賓館小窗口管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范賓館小窗口的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保小窗口各項工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于賓館小窗口的所有工作人員，包括但不限于前臺接待、問詢處、禮賓服務(wù)等崗位。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：始終將賓客的需求放在首位，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。2.規(guī)范操作原則：嚴格按照規(guī)定的流程和標準進行操作，確保工作的準確性和一致性。3.團隊協(xié)作原則：各崗位之間要密切配合，相互支持，共同完成賓館的各項任務(wù)。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、崗位職責（一）前臺接待1.負責賓客的入住登記、退房手續(xù)辦理等工作，確保信息準確無誤。2.解答賓客的咨詢，提供相關(guān)的服務(wù)信息，如賓館設(shè)施、周邊景點、交通情況等。3.處理賓客的投訴和建議，及時反饋給相關(guān)部門，并跟進處理結(jié)果。4.負責前臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔和物品整理，保持環(huán)境整潔。（二）問詢處1.為賓客提供各類信息咨詢服務(wù)，包括但不限于旅游信息、餐飲推薦、購物指南等。2.協(xié)助賓客解決在賓館內(nèi)遇到的各種問題，如找不到房間、設(shè)施使用不當?shù)取?.負責接聽賓客的電話，記錄相關(guān)信息，并及時傳達給相關(guān)部門或人員。4.收集賓客的意見和建議，定期向上級匯報。（三）禮賓服務(wù)1.負責賓客的迎送工作，幫助賓客搬運行李，提供行李寄存服務(wù)。2.為賓客提供叫車服務(wù)，確保賓客出行方便。3.協(xié)助前臺接待辦理入住和退房手續(xù)，引導賓客至房間。4.維護賓館大堂的秩序，確保賓客的安全和舒適。三、工作流程（一）入住登記流程1.賓客到達前臺，前臺接待微笑問候，詢問賓客是否有預訂。2.若賓客有預訂，前臺接待根據(jù)預訂信息查找訂單，確認賓客身份和預訂內(nèi)容。3.請賓客出示有效身份證件，前臺接待認真核對證件信息，并錄入系統(tǒng)。4.根據(jù)賓客需求，為其分配合適的房間，并告知賓客房間號、房價、押金等信息。5.請賓客填寫入住登記表，確認相關(guān)信息無誤后，請賓客簽字。6.收取賓客押金，開具押金收據(jù)，并告知賓客退房時憑收據(jù)退還押金。7.為賓客發(fā)放房卡，告知賓客房間位置和電梯使用方法，并安排禮賓員協(xié)助賓客搬運行李至房間。（二）退房手續(xù)辦理流程1.賓客前來辦理退房手續(xù)，前臺接待詢問賓客房間號，并請賓客稍等。2.通知客房部查房，確認房間內(nèi)物品是否齊全，設(shè)施是否完好。3.客房部查房完畢后，將查房結(jié)果告知前臺接待。4.前臺接待根據(jù)查房結(jié)果計算賓客的消費金額，并打印賬單。5.請賓客核對賬單信息，確認無誤后，請賓客簽字。6.退還賓客剩余押金，收回押金收據(jù)。7.感謝賓客的入住，并歡迎賓客再次光臨。（三）問詢服務(wù)流程1.賓客前來問詢，問詢員微笑問候，詢問賓客需要什么幫助。2.認真傾聽賓客的問題，如有不清楚的地方，及時詢問賓客，確保準確理解賓客需求。3.根據(jù)賓客問題，提供準確、詳細的信息和解答。如無法當場解答，記錄賓客問題，并告知賓客會盡快核實后回復。4.核實信息后，及時通過電話、短信或當面告知賓客答案。5.感謝賓客的問詢，并歡迎賓客再次咨詢。（四）禮賓服務(wù)流程1.賓客到達賓館，禮賓員主動上前迎接，微笑問候，幫助賓客搬運行李。2.將賓客引領(lǐng)至前臺辦理入住手續(xù)，協(xié)助前臺接待完成相關(guān)工作。3.待賓客辦理完入住手續(xù)后，禮賓員引領(lǐng)賓客至電梯口，按下電梯按鈕，送賓客至房間。4.在電梯內(nèi)，向賓客介紹賓館的基本設(shè)施和服務(wù)項目，如餐廳位置、營業(yè)時間、健身房使用方法等。5.到達房間后，幫助賓客打開房門，將行李放置在合適位置，并向賓客介紹房間內(nèi)的設(shè)施使用方法，如空調(diào)、電視、熱水等。6.詢問賓客是否還有其他需求，如需要叫車服務(wù)、旅游咨詢等，及時為賓客提供幫助。7.離開房間時，輕輕關(guān)門，告知賓客如有任何問題，可隨時撥打客房服務(wù)電話或到前臺咨詢。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。2.說話語氣要溫和、親切，語速適中，音量適宜，讓賓客能夠清晰聽到。3.回答賓客問題時，要簡潔明了，準確無誤，避免使用模糊或不確定的語言。（二）行為規(guī)范1.保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌。2.站立姿勢端正，面帶微笑，眼神專注，主動與賓客進行目光交流。3.手勢動作要自然、適度，避免過于夸張或生硬。4.為賓客提供服務(wù)時，要熱情主動，積極響應賓客需求，不得推諉或拖延。（三）態(tài)度規(guī)范1.始終以熱情、友好、耐心的態(tài)度對待賓客，不得與賓客發(fā)生爭吵或沖突。2.對于賓客的投訴和建議，要虛心接受，認真記錄，并及時反饋處理結(jié)果。3.關(guān)注賓客的情緒變化，及時給予關(guān)心和幫助，讓賓客感受到賓至如歸的服務(wù)體驗。五、培訓與考核（一）培訓1.定期組織賓館小窗口工作人員進行業(yè)務(wù)培訓，包括服務(wù)規(guī)范、操作流程、應急處理等方面的內(nèi)容。2.邀請專業(yè)講師進行授課，也可由內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工進行分享，提高培訓的針對性和實用性。3.鼓勵員工參加外部培訓課程或?qū)W習交流活動，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)能力。4.培訓結(jié)束后，對員工進行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、獎勵和績效評估的重要依據(jù)。（二）考核1.建立科學合理的考核體系，對賓館小窗口工作人員的工作表現(xiàn)進行全面考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。3.采用上級評價、同事評價、賓客評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的客觀公正。4.對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核不達標或違反制度的員工，進行批評教育、警告處分或辭退處理。六、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，確保賓客的投訴能夠及時被受理。2.當接到賓客投訴時，工作人員要認真傾聽賓客的訴求，記錄相關(guān)信息，并向賓客表示歉意。3.對于能夠當場解決的投訴問題，要立即給予解決，并向賓客反饋處理結(jié)果。（二）投訴處理1.對于不能當場解決的投訴問題，要及時將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并跟進處理進度。2.相關(guān)部門接到投訴后，要迅速組織人員進行調(diào)查核實，分析問題產(chǎn)生的原因，制定解決方案。3.在處理投訴過程中，要保持與賓客的溝通，及時向賓客反饋處理情況，直至投訴問題得到徹底解決。（三）投訴反饋1.投訴問題解決后，要及時向賓客反饋處理結(jié)果，并再次向賓客表示歉意。2.收集賓客對投訴處理結(jié)果的滿意度評價，對于不滿意的賓客，要進一步了解原因，采取措施進行改進。3.定期對投訴案例進行分析總結(jié)，查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，制定相應的防范措施，避免類似投訴問題的再次發(fā)生。七、安全管理（一）消防安全1.定期組織員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。2.確保賓館小窗口區(qū)域的消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等。3.嚴禁在小窗口區(qū)域內(nèi)吸煙、使用明火或違規(guī)電器設(shè)備，確保消防安全。4.制定火災應急預案，定期組織演練，確保在火災發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對。（二）信息安全1.加強對員工的信息安全培訓，提高員工的信息安全意識，防止信息泄露。2.嚴格遵守信息安全管理制度，對賓客的個人信息和賓館的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行保密。3.定期對電腦、服務(wù)器等設(shè)備進行安全檢查和維護，安裝必要的殺毒軟件和防火墻，防止病毒入侵和網(wǎng)絡(luò)攻擊。4.對于涉及賓客信息的操作，要嚴格按照規(guī)定的流程進行，確保信息的準確性和安全性。（三）人員安全1.確保賓館小窗口區(qū)域的設(shè)施設(shè)備安全可靠，無安全隱患。2.加強對員工的安全教育，提高員工的