鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，切實(shí)方便群眾辦事，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心全體工作人員及進(jìn)駐便民中心的各服務(wù)窗口單位。（三）基本原則1.以人為本原則：以群眾需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.公開透明原則：辦事程序、辦事依據(jù)、辦事時(shí)限、辦事結(jié)果等全面公開，接受群眾監(jiān)督。3.依法行政原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定辦理各項(xiàng)事務(wù)。4.廉潔高效原則：工作人員廉潔奉公，杜絕吃拿卡要，提高辦事效率。二、人員管理（一）人員配備1.便民中心應(yīng)根據(jù)工作需要，合理配備工作人員，明確崗位職責(zé)。2.進(jìn)駐便民中心的各服務(wù)窗口單位應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作責(zé)任心強(qiáng)的人員到窗口工作。（二）考勤制度1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實(shí)行簽到制度，工作人員每天上午、下午上班時(shí)應(yīng)在簽到表上簽到。3.請(qǐng)假制度：工作人員因事、因病需要請(qǐng)假的，應(yīng)提前填寫請(qǐng)假條，按規(guī)定審批。請(qǐng)假1天以內(nèi)的，由便民中心負(fù)責(zé)人審批；請(qǐng)假1天以上的，報(bào)鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（三）行為規(guī)范1.工作人員應(yīng)著裝整齊、儀表端莊、舉止文明。2.熱情接待辦事群眾，使用文明用語，不得與群眾爭吵、推諉。3.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得在工作時(shí)間內(nèi)上網(wǎng)聊天、玩游戲、看視頻等。4.保守工作秘密，不得泄露群眾的個(gè)人信息和辦事情況。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)內(nèi)容1.便民中心應(yīng)明確各項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)的辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、辦理程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，并向社會(huì)公開。2.按照“一站式”服務(wù)的要求，集中辦理各類行政審批、公共服務(wù)、便民服務(wù)等事項(xiàng)。（二）服務(wù)流程1.辦事群眾到便民中心辦事時(shí)，首先到咨詢服務(wù)臺(tái)咨詢相關(guān)事宜。2.咨詢服務(wù)臺(tái)工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真解答群眾的問題，并指引群眾到相應(yīng)的服務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)。3.服務(wù)窗口工作人員應(yīng)按照規(guī)定的辦理程序，認(rèn)真受理群眾的申請(qǐng)，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核。4.對(duì)符合辦理?xiàng)l件的，應(yīng)及時(shí)辦理；對(duì)不符合辦理?xiàng)l件的，應(yīng)向群眾說明理由，并一次性告知所需補(bǔ)充的材料。5.辦理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給辦事群眾。（三）服務(wù)承諾1.限時(shí)辦結(jié)制：對(duì)即辦事項(xiàng)，應(yīng)即收即辦，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；對(duì)承諾事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。2.首問責(zé)任制：第一個(gè)接待辦事群眾的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)解答群眾的問題，引導(dǎo)群眾辦理業(yè)務(wù)。3.一次性告知制：工作人員應(yīng)一次性告知群眾辦理業(yè)務(wù)所需的全部材料和辦理程序。4.服務(wù)承諾制：工作人員應(yīng)向群眾公開承諾服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限等，接受群眾監(jiān)督。四、窗口管理（一）窗口設(shè)置1.便民中心應(yīng)根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)的性質(zhì)和類別，合理設(shè)置服務(wù)窗口，明確各窗口的服務(wù)職責(zé)。2.各服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明窗口名稱、服務(wù)事項(xiàng)、工作人員姓名等。（二）窗口進(jìn)駐1.進(jìn)駐便民中心的各服務(wù)窗口單位應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和要求進(jìn)駐，不得擅自撤離。2.各服務(wù)窗口單位應(yīng)將本單位的行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)全部納入便民中心辦理，不得在中心外另行受理。（三）窗口考核1.建立窗口考核制度，對(duì)各服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、群眾滿意度等進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果與窗口單位的年度考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。五、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.便民中心應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)工作人員的工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行檢查。2.設(shè)立投訴舉報(bào)電話和意見箱，接受群眾的投訴舉報(bào)和意見建議。（二）外部監(jiān)督1.邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、群眾代表等對(duì)便民中心的工作進(jìn)行監(jiān)督。2.定期召開座談會(huì)，聽取辦事群眾和社會(huì)各界的意見建議，不斷改進(jìn)工作。（三）責(zé)任追究1.對(duì)違反本制度的工作人員，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、效能告誡、黨紀(jì)政紀(jì)處分等處理。2.對(duì)因工作不力、服務(wù)不到位等原因，造成不良影響的窗口單位，責(zé)令限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，取消其進(jìn)駐便民中心的資格。六、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.便民中心應(yīng)配備必要的辦公設(shè)施設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、桌椅等，為工作人員和辦事群眾提供良好的工作和辦事環(huán)境。2.各服務(wù)窗口應(yīng)根據(jù)工作需要，配備相應(yīng)的專業(yè)設(shè)備和辦公用品。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對(duì)辦公設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.對(duì)損壞的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，維修費(fèi)用按照規(guī)定報(bào)銷。（三）設(shè)施設(shè)備使用1.工作人員應(yīng)正確使用辦公設(shè)施設(shè)備，不得擅自拆卸、改裝、轉(zhuǎn)借設(shè)施設(shè)備。2.辦事群眾應(yīng)愛護(hù)便民中心的設(shè)施設(shè)備，不得故意損壞。七、信息化建設(shè)（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)行政審批、公共服務(wù)、便民服務(wù)等事項(xiàng)的網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上反饋等功能。2.加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全管理，確保信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行和信息安全。（二）信息公開1.利用便民服務(wù)信息系統(tǒng)、政務(wù)公開欄、電子顯示屏等多種形式，及時(shí)公開辦事程序、辦事依據(jù)、辦事時(shí)限、辦事結(jié)果等信息。2.建立信息發(fā)布審核制度，確保信息公開的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（三）信息應(yīng)用1.充分利用信息化手段，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)的智能化、便捷化。2.加強(qiáng)對(duì)信息