私立醫(yī)院客服管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范私立醫(yī)院客服管理工作，提高客服服務質(zhì)量和效率，樹立醫(yī)院良好形象，增強患者滿意度，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于私立醫(yī)院全體客服人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。2.熱情主動原則：積極主動地與患者溝通，及時響應患者的咨詢和訴求。3.專業(yè)規(guī)范原則：客服人員應具備專業(yè)的醫(yī)學知識和良好的溝通技巧，按照規(guī)范流程為患者服務。4.耐心細致原則：對待患者要有耐心，認真傾聽患者的問題，細致解答患者的疑惑。二、客服人員崗位職責（一）咨詢接待1.負責接聽醫(yī)院咨詢熱線，及時解答患者關(guān)于醫(yī)院科室、專家、醫(yī)療技術(shù)、就診流程等方面的問題。2.在醫(yī)院導診臺接待前來咨詢的患者，引導患者掛號、就診，提供必要的幫助。（二）預約掛號1.根據(jù)患者需求，為患者辦理預約掛號手續(xù)，包括電話預約、網(wǎng)絡(luò)預約、現(xiàn)場預約等。2.準確記錄患者預約信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、預約科室、預約時間等，并及時與相關(guān)科室或醫(yī)生進行溝通確認。（三）投訴處理1.受理患者的投訴和建議，認真傾聽患者的訴求，做好記錄。2.對患者投訴的問題進行調(diào)查核實，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員及時處理，并將處理結(jié)果反饋給患者。3.定期對投訴案例進行分析總結(jié)，提出改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。（四）回訪工作1.負責對出院患者進行電話回訪，了解患者康復情況，解答患者在康復過程中遇到的問題。2.收集患者對醫(yī)院醫(yī)療服務、護理服務、后勤保障等方面的意見和建議，并及時反饋給相關(guān)部門。3.根據(jù)回訪結(jié)果，對患者進行分類管理，對于重點患者進行跟蹤服務。（五）信息收集與整理1.收集患者的基本信息、就診信息、健康狀況等，建立患者信息檔案，并及時更新維護。2.關(guān)注行業(yè)動態(tài)、競爭對手信息以及患者需求變化趨勢，收集相關(guān)信息并整理分析，為醫(yī)院發(fā)展提供參考依據(jù)。三、客服人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著醫(yī)院客服工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，淡妝上崗，不得留怪異發(fā)型和濃妝艷抹。3.保持口腔清潔，口氣清新，不得吃有異味的食物。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌、規(guī)范，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.說話語氣親切、溫和、熱情，語速適中，表達清晰，不得使用生硬、冷漠、不耐煩的語言。3.站立姿勢端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈，不得有勾肩搭背、彎腰駝背、東倒西歪等不良姿勢。4.接待患者時，主動微笑、點頭示意，眼神專注，不得左顧右盼、玩手機或做其他與工作無關(guān)的事情。（三）工作態(tài)度1.具有高度的責任心和敬業(yè)精神，認真履行崗位職責，積極主動地為患者服務。2.對待患者一視同仁，不得歧視、刁難患者，不得推諉患者的問題。3.保持積極樂觀的工作態(tài)度，面對患者的不滿和抱怨，要耐心傾聽，冷靜處理，不得與患者發(fā)生爭吵。（四）職業(yè)道德1.嚴格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，保守醫(yī)院機密，不得泄露患者隱私信息。2.廉潔奉公，不得接受患者及其家屬的財物、禮品或宴請，不得謀取私利。3.樹立團隊合作精神，積極配合其他部門和人員的工作，共同為醫(yī)院發(fā)展貢獻力量。四、客服工作流程（一）咨詢接待流程1.接聽咨詢熱線或接待現(xiàn)場咨詢患者時，客服人員應主動問候患者，表明身份。2.認真傾聽患者的問題，如有不清楚的地方，及時詢問患者，確保準確理解患者需求。3.根據(jù)患者問題，運用專業(yè)知識和信息，給予準確、詳細的解答。對于不能當場解答的問題，記錄下來，告知患者會在規(guī)定時間內(nèi)回復。4.解答完畢后，詢問患者是否還有其他問題，如有，繼續(xù)解答；如沒有，感謝患者咨詢，并告知患者如有需要可隨時聯(lián)系醫(yī)院。5.對于現(xiàn)場咨詢患者，引導患者到相關(guān)科室就診，并告知就診注意事項。（二）預約掛號流程1.了解患者預約掛號需求，包括預約科室、醫(yī)生、時間等。2.確認患者身份信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等，并進行登記。3.根據(jù)醫(yī)院掛號系統(tǒng)情況，為患者辦理預約掛號手續(xù)。如選擇電話預約，告知患者預約成功的時間、科室、醫(yī)生等信息，并提醒患者按時就診；如選擇網(wǎng)絡(luò)預約，指導患者完成網(wǎng)上預約操作，并告知患者預約成功后如何獲取預約憑證。4.對于特殊情況，如專家停診、預約時間沖突等，及時與患者溝通，協(xié)商調(diào)整預約時間或更換醫(yī)生，并做好記錄。5.預約掛號完成后，向患者提供預約掛號憑證或相關(guān)信息，告知患者就診前的準備事項。（三）投訴處理流程1.受理患者投訴時，客服人員要保持冷靜，耐心傾聽患者投訴內(nèi)容，不得打斷患者，并用專門的投訴記錄表格詳細記錄患者投訴的時間、地點、人物、事件經(jīng)過、訴求等信息。2.對患者投訴表示關(guān)注和理解，向患者承諾會及時處理，并告知患者處理結(jié)果的反饋時間。3.及時將投訴信息反饋給相關(guān)部門或人員，協(xié)調(diào)進行調(diào)查核實。相關(guān)部門或人員在接到投訴信息后，應在規(guī)定時間內(nèi)開展調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給客服人員。4.客服人員根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理意見，與患者進行溝通反饋。如投訴屬實，向患者道歉，并告知患者醫(yī)院采取的處理措施和改進措施；如投訴不屬實，向患者解釋清楚原因，爭取患者理解。5.對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，確認患者是否滿意。如患者仍有異議，進一步溝通協(xié)調(diào)，直至患者滿意為止。同時，對投訴案例進行分析總結(jié)，形成報告，提出改進建議，防止類似投訴再次發(fā)生。（四）回訪工作流程1.確定回訪對象：根據(jù)醫(yī)院出院患者名單或其他相關(guān)信息，確定需要回訪的患者名單。2.制定回訪計劃：明確回訪時間、回訪方式（電話回訪、上門回訪等）、回訪內(nèi)容等。3.進行回訪：按照回訪計劃，通過電話或其他方式與患者取得聯(lián)系。在回訪過程中，詢問患者康復情況，包括傷口愈合情況、身體不適癥狀是否緩解等；了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務、護理服務、后勤保障等方面的滿意度，收集患者的意見和建議；解答患者在康復過程中遇到的問題，提供必要的康復指導。4.記錄回訪信息：將回訪過程中患者的反饋信息詳細記錄在回訪記錄表格中，包括患者姓名、聯(lián)系方式、回訪時間、回訪內(nèi)容、患者意見和建議等。5.分析回訪結(jié)果：對回訪記錄進行整理分析，統(tǒng)計患者對醫(yī)院各方面服務的滿意度情況，總結(jié)患者提出的意見和建議，找出存在的問題和不足之處。6.反饋與改進：將回訪結(jié)果及時反饋給相關(guān)部門和人員，針對存在的問題提出改進措施和建議，督促相關(guān)部門進行整改。同時，對回訪中發(fā)現(xiàn)的共性問題進行研究，制定相應的管理制度和流程，不斷提高醫(yī)院服務質(zhì)量。（五）信息收集與整理流程1.信息收集渠道：通過患者咨詢、預約掛號、就診過程、回訪等環(huán)節(jié)收集患者基本信息、就診信息、健康狀況等；關(guān)注醫(yī)院內(nèi)部各科室、部門的工作動態(tài)，收集相關(guān)業(yè)務信息；利用互聯(lián)網(wǎng)、行業(yè)媒體、競爭對手網(wǎng)站等渠道收集行業(yè)動態(tài)、市場信息等。2.信息收集方法：客服人員在與患者溝通交流過程中，及時記錄患者提供的信息；各科室、部門定期向客服部門報送相關(guān)業(yè)務信息；安排專人負責收集整理互聯(lián)網(wǎng)及其他渠道的信息。3.信息整理與分類：對收集到的信息進行分類整理，按照患者基本信息、就診信息、健康檔案、行業(yè)信息、市場信息等類別進行歸檔。對于患者信息，建立電子檔案和紙質(zhì)檔案，確保信息的完整性和準確性。4.信息分析與利用：定期對整理后的信息進行分析，挖掘信息價值。例如，通過分析患者就診數(shù)據(jù)，了解醫(yī)院各科室的就診人數(shù)、病種分布等情況，為醫(yī)院科室設(shè)置、醫(yī)療資源配置提供參考；通過分析患者意見和建議，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務存在的問題，提出改進措施；通過關(guān)注行業(yè)動態(tài)和市場信息，為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整提供依據(jù)。5.信息安全管理：加強對患者信息的安全管理，嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院保密制度，防止患者信息泄露。對涉及患者隱私的信息，采取加密存儲、訪問控制等措施，確保信息安全。同時，定期對信息系統(tǒng)進行維護和更新，防止信息丟失或損壞。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.根據(jù)客服人員崗位需求和業(yè)務發(fā)展情況，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內(nèi)容包括醫(yī)學基礎(chǔ)知識、醫(yī)院業(yè)務知識、溝通技巧、服務禮儀、投訴處理技巧等方面，確保客服人員具備扎實的專業(yè)知識和良好的服務技能。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請醫(yī)院專家、業(yè)務骨干等進行授課，講解醫(yī)學知識、醫(yī)院業(yè)務流程等內(nèi)容；由經(jīng)驗豐富的客服人員分享工作經(jīng)驗和技巧，進行案例分析和模擬演練。2.外部培訓：根據(jù)實際需要，選派客服人員參加外部專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓課程，學習先進的服務理念和溝通技巧等。3.在線學習：利用醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學習平臺，提供豐富的在線學習資源，如視頻課程、文檔資料等，方便客服人員自主學習和提升。（三）考核機制1.建立客服人員考核制度，定期對客服人員的工作表現(xiàn)進行考核評估?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、業(yè)務知識掌握程度、溝通能力、團隊協(xié)作等方面。2.考核方式采用定量考核與定性考核相結(jié)合的方式，定量考核主要依據(jù)客服人員的業(yè)務指標完成情況進行評分，如咨詢接聽量、預約掛號成功率、投訴處理及時率等；定性考核主要通過上級評價、患者滿意度調(diào)查、同事評價等方式進行綜合評價。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予獎金、晉升機會等；對考核不合格的客服人員進行誡勉談話、培訓補考、調(diào)整崗位等處理措施，激勵客服人員不斷提高工作質(zhì)量和效率。六、激勵與懲罰（一）激勵措施1.設(shè)立優(yōu)秀客服獎：每月評選出表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員，頒發(fā)榮譽證書和獎金，以激勵客服人員積極工作，提高服務質(zhì)量。2.晉升機會：對于工作表現(xiàn)突出、具備管理能力的客服人員，提供晉升機會，擔任客服主管或其他管理職務。3.培訓與發(fā)展：為客服人員提供豐富的培訓和學習機會，幫助其提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，為個人職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造條件。4.員工關(guān)懷：關(guān)注客服人員的工作和生活需求，定期組織團隊活動，增強團隊凝聚力和員工歸屬感；為客服人員提供必要的工作支持和資源，解決工作中遇到的困難。（二）懲罰措施1.警告：對于違反醫(yī)院客服管理制度、工作態(tài)度不認真、服務質(zhì)量較差的客服人員，給予警告處分，并責令其限