百度競價客戶管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司百度競價客戶管理工作，確保公司在百度平臺上的廣告投放效果與資源合理利用，提升公司市場競爭力，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及百度競價業(yè)務(wù)的部門及人員，包括但不限于市場部、銷售部、客服部等相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及百度平臺的相關(guān)規(guī)定，確保百度競價業(yè)務(wù)活動合法合規(guī)進(jìn)行。2.效益性原則：以提高公司廣告投放效益為核心目標(biāo)，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)廣告投入產(chǎn)出比的最大化，為公司創(chuàng)造更多業(yè)務(wù)價值。3.科學(xué)性原則：運(yùn)用科學(xué)的管理方法和數(shù)據(jù)分析手段，對百度競價賬戶進(jìn)行精細(xì)化管理，不斷優(yōu)化投放策略。4.服務(wù)性原則：以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的廣告投放服務(wù)，提升客戶滿意度，樹立公司良好品牌形象。二、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.渠道市場推廣活動中主動收集客戶聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)需求等信息。銷售團(tuán)隊(duì)與客戶溝通洽談過程中獲取相關(guān)信息?？头藛T在與客戶日常對接中記錄客戶反饋及其他有用信息。2.內(nèi)容客戶基本信息，包括公司名稱、法定代表人、聯(lián)系方式、地址等?？蛻魳I(yè)務(wù)信息，如主營產(chǎn)品或服務(wù)、目標(biāo)市場定位、競爭對手分析等。客戶營銷預(yù)算及投放意向，了解客戶在百度競價方面的預(yù)算范圍、期望投放周期等。3.要求信息收集人員應(yīng)確保所收集信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。及時將收集到的客戶信息整理錄入公司客戶信息管理系統(tǒng)，以便共享與查詢。（二）客戶信息審核1.審核流程信息收集人員提交客戶信息后，由市場部負(fù)責(zé)人進(jìn)行初步審核，主要檢查信息的完整性和基本邏輯合理性。對于重點(diǎn)客戶或涉及較大金額投放的客戶信息，市場部負(fù)責(zé)人審核后提交至銷售部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行二次審核，關(guān)注信息與銷售業(yè)務(wù)的匹配度及潛在價值。最后由公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行終審，確?？蛻粜畔⒎瞎菊w業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和風(fēng)險控制要求。2.審核要點(diǎn)核實(shí)客戶身份真實(shí)性，可通過電話回訪、工商查詢等方式進(jìn)行驗(yàn)證。評估客戶業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和發(fā)展前景，判斷其是否具有長期合作潛力。審查客戶營銷預(yù)算的合理性及支付能力，避免出現(xiàn)預(yù)算不足或拖欠款項(xiàng)風(fēng)險。（三）客戶信息維護(hù)1.更新頻率定期對客戶信息進(jìn)行更新，至少每季度核實(shí)一次基本信息，及時修正聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)變更等情況。實(shí)時關(guān)注客戶動態(tài)信息，如市場策略調(diào)整、競爭對手動態(tài)等，及時補(bǔ)充到客戶信息管理系統(tǒng)中。2.權(quán)限管理根據(jù)員工工作職責(zé)，設(shè)定不同的客戶信息訪問權(quán)限。市場部負(fù)責(zé)客戶信息的日常維護(hù)與統(tǒng)計(jì)分析，有權(quán)訪問全部客戶信息；銷售部基于業(yè)務(wù)拓展需要，可查看與自身業(yè)務(wù)相關(guān)客戶的詳細(xì)信息；客服部僅能獲取與客戶服務(wù)相關(guān)的必要信息。嚴(yán)格限制客戶信息的外部共享，如確因業(yè)務(wù)合作需要向第三方提供客戶信息，須經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，并與第三方簽訂保密協(xié)議，確?？蛻粜畔踩?。三、百度競價賬戶管理（一）賬戶開戶與注冊1.開戶流程由市場部指定專人負(fù)責(zé)百度競價賬戶的開戶工作，按照百度平臺要求準(zhǔn)備相關(guān)資質(zhì)文件，如營業(yè)執(zhí)照副本、法人身份證復(fù)印件等，并確保文件清晰、真實(shí)、有效。在百度推廣平臺完成賬戶注冊申請，填寫準(zhǔn)確的公司信息、聯(lián)系人信息及推廣業(yè)務(wù)信息。提交開戶申請后，及時跟進(jìn)審核進(jìn)度，配合百度平臺解決審核過程中出現(xiàn)的問題，確保賬戶順利開通。2.賬戶設(shè)置根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)受眾特點(diǎn)，完成賬戶的基本設(shè)置，包括選擇合適的推廣地域、推廣時段、投放設(shè)備等。合理規(guī)劃賬戶結(jié)構(gòu)，建立清晰的推廣計(jì)劃、推廣單元，確保關(guān)鍵詞分類明確、匹配合理，便于后續(xù)管理與優(yōu)化。（二）關(guān)鍵詞管理1.關(guān)鍵詞研究結(jié)合客戶業(yè)務(wù)特點(diǎn)和目標(biāo)市場，運(yùn)用關(guān)鍵詞研究工具，如百度推廣助手、搜索引擎下拉框、相關(guān)搜索等，挖掘與業(yè)務(wù)相關(guān)的潛在關(guān)鍵詞。對挖掘出的關(guān)鍵詞進(jìn)行篩選和分類，按搜索熱度、商業(yè)價值、競爭程度等維度進(jìn)行排序，確定核心關(guān)鍵詞和長尾關(guān)鍵詞組合。2.關(guān)鍵詞選擇與匹配根據(jù)關(guān)鍵詞研究結(jié)果，選擇與客戶業(yè)務(wù)高度相關(guān)、具有較高轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵詞添加到百度競價賬戶中。合理設(shè)置關(guān)鍵詞匹配模式，包括精確匹配、短語匹配、廣泛匹配等，以平衡流量與精準(zhǔn)度。一般對于核心業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞采用精確匹配或短語匹配，拓展業(yè)務(wù)相關(guān)關(guān)鍵詞采用廣泛匹配，但要定期監(jiān)控搜索詞報告，及時調(diào)整匹配模式，避免出現(xiàn)無效點(diǎn)擊。3.關(guān)鍵詞優(yōu)化定期分析關(guān)鍵詞的點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)化率、平均點(diǎn)擊價格等數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果對關(guān)鍵詞進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。對于表現(xiàn)不佳的關(guān)鍵詞，如點(diǎn)擊量低、轉(zhuǎn)化率低、平均點(diǎn)擊價格高的關(guān)鍵詞，可考慮暫停投放、調(diào)整出價或更換關(guān)鍵詞。根據(jù)市場動態(tài)和客戶業(yè)務(wù)變化，及時新增或刪除關(guān)鍵詞，保持關(guān)鍵詞與業(yè)務(wù)發(fā)展的緊密相關(guān)性。（三）創(chuàng)意撰寫與優(yōu)化1.創(chuàng)意撰寫原則突出客戶產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)勢，結(jié)合客戶品牌特點(diǎn)和目標(biāo)受眾需求，撰寫具有吸引力和針對性的廣告創(chuàng)意。遵循百度平臺廣告創(chuàng)意規(guī)范，確保創(chuàng)意內(nèi)容合法、合規(guī)、真實(shí)，避免出現(xiàn)夸大、虛假宣傳等問題。在創(chuàng)意中合理設(shè)置通配符，提高關(guān)鍵詞與創(chuàng)意的相關(guān)性，增強(qiáng)廣告在搜索結(jié)果中的展示效果。2.創(chuàng)意撰寫技巧采用多樣化的創(chuàng)意形式，如標(biāo)題采用疑問式、陳述式、號召式等不同表達(dá)方式，吸引用戶注意力。在描述中詳細(xì)介紹客戶產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)、優(yōu)勢、價值主張等內(nèi)容，突出與競爭對手的差異化，引導(dǎo)用戶點(diǎn)擊廣告。適當(dāng)添加促銷活動、優(yōu)惠信息等元素，提高用戶的購買意愿和轉(zhuǎn)化率。3.創(chuàng)意優(yōu)化通過A/B測試等方法，對不同的廣告創(chuàng)意進(jìn)行投放效果對比分析，根據(jù)點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)指標(biāo)，找出表現(xiàn)最佳的創(chuàng)意版本，并對其他版本進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。關(guān)注競爭對手的廣告創(chuàng)意動態(tài)，及時調(diào)整自身創(chuàng)意策略，保持競爭優(yōu)勢。（四）出價策略制定1.出價原則以實(shí)現(xiàn)公司廣告投放目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，綜合考慮關(guān)鍵詞競爭程度、預(yù)期轉(zhuǎn)化率、預(yù)算限制等因素，制定合理的出價策略。在保證廣告獲得足夠曝光量的前提下，盡量降低平均點(diǎn)擊價格，提高廣告投入產(chǎn)出比。2.出價方法市場參考法：參考同行業(yè)競爭對手在相同關(guān)鍵詞上的出價情況，結(jié)合自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢和預(yù)算情況，確定初始出價。成本加成法：根據(jù)公司設(shè)定的廣告投放成本目標(biāo)，結(jié)合預(yù)期轉(zhuǎn)化率，計(jì)算出每個關(guān)鍵詞的合理出價，確保在達(dá)到預(yù)期轉(zhuǎn)化率的情況下，廣告成本不超過預(yù)算。動態(tài)出價法：使用百度推廣平臺提供的智能出價工具，如目標(biāo)轉(zhuǎn)化出價、點(diǎn)擊出價等，根據(jù)實(shí)時投放數(shù)據(jù)和用戶行為特征，自動調(diào)整出價，提高廣告投放效果。3.出價調(diào)整根據(jù)關(guān)鍵詞的實(shí)時數(shù)據(jù)表現(xiàn)，如點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率、平均點(diǎn)擊價格等，及時調(diào)整出價。對于點(diǎn)擊率高、轉(zhuǎn)化率高的關(guān)鍵詞，適當(dāng)提高出價，爭取更多曝光和點(diǎn)擊；對于點(diǎn)擊率低、轉(zhuǎn)化率低的關(guān)鍵詞，降低出價或暫停投放。結(jié)合市場競爭態(tài)勢和季節(jié)、節(jié)假日等因素，靈活調(diào)整出價策略。在競爭激烈的時段或行業(yè)旺季，適當(dāng)提高出價；在競爭相對緩和的時段或淡季，降低出價。（五）賬戶數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化1.數(shù)據(jù)指標(biāo)關(guān)注重點(diǎn)關(guān)注百度競價賬戶的核心數(shù)據(jù)指標(biāo)，如展現(xiàn)量、點(diǎn)擊量、點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率、平均點(diǎn)擊價格、消費(fèi)金額等。定期分析賬戶數(shù)據(jù)報表，了解廣告投放效果的整體趨勢和各推廣計(jì)劃、推廣單元的具體表現(xiàn)，找出數(shù)據(jù)波動較大或異常的關(guān)鍵詞、創(chuàng)意、投放時段等因素。2.數(shù)據(jù)分析方法運(yùn)用數(shù)據(jù)透視表、圖表等工具對賬戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和可視化展示，以便更直觀地分析數(shù)據(jù)規(guī)律和問題。采用同比、環(huán)比分析方法，對比不同時間段的賬戶數(shù)據(jù)，評估廣告投放效果的變化情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。進(jìn)行相關(guān)性分析，找出關(guān)鍵詞、創(chuàng)意、出價等因素與轉(zhuǎn)化率、點(diǎn)擊量等指標(biāo)之間的關(guān)系，為優(yōu)化調(diào)整提供依據(jù)。3.優(yōu)化措施根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的優(yōu)化措施。如對于轉(zhuǎn)化率低的關(guān)鍵詞，優(yōu)化關(guān)鍵詞匹配模式、調(diào)整出價或更換創(chuàng)意；對于點(diǎn)擊率低的創(chuàng)意，對標(biāo)題和描述進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。持續(xù)關(guān)注賬戶數(shù)據(jù)變化，不斷調(diào)整優(yōu)化投放策略，保持廣告投放效果的穩(wěn)定性和持續(xù)性提升。四、客戶服務(wù)與溝通（一）在線客服支持1.響應(yīng)要求確保百度推廣平臺的在線客服及時響應(yīng)客戶咨詢，響應(yīng)時間不得超過[X]分鐘。對于緊急問題，應(yīng)立即回復(fù)并提供解決方案?？头藛T回復(fù)客戶咨詢時，要使用禮貌、專業(yè)、熱情的語言，準(zhǔn)確理解客戶問題，提供清晰、詳細(xì)的解答。2.常見問題解答整理常見問題知識庫，涵蓋客戶在百度競價業(yè)務(wù)中可能遇到的各類問題，如賬戶操作、廣告展示規(guī)則、費(fèi)用結(jié)算等?？头藛T應(yīng)熟練掌握知識庫內(nèi)容，快速準(zhǔn)確地為客戶提供解答。對于知識庫中未涵蓋的問題，客服人員應(yīng)及時記錄，并與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，盡快給予客戶準(zhǔn)確回復(fù)。同時，將新問題添加到知識庫中，不斷完善常見問題解答體系。（二）電話溝通服務(wù)1.溝通規(guī)范電話溝通前，客服人員應(yīng)熟悉客戶基本信息和業(yè)務(wù)情況，做好充分準(zhǔn)備。接聽客戶電話時，要主動問候客戶，表明身份，使用禮貌用語，聲音清晰、溫和。在電話溝通中，耐心傾聽客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶反饋的問題和意見，及時給予回應(yīng)和解答，避免打斷客戶說話。2.問題跟進(jìn)與反饋對于客戶提出的問題，能當(dāng)場解決的要立即解決；不能當(dāng)場解決的，要向客戶說明情況，并承諾在[X]個工作日內(nèi)給予答復(fù)。問題解決后，及時向客戶反饋處理結(jié)果，確認(rèn)客戶是否滿意。對于客戶不滿意的處理結(jié)果，要進(jìn)一步了解原因，重新協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，直至客戶滿意為止。（三）定期回訪客戶1.回訪計(jì)劃制定市場部定期制定客戶回訪計(jì)劃，明確回訪對象、回訪時間、回訪內(nèi)容等。回訪周期根據(jù)客戶類型、投放金額、合作時間等因素確定，一般每月對重點(diǎn)客戶進(jìn)行一次回訪，每季度對所有客戶進(jìn)行一次全面回訪。2.回訪內(nèi)容了解客戶對百度競價廣告投放效果的滿意度，包括廣告展示量、點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)化率等方面的反饋。收集客戶在廣告投放過程中遇到的問題和改進(jìn)建議，如關(guān)鍵詞匹配、創(chuàng)意優(yōu)化、出價策略等方面的意見。溝通客戶近期業(yè)務(wù)發(fā)展情況和營銷需求變化，為客戶提供針對性的廣告投放優(yōu)化建議和增值服務(wù)方案。3.回訪記錄與分析客服人員認(rèn)真記錄回訪過程中客戶反饋的信息，形成回訪記錄。定期對回訪記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)客戶反饋的共性問題和趨勢，及時反饋給相關(guān)部門，以便采取措施進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，提升客戶服務(wù)質(zhì)量和廣告投放效果。五、費(fèi)用管理與結(jié)算（一）費(fèi)用預(yù)算編制1.預(yù)算依據(jù)根據(jù)公司年度業(yè)務(wù)目標(biāo)和市場推廣計(jì)劃，結(jié)合客戶需求和投放策略，制定百度競價費(fèi)用預(yù)算。參考?xì)v史廣告投放數(shù)據(jù)，分析各業(yè)務(wù)板塊、關(guān)鍵詞、投放時段等的費(fèi)用支出情況，合理預(yù)測本年度費(fèi)用需求。2.預(yù)算編制流程市場部負(fù)責(zé)收集各部門的業(yè)務(wù)需求和投放計(jì)劃，結(jié)合市場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，編制百度競價費(fèi)用預(yù)算草案。預(yù)算草案提交至財(cái)務(wù)部門進(jìn)行審核，財(cái)務(wù)部門根據(jù)公司財(cái)務(wù)狀況、成本控制要求等因素進(jìn)行審核調(diào)整，確保預(yù)算的合理性和可行性。最后由公司管理層審批通過后的預(yù)算作為本年度百度競價費(fèi)用控制的依據(jù)。（二）費(fèi)用支付與核算1.支付流程市場部根據(jù)百度平臺提供的費(fèi)用賬單，核對無誤后提交費(fèi)用支付申請。費(fèi)用支付申請經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部門審核、公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，由財(cái)務(wù)部門按照合同約定的支付方式進(jìn)行付款操作。嚴(yán)格遵循財(cái)務(wù)管理制度，確保費(fèi)用支付的準(zhǔn)確性和及時性，避免逾期付款產(chǎn)生的額外費(fèi)用和不良影響。2.費(fèi)用核算財(cái)務(wù)部門定期對百度競價費(fèi)用進(jìn)行核算，與百度平臺提供的賬單進(jìn)行核對，確保費(fèi)用支出準(zhǔn)確無誤。按照公司財(cái)務(wù)報表編制要求，對百度競價費(fèi)用進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析，為公司成本核算、財(cái)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）費(fèi)用控制與監(jiān)督1.控制措施在廣告投放過程中，嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行費(fèi)用支出，監(jiān)控各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)的變化情況，如發(fā)現(xiàn)費(fèi)用超支風(fēng)險，及時調(diào)整投放策略，如降低出價、優(yōu)化關(guān)鍵詞等，確保費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)。建立費(fèi)用預(yù)警機(jī)制，設(shè)定費(fèi)用預(yù)警閾值。當(dāng)費(fèi)用支出接近或超過預(yù)警閾值時，及時向市場部、財(cái)務(wù)部門及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出預(yù)警信號，以便采取措施進(jìn)行調(diào)整控制。2.監(jiān)督機(jī)制財(cái)務(wù)部門定期對百度競價費(fèi)用支出進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，檢查費(fèi)用支付的合規(guī)性、準(zhǔn)確性及預(yù)算執(zhí)行情況。公司內(nèi)部審計(jì)部門不定期對百度競價業(yè)務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì)，重點(diǎn)審查費(fèi)用管理、賬戶操作、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，確保業(yè)務(wù)規(guī)范運(yùn)作。六、違規(guī)處理與風(fēng)險防范（一）違規(guī)行為界定與處理1.百度平臺規(guī)則違規(guī)若發(fā)現(xiàn)百度競價賬戶存在違反百度平臺廣告投放規(guī)則的行為，如虛假宣傳、惡意點(diǎn)擊、違規(guī)出價等，立即暫停相關(guān)廣告投放，并對違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，采取相應(yīng)的處理措施，包括但不限于扣除違規(guī)積分、降低賬戶權(quán)重、限制投放功能、直至終止合作關(guān)系。同時，積極配合百度平臺進(jìn)行整改，消除不良影響。2.公司內(nèi)部違規(guī)對于公司內(nèi)部人員在百度競價業(yè)務(wù)操作過程中違反公司制度的行為，如私自更改賬戶設(shè)置、泄露客戶信息、挪用費(fèi)用等，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、降職降薪、解除勞動合同等相應(yīng)處罰。建立違規(guī)行為記錄檔案，對違規(guī)人員的違規(guī)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，作為績效考核、晉升晉級等的重要參考依據(jù)。（二）風(fēng)險防范措施