茶樓客戶預(yù)定管理制度總則1.目的為了規(guī)范茶樓客戶預(yù)定管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保客戶能夠順利預(yù)定并享受優(yōu)質(zhì)的茶樓服務(wù)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本茶樓所有客戶預(yù)定相關(guān)的業(yè)務(wù)活動。3.基本原則客戶至上原則。始終以客戶需求為導向，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的預(yù)定服務(wù)。準確規(guī)范原則。確?？蛻纛A(yù)定信息的準確記錄，嚴格按照規(guī)定流程進行操作。保密原則。對客戶預(yù)定信息嚴格保密，不得泄露給無關(guān)人員。預(yù)定渠道與方式1.電話預(yù)定設(shè)立專門的預(yù)定電話，號碼為[具體號碼]，確保電話暢通，接聽人員工作時間不得占線。接聽人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，禮貌問候客戶，自報茶樓名稱。詳細記錄客戶預(yù)定信息，包括預(yù)定時間、客戶姓名、聯(lián)系方式、人數(shù)、特殊要求等。2.在線預(yù)定在茶樓官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺設(shè)立在線預(yù)定入口。引導客戶按照系統(tǒng)提示填寫預(yù)定信息，提交后系統(tǒng)自動生成預(yù)定記錄。3.現(xiàn)場預(yù)定客戶可直接到茶樓前臺進行現(xiàn)場預(yù)定。前臺接待人員應(yīng)熱情接待客戶，按照要求記錄預(yù)定信息。預(yù)定流程1.接收預(yù)定信息通過電話、在線或現(xiàn)場方式接收客戶預(yù)定信息時，工作人員要認真傾聽，確保信息準確完整。對于客戶提出的特殊要求，如特定座位、菜品要求等，應(yīng)詳細記錄并及時反饋給相關(guān)部門。2.查詢與確認根據(jù)客戶預(yù)定時間，查詢茶樓座位及資源情況。若有可用資源，向客戶確認預(yù)定信息，包括預(yù)定時間、人數(shù)、特殊要求等是否正確。若資源緊張或無法滿足客戶要求，應(yīng)向客戶說明情況，并提供可選擇的替代時間或解決方案。3.錄入系統(tǒng)將確認后的預(yù)定信息準確錄入預(yù)定管理系統(tǒng)。系統(tǒng)自動生成預(yù)定編號，并發(fā)送預(yù)定確認短信或郵件給客戶，告知客戶預(yù)定成功及相關(guān)信息。4.預(yù)定變更與取消客戶如需變更預(yù)定信息，應(yīng)提前[X]小時通知茶樓。工作人員根據(jù)客戶要求進行修改，并及時更新系統(tǒng)信息?？蛻羧∠A(yù)定，若在預(yù)定時間前[X]小時取消，不收取任何費用；若在預(yù)定時間前[X]小時內(nèi)取消，收取預(yù)定金額的[X]%作為損失費；若未提前通知取消或無故爽約，收取預(yù)定金額的[X]%作為損失費。工作人員應(yīng)在系統(tǒng)中做好記錄，并及時與客戶溝通解釋。預(yù)定信息管理1.信息存儲預(yù)定管理系統(tǒng)應(yīng)定期備份客戶預(yù)定信息，確保數(shù)據(jù)安全。同時，建立紙質(zhì)預(yù)定登記冊，對重要預(yù)定信息進行手工記錄，以備不時之需。2.信息更新當客戶對預(yù)定信息進行變更時，工作人員應(yīng)及時在系統(tǒng)和紙質(zhì)登記冊上更新。定期清理過期或無效的預(yù)定信息，保持信息的準確性和時效性。3.信息查詢茶樓相關(guān)工作人員可根據(jù)工作需要，通過預(yù)定管理系統(tǒng)或紙質(zhì)登記冊查詢客戶預(yù)定信息。查詢時應(yīng)遵循保密原則，不得擅自將客戶信息泄露給無關(guān)人員?？蛻舴?wù)跟進1.預(yù)定提醒在客戶預(yù)定時間前[X]小時，通過短信或電話方式向客戶發(fā)送預(yù)定提醒。提醒內(nèi)容包括預(yù)定時間、茶樓地址、人數(shù)等信息，如有特殊要求也一并告知。2.歡迎接待客戶到達茶樓時，前臺接待人員應(yīng)熱情歡迎客戶，核對預(yù)定信息。引導客戶至預(yù)定座位，并提供茶水等服務(wù)。3.特殊需求處理對于客戶在茶樓消費過程中的特殊需求，如臨時增加座位、更換菜品等，工作人員應(yīng)及時響應(yīng)，盡力滿足客戶需求。處理結(jié)果及時反饋給相關(guān)部門，并做好記錄。員工培訓與考核1.培訓內(nèi)容對參與客戶預(yù)定管理工作的員工進行定期培訓，培訓內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、預(yù)定流程、溝通技巧、系統(tǒng)操作等。注重培訓員工的應(yīng)急處理能力，如應(yīng)對客戶投訴、處理突發(fā)狀況等。2.培訓方式采用內(nèi)部培訓、在線學習、案例分析、模擬演練等多種方式進行培訓。邀請專業(yè)講師進行授課，提高培訓效果。3.考核評估建立員工預(yù)定管理工作考核機制，定期對員工進行考核評估?？己酥笜税A(yù)定信息準確性、客戶滿意度、響應(yīng)速度、特殊需求處理能力等。根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲，激勵員工提高工作質(zhì)量和效率。監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督茶樓管理層定期對客戶預(yù)定管理工作進行內(nèi)部監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容包括預(yù)定流程執(zhí)行情況、信息管理情況、員工服務(wù)質(zhì)量等。對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。2.客戶反饋重視客戶反饋意見，通過問卷調(diào)查、在線評價、意見箱等方式收集客戶對預(yù)定管理工作的評價。對客戶提出的問題和建議進行及時處理和回復，不斷改進預(yù)定管理工作。附則1.本