調(diào)解中心案件管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范調(diào)解中心案件管理流程，提高案件處理效率和質(zhì)量，維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于調(diào)解中心受理的各類案件，包括但不限于民事糾紛、商事糾紛、勞動(dòng)爭議等。（三）基本原則1.合法公正原則：案件處理過程應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，確保公正、公平地對待每一位當(dāng)事人。2.自愿平等原則：調(diào)解活動(dòng)應(yīng)基于當(dāng)事人自愿，雙方在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)商和溝通。3.及時(shí)高效原則：盡量縮短案件處理周期，提高工作效率，及時(shí)解決當(dāng)事人的糾紛。4.保密原則：對案件涉及的當(dāng)事人信息、調(diào)解過程和結(jié)果等予以保密，保護(hù)當(dāng)事人隱私。二、案件受理（一）受理?xiàng)l件1.屬于調(diào)解中心受理范圍的糾紛案件。2.當(dāng)事人雙方同意通過調(diào)解方式解決糾紛。3.有明確的當(dāng)事人和具體的調(diào)解請求、事實(shí)和理由。（二）受理流程1.當(dāng)事人向調(diào)解中心提交書面調(diào)解申請，申請書應(yīng)包括當(dāng)事人基本信息、糾紛事實(shí)、調(diào)解請求等內(nèi)容。2.調(diào)解中心收到申請后，對申請材料進(jìn)行初步審查，符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并向當(dāng)事人出具受理通知書；不符合受理?xiàng)l件的，不予受理，并書面告知當(dāng)事人理由。3.對于緊急或特殊情況的案件，當(dāng)事人可以口頭申請調(diào)解，調(diào)解中心應(yīng)做好記錄，并及時(shí)辦理受理手續(xù)。（三）案件分配1.調(diào)解中心根據(jù)案件類型、復(fù)雜程度等因素，將案件分配給合適的調(diào)解員進(jìn)行處理。2.調(diào)解員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，能夠勝任所分配的案件調(diào)解工作。3.案件分配后，調(diào)解中心應(yīng)及時(shí)通知調(diào)解員和當(dāng)事人，并告知調(diào)解的相關(guān)要求和注意事項(xiàng)。三、調(diào)解準(zhǔn)備（一）調(diào)解員準(zhǔn)備1.調(diào)解員接到案件后，應(yīng)仔細(xì)查閱案件材料，了解糾紛事實(shí)和當(dāng)事人訴求，制定調(diào)解方案。2.調(diào)解員應(yīng)提前與當(dāng)事人取得聯(lián)系，了解當(dāng)事人的基本情況和調(diào)解意愿，確定調(diào)解時(shí)間和地點(diǎn)。3.調(diào)解員應(yīng)熟悉與案件相關(guān)的法律法規(guī)和政策規(guī)定，為調(diào)解工作提供法律依據(jù)。（二）當(dāng)事人準(zhǔn)備1.當(dāng)事人應(yīng)按照調(diào)解中心的要求，按時(shí)參加調(diào)解活動(dòng)，并攜帶相關(guān)證據(jù)材料。2.當(dāng)事人應(yīng)如實(shí)陳述糾紛事實(shí)和自己的主張，積極配合調(diào)解員開展調(diào)解工作。3.當(dāng)事人有權(quán)委托代理人參加調(diào)解活動(dòng)，但應(yīng)向調(diào)解中心提交授權(quán)委托書。（三）調(diào)解場所準(zhǔn)備1.調(diào)解中心應(yīng)提供專門的調(diào)解場所，確保調(diào)解活動(dòng)的順利進(jìn)行。2.調(diào)解場所應(yīng)保持整潔、安靜，配備必要的辦公設(shè)備和通訊設(shè)施。3.調(diào)解中心應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)調(diào)解場所的管理和服務(wù)工作，為當(dāng)事人提供便利。四、調(diào)解過程（一）開場介紹1.調(diào)解員宣布調(diào)解開始，介紹調(diào)解的目的、程序和紀(jì)律要求。2.調(diào)解員介紹當(dāng)事人及其代理人的基本情況，詢問當(dāng)事人是否申請回避。（二）事實(shí)陳述與辯論1.當(dāng)事人按照順序陳述糾紛事實(shí)、爭議焦點(diǎn)和各自的主張，并提供相關(guān)證據(jù)材料。2.當(dāng)事人可以進(jìn)行辯論，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見，但應(yīng)注意語言文明，不得進(jìn)行人身攻擊。3.調(diào)解員應(yīng)認(rèn)真聽取當(dāng)事人的陳述和辯論，適時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)和提問，確保調(diào)解過程的有序進(jìn)行。（三）調(diào)解協(xié)商1.在當(dāng)事人陳述和辯論結(jié)束后，調(diào)解員根據(jù)案件情況，提出調(diào)解方案和建議，引導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商。2.當(dāng)事人可以就調(diào)解方案進(jìn)行協(xié)商，提出自己的意見和要求，尋求達(dá)成一致。3.調(diào)解員應(yīng)積極協(xié)調(diào)當(dāng)事人之間的分歧，促進(jìn)雙方達(dá)成和解協(xié)議。（四）調(diào)解記錄1.調(diào)解過程中，調(diào)解員應(yīng)做好調(diào)解記錄，記錄調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、調(diào)解內(nèi)容等情況。2.調(diào)解記錄應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、完整，經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)后簽字或蓋章。3.調(diào)解記錄是案件處理的重要依據(jù)，應(yīng)妥善保管。（五）調(diào)解期限1.調(diào)解期限一般為[X]個(gè)工作日，自調(diào)解中心受理案件之日起計(jì)算。2.對于復(fù)雜或疑難案件，經(jīng)調(diào)解中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長調(diào)解期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日。3.調(diào)解期限屆滿，當(dāng)事人未能達(dá)成和解協(xié)議的，調(diào)解中心應(yīng)及時(shí)終止調(diào)解，并告知當(dāng)事人可以通過其他途徑解決糾紛。五、和解協(xié)議制作與簽訂（一）和解協(xié)議內(nèi)容1.和解協(xié)議應(yīng)包括當(dāng)事人基本信息、糾紛事實(shí)、調(diào)解結(jié)果、雙方權(quán)利義務(wù)等內(nèi)容。2.和解協(xié)議應(yīng)明確、具體、可操作，避免模糊不清或產(chǎn)生歧義。3.和解協(xié)議應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，不得損害國家利益、社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。（二）和解協(xié)議制作1.調(diào)解員根據(jù)當(dāng)事人協(xié)商達(dá)成的一致意見，制作和解協(xié)議草案。2.和解協(xié)議草案應(yīng)經(jīng)當(dāng)事人雙方確認(rèn)無誤后，由調(diào)解員進(jìn)行修改和完善，形成正式的和解協(xié)議文本。3.和解協(xié)議文本應(yīng)一式多份，由當(dāng)事人雙方各執(zhí)一份，調(diào)解中心留存一份。（三）和解協(xié)議簽訂1.當(dāng)事人雙方在和解協(xié)議上簽字或蓋章，確認(rèn)協(xié)議內(nèi)容。2.和解協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效，具有法律效力。3.調(diào)解中心應(yīng)督促當(dāng)事人按照和解協(xié)議履行各自的義務(wù)，確保協(xié)議的順利執(zhí)行。六、案件結(jié)案（一）結(jié)案方式1.當(dāng)事人達(dá)成和解協(xié)議并履行完畢的，調(diào)解中心以和解方式結(jié)案。2.當(dāng)事人未能達(dá)成和解協(xié)議，調(diào)解中心終止調(diào)解的，以終止調(diào)解方式結(jié)案。3.當(dāng)事人在調(diào)解過程中自行撤回調(diào)解申請的，以撤回申請方式結(jié)案。（二）結(jié)案報(bào)告1.案件結(jié)案后，調(diào)解員應(yīng)及時(shí)撰寫結(jié)案報(bào)告，總結(jié)調(diào)解過程、結(jié)果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2.結(jié)案報(bào)告應(yīng)包括案件基本情況、調(diào)解過程、和解協(xié)議內(nèi)容、執(zhí)行情況等內(nèi)容。3.結(jié)案報(bào)告應(yīng)經(jīng)調(diào)解中心負(fù)責(zé)人審核后存檔。（三）卷宗歸檔1.調(diào)解中心應(yīng)將案件處理過程中形成的各類材料，包括調(diào)解申請、受理通知書、調(diào)解記錄、和解協(xié)議、結(jié)案報(bào)告等，整理成冊，歸檔保存。2.卷宗應(yīng)按照案件類別、時(shí)間順序等進(jìn)行分類編號(hào)，便于查閱和管理。3.卷宗保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。七、案件回訪（一）回訪目的了解當(dāng)事人對調(diào)解結(jié)果的滿意度，檢查和解協(xié)議的執(zhí)行情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高調(diào)解工作質(zhì)量。（二）回訪方式1.電話回訪：通過電話與當(dāng)事人聯(lián)系，了解回訪內(nèi)容。2.實(shí)地回訪：對于重要或有代表性的案件，調(diào)解中心可以安排工作人員實(shí)地回訪當(dāng)事人。（三）回訪內(nèi)容1.當(dāng)事人對調(diào)解結(jié)果是否滿意，有無異議。2.和解協(xié)議的執(zhí)行情況，當(dāng)事人是否按照協(xié)議履行義務(wù)。3.當(dāng)事人對調(diào)解工作的意見和建議。（四）回訪記錄1.回訪人員應(yīng)做好回訪記錄，記錄回訪時(shí)間、地點(diǎn)、回訪人員、回訪內(nèi)容等情況。2.回訪記錄應(yīng)客觀、真實(shí)、完整，經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)后簽字或蓋章。3.回訪記錄應(yīng)及時(shí)整理歸檔，作為調(diào)解工作考核和改進(jìn)的依據(jù)。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.調(diào)解中心應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對案件處理過程進(jìn)行全程監(jiān)督。2.調(diào)解中心負(fù)責(zé)人應(yīng)定期檢查案件處理情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.當(dāng)事人有權(quán)對調(diào)解工作進(jìn)行監(jiān)督，對調(diào)解過程中存在的問題可以向調(diào)解中心提出投訴和建議。（二）考核指標(biāo)1.案件受理率：考核調(diào)解中心對符合受理?xiàng)l件案件的受理情況。2.調(diào)解成功率：考核調(diào)解中心成功調(diào)解案件的比例。3.當(dāng)事人滿意度：通過回訪等方式，考核當(dāng)事人對調(diào)解工作的滿意程度。4.案件處理效率：考核調(diào)解中心案件處理的時(shí)間周期。5.卷宗質(zhì)量：考核卷宗整理、歸檔的規(guī)范性和完整性。（三）考核方式1.定期考核：調(diào)解中心每月或每季度對調(diào)解員的工作進(jìn)行考核。2.年度考核：調(diào)解中心每年對調(diào)解員的工作進(jìn)行全面考