史密斯門店管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)史密斯門店的規(guī)范化管理，提升門店運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于史密斯品牌旗下的所有門店，包括直營店、加盟店等。（三）管理原則1.以顧客為中心原則：始終將滿足顧客需求、提升顧客滿意度作為門店運(yùn)營的核心目標(biāo)。2.規(guī)范化原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，確保門店運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)有章可循、規(guī)范有序。3.高效協(xié)作原則：倡導(dǎo)門店內(nèi)部各崗位之間、門店與總部之間高效協(xié)作，形成合力。4.持續(xù)改進(jìn)原則：鼓勵門店不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)水平。二、門店組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)門店通常設(shè)有店長、銷售團(tuán)隊(duì)、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)、倉庫管理等崗位，根據(jù)門店規(guī)模大小可適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整。（二）崗位職責(zé)1.店長全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營管理工作，確保各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的達(dá)成。制定并執(zhí)行門店的工作計劃和銷售策略，組織開展促銷活動。管理門店員工，進(jìn)行人員培訓(xùn)、績效考核和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。與總部及其他部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)解決門店運(yùn)營中的問題。負(fù)責(zé)門店的財務(wù)管理，包括成本控制、資金管理等。維護(hù)門店的形象和環(huán)境，確保店鋪整潔、陳列有序。2.銷售團(tuán)隊(duì)熱情接待顧客，了解顧客需求，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢和推薦。積極開展銷售工作，完成個人銷售任務(wù)，努力提升門店銷售額。收集顧客反饋，及時處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。協(xié)助店長做好促銷活動的策劃和執(zhí)行。3.售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修和保養(yǎng)等售后服務(wù)工作。及時響應(yīng)顧客的售后需求，確保在規(guī)定時間內(nèi)解決問題。記錄和分析售后服務(wù)數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品改進(jìn)提供建議。向顧客宣傳產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)知識。4.倉庫管理負(fù)責(zé)門店貨物的出入庫管理，確保庫存準(zhǔn)確無誤。做好貨物的分類存放和保管工作，保證貨物安全。定期盤點(diǎn)庫存，及時上報庫存異常情況。根據(jù)銷售情況及時補(bǔ)貨，避免缺貨現(xiàn)象發(fā)生。三、員工招聘與培訓(xùn)（一）員工招聘1.根據(jù)門店崗位需求制定招聘計劃，明確招聘人數(shù)、崗位要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試和背景調(diào)查，確保錄用人員符合崗位要求。4.辦理新員工入職手續(xù)，簽訂勞動合同，介紹門店規(guī)章制度和企業(yè)文化。（二）員工培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)入職培訓(xùn)：包括公司概況、產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，使新員工快速了解公司和崗位。崗位技能培訓(xùn)：針對不同崗位進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，如銷售話術(shù)培訓(xùn)、售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)等。2.在職員工培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，帶回新的理念和經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)員工績效考核結(jié)果和發(fā)展需求，提供個性化的培訓(xùn)方案。四、考勤管理（一）工作時間門店員工實(shí)行每周[X]天工作制，每天工作時間為[具體時間段]。因業(yè)務(wù)需要可安排加班，加班應(yīng)提前申請并獲得批準(zhǔn)。（二）考勤記錄1.采用打卡或其他考勤設(shè)備記錄員工的出勤情況，員工應(yīng)按時打卡，不得代打卡。2.店長負(fù)責(zé)考勤數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和審核，每月[具體日期]前將考勤報表上報總部。（三）請假制度1.員工請假應(yīng)提前填寫請假申請表，按照審批流程提交申請。2.病假需提供醫(yī)院證明，事假、年假等按規(guī)定天數(shù)審批。3.請假未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗視為曠工，曠工按公司規(guī)定處理。（四）遲到、早退與曠工處理1.遲到或早退在[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；超過[X]分鐘的，按曠工半天處理。2.曠工半天扣除當(dāng)日工資的雙倍，曠工一天扣除當(dāng)日工資的三倍，并視情節(jié)給予警告、記過等處分。連續(xù)曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天的，公司有權(quán)解除勞動合同。五、績效考核（一）考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程透明，確?？己私Y(jié)果客觀公正。2.全面評價原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個維度對員工進(jìn)行全面評價。3.激勵改進(jìn)原則：通過績效考核激勵員工提升工作績效，促進(jìn)員工個人發(fā)展和門店整體業(yè)績提升。（二）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月[具體日期]前完成，年度考核結(jié)合月度考核結(jié)果進(jìn)行綜合評定，于次年[具體日期]前完成。（三）考核指標(biāo)與權(quán)重1.店長銷售額完成率（[X]%）：考核門店銷售額目標(biāo)的達(dá)成情況。利潤完成率（[X]%）：考核門店利潤目標(biāo)的達(dá)成情況。顧客滿意度（[X]%）：通過顧客調(diào)查等方式獲取顧客滿意度評分。團(tuán)隊(duì)管理（[X]%）：包括員工培訓(xùn)、績效考核、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面。店鋪運(yùn)營規(guī)范執(zhí)行情況（[X]%）：如陳列管理、環(huán)境衛(wèi)生等。2.銷售團(tuán)隊(duì)個人銷售額完成率（[X]%）：考核個人銷售任務(wù)的完成情況。銷售毛利率（[X]%）：考核銷售產(chǎn)品的毛利貢獻(xiàn)。顧客開發(fā)與維護(hù)（[X]%）：新顧客開發(fā)數(shù)量、老顧客回訪率等。銷售技巧與服務(wù)質(zhì)量（[X]%）：由顧客評價和內(nèi)部評估得出。3.售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)售后問題解決及時率（[X]%）：考核在規(guī)定時間內(nèi)解決顧客售后問題的比例。顧客投訴處理滿意度（[X]%）：通過顧客對投訴處理結(jié)果的評價得出。產(chǎn)品維修合格率（[X]%）：考核維修后的產(chǎn)品合格情況。服務(wù)態(tài)度（[X]%）：由顧客反饋和內(nèi)部評估得出。4.倉庫管理庫存準(zhǔn)確率（[X]%）：考核庫存數(shù)量與系統(tǒng)記錄的相符程度。貨物損耗率（[X]%）：考核貨物在存儲和出入庫過程中的損耗情況。補(bǔ)貨及時性（[X]%）：根據(jù)銷售部門反饋評價補(bǔ)貨的及時性。倉庫安全管理（[X]%）：包括貨物保管、消防安全等方面。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.月度考核結(jié)果與績效獎金掛鉤，績效獎金根據(jù)考核得分按比例發(fā)放。2.年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、評優(yōu)等的重要依據(jù)。3.連續(xù)[X]個月考核不合格的員工，公司有權(quán)進(jìn)行崗位調(diào)整或解除勞動合同。六、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)員工崗位、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等因素確定，為員工提供基本生活保障。2.績效工資：與績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)月度或年度考核得分按比例發(fā)放，激勵員工提升工作績效。3.獎金：包括銷售獎金、年終獎金等。銷售獎金根據(jù)個人或團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績達(dá)成情況發(fā)放，年終獎金根據(jù)公司年度經(jīng)營業(yè)績和員工個人表現(xiàn)發(fā)放。（二）福利政策1.社會保險：公司按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.帶薪年假：員工根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或禮金。4.培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會和職業(yè)發(fā)展通道。5.其他福利：如員工生日福利、定期體檢等。七、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.店長根據(jù)門店年度經(jīng)營目標(biāo)制定年度預(yù)算，包括銷售額預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.預(yù)算經(jīng)總部審核批準(zhǔn)后嚴(yán)格執(zhí)行，每月對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時調(diào)整偏差。（二）成本控制1.加強(qiáng)采購成本控制，通過與供應(yīng)商談判、集中采購等方式降低采購價格。2.嚴(yán)格控制門店運(yùn)營成本，如水電費(fèi)、辦公用品費(fèi)等，杜絕浪費(fèi)。3.合理控制庫存成本，避免庫存積壓或缺貨造成的損失。（三）費(fèi)用報銷1.員工費(fèi)用報銷應(yīng)符合公司規(guī)定的報銷標(biāo)準(zhǔn)和流程，填寫報銷申請表并附上相關(guān)票據(jù)。2.店長負(fù)責(zé)對員工報銷申請進(jìn)行審核，審核通過后報總部財務(wù)部門審批報銷。3.嚴(yán)禁虛報、假報費(fèi)用，如有違反將嚴(yán)肅處理。（四）資金管理1.門店應(yīng)合理安排資金，確保日常運(yùn)營資金的充足。2.每日營業(yè)款應(yīng)及時存入公司指定賬戶，不得坐支。3.定期編制資金報表，向總部匯報資金狀況。八、商品管理（一）商品采購1.店長根據(jù)門店銷售情況和庫存狀況制定商品采購計劃，報總部審批。2.總部采購部門根據(jù)審批后的采購計劃進(jìn)行采購，確保商品質(zhì)量和供應(yīng)及時性。3.采購過程中應(yīng)嚴(yán)格控制采購成本，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，簽訂采購合同。（二）商品陳列1.按照公司統(tǒng)一的陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行商品陳列，確保陳列美觀、整齊、易見。2.根據(jù)商品銷售情況和季節(jié)變化及時調(diào)整陳列布局，突出重點(diǎn)商品和促銷商品。3.保持陳列商品的清潔和完好，及時更換破損或過期商品。（三）商品庫存管理1.倉庫管理人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄商品的出入庫情況，定期盤點(diǎn)庫存，做到賬實(shí)相符。2.設(shè)定合理的庫存安全警戒線，當(dāng)庫存低于警戒線時及時通知采購部門補(bǔ)貨。3.對滯銷商品進(jìn)行分析和處理，采取促銷、退貨等措施減少庫存積壓。九、顧客服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.員工應(yīng)熱情、禮貌、專業(yè)地接待顧客，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵。2.為顧客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的產(chǎn)品信息和購買建議，幫助顧客做出正確的購買決策。3.及時處理顧客的咨詢、投訴和建議，確保顧客問題得到滿意解決。（二）顧客投訴處理1.設(shè)立專門的顧客投訴處理渠道，如投訴電話、郵箱等，確保顧客投訴能夠及時反饋。2.接到顧客投訴后，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行調(diào)查和處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客答復(fù)。3.分析投訴原因，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生，并將處理結(jié)果記錄存檔。（三）顧客滿意度調(diào)查1.定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對門店產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等方面的滿意度。2.對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施并跟蹤改進(jìn)效果。3.將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果作為門店績效考核和改進(jìn)工作的重要依據(jù)。十、門店運(yùn)營管理（一）開店與閉店管理1.開店前需做好門店清潔、商品陳列、設(shè)備調(diào)試等準(zhǔn)備工作，確保門店正常營業(yè)。2.閉店前應(yīng)檢查門窗是否關(guān)閉、水電是否切斷、商品是否整理歸位等，確保門店安全。（二）日常運(yùn)營檢查1.店長每日對門店進(jìn)行巡查，檢查員工工作狀態(tài)、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生等情況。2.定期對門店的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，記錄整改情況并