綜合商場商戶管理制度總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范綜合商場內商戶的經(jīng)營行為，維護商場的正常運營秩序，營造良好的商業(yè)環(huán)境，保障商場、商戶及消費者的合法權益，促進商場與商戶的共同發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于在本綜合商場內租賃場地從事商業(yè)經(jīng)營活動的所有商戶。3.基本原則合法合規(guī)原則：商戶的經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及本商場的各項規(guī)章制度。誠實守信原則：商戶應秉持誠實守信的經(jīng)營理念，履行商業(yè)道德，保證所提供的商品和服務質量，不得欺詐消費者。公平公正原則：商場在管理過程中，對所有商戶一視同仁，公平對待，確保各項管理措施公正合理。合作共贏原則：商場與商戶應建立良好的合作關系，相互支持，共同努力提升商場的整體形象和經(jīng)濟效益，實現(xiàn)合作共贏。商戶入駐管理1.招商流程招商宣傳：商場通過多種渠道發(fā)布招商信息，包括但不限于商場官網(wǎng)、微信公眾號、線下宣傳資料等，介紹商場的基本情況、招商政策、經(jīng)營范圍等內容。商戶申請：有意向入駐的商戶需填寫《商戶入駐申請表》，提交相關資料，包括營業(yè)執(zhí)照副本、稅務登記證、法定代表人身份證明、品牌授權書、經(jīng)營范圍說明、經(jīng)營業(yè)績證明等。資質審核：商場招商部門對商戶提交的申請資料進行審核，核實其真實性、合法性和完整性。同時，對商戶的經(jīng)營能力、信譽狀況、品牌形象等進行評估。實地考察：對于審核通過的商戶，招商部門將安排實地考察，了解商戶的實際經(jīng)營情況、店鋪裝修規(guī)劃、人員配備等情況，確保商戶具備入駐條件。合同洽談：經(jīng)審核和實地考察合格后，商場與商戶就租賃合同的條款進行洽談，明確雙方的權利和義務，包括租金、押金、租賃期限、經(jīng)營范圍、裝修要求、物業(yè)管理等內容。合同簽訂：雙方達成一致意見后，簽訂正式的《租賃合同》，商戶按照合同約定繳納租金、押金等費用，辦理入駐手續(xù)。2.入駐條件合法經(jīng)營資格：商戶必須具有合法有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證等相關證照，經(jīng)營范圍符合商場的業(yè)態(tài)規(guī)劃。良好的信譽記錄：商戶在以往的經(jīng)營活動中無不良記錄，無重大違法違規(guī)行為，具備良好的商業(yè)信譽。品牌及經(jīng)營實力：商戶應擁有知名品牌或具有獨特的經(jīng)營特色，具備一定的經(jīng)營實力，能夠提供優(yōu)質的商品和服務。遵守商場管理規(guī)定：商戶承諾遵守本商場的各項管理制度，接受商場的統(tǒng)一管理。商戶經(jīng)營管理1.經(jīng)營范圍管理明確經(jīng)營范圍：商戶應嚴格按照《租賃合同》約定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，不得擅自超出經(jīng)營范圍經(jīng)營。如需變更經(jīng)營范圍，應提前向商場提出書面申請，經(jīng)商場審核同意后方可辦理變更手續(xù)。規(guī)范經(jīng)營項目：商戶經(jīng)營的商品和服務應符合國家相關標準和行業(yè)規(guī)范，不得銷售假冒偽劣商品、違禁品或從事違法違規(guī)經(jīng)營活動。2.營業(yè)時間管理統(tǒng)一營業(yè)時間：商場根據(jù)整體運營需要，制定統(tǒng)一的營業(yè)時間。商戶應嚴格遵守商場的營業(yè)時間規(guī)定，不得擅自提前關門或延遲開門營業(yè)。特殊情況申請：如因特殊原因需要調整營業(yè)時間，商戶應提前向商場提交書面申請，經(jīng)商場批準后方可調整。3.商品陳列與展示管理規(guī)范陳列要求：商戶應按照商場的統(tǒng)一要求進行商品陳列，保持商品陳列整齊、美觀、有序，突出商品特色和品牌形象。商品陳列應符合安全、衛(wèi)生、消防等要求，不得妨礙顧客通行和商場的整體美觀。展示空間管理：商戶應合理使用租賃場地內的展示空間，不得擅自占用公共區(qū)域或其他商戶的展示空間。如需進行促銷活動或特殊展示，應提前向商場提出申請，經(jīng)商場批準后方可實施。4.商品質量管理確保商品質量：商戶應嚴格把控所售商品的質量，建立健全商品質量管理制度，對商品的采購、驗收、銷售等環(huán)節(jié)進行全程監(jiān)控，確保所售商品符合國家相關標準和質量要求。售后服務保障：商戶應建立完善的售后服務體系，為消費者提供優(yōu)質的售后服務。對于消費者提出的質量問題、退換貨要求等，應及時處理，不得推諉或拒絕。質量監(jiān)督檢查：商場有權定期或不定期對商戶的商品質量進行監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)商戶銷售的商品存在質量問題，商場有權責令商戶限期整改，情節(jié)嚴重的，商場有權采取相應的處罰措施，直至解除租賃合同。5.價格管理明碼標價：商戶應按照國家價格法律法規(guī)的要求，對所售商品和服務實行明碼標價，標價內容應真實、準確、清晰，不得在標價之外加價出售商品或收取未標明的費用。價格調整備案：商戶如需調整商品價格，應提前向商場提交書面?zhèn)浒?，說明價格調整的原因、幅度等情況。價格調整應合理、透明，不得進行不正當?shù)膬r格競爭。價格投訴處理：商場受理消費者對商戶價格方面的投訴，如發(fā)現(xiàn)商戶存在價格欺詐等違法行為，商場將依法進行處理，并要求商戶承擔相應的法律責任。6.促銷活動管理活動申請審批：商戶如需舉辦促銷活動，應提前向商場提交書面申請，說明活動的內容、時間、地點、方式、促銷商品范圍等情況。商場將對活動申請進行審核，確保活動內容合法合規(guī)、安全有序，不影響商場的整體運營秩序。活動宣傳規(guī)范：商戶舉辦促銷活動的宣傳資料應在商場指定的區(qū)域內張貼或發(fā)放，不得在商場內隨意散發(fā)或張貼，影響商場環(huán)境。宣傳內容應真實、準確，不得進行虛假宣傳或夸大促銷效果?；顒蝇F(xiàn)場管理：商戶在促銷活動現(xiàn)場應安排專人負責秩序維護和安全保障工作，確保活動現(xiàn)場秩序良好，不發(fā)生擁擠、踩踏等安全事故。活動結束后，商戶應及時清理現(xiàn)場，恢復場地原狀。商戶員工管理1.員工招聘與培訓招聘要求：商戶應按照國家法律法規(guī)的要求招聘員工，并將員工的基本信息報商場備案。商戶招聘的員工應具備相應的從業(yè)資格和技能，身體健康，品行良好。培訓管理：商戶應定期組織員工參加培訓，提高員工的業(yè)務素質和服務水平。培訓內容包括商品知識、銷售技巧、服務規(guī)范、安全知識等方面。商場有權根據(jù)實際情況，要求商戶組織員工參加相關的培訓課程或活動。2.員工行為規(guī)范著裝要求：商戶員工應統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，著裝應整潔、得體，符合商場的整體形象要求。服務態(tài)度：員工應熱情、禮貌、周到地為顧客提供服務，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。對待顧客的咨詢和投訴，應耐心解答和處理，不得推諉或拒絕。工作紀律：員工應遵守商場的各項工作紀律，不得在工作時間內擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。不得在商場內吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等，保持商場環(huán)境整潔。3.員工考勤管理考勤制度：商戶應建立健全員工考勤制度，明確員工的上下班時間、請假制度、考勤記錄等內容。員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假審批：員工如需請假，應提前向商戶負責人提出申請，經(jīng)批準后方可離崗。請假期間，員工應安排好工作交接，確保工作的正常進行?？记诮y(tǒng)計與上報：商戶應每月定期統(tǒng)計員工的考勤情況，并將考勤報表報商場備案。商場將對商戶的員工考勤情況進行抽查，如發(fā)現(xiàn)問題，將及時督促商戶進行整改。商場物業(yè)管理1.場地使用與維護場地使用規(guī)定：商戶應按照《租賃合同》約定的用途使用租賃場地，不得擅自改變場地用途或轉租、轉借場地。如需對場地進行裝修、改造等，應提前向商場提交書面申請，經(jīng)商場審核同意后方可實施。場地維護責任：商戶負責租賃場地內的日常維護和保養(yǎng)工作，確保場地設施設備完好、正常運行。如因商戶原因造成場地設施設備損壞或故障，商戶應承擔相應的維修費用和賠償責任。公共區(qū)域維護：商場負責公共區(qū)域的物業(yè)管理和維護工作，包括商場的外立面、公共通道、電梯、消防設施等。商戶應積極配合商場的物業(yè)管理工作，不得妨礙公共區(qū)域的正常使用和維護。2.環(huán)境衛(wèi)生管理衛(wèi)生責任劃分：商戶應負責租賃場地內的環(huán)境衛(wèi)生管理，保持場地內整潔、衛(wèi)生，無雜物、垃圾堆積。商場公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生由商場統(tǒng)一負責清掃和保潔。垃圾處理要求：商戶應按照商場的規(guī)定，將垃圾袋裝化，并放置在指定的垃圾收集點。嚴禁商戶將垃圾隨意丟棄在商場內或公共區(qū)域。衛(wèi)生檢查與監(jiān)督：商場將定期或不定期對商戶的環(huán)境衛(wèi)生情況進行檢查，如發(fā)現(xiàn)商戶場地內環(huán)境衛(wèi)生不達標，商場有權責令商戶限期整改，情節(jié)嚴重的，商場有權采取相應的處罰措施。3.安全管理安全制度與責任：商場建立健全安全管理制度，明確安全管理責任。商戶應遵守商場的安全管理制度，加強對員工的安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。消防設施配備與使用：商戶應按照國家消防法律法規(guī)的要求，在租賃場地內配備必要的消防設施和器材，并確保其完好有效。商戶應定期組織員工進行消防演練，熟悉消防器材的使用方法和逃生疏散路線。安全檢查與隱患整改：商場將定期對商戶的經(jīng)營場地進行安全檢查，包括消防設施檢查、電氣安全檢查、食品安全檢查等。如發(fā)現(xiàn)安全隱患，商場將及時下達整改通知書，要求商戶限期整改。商戶應積極配合商場的安全檢查工作，對存在的安全隱患及時進行整改，確保經(jīng)營場地的安全。4.設施設備管理設施設備維護保養(yǎng)：商場負責租賃場地內的公共設施設備的維護保養(yǎng)工作，確保設施設備正常運行。商戶應合理使用租賃場地內的設施設備，如發(fā)現(xiàn)設施設備出現(xiàn)故障或損壞，應及時通知商場物業(yè)管理部門。設施設備使用規(guī)定：商戶應按照設施設備的使用說明和操作規(guī)程使用設施設備，不得擅自拆卸、改裝設施設備。如需對設施設備進行維修、更換等，應提前向商場提交書面申請，經(jīng)商場批準后方可實施。商戶考核與獎懲1.考核內容經(jīng)營業(yè)績考核：商場將對商戶的銷售額、利潤、客流量等經(jīng)營業(yè)績指標進行考核，評估商戶的經(jīng)營狀況和市場表現(xiàn)。服務質量考核：考核商戶的服務態(tài)度、商品質量、售后服務等方面的情況，通過顧客滿意度調查、投訴處理情況等方式進行評估。遵守制度考核：檢查商戶是否遵守本商場的各項管理制度，包括經(jīng)營范圍管理、營業(yè)時間管理、商品陳列管理、價格管理、促銷活動管理等方面。安全衛(wèi)生考核：考核商戶的安全管理措施落實情況、環(huán)境衛(wèi)生狀況等，確保商戶經(jīng)營場地的安全和衛(wèi)生。2.考核方式定期考核：商場每月或每季度對商戶進行一次定期考核，考核結果以書面形式通知商戶。不定期抽查：商場將不定期對商戶進行抽查，檢查商戶的經(jīng)營情況、服務質量、遵守制度等方面的情況，抽查結果作為考核的重要依據(jù)。顧客評價：商場通過設立顧客意見箱、開展顧客滿意度調查等方式，收集顧客對商戶的評價和意見，作為考核商戶服務質量的重要參考。3.獎勵措施優(yōu)秀商戶評選：商場每年評選出一定數(shù)量的優(yōu)秀商戶，給予表彰和獎勵。優(yōu)秀商戶將獲得榮譽證書、獎金、優(yōu)先續(xù)約權等獎勵。經(jīng)營扶持政策：對于經(jīng)營業(yè)績突出、發(fā)展?jié)摿^大的商戶，商場將給予一定的經(jīng)營扶持政策，如租金優(yōu)惠、廣告宣傳支持、培訓機會等，幫助商戶進一步發(fā)展壯大。宣傳推廣：商場將對優(yōu)秀商戶進行宣傳推廣，通過商場官網(wǎng)、微信公眾號、線下宣傳資料等渠道，展示優(yōu)秀商戶的經(jīng)營特色和業(yè)績，提升優(yōu)秀商戶的品牌知名度和影響力。4.處罰措施警告：對于違反本商場管理制度情節(jié)較輕的商戶，商場將給予警告處分，并要求商戶限期整改。罰款：對違反管理制度情節(jié)較重的商戶，商場將視情節(jié)輕重給予相應的罰款處罰。罰款金額根據(jù)違規(guī)行為的性質和嚴重程度確定。停業(yè)整頓：對于違規(guī)行為嚴重影響商場正常運營秩序或造成惡劣影響的商戶，商場有權責令其停業(yè)整頓，停業(yè)整頓期間，商戶應按照商場要求進行整改，整改合格后方可恢復營業(yè)。