門(mén)店日常溝通技巧及案例濱博分公司趙繼先門(mén)店日常溝通的意義及重要性門(mén)店日常溝通的內(nèi)容及難點(diǎn)門(mén)店溝通技巧與案例分享目錄143結(jié)語(yǔ)2溝通的最高境界是

說(shuō)要說(shuō)到別人很愿意聽(tīng)

聽(tīng)要聽(tīng)到別人很愿意說(shuō)-----卡耐基溝通的兩個(gè)維度：說(shuō)、聽(tīng)。前言正確認(rèn)識(shí)門(mén)店與公司的關(guān)系特許經(jīng)營(yíng)加盟平等互惠互利我們是通過(guò)門(mén)店銷(xiāo)售，而不是銷(xiāo)售給門(mén)店。明白門(mén)店與公司的關(guān)系，以便我們確立溝通姿態(tài)。溝通的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)“我每天都在巡店，每天都和加盟商打交道，每天不都在和加盟商做溝通么?〞“我已經(jīng)告訴加盟商了，所以，我已和加盟商溝通了〞溝通就是“文字、文句或信息的交流，思想和意見(jiàn)之交流〞

----?韋氏大辭典?在我們督導(dǎo)的工作中，溝通是指：為了特定的目標(biāo)，向加盟商間傳達(dá)思想、交流情感與互通信息，并讓加盟商積極執(zhí)行的過(guò)程。溝通是什么？溝通的最終目的是說(shuō)服加盟商采取積極正確的行動(dòng)。有效溝通的重要性1、減少門(mén)店與公司的意見(jiàn)分歧，使思想高度統(tǒng)一2、疏導(dǎo)加盟商情緒、消除心理困擾3、提升門(mén)店對(duì)公司動(dòng)態(tài)的反響度和適應(yīng)度4、洞悉門(mén)店真相、排除誤解5、增強(qiáng)門(mén)店歸屬感，提高門(mén)店的可控性門(mén)店日常溝通難點(diǎn)“站在加盟商的立場(chǎng)想問(wèn)題，站在公司的立場(chǎng)做事情〞溝通的核心理念你可以不站在加盟商的立場(chǎng)解決問(wèn)題，但是你必須站在加盟商的立場(chǎng)想問(wèn)題，這是和加盟商溝通的一個(gè)原那么。但是在真正處理問(wèn)題的時(shí)候，必須站在公司的立場(chǎng)上，維護(hù)公司利益，堅(jiān)持公司原那么。溝通從心開(kāi)始傾聽(tīng)也是一種有效的溝通方式自然賦予我們一張嘴巴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。----蘇格拉底傾聽(tīng)與你是否同意加盟商所說(shuō)的話毫無(wú)關(guān)系！傾聽(tīng)就是接受到加盟商所講的一切！傾聽(tīng)就是理解加盟商的想法！理解不等于接受！在和加盟商溝通過(guò)程中，先不要急于做語(yǔ)言回應(yīng)，先聽(tīng)他們的想法思路，聽(tīng)他們的疑點(diǎn)與問(wèn)題。對(duì)加盟商所說(shuō)話的一定要表現(xiàn)出強(qiáng)烈的認(rèn)同感，提高加盟商的姿態(tài)。在傾聽(tīng)過(guò)程中診斷出門(mén)店存在的問(wèn)題和相應(yīng)的對(duì)策。目的只有一個(gè)：幫助門(mén)店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。行動(dòng)勝過(guò)一切說(shuō)教要點(diǎn)：1、身教勝于言教，行動(dòng)勝過(guò)一切。2、以身作那么，用自己的實(shí)際行動(dòng)去影響加盟商，去改變門(mén)店。案例：老店鋪衛(wèi)生整改--麗景店問(wèn)題：麗景店是08年左右開(kāi)業(yè)的老店，店鋪裝修較陳舊，特別是后廚衛(wèi)生“慘不忍睹〞。加盟商張經(jīng)理屬于被動(dòng)型經(jīng)營(yíng)加盟商而且脾氣執(zhí)拗。懶惰。解決：剛?cè)肼殨r(shí)我屢次和張經(jīng)理溝通改善店面衛(wèi)生，提升店鋪就餐環(huán)境。屢次溝通無(wú)果，在巡店過(guò)程中，開(kāi)始用實(shí)際行動(dòng)感化加盟商?！皫椭暺淝逑蠢苯穳亍⒋讐?。加盟商看到我的行動(dòng)，自己覺(jué)得不好意思了，加盟商夫婦就開(kāi)始主動(dòng)清掃店鋪衛(wèi)生。后期經(jīng)過(guò)屢次巡店溝通，后廚天花板也更換一新。店鋪衛(wèi)生及店鋪就餐環(huán)境較以前有了很大改觀。分析：此法不宜久用多用，是針對(duì)個(gè)別加盟商不得已而為之。避免門(mén)店對(duì)我們形成依賴。誘導(dǎo)要比強(qiáng)迫好的多要點(diǎn)：1、利用誘導(dǎo)鼓勵(lì)門(mén)店比強(qiáng)制好的多。2、強(qiáng)迫門(mén)店做事情不是好方法，效果絕比照不上誘導(dǎo)。3、誘導(dǎo)比命令更容易到達(dá)目的。案例：老店鋪裝修--無(wú)棣店。問(wèn)題：無(wú)棣店是開(kāi)業(yè)九年的一個(gè)店鋪，店鋪銷(xiāo)量雖然不錯(cuò)，但是店鋪陳舊。解決：自從去年入職就和加盟商溝通過(guò)重新裝修的事情，但是加盟商覺(jué)得一裝修就得停業(yè)好幾天，影響店鋪營(yíng)業(yè)。經(jīng)過(guò)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)溝通，表示只要店鋪重現(xiàn)裝修，可以向公司申請(qǐng)給予其0.5%獎(jiǎng)勵(lì)。無(wú)棣店前段時(shí)間徹底裝修店鋪，店鋪形象有了很大提升。分析：管理門(mén)店的時(shí)候，可以進(jìn)行適度的利益誘導(dǎo)，其實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)次要的，是讓加盟商感覺(jué)公司對(duì)他的重視。先禮后兵要點(diǎn)：1、孟子“人性善〞，荀子“人性惡〞?？茖W(xué)研究說(shuō)明，人格是這兩種性格交錯(cuò)形成的。2、門(mén)店對(duì)公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的好，那么皆大歡喜；執(zhí)行不好，那么要以“兵〞相見(jiàn)，絕不手軟。案例：陽(yáng)信一店二次續(xù)約。問(wèn)題：受歷史遺留問(wèn)題的影響，陽(yáng)信市場(chǎng)在一店第一輪加盟期內(nèi)不能簽約新店。陽(yáng)信一店加盟到期后，溝通其續(xù)約事宜，加盟商開(kāi)始提要求，要求公司向其承諾陽(yáng)信在近2年開(kāi)店數(shù)量不要超過(guò)2家。否那么表示不再續(xù)約。解決：首先回絕加盟商的無(wú)理要求。然后分析其店鋪去年的經(jīng)營(yíng)情況，2021年陽(yáng)信一店的主產(chǎn)品毛利234504元，很明顯店鋪是盈利的。針對(duì)這種情況，明確告訴加盟商，假設(shè)你不續(xù)約，立馬有客戶會(huì)在這個(gè)位置加盟我們桔祥，而且依靠一店2年的經(jīng)營(yíng)影響力，新店鋪開(kāi)業(yè)不用做太多宣傳，只需坐收漁利即可。加盟商感受到了我們的強(qiáng)硬態(tài)度，最后還是順利續(xù)約。分析：管理門(mén)店的時(shí)候，對(duì)于一些圓滑的加盟商，要適度的增加其危機(jī)感，提高門(mén)店的可控性。以理服人勝于用權(quán)壓人要點(diǎn)：1、督導(dǎo)為完成工作職責(zé)，無(wú)意識(shí)中被賦予一種強(qiáng)制門(mén)店的力量，這就是權(quán)力。2、如果我們太依賴這個(gè)權(quán)力，采取強(qiáng)制手段來(lái)標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店，口口聲聲說(shuō)“我這么說(shuō)你就這么做〞，這樣不但不能使門(mén)店信服，反而增加門(mén)店的抵抗情緒。案例：新品上市和涼拌類(lèi)推廣問(wèn)題：1、很多店鋪對(duì)公司上市新品信心缺乏，店鋪報(bào)貨率低。2、有的店鋪感覺(jué)涼拌類(lèi)麻煩，而且利潤(rùn)也不是很高。解決：1、針對(duì)局部不報(bào)新品的店鋪，可以先將海報(bào)張貼在店內(nèi)，看看顧客的點(diǎn)擊率高不高，顧客點(diǎn)海報(bào)上的新品，門(mén)店可以說(shuō)這是新品，賣(mài)的特別好斷貨了，后天到貨。先讓門(mén)店看看顧客的點(diǎn)擊率，顧客問(wèn)的多了，門(mén)店自然就報(bào)貨。2、首先要將涼拌類(lèi)的優(yōu)勢(shì)介紹給加盟商，涼拌類(lèi)雖然出餐稍微慢了點(diǎn)，制作稍微麻煩點(diǎn)，但是顧客用餐快啊。顧客用餐快了，門(mén)店的翻臺(tái)率就上來(lái)了，翻臺(tái)率高了，銷(xiāo)量自然提高。分析：遇事處事必須以理服人，才會(huì)使門(mén)店信服。理解比什么都重要要點(diǎn)：1、對(duì)門(mén)店的管理，我們應(yīng)該自始至終充滿著尊重與理解。2、被理解是一種欲望，加盟商一旦得到了理解便會(huì)感到莫大的撫慰，更會(huì)不惜付出各種代價(jià)配合我們工作，努力經(jīng)營(yíng)門(mén)店。案例：無(wú)棣新世紀(jì)店打公司400，表示對(duì)公司返利情況不滿意。問(wèn)題：下一頁(yè)解決：首先對(duì)其做法表示理解，然后向其重申公司的返利統(tǒng)一為40%。無(wú)棣店之所以給外供的折扣低，是因?yàn)闊o(wú)棣店裝修公司給其0.5的獎(jiǎng)勵(lì)，并且這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)是暫時(shí)的。因?yàn)榍捌谝埠托率兰o(jì)店溝通過(guò)裝修的事情，只要按公司要求重新裝修的店鋪，都會(huì)在一定程度上得到公司的獎(jiǎng)勵(lì)。加盟商也表示理解。分析：每個(gè)加盟商都渴望被理解，如果得到我們的理解，加盟商即使受點(diǎn)損失，也會(huì)覺(jué)得無(wú)所謂。事情原委：巧用“高帽子〞拉近距離要點(diǎn)：1、十句好話能成事，一句壞話事不成。2、“高帽子〞誰(shuí)都喜歡戴，恭維話人人都愛(ài)聽(tīng)，這是人們的共同心理。3、更重要的是，有時(shí)能鼓勵(lì)那些不太自信的門(mén)店，讓他們積極的去配合我們的工作。案例：新轉(zhuǎn)讓門(mén)店經(jīng)營(yíng)引導(dǎo)--濱化店問(wèn)題：新加盟商剛接手店鋪時(shí)，對(duì)我們比較生疏，且對(duì)經(jīng)營(yíng)無(wú)頭緒。但會(huì)嘗試各種努力經(jīng)營(yíng)店鋪，可經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到其期望值，經(jīng)營(yíng)信心受挫。解決：首先對(duì)其接手店鋪后的經(jīng)營(yíng)情況表示鼓勵(lì)與認(rèn)可。然后從店鋪轉(zhuǎn)讓后整改較好的方面表示贊揚(yáng)，然后針對(duì)店鋪存在的問(wèn)題提出合理化建議，取得加盟商的信任與好感。技巧：我們?cè)谘驳甑臅r(shí)候，適當(dāng)?shù)墓ЬS會(huì)讓加盟商愉悅，贏得加盟商的信任與好感。但是要把握好“恭維〞這個(gè)度，過(guò)猶而不及，“恭維〞過(guò)了會(huì)讓加盟商感覺(jué)不自在。潑冷水也是一種溝通方式要點(diǎn)：1、有些門(mén)店屢次出色完成銷(xiāo)量目標(biāo)而沾沾自喜，甚至有些飄飄然了。2、抓住門(mén)店的心理，狠狠的潑他一盆冷水，打擊一下他的情緒。這樣門(mén)店會(huì)在憤怒之下迸發(fā)出更多的力量，這也是一種鼓勵(lì)，一種溝通。問(wèn)題：如意店銷(xiāo)量在市區(qū)店鋪中算是高的，月均銷(xiāo)量在3000份左右。如意店房子是自有的，經(jīng)營(yíng)壓力小及心情相對(duì)愉悅，加盟商早已車(chē)房齊全，面對(duì)自身每月近3000份的銷(xiāo)量沾沾自喜，小富即安的思想嚴(yán)重，加盟商有些自滿。解決：為了刺激一下他，尋找了一個(gè)適宜時(shí)機(jī)狠狠得潑了一瓢冰水。自此以后經(jīng)營(yíng)心態(tài)好轉(zhuǎn)，主動(dòng)制作了100多個(gè)訂餐牌放在隔壁酒店的房間。分析：這種方式慎用，除非和加盟商的關(guān)系非常熟悉了，客情關(guān)系很到位了。案例：如意店與門(mén)店保持適當(dāng)?shù)木嚯x要點(diǎn)：1、距離產(chǎn)生美。適度的距離對(duì)我們督導(dǎo)的工作有好處。如果關(guān)系太近了，門(mén)店對(duì)督導(dǎo)的命令就不當(dāng)一回事了。2、即使“平易近人〞，也需要一定的威嚴(yán)。案例：無(wú)棣錦繡城店問(wèn)題：在過(guò)去的一年中，和錦繡城店的關(guān)系太熟悉了。加盟商開(kāi)始油滑，執(zhí)行力開(kāi)始下降。解決：在一段時(shí)期內(nèi)，去無(wú)棣巡店的時(shí)候，刻意不去錦繡城店，有事情讓他的親戚店鋪騰達(dá)店向其傳達(dá)，后來(lái)加盟商感覺(jué)到了對(duì)他的冷落。讓加盟商感覺(jué)到“存之那么不覺(jué)，失之那么難存〞，后來(lái)經(jīng)營(yíng)心態(tài)開(kāi)始有所變化。分析：在和門(mén)店溝通中，掌握好適當(dāng)?shù)木嚯x是督導(dǎo)要把握好的一個(gè)尺度。黑臉白臉都要唱要點(diǎn)：1、獨(dú)角戲難唱。2、有時(shí)需要領(lǐng)導(dǎo)的配合，一搭一唱，效果必定更好。3、領(lǐng)導(dǎo)一般扮演黑臉，對(duì)門(mén)店大而化之，強(qiáng)悍一些。而我們督導(dǎo)那么應(yīng)心思細(xì)密，緩解矛盾，從中調(diào)停，