藥品聯(lián)動門店管理制度總則1.目的為加強(qiáng)公司藥品聯(lián)動門店的規(guī)范化管理，確保門店運(yùn)營的高效、有序，保障藥品質(zhì)量與服務(wù)水平，提升公司整體競爭力，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有藥品聯(lián)動門店及其員工。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)藥品管理規(guī)定，合法合規(guī)開展經(jīng)營活動。質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，確保所售藥品安全、有效、質(zhì)量可控。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客合理用藥需求。統(tǒng)一管理原則：門店在公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，確保公司整體形象和運(yùn)營策略的有效執(zhí)行。門店組織架構(gòu)與人員職責(zé)1.組織架構(gòu)門店設(shè)店長一名，全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營管理工作。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，設(shè)置藥師、營業(yè)員、收銀員等崗位，各崗位分工明確，相互協(xié)作。2.店長職責(zé)負(fù)責(zé)門店的整體運(yùn)營管理，確保各項(xiàng)工作符合公司規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)要求。制定并執(zhí)行門店工作計劃，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，如銷售額、利潤、庫存周轉(zhuǎn)率等。負(fù)責(zé)門店人員的管理與培訓(xùn)，合理安排員工工作，提升員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。監(jiān)督藥品質(zhì)量管理，確保藥品采購、驗(yàn)收、儲存、銷售等環(huán)節(jié)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。處理顧客投訴與糾紛，維護(hù)良好的顧客關(guān)系，提升顧客滿意度。負(fù)責(zé)門店的財務(wù)管理，包括費(fèi)用控制、盤點(diǎn)等工作，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、合規(guī)。協(xié)調(diào)與公司各部門及外部相關(guān)單位的溝通與合作，營造良好的經(jīng)營環(huán)境。3.藥師職責(zé)負(fù)責(zé)審核處方，確保處方的合法性、合理性和準(zhǔn)確性。指導(dǎo)顧客合理用藥，提供專業(yè)的藥學(xué)咨詢服務(wù)，解答顧客關(guān)于藥品使用、儲存等方面的疑問。參與藥品質(zhì)量管理，對藥品的采購、驗(yàn)收、儲存、養(yǎng)護(hù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。協(xié)助店長開展門店的藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn)工作，提高員工的藥學(xué)知識水平。負(fù)責(zé)收集、整理和上報藥品不良反應(yīng)信息，保障公眾用藥安全。4.營業(yè)員職責(zé)負(fù)責(zé)藥品的陳列與銷售，按照藥品分類管理要求，將藥品擺放整齊、美觀，方便顧客選購。熱情接待顧客，了解顧客需求，準(zhǔn)確介紹藥品信息，為顧客提供專業(yè)的購藥建議。協(xié)助藥師審核處方，完成藥品調(diào)配、核對等工作，確保藥品發(fā)放準(zhǔn)確無誤。負(fù)責(zé)門店的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，保持營業(yè)場所整潔、舒適。及時補(bǔ)貨、理貨，確保貨架商品豐滿、陳列有序，保障藥品供應(yīng)。5.收銀員職責(zé)負(fù)責(zé)門店的收款工作，準(zhǔn)確掃描商品條碼，收取顧客款項(xiàng)，開具銷售憑證。熟練操作收銀系統(tǒng)，確保收款數(shù)據(jù)準(zhǔn)確錄入，及時上傳銷售信息。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票據(jù)等的保管與交接，確保資金安全。協(xié)助營業(yè)員做好商品盤點(diǎn)等工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持。藥品采購與供應(yīng)管理1.采購計劃門店應(yīng)根據(jù)銷售情況、庫存狀況及市場需求預(yù)測，每月定期制定藥品采購計劃。采購計劃應(yīng)詳細(xì)列出藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。店長負(fù)責(zé)審核采購計劃，確保計劃合理、準(zhǔn)確，并報公司采購部門審批。2.供應(yīng)商選擇與管理公司采購部門負(fù)責(zé)建立合格供應(yīng)商名錄，門店應(yīng)從名錄中選擇供應(yīng)商進(jìn)行采購。采購部門應(yīng)定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估，包括藥品質(zhì)量、供應(yīng)能力、價格水平、售后服務(wù)等方面，確保供應(yīng)商符合公司要求。門店與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，確保采購活動的合法性和規(guī)范性。3.藥品驗(yàn)收藥品到貨后，門店驗(yàn)收人員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、劑型、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)日期、有效期、外觀質(zhì)量等。驗(yàn)收人員應(yīng)仔細(xì)核對隨貨同行單（票）與采購記錄的一致性，確保票、賬、貨相符。對驗(yàn)收合格的藥品，驗(yàn)收人員應(yīng)在隨貨同行單（票）上簽字確認(rèn)，并及時辦理入庫手續(xù)；對驗(yàn)收不合格的藥品，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行拒收、退貨或報損處理。4.藥品儲存與養(yǎng)護(hù)門店應(yīng)設(shè)置與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的藥品倉庫，倉庫應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度、濕度應(yīng)符合藥品儲存要求。藥品應(yīng)按照劑型、用途、儲存條件等分類存放，實(shí)行分區(qū)管理，并有明顯的標(biāo)識。定期對庫存藥品進(jìn)行盤點(diǎn)和養(yǎng)護(hù)檢查，及時發(fā)現(xiàn)并處理質(zhì)量問題藥品。對近效期藥品應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，采取有效的催銷措施。5.藥品銷售藥品銷售應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，憑處方銷售的藥品必須憑醫(yī)師開具的處方方可銷售。營業(yè)員應(yīng)按照藥品說明書的要求，正確介紹藥品的用法、用量、禁忌、注意事項(xiàng)等信息，不得虛假夸大宣傳。銷售藥品時，應(yīng)準(zhǔn)確開具銷售憑證，注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、生產(chǎn)企業(yè)等信息，并加蓋門店印章。做好藥品銷售記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、銷售日期、購貨單位、生產(chǎn)企業(yè)等信息，銷售記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。質(zhì)量管理1.質(zhì)量管理制度門店應(yīng)建立健全質(zhì)量管理各項(xiàng)制度，包括藥品采購質(zhì)量管理制度、藥品驗(yàn)收管理制度、藥品儲存養(yǎng)護(hù)管理制度、藥品銷售管理制度、藥品不良反應(yīng)報告制度等。各項(xiàng)質(zhì)量管理制度應(yīng)明確規(guī)定工作流程、責(zé)任人員、考核標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，確保質(zhì)量管理工作有章可循。2.質(zhì)量管理人員配備門店應(yīng)配備至少一名藥師負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作，藥師應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉藥品質(zhì)量管理法規(guī)和業(yè)務(wù)流程。質(zhì)量管理人員應(yīng)定期參加公司組織的質(zhì)量管理培訓(xùn)，不斷提高質(zhì)量管理水平。3.質(zhì)量監(jiān)督與檢查店長應(yīng)定期對門店的質(zhì)量管理工作進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。公司質(zhì)量管理部門應(yīng)定期對門店進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查內(nèi)容包括藥品質(zhì)量、質(zhì)量管理文件執(zhí)行情況、人員資質(zhì)等方面。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)下達(dá)整改通知，門店應(yīng)按時整改并提交整改報告。鼓勵員工對質(zhì)量管理工作提出意見和建議，對發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題或提出有效改進(jìn)措施的員工給予獎勵。門店運(yùn)營管理1.營業(yè)時間與考勤管理門店應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鲂枨蠛凸疽?guī)定，合理確定營業(yè)時間，并向社會公示。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.門店環(huán)境管理保持營業(yè)場所整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔消毒，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。藥品陳列應(yīng)整齊、美觀、有序，便于顧客選購。各類標(biāo)識應(yīng)清晰、醒目，符合規(guī)定要求。合理設(shè)置顧客休息區(qū)、咨詢臺等服務(wù)設(shè)施，為顧客提供舒適、便捷的購物環(huán)境。3.設(shè)備設(shè)施管理門店應(yīng)配備必要的營業(yè)設(shè)備設(shè)施，如貨架、冷藏柜、空調(diào)、電腦、收銀機(jī)等，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。建立設(shè)備設(shè)施檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的購置時間、使用情況、維修保養(yǎng)記錄等信息。對損壞或老化的設(shè)備設(shè)施應(yīng)及時報修或更換，確保經(jīng)營活動不受影響。4.促銷活動管理門店如需開展促銷活動，應(yīng)提前向公司市場部門申報，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。促銷活動應(yīng)符合國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，不得進(jìn)行虛假宣傳、不正當(dāng)競爭等行為。做好促銷活動的策劃、組織和實(shí)施工作，確?；顒有Ч?，同時注意收集顧客反饋信息，及時調(diào)整改進(jìn)。人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃公司人力資源部門應(yīng)根據(jù)門店員工的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等方面。門店應(yīng)按照公司培訓(xùn)計劃，組織員工參加各類培訓(xùn)活動，并確保員工按時參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容藥品專業(yè)知識培訓(xùn)：包括藥品的分類、劑型、藥理作用、用法用量、不良反應(yīng)等方面的知識，提高員工的藥學(xué)服務(wù)水平。法律法規(guī)培訓(xùn)：組織員工學(xué)習(xí)國家藥品管理相關(guān)法律法規(guī)、政策文件等，增強(qiáng)員工的法律意識和合規(guī)經(jīng)營能力。服務(wù)技能培訓(xùn)：包括顧客接待技巧、溝通技巧、投訴處理技巧等方面的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。門店運(yùn)營管理培訓(xùn)：如藥品陳列、庫存管理、銷售技巧等方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作能力和門店運(yùn)營管理水平。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部培訓(xùn)師或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，培訓(xùn)內(nèi)容具有針對性和實(shí)用性。外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程，拓寬員工視野，提升專業(yè)技能。在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，方便員工自主學(xué)習(xí)和隨時復(fù)習(xí)。4.考核管理建立員工培訓(xùn)考核制度，對員工參加培訓(xùn)后的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考核評估?？己朔绞娇梢园荚?、實(shí)際操作、撰寫心得體會等?？己私Y(jié)果與員工的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。對考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核合格為止。財務(wù)管理1.預(yù)算管理門店應(yīng)根據(jù)年度經(jīng)營計劃，編制年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。財務(wù)預(yù)算應(yīng)經(jīng)店長審核后報公司財務(wù)部門審批，確保預(yù)算合理、準(zhǔn)確。門店應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保經(jīng)營活動的經(jīng)濟(jì)效益。2.費(fèi)用管理門店應(yīng)建立費(fèi)用報銷制度，明確費(fèi)用報銷的范圍、標(biāo)準(zhǔn)、流程等。員工報銷費(fèi)用時，應(yīng)按照規(guī)定填寫報銷憑證，提供相關(guān)證明材料，經(jīng)審核批準(zhǔn)后報銷。嚴(yán)格控制門店的各項(xiàng)費(fèi)用支出，如房租、水電費(fèi)、辦公用品費(fèi)等，杜絕不合理開支。定期對門店費(fèi)用進(jìn)行分析，查找費(fèi)用控制的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。3.資產(chǎn)管理門店應(yīng)加強(qiáng)資產(chǎn)的管理，包括固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)等。建立資產(chǎn)臺賬，記錄資產(chǎn)的購置時間、名稱、規(guī)格、數(shù)量、價值等信息。定期對資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。對盤盈、盤虧的資產(chǎn)，應(yīng)及時查明原因，按照規(guī)定進(jìn)行處理。加強(qiáng)對固定資產(chǎn)的維護(hù)保養(yǎng)，延長資產(chǎn)使用壽命，提高資產(chǎn)使用效益。4.銷售結(jié)算管理嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定進(jìn)行銷售結(jié)算，確保銷售款項(xiàng)及時、足額收回。收銀員應(yīng)準(zhǔn)確操作收銀系統(tǒng)，及時上傳銷售數(shù)據(jù)，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性。定期與公司財務(wù)部門核對銷售賬目，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通解決。顧客服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定門店顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。員工應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括熱情接待顧客、主動詢問顧客需求、耐心解答顧客疑問、準(zhǔn)確提供藥品信息、快速辦理購藥手續(xù)等方面。2.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等。對顧客投訴應(yīng)及時受理、認(rèn)真調(diào)查、妥善處理。接到顧客投訴后，店長應(yīng)及時安排人員與顧客溝通，了解投訴原因和訴求，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果。對顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問題和不足，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。3.顧客滿意