酒店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督細(xì)則

酒店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督細(xì)則一、總則1.目的本細(xì)則旨在建立一套完善的監(jiān)督機(jī)制，確保酒店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以有效執(zhí)行，提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足并超越顧客期望，提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌形象。2.適用范圍本細(xì)則適用于酒店內(nèi)所有涉及顧客服務(wù)的部門(mén)和員工，包括但不限于前臺(tái)接待部、客房部、餐飲部、禮賓部、安保部等。3.監(jiān)督原則-客觀(guān)性原則：監(jiān)督過(guò)程和結(jié)果應(yīng)基于客觀(guān)事實(shí)和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，避免主觀(guān)偏見(jiàn)。-全面性原則：涵蓋酒店顧客服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)崗位和各個(gè)時(shí)間段，確保無(wú)監(jiān)督死角。-及時(shí)性原則：及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行中的問(wèn)題，并迅速采取糾正措施，減少對(duì)顧客體驗(yàn)的負(fù)面影響。-持續(xù)性原則：將監(jiān)督工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、持續(xù)的活動(dòng)，不斷優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行情況。二、監(jiān)督組織與職責(zé)1.監(jiān)督小組構(gòu)成-組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任，全面負(fù)責(zé)監(jiān)督工作的指導(dǎo)和決策，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，確保監(jiān)督工作的順利開(kāi)展。-副組長(zhǎng)：由行政經(jīng)理?yè)?dān)任，協(xié)助組長(zhǎng)開(kāi)展工作，具體組織監(jiān)督計(jì)劃的制定與實(shí)施，對(duì)監(jiān)督結(jié)果進(jìn)行匯總分析，并向組長(zhǎng)匯報(bào)。-成員：各部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的自查自糾，配合監(jiān)督小組的檢查工作，落實(shí)整改措施。2.監(jiān)督小組職責(zé)-組長(zhǎng)職責(zé)-審批監(jiān)督計(jì)劃和報(bào)告，對(duì)重大問(wèn)題做出決策。-提供監(jiān)督工作所需的資源支持，協(xié)調(diào)解決監(jiān)督過(guò)程中出現(xiàn)的跨部門(mén)問(wèn)題。-定期召開(kāi)監(jiān)督工作會(huì)議，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。-副組長(zhǎng)職責(zé)-制定詳細(xì)的監(jiān)督計(jì)劃和檢查標(biāo)準(zhǔn)，明確監(jiān)督的內(nèi)容、方法和頻率。-組織監(jiān)督小組開(kāi)展日常檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查和不定期抽查工作，記錄檢查情況。-對(duì)收集到的監(jiān)督數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，撰寫(xiě)監(jiān)督報(bào)告，提出改進(jìn)建議。-跟蹤整改措施的落實(shí)情況，確保問(wèn)題得到有效解決。-成員職責(zé)-制定本部門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的自查計(jì)劃，定期開(kāi)展自查工作。-配合監(jiān)督小組的檢查，如實(shí)提供相關(guān)信息和資料。-根據(jù)監(jiān)督小組反饋的問(wèn)題，制定并實(shí)施本部門(mén)的整改措施，及時(shí)向監(jiān)督小組匯報(bào)整改情況。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督內(nèi)容1.前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督-預(yù)訂服務(wù)-檢查預(yù)訂員是否及時(shí)、準(zhǔn)確地接聽(tīng)預(yù)訂電話(huà)，在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用禮貌用語(yǔ)。-確認(rèn)預(yù)訂員是否詳細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客的預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、數(shù)量等，并準(zhǔn)確記錄。-查看預(yù)訂員是否向顧客清晰介紹酒店的房?jī)r(jià)、優(yōu)惠政策、取消政策等相關(guān)信息。-檢查預(yù)訂系統(tǒng)的錄入是否準(zhǔn)確、及時(shí)，確保顧客預(yù)訂信息在系統(tǒng)中無(wú)誤。-入住登記服務(wù)-觀(guān)察前臺(tái)接待人員是否在顧客到達(dá)時(shí)主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)顧客至接待臺(tái)辦理入住手續(xù)。-核實(shí)接待人員是否快速、準(zhǔn)確地為顧客辦理入住手續(xù)，辦理時(shí)間是否控制在規(guī)定的[X]分鐘以?xún)?nèi)（特殊情況除外）。-檢查接待人員是否向顧客詳細(xì)介紹房間設(shè)施、酒店服務(wù)項(xiàng)目、早餐時(shí)間和地點(diǎn)等信息。-查看接待人員是否妥善處理顧客的特殊需求，如加床、換房等，并及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)。-退房服務(wù)-檢查退房手續(xù)辦理是否迅速、高效，是否在規(guī)定的[X]分鐘內(nèi)完成。-確認(rèn)接待人員是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的入住體驗(yàn)，收集顧客的意見(jiàn)和建議。-查看接待人員是否及時(shí)、準(zhǔn)確地結(jié)算賬目，開(kāi)具發(fā)票，確保賬目清晰，無(wú)任何差錯(cuò)。2.客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督-客房清潔-檢查客房日常清潔工作是否按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面清掃、物品擦拭等。-核實(shí)客房?jī)?nèi)各類(lèi)物品是否擺放整齊、規(guī)范，數(shù)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)缺失或損壞。-查看客房的衛(wèi)生狀況，包括床單、被套、枕套是否干凈無(wú)污漬，衛(wèi)生間是否無(wú)異味、無(wú)積水等。-客房設(shè)施維護(hù)-檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如空調(diào)、電視、熱水器、網(wǎng)絡(luò)等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是否及時(shí)報(bào)修并跟進(jìn)維修進(jìn)度。-核實(shí)維修人員是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，維修工作是否高效、徹底，不影響顧客正常使用。-客房服務(wù)響應(yīng)-觀(guān)察客房服務(wù)人員是否及時(shí)響應(yīng)顧客的服務(wù)需求，通過(guò)電話(huà)、門(mén)鈴等方式呼叫后，是否在規(guī)定的[X]分鐘內(nèi)到達(dá)顧客房間。-檢查服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時(shí)是否態(tài)度熱情、禮貌周到，滿(mǎn)足顧客合理需求。3.餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督-餐廳環(huán)境-檢查餐廳的整體環(huán)境是否整潔、舒適，桌椅擺放是否整齊，餐具是否清潔衛(wèi)生。-核實(shí)餐廳的通風(fēng)、照明、溫度等是否適宜，有無(wú)異味、蚊蟲(chóng)等影響顧客用餐的情況。-餐飲出品-查看餐廳提供的菜品是否符合菜單描述，質(zhì)量、口味是否穩(wěn)定，分量是否足。-檢查菜品的上菜速度是否符合要求，從顧客點(diǎn)菜到第一道菜上桌的時(shí)間是否控制在[X]分鐘以?xún)?nèi)，整桌菜品是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上齊。-餐廳服務(wù)-觀(guān)察餐廳服務(wù)員是否主動(dòng)迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，及時(shí)遞上菜單和茶水。-核實(shí)服務(wù)員是否準(zhǔn)確記錄顧客的點(diǎn)菜信息，無(wú)錯(cuò)單、漏單現(xiàn)象，點(diǎn)菜后是否向顧客重復(fù)確認(rèn)。-檢查服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中是否及時(shí)為顧客添加茶水、更換骨碟等，服務(wù)動(dòng)作是否規(guī)范、輕盈。-查看服務(wù)員是否妥善處理顧客對(duì)菜品或服務(wù)的投訴，及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，并向顧客反饋處理結(jié)果。4.禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督-迎送服務(wù)-檢查禮賓員是否在酒店門(mén)口主動(dòng)迎接顧客，為顧客開(kāi)車(chē)門(mén)、提拿行李，使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑。-核實(shí)禮賓員在顧客離店時(shí)是否主動(dòng)協(xié)助顧客搬運(yùn)行李，引導(dǎo)顧客上車(chē)，揮手道別。-行李服務(wù)-查看禮賓員是否準(zhǔn)確記錄顧客行李的數(shù)量、特征等信息，確保行李安全、無(wú)丟失或損壞。-檢查行李的寄存和提取服務(wù)是否規(guī)范，寄存手續(xù)是否齊全，提取時(shí)是否快速、準(zhǔn)確地找到行李并交付給顧客。-信息咨詢(xún)服務(wù)-觀(guān)察禮賓員是否能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地為顧客提供關(guān)于酒店周邊交通、旅游景點(diǎn)、餐廳等信息，解答顧客的疑問(wèn)。5.安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督-人員與車(chē)輛出入管理-檢查安保人員是否對(duì)進(jìn)入酒店的人員和車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格的登記和檢查，確保酒店內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)的安全。-核實(shí)安保人員是否禮貌、規(guī)范地引導(dǎo)車(chē)輛停放，維持停車(chē)場(chǎng)秩序，確保交通順暢。-巡邏與監(jiān)控-查看安保人員的巡邏路線(xiàn)和時(shí)間安排是否合理，巡邏記錄是否完整，是否按時(shí)巡邏，有無(wú)漏巡現(xiàn)象。-檢查酒店監(jiān)控系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，監(jiān)控畫(huà)面是否清晰，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)是否保存規(guī)定時(shí)長(zhǎng)，以備查閱。-應(yīng)急處理-檢查安保人員是否熟悉各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案，在遇到突發(fā)事件時(shí)能否迅速響應(yīng)，采取有效的措施進(jìn)行處理，保障顧客和酒店的安全。四、監(jiān)督方法與頻率1.日常檢查-由各部門(mén)負(fù)責(zé)人或指定的檢查人員按照既定的檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)本部門(mén)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行每日檢查。檢查內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括員工的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范等。-各部門(mén)應(yīng)建立日常檢查記錄臺(tái)賬，詳細(xì)記錄檢查時(shí)間、檢查人員、被檢查員工、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及整改情況等信息。2.專(zhuān)項(xiàng)檢查-監(jiān)督小組根據(jù)酒店的實(shí)際情況和服務(wù)重點(diǎn)，定期組織專(zhuān)項(xiàng)檢查。例如，針對(duì)節(jié)假日、重大活動(dòng)期間的服務(wù)保障進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查，或者對(duì)某一特定服務(wù)項(xiàng)目（如婚宴服務(wù)、會(huì)議服務(wù)等）進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查。-專(zhuān)項(xiàng)檢查應(yīng)制定詳細(xì)的檢查方案，明確檢查目的、范圍、內(nèi)容和方法。檢查結(jié)束后，形成專(zhuān)項(xiàng)檢查報(bào)告，分析存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議。3.不定期抽查-監(jiān)督小組不定期對(duì)各部門(mén)的服務(wù)情況進(jìn)行抽查，抽查時(shí)間和內(nèi)容具有隨機(jī)性。抽查可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察、顧客訪(fǎng)談、模擬顧客等方式進(jìn)行。-對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門(mén)，要求部門(mén)立即整改。對(duì)于嚴(yán)重問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行全酒店通報(bào)批評(píng)，并跟蹤整改效果。4.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查-定期開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)訪(fǎng)談、在線(xiàn)評(píng)價(jià)等方式收集顧客對(duì)酒店服務(wù)的意見(jiàn)和建議。調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋酒店各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，包括但不限于前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等。-對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算顧客滿(mǎn)意度得分，找出顧客不滿(mǎn)意的環(huán)節(jié)和問(wèn)題所在。將顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督的重要依據(jù)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。5.監(jiān)督頻率-日常檢查：各部門(mén)每日進(jìn)行全面檢查，確保每位員工、每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都能得到檢查。-專(zhuān)項(xiàng)檢查：每月至少組織一次，根據(jù)酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和重要節(jié)點(diǎn)適時(shí)調(diào)整檢查頻率。-不定期抽查：每周至少進(jìn)行[X]次，確保對(duì)各部門(mén)服務(wù)情況的實(shí)時(shí)監(jiān)督。-顧客滿(mǎn)意度調(diào)查：每季度開(kāi)展一次全面調(diào)查，同時(shí)鼓勵(lì)顧客在入住期間隨時(shí)反饋意見(jiàn)。五、問(wèn)題記錄與反饋1.問(wèn)題記錄-監(jiān)督人員在檢查過(guò)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。記錄內(nèi)容包括問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的部門(mén)和員工、問(wèn)題的具體描述、問(wèn)題的嚴(yán)重程度等信息。-問(wèn)題記錄應(yīng)采用統(tǒng)一的表格形式，確保記錄的規(guī)范性和一致性。同時(shí)，對(duì)于一些重要問(wèn)題或具有代表性的問(wèn)題，應(yīng)附上相關(guān)的照片或視頻資料，以便更直觀(guān)地反映問(wèn)題情況。2.問(wèn)題反饋-監(jiān)督人員在檢查結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反饋給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。反饋方式可以采用當(dāng)面溝通、書(shū)面報(bào)告或電子郵件等形式。-在反饋問(wèn)題時(shí)，應(yīng)明確指出問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，并提出初步的整改建議。相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在收到問(wèn)題反饋后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)做出回應(yīng)，確認(rèn)已收到問(wèn)題反饋，并表示將采取措施進(jìn)行整改。六、整改措施與跟蹤1.整改措施制定-相關(guān)部門(mén)在收到問(wèn)題反饋后，應(yīng)立即組織人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，查找問(wèn)題產(chǎn)生的原因，制定切實(shí)可行的整改措施。整改措施應(yīng)明確責(zé)任人和整改期限，確保整改工作能夠有效落實(shí)。-整改措施應(yīng)針對(duì)問(wèn)題的根源，具有針對(duì)性和可操作性。例如，如果問(wèn)題是由于員工培訓(xùn)不到位導(dǎo)致的，那么整改措施應(yīng)包括加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)；如果問(wèn)題是由于工作流程不合理造成的，那么整改措施應(yīng)包括優(yōu)化工作流程等。2.整改措施實(shí)施-責(zé)任人應(yīng)按照整改措施的要求，在規(guī)定的期限內(nèi)認(rèn)真組織實(shí)施整改工作。在整改過(guò)程中，應(yīng)密切關(guān)注整改工作的進(jìn)展情況，及時(shí)解決遇到的問(wèn)題。-相關(guān)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)整改工作的進(jìn)展情況進(jìn)行檢查，確保整改措施得到有效執(zhí)行。對(duì)于整改難度較大的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向監(jiān)督小組匯報(bào)，尋求支持和幫助。3.整改跟蹤與驗(yàn)收-監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對(duì)整改措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤檢查。在整改期限屆滿(mǎn)后，監(jiān)督小組應(yīng)組織對(duì)整改情況進(jìn)行驗(yàn)收。-驗(yàn)收方式可以包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、顧客反饋等。對(duì)于整改合格的問(wèn)題，予以銷(xiāo)號(hào)處理；對(duì)于整改不到位的問(wèn)題，應(yīng)要求相關(guān)部門(mén)重新制定整改措施，繼續(xù)進(jìn)行整改，直至問(wèn)題得到徹底解決。七、獎(jiǎng)懲機(jī)制1.獎(jiǎng)勵(lì)措施-對(duì)于在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)或員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：-通報(bào)表?yè)P(yáng)：通過(guò)酒店內(nèi)部公告、會(huì)議等形式，對(duì)優(yōu)秀部門(mén)或員工進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)，肯定其工作成績(jī)和貢獻(xiàn)。-物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)表現(xiàn)突出的部門(mén)或員工給予一定金額的獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。-晉升優(yōu)先：在員工晉升、崗位調(diào)整等方面，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況作為重要的參考依據(jù)，對(duì)優(yōu)秀員工予以?xún)?yōu)先考慮。-培訓(xùn)機(jī)會(huì)：為優(yōu)秀員工提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，包括參加外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程、行業(yè)研討會(huì)等，幫助員工提升專(zhuān)業(yè)技能和綜合素質(zhì)。2.懲罰措施-對(duì)于違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的部門(mén)或員工，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：-口頭警告：對(duì)于初次違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)且情節(jié)較輕的員工，由部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行口頭警告，提醒其注意服務(wù)規(guī)范。-書(shū)面警告：對(duì)于多次違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或情節(jié)較為嚴(yán)重的員工，給予書(shū)面警告處分，并記錄在員工個(gè)人檔案中。-罰款：根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度和對(duì)酒店造成的影響，對(duì)責(zé)任員工或部門(mén)處以一定金額的罰款。-績(jī)效扣分：將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況與員工的績(jī)效考核掛鉤，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的員工進(jìn)行績(jī)效扣分，影響其績(jī)效獎(jiǎng)金和年度考核結(jié)果。