自來水公司派工管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范自來水公司派工管理，確保各項(xiàng)維修、安裝及其他工作任務(wù)能夠高效、有序地進(jìn)行，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，保障供水服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于自來水公司內(nèi)部所有涉及派工的工作場景，包括但不限于管道維修、水表安裝與更換、水質(zhì)檢測、供水設(shè)施巡查等相關(guān)工作任務(wù)的派工安排。（三）基本原則1.高效原則確保工作任務(wù)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地分配到合適的人員手中，以最快的速度解決客戶問題，減少供水故障對用戶的影響時(shí)長。2.公平原則根據(jù)工作任務(wù)的性質(zhì)、難度和工作量，公平合理地安排人員，避免派工不均或不合理的情況發(fā)生。3.專業(yè)匹配原則依據(jù)員工的技能水平和專業(yè)特長，分配與之相適應(yīng)的工作任務(wù)，保證工作質(zhì)量和效率。4.責(zé)任明確原則明確每次派工任務(wù)的責(zé)任人，確保工作過程和結(jié)果都有清晰的責(zé)任追溯。二、派工流程（一）任務(wù)接收與記錄1.客戶反饋渠道客戶可以通過客服熱線、網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)、現(xiàn)場報(bào)修等多種方式向公司反饋供水相關(guān)問題?？头藛T在接到客戶反饋后，應(yīng)詳細(xì)記錄問題的具體情況，包括故障發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象描述、客戶聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息。2.內(nèi)部工作單生成客服人員將記錄的信息整理后，生成工作任務(wù)單。工作任務(wù)單應(yīng)包含唯一的任務(wù)編號(hào)、任務(wù)描述、客戶信息、預(yù)計(jì)工作時(shí)長等內(nèi)容，并及時(shí)傳遞給派工部門。（二）任務(wù)評估與分類1.派工部門收到任務(wù)單后應(yīng)立即組織相關(guān)技術(shù)人員對任務(wù)進(jìn)行評估。根據(jù)任務(wù)的緊急程度、復(fù)雜程度、所需專業(yè)技能等因素，對任務(wù)進(jìn)行分類。一般可分為緊急搶修任務(wù)、一般維修任務(wù)、預(yù)防性維護(hù)任務(wù)和新安裝任務(wù)等。2.對于緊急搶修任務(wù)應(yīng)在30分鐘內(nèi)完成評估并安排人員出發(fā)。緊急搶修任務(wù)是指可能導(dǎo)致大面積停水、嚴(yán)重影響居民生活或存在安全隱患的故障，如主管道爆裂、大型供水設(shè)施損壞等。3.一般維修任務(wù)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)完成評估并安排人員，此類任務(wù)包括常見的管道滲漏、水表故障等，對居民生活影響較小。4.預(yù)防性維護(hù)任務(wù)根據(jù)公司的維護(hù)計(jì)劃安排，定期進(jìn)行評估和派工。預(yù)防性維護(hù)任務(wù)旨在提前發(fā)現(xiàn)和解決潛在問題，延長供水設(shè)施使用壽命，如定期的管道巡查、設(shè)備保養(yǎng)等。5.新安裝任務(wù)根據(jù)客戶申請和現(xiàn)場勘查情況進(jìn)行評估，合理安排施工人員和施工時(shí)間，確保安裝工作順利進(jìn)行。（三）人員選派1.派工依據(jù)根據(jù)任務(wù)評估結(jié)果，選派具備相應(yīng)技能和經(jīng)驗(yàn)的人員執(zhí)行任務(wù)。優(yōu)先考慮熟悉該區(qū)域供水設(shè)施情況、與客戶溝通良好的員工。2.人員技能檔案公司建立員工技能檔案，記錄員工的專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)經(jīng)歷等信息。派工時(shí)可根據(jù)技能檔案快速篩選合適的人員。3.任務(wù)分配方式對于簡單任務(wù)，可直接指定專人負(fù)責(zé)；對于復(fù)雜任務(wù)，可采取團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方式，由一名經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任組長，帶領(lǐng)其他相關(guān)人員共同完成。4.緊急情況下的人員調(diào)配如遇緊急搶修任務(wù)，當(dāng)正常排班人員無法滿足需求時(shí)，可調(diào)配其他部門或崗位的具備相關(guān)技能的人員參與搶修工作。事后應(yīng)及時(shí)做好人員調(diào)整和記錄工作。（四）派工通知與溝通1.派工通知下達(dá)確定執(zhí)行任務(wù)的人員后，派工部門應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員下達(dá)派工通知。派工通知應(yīng)明確任務(wù)內(nèi)容、要求、完成時(shí)間、注意事項(xiàng)等信息，可通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)、短信、電話等方式進(jìn)行通知。2.任務(wù)溝通與確認(rèn)派工人員在接到通知后，應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)任務(wù)詳情和客戶需求，并與客服人員溝通工作進(jìn)展情況。在執(zhí)行任務(wù)過程中，如遇到問題或需要調(diào)整工作計(jì)劃，應(yīng)及時(shí)反饋給派工部門。（五）任務(wù)執(zhí)行與跟蹤1.現(xiàn)場工作要求派工人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)按照相關(guān)操作規(guī)程和安全要求進(jìn)行工作。在工作過程中，要注意保護(hù)現(xiàn)場環(huán)境，盡量減少對客戶的影響。如需要停水作業(yè)，應(yīng)提前通知客戶停水時(shí)間，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供水。2.工作記錄與報(bào)告派工人員應(yīng)詳細(xì)記錄工作過程中的各項(xiàng)信息，包括故障原因分析、維修措施、更換的零部件等。工作完成后，填寫工作任務(wù)完成報(bào)告，提交給派工部門。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，作為任務(wù)考核和后續(xù)統(tǒng)計(jì)分析的依據(jù)。3.進(jìn)度跟蹤與協(xié)調(diào)派工部門應(yīng)實(shí)時(shí)跟蹤任務(wù)執(zhí)行進(jìn)度，對于預(yù)計(jì)超時(shí)未完成的任務(wù)，及時(shí)與派工人員溝通了解原因，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源提供支持，確保任務(wù)按時(shí)完成。（六）任務(wù)驗(yàn)收與反饋1.客戶驗(yàn)收工作任務(wù)完成后，由客服人員及時(shí)聯(lián)系客戶進(jìn)行驗(yàn)收?？蛻魧θ蝿?wù)完成情況進(jìn)行確認(rèn)，如無異議，在工作任務(wù)單上簽字驗(yàn)收。2.內(nèi)部驗(yàn)收派工部門對工作任務(wù)完成情況進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，主要檢查工作質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求、工作記錄是否完整、客戶滿意度等方面。對于驗(yàn)收不合格的任務(wù)，應(yīng)及時(shí)安排返工，直至達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。3.反饋與總結(jié)客服人員收集客戶反饋意見后，及時(shí)反饋給派工部門。派工部門對每次派工任務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)派工管理工作流程和方法，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。三、派工任務(wù)分類及具體規(guī)定（一）緊急搶修任務(wù)1.定義如前所述，指可能導(dǎo)致大面積停水、嚴(yán)重影響居民生活或存在安全隱患的故障。2.工作要求維修人員接到緊急派工通知后，必須在30分鐘內(nèi)出發(fā)趕赴現(xiàn)場。到達(dá)現(xiàn)場后，立即開展搶修工作，優(yōu)先恢復(fù)供水，盡量縮短停水時(shí)間。搶修過程中，要采取必要的安全防護(hù)措施，確保維修人員自身安全。及時(shí)向派工部門和客服人員報(bào)告搶修進(jìn)度，每30分鐘匯報(bào)一次，直至搶修任務(wù)完成。3.資源保障公司應(yīng)確保搶修所需的各類物資、設(shè)備等儲(chǔ)備充足，隨時(shí)可投入使用。對于大型搶修任務(wù)，提前協(xié)調(diào)好相關(guān)支援力量，如應(yīng)急搶修隊(duì)伍、大型機(jī)械設(shè)備等。（二）一般維修任務(wù)1.定義常見的管道滲漏、水表故障等對居民生活影響較小的維修工作。2.工作要求派工人員應(yīng)在接到任務(wù)通知后2小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，約定上門維修時(shí)間。上門維修時(shí)，攜帶必要的工具和維修配件，確保一次維修成功。維修過程中，向客戶詳細(xì)說明故障原因和維修方法，做好客戶溝通工作。維修完成后，清理現(xiàn)場，讓客戶確認(rèn)維修效果，并在工作任務(wù)單上簽字。3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管道維修應(yīng)確保無滲漏，維修部位牢固可靠，符合相關(guān)安裝規(guī)范。水表更換應(yīng)安裝正確，讀數(shù)準(zhǔn)確，確保計(jì)量正常。（三）預(yù)防性維護(hù)任務(wù)1.定義根據(jù)公司的維護(hù)計(jì)劃安排，定期進(jìn)行的管道巡查、設(shè)備保養(yǎng)等工作，旨在提前發(fā)現(xiàn)和解決潛在問題。2.工作要求維護(hù)人員按照既定的維護(hù)計(jì)劃和路線進(jìn)行巡查和保養(yǎng)工作。詳細(xì)記錄巡查和保養(yǎng)情況，包括發(fā)現(xiàn)的問題、處理情況、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)等。對于巡查中發(fā)現(xiàn)的一般問題，及時(shí)進(jìn)行處理；對于重大問題，及時(shí)報(bào)告派工部門，安排專業(yè)人員進(jìn)行維修。3.計(jì)劃制定與調(diào)整每年年初，由技術(shù)部門制定全年預(yù)防性維護(hù)工作計(jì)劃，明確各項(xiàng)維護(hù)任務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容、責(zé)任人等。根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況和設(shè)備狀況，適時(shí)對維護(hù)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，確保維護(hù)工作的有效性和針對性。（四）新安裝任務(wù)1.定義包括水表新裝、管道鋪設(shè)等各類新的供水設(shè)施安裝工作。2.工作要求安裝人員在接到任務(wù)后，應(yīng)與客戶再次確認(rèn)安裝位置、規(guī)格要求等信息。施工前，對施工現(xiàn)場進(jìn)行勘查，制定詳細(xì)的施工方案。嚴(yán)格按照施工規(guī)范和安全要求進(jìn)行安裝作業(yè)，確保安裝質(zhì)量和安全。施工過程中，做好與客戶及周邊居民的溝通協(xié)調(diào)工作，盡量減少對他人的影響。安裝完成后，組織相關(guān)部門和客戶進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可交付使用。3.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)水表安裝應(yīng)位置準(zhǔn)確、水平度符合要求，前后直管段長度滿足規(guī)定，連接牢固無滲漏，讀數(shù)清晰準(zhǔn)確。管道鋪設(shè)應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，連接緊密，坡度合理，打壓試驗(yàn)合格，外觀無損傷。四、派工人員職責(zé)（一）維修人員職責(zé)1.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從派工安排，按時(shí)、保質(zhì)完成工作任務(wù)。2.熟練掌握相關(guān)維修技能和操作規(guī)程，確保維修工作的質(zhì)量和安全。3.在接到派工任務(wù)后，及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，了解故障情況，準(zhǔn)備好所需工具和材料。4.工作過程中，認(rèn)真做好工作記錄，詳細(xì)記錄故障原因、維修措施、更換的零部件等信息。5.維修完成后，清理工作現(xiàn)場，向客戶詳細(xì)說明維修情況和注意事項(xiàng)，確?？蛻魸M意。6.定期參加公司組織的技能培訓(xùn)和安全培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和安全意識(shí)。（二）組長職責(zé)（適用于復(fù)雜任務(wù)團(tuán)隊(duì)）1.負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員開展工作，合理分配任務(wù)，確保工作高效有序進(jìn)行。2.對工作任務(wù)的質(zhì)量和進(jìn)度負(fù)責(zé)，及時(shí)解決工作過程中出現(xiàn)的問題。3.監(jiān)督團(tuán)隊(duì)成員遵守操作規(guī)程和安全規(guī)定，確保工作安全。4.負(fù)責(zé)與派工部門和其他相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)展情況和存在的問題。5.組織團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行工作總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)交流，不斷提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。（三）派工部門職責(zé)1.接收、整理和記錄各類工作任務(wù)單，及時(shí)準(zhǔn)確地評估任務(wù)并進(jìn)行派工。2.建立和維護(hù)員工技能檔案，根據(jù)任務(wù)需求選派合適的人員。3.跟蹤任務(wù)執(zhí)行進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決任務(wù)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。4.對派工任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)措施和建議。5.與客服部門、技術(shù)部門等其他相關(guān)部門保持密切溝通，確保派工管理工作的順暢進(jìn)行。（四）客服人員職責(zé)1.熱情、耐心地接聽客戶電話，詳細(xì)記錄客戶反饋的問題，并準(zhǔn)確傳達(dá)給派工部門。2.及時(shí)跟蹤派工任務(wù)的進(jìn)展情況，與派工人員和客戶保持溝通，協(xié)調(diào)解決客戶提出的疑問和問題。3.在任務(wù)完成后，及時(shí)聯(lián)系客戶進(jìn)行驗(yàn)收，收集客戶反饋意見，并將相關(guān)信息反饋給派工部門。4.定期對客戶反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核指標(biāo)1.任務(wù)完成情況考核派工人員是否按時(shí)、保質(zhì)完成工作任務(wù)。根據(jù)工作任務(wù)單記錄的任務(wù)完成時(shí)間和驗(yàn)收結(jié)果進(jìn)行評定。2.客戶滿意度通過客戶反饋意見、問卷調(diào)查等方式收集客戶對派工人員服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量等方面的滿意度評價(jià)。3.工作記錄完整性檢查派工人員工作記錄是否詳細(xì)、準(zhǔn)確、完整，包括故障原因分析、維修過程、更換零部件等信息。4.安全操作規(guī)范考核派工人員在工作過程中是否遵守安全操作規(guī)程，有無安全事故發(fā)生。（二）考核方式1.每月由派工部門對派工人員進(jìn)行一次月度考核，根據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行評分。2.客服部門定期收集客戶滿意度數(shù)據(jù)，并反饋給派工部門作為考核依據(jù)。3.安全管理部門對派工人員的安全操作情況進(jìn)行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)記錄并納入考核。（三）獎(jiǎng)勵(lì)1.對于在任務(wù)完成、客戶滿意度、工作記錄等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的派工人員，給予月度獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。2.在緊急搶修任務(wù)中表現(xiàn)突出，為公司挽回重大損失或贏得良好社會(huì)聲譽(yù)的人員，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。3.對提出合理化建議并被采納，有效提高派工管理工作效率或服務(wù)質(zhì)量的人員，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。（四）懲罰1.對于未按時(shí)完成工作任務(wù)、工作質(zhì)量不合格、客戶滿意度較低的派工人員，給予批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重扣減績效獎(jiǎng)金。2.因違反安全操作規(guī)程導(dǎo)致安全事故的人員，按照公司安全管理規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，包括罰款、降職、辭退等。3.工作記錄不完整、虛假記錄的人員，給予警告處分，并責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)處罰。六、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和員工技能提升需求，每年年初由人力資源部門會(huì)同技術(shù)部門制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋專業(yè)技能培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等方面內(nèi)容，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.專業(yè)技能培訓(xùn)邀請行業(yè)專家、技術(shù)骨干進(jìn)行授課，傳授最新的維修技術(shù)、安裝工藝等知識(shí)。定期組織內(nèi)部技術(shù)交流活動(dòng)，鼓勵(lì)員工分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧。安排員工到先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)觀摩，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)水平。2.安全知識(shí)培訓(xùn)定期開展安全法規(guī)、操作規(guī)程等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工安全意識(shí)。組織安全演練，讓員工熟悉應(yīng)急處理流程，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)通過案例分析、模擬場景等方式，培養(yǎng)員工良好的溝通技巧和服務(wù)態(tài)度。開展客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析培訓(xùn)，讓員工了解客戶需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）培訓(xùn)效果評估1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實(shí)際操作考核、問卷調(diào)查等方