藥店疫情窗口管理制度一、總則（一）目的為加強藥店在疫情期間的窗口管理，規(guī)范窗口服務(wù)行為，確保疫情防控工作有效開展，保障顧客和員工的健康安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于藥店全體員工在疫情期間的窗口服務(wù)工作。（三）基本原則1.嚴格遵守國家及地方政府關(guān)于疫情防控的各項法律法規(guī)和政策要求。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)，同時做好疫情防控措施。3.強化員工培訓(xùn)與管理，確保制度執(zhí)行到位，責任落實到人。二、窗口人員職責（一）窗口銷售人員1.負責接待顧客，解答顧客關(guān)于藥品及疫情防控相關(guān)問題。2.按照規(guī)定流程為顧客提供購藥服務(wù)，包括藥品推薦、銷售、收款、發(fā)貨等。3.提醒顧客佩戴口罩，保持社交距離，引導(dǎo)顧客有序排隊。4.協(xié)助做好進店顧客的體溫檢測、健康碼查驗等工作。5.收集顧客對藥店服務(wù)及疫情防控措施的意見和建議，并及時反饋。（二）窗口收銀員1.熟練掌握收銀系統(tǒng)操作，準確快速收款，開具發(fā)票。2.與銷售人員密切配合，核對藥品信息及價格，確保收款準確無誤。3.做好收款區(qū)域的清潔消毒工作，保持工作環(huán)境整潔。4.協(xié)助維持收銀區(qū)域秩序，避免顧客聚集。（三）窗口發(fā)貨員1.根據(jù)銷售記錄準確快速發(fā)貨，確保藥品數(shù)量、品種正確。2.對發(fā)出的藥品進行仔細核對，保證藥品質(zhì)量。3.將藥品妥善包裝，告知顧客用藥注意事項。4.負責發(fā)貨區(qū)域的整理和清潔，保持發(fā)貨通道暢通。三、疫情防控措施（一）店面環(huán)境管理1.每天營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后對藥店內(nèi)外環(huán)境進行全面清潔消毒，重點區(qū)域包括柜臺、貨架、收銀臺、門把手、地面等，使用符合疫情防控要求的消毒劑。2.保持店內(nèi)通風(fēng)良好，定期開窗通風(fēng)，必要時使用空氣凈化器。3.在店內(nèi)設(shè)置專門的廢棄口罩垃圾桶，引導(dǎo)顧客正確丟棄口罩，避免二次污染。（二）人員健康管理1.所有員工上崗前必須進行體溫檢測，體溫正常方可上崗。工作期間佩戴口罩、手套等防護用品。2.建立員工健康監(jiān)測臺賬，每日記錄員工體溫、健康狀況等信息。如發(fā)現(xiàn)員工有發(fā)熱、咳嗽等癥狀，立即停止工作，安排就醫(yī)，并及時上報。3.加強員工疫情防控知識培訓(xùn)，提高員工自我防護意識和能力。（三）顧客管理1.在藥店入口處設(shè)置體溫檢測點，安排專人對進店顧客進行體溫檢測，體溫正常且健康碼為綠碼方可進入。2.要求顧客全程佩戴口罩，未佩戴口罩者不得進入藥店。3.控制店內(nèi)顧客流量，避免人員聚集。在店內(nèi)設(shè)置排隊等候區(qū)域，保持一米以上社交距離。4.對于購買退熱、止咳、抗病毒、抗生素等四類藥品的顧客，按照相關(guān)規(guī)定進行實名登記，詢問癥狀、旅居史等信息，并引導(dǎo)顧客前往醫(yī)療機構(gòu)就診。四、窗口服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.員工應(yīng)熱情、主動、耐心接待顧客，使用文明禮貌用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。2.對顧客的問題要及時、準確解答，不得推諉或敷衍。（二）服務(wù)流程1.顧客進店時，窗口銷售人員應(yīng)主動打招呼，引導(dǎo)顧客進行體溫檢測和健康碼查驗。2.了解顧客需求后，為顧客推薦合適的藥品，并詳細介紹藥品的功效、用法用量、注意事項等。3.收款時，收銀員應(yīng)唱收唱付，告知顧客金額及找零情況。4.發(fā)貨員應(yīng)在收到銷售信息后盡快發(fā)貨，并將藥品交給顧客，同時再次強調(diào)用藥注意事項。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.設(shè)立意見箱或通過線上渠道收集顧客意見和建議，對顧客反饋的問題及時處理和回復(fù)。2.定期對窗口服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對存在問題的員工進行批評教育和培訓(xùn)改進。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.疫情防控知識，包括新冠病毒的傳播途徑、防護措施、消毒方法等。2.窗口服務(wù)規(guī)范，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、溝通技巧等。3.藥品知識，特別是與疫情防控相關(guān)藥品的功效、用法用量、禁忌等。4.應(yīng)急處理知識，如顧客發(fā)熱、咳嗽等異常情況的處理流程。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)人員進行授課，培訓(xùn)時間不少于[X]小時。2.利用線上學(xué)習(xí)平臺，發(fā)布疫情防控和服務(wù)規(guī)范相關(guān)資料，供員工自主學(xué)習(xí)。3.開展案例分析和模擬演練，提高員工應(yīng)對實際問題的能力。（三）考核機制1.建立員工考核檔案，對員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況、日常工作表現(xiàn)、疫情防控措施執(zhí)行情況等進行記錄。2.定期對員工進行考核，考核內(nèi)容包括理論知識考核和實際操作考核。理論知識考核采用閉卷考試形式，實際操作考核通過現(xiàn)場模擬服務(wù)場景進行。3.考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升等掛鉤。對考核優(yōu)秀的員工給予獎勵，對考核不合格的員工進行補考或補考仍不合格的進行相應(yīng)處理，如扣發(fā)績效獎金、調(diào)整崗位等。六、應(yīng)急處理（一）顧客發(fā)熱等異常情況處理1.當發(fā)現(xiàn)顧客體溫異?；蛴锌人?、乏力等疑似新冠癥狀時，立即引導(dǎo)顧客至店內(nèi)相對獨立的觀察區(qū)域，避免與其他顧客接觸。2.為顧客提供一次性醫(yī)用外科口罩，并再次詢問顧客近期旅居史、接觸史等信息。3.立即通知藥店負責人，并撥打當?shù)匾咔榉揽刂笓]部電話或120急救電話，等待專業(yè)人員前來處理。4.在等待期間，對觀察區(qū)域及相關(guān)接觸區(qū)域進行臨時封閉和消毒。5.配合相關(guān)部門做好調(diào)查工作，提供顧客信息及店內(nèi)情況。（二）藥品短缺等應(yīng)急情況處理1.密切關(guān)注藥品庫存動態(tài)，提前做好藥品采購計劃，確保常用藥品及疫情防控相關(guān)藥品的充足供應(yīng)。2.當出現(xiàn)藥品短缺情況時，及時向顧客做好解釋說明，并推薦替代藥品。3.緊急調(diào)配藥品，如從其他門店或供應(yīng)商處協(xié)調(diào)調(diào)貨，優(yōu)先保障疫情防控相關(guān)藥品的供應(yīng)。4.及時向上級主管部門報告藥品短缺情況及應(yīng)對措施，爭取支持和幫助。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.藥店負責人定期對窗口服務(wù)工作和疫情防控措施執(zhí)行情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督小組，成員包括管理人員和員工代表，不定期對窗口服務(wù)進行暗訪和抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄和反饋。（二）外部監(jiān)督1.積極配合政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，如實提供藥店疫情防控和服務(wù)工作情況。2.接受社會公眾的監(jiān)督，對顧客和媒體提出的意見和建議及時處理和回應(yīng)，不斷改進工作。八、獎懲制度（一）獎勵1.在疫情防控和窗口服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，如嚴格執(zhí)行防控措施、熱情服務(wù)顧客、積極處理突發(fā)情況等，為藥店樹立良好形象的員工，給予表彰和獎勵，獎勵形式包括榮譽證書、獎金、晉升等。2.對提出合理化建議并被采納，有效提升藥店疫情防控工作效率或服務(wù)質(zhì)量的員工，給予相應(yīng)獎勵。（二）懲罰1.對違反疫情防控規(guī)定或窗口服務(wù)規(guī)范的員工，視情