局大廳窗口管理制度總則目的為加強(qiáng)局大廳窗口管理，規(guī)范窗口工作人員行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹(shù)立良好的政府形象，特制定本制度。適用范圍本制度適用于在局大廳各窗口工作的所有工作人員?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，依法履行職責(zé)。2.服務(wù)至上原則：以服務(wù)對(duì)象為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.公開(kāi)透明原則：辦事程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息應(yīng)公開(kāi)透明，接受社會(huì)監(jiān)督。4.高效便民原則：簡(jiǎn)化辦事流程，提高工作效率，方便群眾辦事。窗口人員行為規(guī)范工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。2.嚴(yán)格遵守請(qǐng)銷假制度，請(qǐng)假需提前按規(guī)定程序辦理審批手續(xù)。3.工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)等。服務(wù)態(tài)度1.熱情接待服務(wù)對(duì)象，使用文明用語(yǔ)，做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。2.不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突，對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解答，不能當(dāng)場(chǎng)解答的要說(shuō)明原因，并告知答復(fù)期限。工作著裝1.窗口工作人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持著裝整潔、得體。2.工作牌應(yīng)佩戴在胸前明顯位置，便于服務(wù)對(duì)象識(shí)別。業(yè)務(wù)辦理1.熟悉業(yè)務(wù)流程和相關(guān)政策法規(guī)，準(zhǔn)確、快速地為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)。2.嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和時(shí)限辦理業(yè)務(wù)，不得拖延、推諉。3.對(duì)辦理的業(yè)務(wù)要認(rèn)真審核，確保準(zhǔn)確無(wú)誤，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。窗口工作流程業(yè)務(wù)受理1.服務(wù)對(duì)象前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)辦理事項(xiàng)，接收相關(guān)材料。2.對(duì)材料齊全、符合要求的，予以受理，并出具受理憑證；對(duì)材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)充的材料和相關(guān)要求。業(yè)務(wù)審核1.受理后的業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核，審核人員要認(rèn)真審查材料的真實(shí)性、完整性和合法性。2.對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對(duì)象溝通，要求其補(bǔ)充或更正材料。審批決定1.根據(jù)審核情況，作出審批決定。對(duì)符合條件的，予以批準(zhǔn)；對(duì)不符合條件的，應(yīng)書面說(shuō)明理由。2.審批決定應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)作出，并及時(shí)反饋給服務(wù)對(duì)象。制證發(fā)證1.對(duì)批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)，及時(shí)制作相關(guān)證件或文件。2.通知服務(wù)對(duì)象前來(lái)領(lǐng)取證件或文件，并做好發(fā)放登記。首問(wèn)負(fù)責(zé)制定義首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指服務(wù)對(duì)象到局大廳辦理業(yè)務(wù)或咨詢相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)為其解答、辦理或引導(dǎo)辦理的制度。職責(zé)1.首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待服務(wù)對(duì)象，認(rèn)真聽(tīng)取其訴求，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)辦理；不屬于自己職責(zé)范圍的，要負(fù)責(zé)引導(dǎo)到相關(guān)窗口或部門，并做好交接。2.對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人要耐心解答，不能推諉、敷衍。如確實(shí)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的，要做好記錄，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員給予答復(fù)。限時(shí)辦結(jié)制定義限時(shí)辦結(jié)制是指對(duì)窗口辦理的各類業(yè)務(wù)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以辦結(jié)的制度。辦理時(shí)限1.對(duì)即辦事項(xiàng)，應(yīng)即收即辦，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。2.對(duì)承諾事項(xiàng)，應(yīng)在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并向服務(wù)對(duì)象明確告知辦理進(jìn)度。3.因特殊情況不能按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)提前向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明原因，并告知預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間。一次性告知制定義一次性告知制是指窗口工作人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象辦理該事項(xiàng)所需的全部材料、辦理程序、辦理時(shí)限等相關(guān)信息的制度。告知方式1.對(duì)簡(jiǎn)單事項(xiàng)，可采用口頭告知的方式；對(duì)復(fù)雜事項(xiàng)，應(yīng)采用書面告知的方式，并提供詳細(xì)的辦事指南。2.告知內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、清晰，確保服務(wù)對(duì)象能夠清楚了解辦理事項(xiàng)的要求。政務(wù)公開(kāi)制公開(kāi)內(nèi)容1.窗口辦理的各類業(yè)務(wù)的辦理依據(jù)、辦理程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、所需材料等信息。2.窗口工作人員的崗位職責(zé)、工作紀(jì)律、服務(wù)承諾等。3.業(yè)務(wù)辦理的結(jié)果及相關(guān)統(tǒng)計(jì)信息。公開(kāi)方式1.通過(guò)局大廳的公告欄、電子顯示屏等進(jìn)行公開(kāi)。2.利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等進(jìn)行網(wǎng)上公開(kāi)。投訴處理機(jī)制投訴渠道1.在局大廳設(shè)立投訴意見(jiàn)箱，公布投訴電話和電子郵箱。2.服務(wù)對(duì)象可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、網(wǎng)上投訴等方式反映問(wèn)題。投訴受理1.對(duì)收到的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。2.受理投訴后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。責(zé)任追究1.對(duì)經(jīng)查實(shí)存在違規(guī)行為的窗口工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、誡勉談話、通報(bào)批評(píng)、紀(jì)律處分等處理。2.對(duì)因違規(guī)行為給服務(wù)對(duì)象造成損失的，應(yīng)依法予以賠償。監(jiān)督檢查內(nèi)部監(jiān)督1.局大廳管理部門應(yīng)定期對(duì)窗口工作進(jìn)行巡查，檢查工作人員的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理情況等。2.建立窗口工作考核機(jī)制，對(duì)窗口和工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核。外部監(jiān)督1.邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象、人大代表、政協(xié)委員等對(duì)窗口工作進(jìn)行監(jiān)督，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。2.接受社會(huì)輿論監(jiān)督，對(duì)媒體曝光的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并公開(kāi)處理結(jié)果。培訓(xùn)與學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、政策業(yè)務(wù)、操作技能、職業(yè)道德等方面。學(xué)習(xí)交流1.鼓勵(lì)窗口工作人員之間開(kāi)展業(yè)