窗口志愿服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范窗口志愿服務(wù)活動，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，展現(xiàn)公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司組織的所有窗口志愿服務(wù)活動及參與志愿服務(wù)的員工。（三）基本原則1.自愿參與原則：員工應(yīng)基于自愿的意愿參與窗口志愿服務(wù)，不得強迫或變相強迫。2.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：對志愿服務(wù)活動進行統(tǒng)一規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和管理。4.激勵表彰原則：對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予激勵和表彰，激發(fā)員工參與志愿服務(wù)的積極性。二、志愿服務(wù)組織與職責(zé)（一）志愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組成立窗口志愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括各部門負責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃志愿服務(wù)活動，制定志愿服務(wù)政策和目標，協(xié)調(diào)解決志愿服務(wù)活動中的重大問題。（二）志愿服務(wù)辦公室志愿服務(wù)辦公室設(shè)在人力資源部，負責(zé)志愿服務(wù)活動的具體組織實施。其職責(zé)包括：1.制定志愿服務(wù)計劃和方案，明確服務(wù)內(nèi)容、時間、地點等。2.招募、培訓(xùn)志愿者，建立志愿者檔案。3.協(xié)調(diào)安排志愿服務(wù)崗位，確保服務(wù)工作有序進行。4.對志愿服務(wù)活動進行監(jiān)督和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。5.負責(zé)志愿者的激勵表彰工作，統(tǒng)計志愿服務(wù)時長，發(fā)放相關(guān)補貼和獎勵。（三）各部門職責(zé)1.人力資源部：負責(zé)志愿服務(wù)活動的整體策劃、組織和協(xié)調(diào)，提供必要的人力支持和資源保障。2.各業(yè)務(wù)部門：根據(jù)志愿服務(wù)計劃，安排本部門員工參與窗口志愿服務(wù)活動，并負責(zé)對本部門志愿者進行管理和指導(dǎo)。3.行政部門：負責(zé)志愿服務(wù)活動的后勤保障工作，如提供場地、設(shè)備、物資等支持。4.宣傳部門：負責(zé)志愿服務(wù)活動的宣傳報道工作，營造良好的志愿服務(wù)氛圍。三、志愿者招募與選拔（一）招募條件1.公司在職員工，身體健康，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。2.熱愛志愿服務(wù)事業(yè)，愿意奉獻自己的時間和精力為客戶提供幫助。3.能夠遵守志愿服務(wù)活動的各項規(guī)章制度，服從組織安排。（二）招募渠道1.內(nèi)部公告：通過公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)、宣傳欄等渠道發(fā)布志愿服務(wù)招募信息。2.部門推薦：各部門負責(zé)人根據(jù)志愿服務(wù)需求，推薦本部門符合條件的員工參與。3.個人申請：員工可自行向志愿服務(wù)辦公室提交申請，表達參與志愿服務(wù)的意愿。（三）選拔流程1.報名：申請人填寫志愿服務(wù)申請表，提交個人簡歷和相關(guān)證明材料。2.初審：志愿服務(wù)辦公室對報名人員進行初步審核，篩選出符合條件的候選人。3.面試：對初審?fù)ㄟ^的候選人進行面試，了解其志愿服務(wù)動機、溝通能力、服務(wù)意識等方面的情況。4.錄用：根據(jù)面試結(jié)果，確定最終錄用的志愿者名單，并進行公示。四、志愿者培訓(xùn)（一）培訓(xùn)目的提高志愿者的服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，使其能夠更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.公司文化與業(yè)務(wù)知識：介紹公司的發(fā)展歷程、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)范圍等，使志愿者了解公司整體情況，更好地為客戶解答疑問。2.服務(wù)禮儀與溝通技巧：包括接待客戶的禮儀規(guī)范、語言表達技巧、傾聽技巧等，提升志愿者的服務(wù)形象和溝通能力。3.業(yè)務(wù)操作流程：針對不同窗口崗位，培訓(xùn)志愿者熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理流程和操作規(guī)范，確保服務(wù)的準確性和高效性。4.應(yīng)急處理培訓(xùn)：教授志愿者如何應(yīng)對常見的突發(fā)情況，如客戶投訴、設(shè)備故障等，提高其應(yīng)急處理能力。（三）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織志愿者進行集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師進行授課。2.現(xiàn)場培訓(xùn)：在志愿服務(wù)現(xiàn)場，由經(jīng)驗豐富的志愿者對新志愿者進行一對一的指導(dǎo)和培訓(xùn)。3.線上培訓(xùn)：通過公司內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺，提供相關(guān)的培訓(xùn)資料和視頻，供志愿者自主學(xué)習(xí)。五、志愿服務(wù)安排（一）服務(wù)時間志愿服務(wù)時間原則上安排在工作日的非工作時間或周末、節(jié)假日等休息時間，具體時間根據(jù)窗口業(yè)務(wù)需求和志愿者實際情況確定。（二）服務(wù)地點根據(jù)公司業(yè)務(wù)布局和客戶需求，確定窗口志愿服務(wù)的具體地點，如公司前臺、業(yè)務(wù)辦理窗口、客服中心等。（三）服務(wù)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)咨詢：為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，解答客戶關(guān)于公司產(chǎn)品、服務(wù)、政策等方面的疑問。2.引導(dǎo)協(xié)助：引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，協(xié)助客戶填寫表格、準備資料，維持服務(wù)秩序。3.投訴處理：傾聽客戶投訴，記錄相關(guān)信息，并及時反饋給相關(guān)部門進行處理，跟蹤處理結(jié)果并向客戶反饋。4.特殊客戶關(guān)懷：關(guān)注老弱病殘孕等特殊客戶群體，提供必要的幫助和關(guān)懷。（四）服務(wù)排班志愿服務(wù)辦公室根據(jù)服務(wù)需求和志愿者人數(shù)，制定詳細的服務(wù)排班表。排班表應(yīng)提前公布，確保志愿者有足夠的時間準備。志愿者應(yīng)按照排班表按時到崗，如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前向志愿服務(wù)辦公室提交請假申請。六、志愿服務(wù)管理與監(jiān)督（一）現(xiàn)場管理1.志愿服務(wù)期間，志愿者應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴志愿者標識，保持良好的精神風(fēng)貌。2.志愿者應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗、串崗或從事與志愿服務(wù)無關(guān)的事情。3.志愿服務(wù)辦公室應(yīng)安排專人對服務(wù)現(xiàn)場進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保服務(wù)工作順利進行。（二）服務(wù)記錄1.志愿者應(yīng)認真填寫志愿服務(wù)記錄手冊，詳細記錄服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、客戶反饋等信息。2.志愿服務(wù)辦公室應(yīng)定期對志愿者的服務(wù)記錄進行檢查和統(tǒng)計，作為志愿者考核和表彰的依據(jù)。（三）監(jiān)督評估1.建立志愿服務(wù)監(jiān)督評估機制，通過客戶滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查、服務(wù)記錄分析等方式，對志愿服務(wù)活動進行全面評估。2.志愿服務(wù)辦公室應(yīng)定期收集客戶對志愿者服務(wù)的意見和建議，及時反饋給志愿者本人，并督促其改進。3.根據(jù)監(jiān)督評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者進行表彰和獎勵，對存在問題的志愿者進行批評教育和培訓(xùn)指導(dǎo)，情節(jié)嚴重的取消其志愿者資格。七、志愿者激勵與表彰（一）激勵措施1.志愿服務(wù)補貼：根據(jù)志愿者的服務(wù)時長，給予相應(yīng)的志愿服務(wù)補貼，補貼標準按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.晉升優(yōu)先：在同等條件下，優(yōu)先考慮將表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者納入公司晉升、評優(yōu)等人才選拔范圍。3.培訓(xùn)機會：為志愿者提供更多的內(nèi)部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機會，幫助其提升個人能力和職業(yè)素養(yǎng)。4.榮譽證書：為表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者頒發(fā)榮譽證書，以表彰其在志愿服務(wù)活動中的突出貢獻。（二）表彰方式1.定期表彰：每季度或每年對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者進行集中表彰，頒發(fā)榮譽證書和獎品。2.即時表彰：對在志愿服務(wù)活動中表現(xiàn)特別突出的志愿者，進行即時表彰，給予口頭表揚或頒發(fā)臨時獎勵。八、志愿服務(wù)保障與支持（一）物資保障行政部門負責(zé)為志愿服務(wù)活動提供必要的物資支持，如辦公用品、宣傳資料、服務(wù)設(shè)備等。志愿服務(wù)辦公室應(yīng)合理使用物資，做好物資的采購、保管和發(fā)放工作。（二）安全保障1.為志愿者購買必要的商業(yè)保險，確保其在志愿服務(wù)過程中的人身安全。2.對志愿服務(wù)活動現(xiàn)場進行安全檢查，消除安全隱患，確保服務(wù)工作安全有序進行。3.為志愿者提供必要的安全培訓(xùn)，提高其安全意識和自我保護能力。