白酒終端客戶管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范白酒終端客戶的管理工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與終端客戶的合作關(guān)系，提升公司白酒產(chǎn)品在終端市場(chǎng)的銷售業(yè)績(jī)和品牌形象，實(shí)現(xiàn)公司與終端客戶的共同發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司所有直接或間接接觸的白酒終端客戶，包括但不限于各類酒類專賣店、超市、餐廳、酒吧等銷售終端。3.基本原則客戶至上原則：始終將滿足終端客戶需求、提高客戶滿意度作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。公平公正原則：在客戶管理的各項(xiàng)工作中，秉持公平、公正的態(tài)度，對(duì)待所有終端客戶。動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)市場(chǎng)變化、客戶表現(xiàn)等因素，對(duì)終端客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估和調(diào)整管理策略。合作共贏原則：與終端客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、互利共贏的合作關(guān)系，共同開拓市場(chǎng)、提升效益。二、客戶開發(fā)與準(zhǔn)入1.客戶開發(fā)策略市場(chǎng)調(diào)研：定期對(duì)白酒終端市場(chǎng)進(jìn)行全面調(diào)研，了解市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、客戶分布等情況，為客戶開發(fā)提供依據(jù)。目標(biāo)設(shè)定：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，確定不同區(qū)域、不同類型的終端客戶開發(fā)目標(biāo)，并分解到具體的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人。渠道拓展：通過多種渠道開發(fā)終端客戶，如參加行業(yè)展會(huì)、舉辦產(chǎn)品推廣活動(dòng)、利用社交媒體及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳、與經(jīng)銷商合作推薦等。2.客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)：客戶必須具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、酒類經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所：擁有符合白酒銷售要求的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，地理位置優(yōu)越，交通便利，人流量較大。銷售能力：具備一定的白酒銷售能力和經(jīng)驗(yàn)，擁有穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)或銷售人員，能夠保證公司產(chǎn)品的銷售量和銷售增長(zhǎng)。信譽(yù)狀況：客戶信譽(yù)良好，無不良商業(yè)記錄，在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)有較高的口碑和美譽(yù)度。合作意愿：對(duì)公司白酒產(chǎn)品有濃厚興趣，愿意積極配合公司開展銷售活動(dòng)，遵守公司相關(guān)管理制度和合作協(xié)議。3.客戶準(zhǔn)入流程客戶申請(qǐng)：潛在客戶向公司業(yè)務(wù)部門提交《白酒終端客戶準(zhǔn)入申請(qǐng)表》，詳細(xì)填寫客戶基本信息、經(jīng)營(yíng)狀況、銷售計(jì)劃等內(nèi)容。初步審核：業(yè)務(wù)部門收到申請(qǐng)表后，對(duì)客戶提交的資料進(jìn)行初步審核，核實(shí)客戶是否滿足準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)地考察：對(duì)于初步審核通過的客戶，業(yè)務(wù)部門安排專人進(jìn)行實(shí)地考察，了解客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所實(shí)際情況、銷售團(tuán)隊(duì)情況等，形成考察報(bào)告。綜合評(píng)估：業(yè)務(wù)部門根據(jù)初步審核和實(shí)地考察結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行綜合評(píng)估，提出是否準(zhǔn)入的建議。審批決策：將客戶準(zhǔn)入建議提交公司管理層審批，管理層根據(jù)公司整體發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)情況做出最終審批決策。準(zhǔn)入通知：經(jīng)審批通過的客戶，由業(yè)務(wù)部門向其發(fā)放《白酒終端客戶準(zhǔn)入通知書》，正式通知客戶成為公司終端客戶，并明確雙方合作的相關(guān)事宜。三、客戶分類與分級(jí)管理1.客戶分類按銷售渠道分類：分為專賣店客戶、超市客戶、餐飲客戶、酒吧客戶等不同類型，以便針對(duì)不同渠道特點(diǎn)制定差異化的管理策略。按銷售規(guī)模分類：根據(jù)客戶的年度白酒銷售額，分為大客戶、中等客戶、小客戶，不同規(guī)?？蛻粼谫Y源分配、服務(wù)重點(diǎn)等方面有所區(qū)別。2.客戶分級(jí)A級(jí)客戶：銷售業(yè)績(jī)突出，市場(chǎng)影響力大，忠誠(chéng)度高，積極配合公司開展各類營(yíng)銷活動(dòng)，在當(dāng)?shù)匕拙剖袌?chǎng)具有較強(qiáng)的示范引領(lǐng)作用。B級(jí)客戶：銷售業(yè)績(jī)良好，市場(chǎng)表現(xiàn)穩(wěn)定，能夠較好地執(zhí)行公司銷售政策，與公司保持較為緊密的合作關(guān)系。C級(jí)客戶：銷售業(yè)績(jī)一般，市場(chǎng)影響力較小，對(duì)公司產(chǎn)品銷售貢獻(xiàn)有限，合作意愿和配合度有待提高。3.分類分級(jí)管理措施資源配置：根據(jù)客戶分類分級(jí)情況，合理分配公司的營(yíng)銷資源，如促銷費(fèi)用、市場(chǎng)推廣支持、產(chǎn)品供應(yīng)優(yōu)先度等。對(duì)于A級(jí)客戶給予更多的資源傾斜，以鼓勵(lì)其持續(xù)提升業(yè)績(jī)；對(duì)于C級(jí)客戶，在資源投入上相對(duì)謹(jǐn)慎，引導(dǎo)其改進(jìn)提升。溝通策略：針對(duì)不同分類分級(jí)的客戶，制定相應(yīng)的溝通策略。對(duì)于A級(jí)客戶，定期進(jìn)行高層溝通，分享公司發(fā)展戰(zhàn)略和新產(chǎn)品信息，共同探討市場(chǎng)拓展計(jì)劃；對(duì)于B級(jí)客戶，保持常規(guī)的業(yè)務(wù)溝通，及時(shí)解決合作中出現(xiàn)的問題；對(duì)于C級(jí)客戶，加強(qiáng)基礎(chǔ)溝通，了解其需求和困難，提供針對(duì)性的支持和指導(dǎo)，促進(jìn)其向更高等級(jí)轉(zhuǎn)化。激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立不同的客戶激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)客戶分類分級(jí)設(shè)定銷售目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)完成或超額完成銷售目標(biāo)的A級(jí)客戶給予高額獎(jiǎng)金、榮譽(yù)稱號(hào)、優(yōu)先供貨、定制化市場(chǎng)推廣等獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)B級(jí)客戶給予適度的獎(jiǎng)勵(lì)，如銷售返點(diǎn)、促銷禮品等；對(duì)C級(jí)客戶設(shè)定改進(jìn)提升目標(biāo)，達(dá)到目標(biāo)后給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其提升銷售業(yè)績(jī)和合作質(zhì)量。四、客戶服務(wù)與支持1.產(chǎn)品供應(yīng)服務(wù)庫(kù)存管理：協(xié)助終端客戶做好白酒產(chǎn)品庫(kù)存管理工作，根據(jù)客戶銷售情況和市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，及時(shí)提供補(bǔ)貨建議，確?？蛻舨怀霈F(xiàn)缺貨斷貨現(xiàn)象，同時(shí)避免庫(kù)存積壓。物流配送：建立高效的物流配送體系，確保產(chǎn)品能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、安全地送達(dá)終端客戶手中。與優(yōu)質(zhì)的物流合作伙伴合作，優(yōu)化配送路線，提高配送效率，降低物流成本。產(chǎn)品質(zhì)量保障：嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，確保提供給終端客戶的白酒產(chǎn)品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量要求。加強(qiáng)產(chǎn)品生產(chǎn)過程監(jiān)控和檢驗(yàn)檢測(cè)，對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品，及時(shí)采取召回、換貨等措施，保障客戶利益，維護(hù)公司品牌形象。2.市場(chǎng)推廣支持促銷活動(dòng)策劃：根據(jù)市場(chǎng)情況和客戶需求，為終端客戶策劃各類促銷活動(dòng)，如打折優(yōu)惠、滿贈(zèng)、抽獎(jiǎng)等，幫助客戶提高產(chǎn)品銷售量。提供促銷活動(dòng)方案模板、宣傳物料設(shè)計(jì)等支持，確保促銷活動(dòng)的順利開展。廣告宣傳協(xié)助：協(xié)助終端客戶進(jìn)行廣告宣傳，如在店內(nèi)張貼海報(bào)、懸掛橫幅、擺放展架等。根據(jù)客戶實(shí)際情況，提供廣告投放建議，合理分配廣告資源，提高廣告宣傳效果。對(duì)于重點(diǎn)客戶，公司可在區(qū)域市場(chǎng)層面給予一定的廣告宣傳支持，如在當(dāng)?shù)孛襟w投放廣告等。市場(chǎng)調(diào)研反饋：定期收集終端客戶對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、消費(fèi)者需求等方面的反饋信息，及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，為公司產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)策略調(diào)整等提供依據(jù)。同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，為客戶提供市場(chǎng)分析報(bào)告和銷售建議，幫助客戶更好地把握市場(chǎng)趨勢(shì)，提升銷售業(yè)績(jī)。3.培訓(xùn)與指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：定期組織終端客戶參加產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，使客戶深入了解公司白酒產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、口感、文化內(nèi)涵等，提高客戶銷售人員的產(chǎn)品銷售能力和專業(yè)水平。培訓(xùn)方式可采用集中授課、線上培訓(xùn)、實(shí)地講解等多種形式。銷售技巧培訓(xùn)：為終端客戶提供銷售技巧培訓(xùn)，包括客戶溝通技巧、產(chǎn)品陳列技巧、促銷活動(dòng)執(zhí)行技巧等方面的內(nèi)容。通過培訓(xùn)，幫助客戶提升銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)：根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況，為客戶提供經(jīng)營(yíng)管理方面的指導(dǎo)建議，如店面布局優(yōu)化、庫(kù)存管理優(yōu)化、人員管理等。幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)管理水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。五、客戶溝通與信息管理1.溝通機(jī)制定期溝通會(huì)議：每月或每季度組織召開終端客戶溝通會(huì)議，由公司業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、銷售代表與客戶代表共同參加。會(huì)議內(nèi)容包括總結(jié)上一階段合作情況、分析市場(chǎng)形勢(shì)、討論銷售計(jì)劃和促銷活動(dòng)安排、解決合作中存在的問題等。日常溝通：建立公司與終端客戶的日常溝通渠道，銷售代表可通過電話、微信、郵件等方式與客戶保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解客戶需求、產(chǎn)品銷售情況、客戶反饋等信息，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋給公司內(nèi)部相關(guān)部門?？蛻敉对V處理：設(shè)立專門的客戶投訴處理渠道，如投訴電話、郵箱等。對(duì)客戶提出的投訴和問題，及時(shí)響應(yīng)并進(jìn)行處理。明確投訴處理流程和責(zé)任部門，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)和解決方案。對(duì)于重大投訴事件，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善處理，避免對(duì)公司造成不良影響。2.信息管理客戶信息收集：全面收集終端客戶的各類信息，包括客戶基本信息（如名稱、地址、聯(lián)系方式、法定代表人等）、經(jīng)營(yíng)信息（如經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、銷售數(shù)據(jù)等）、市場(chǎng)信息（如市場(chǎng)份額、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、消費(fèi)者反饋等）、合作信息（如合作協(xié)議執(zhí)行情況、銷售政策執(zhí)行情況等）等?？蛻粜畔⒄砼c分析：對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理和分類，建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。定期對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，了解客戶需求變化、銷售趨勢(shì)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等情況，為客戶管理決策提供數(shù)據(jù)支持。信息安全管理：加強(qiáng)客戶信息安全管理，采取有效的安全措施保護(hù)客戶信息不被泄露、篡改或?yàn)E用。明確公司內(nèi)部人員對(duì)客戶信息的訪問權(quán)限和使用規(guī)范，對(duì)涉及客戶信息的操作進(jìn)行嚴(yán)格記錄和審計(jì)。六、客戶考核與評(píng)估1.考核指標(biāo)設(shè)定銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)：包括年度銷售額、銷售增長(zhǎng)率、銷售回款率等，考核客戶的銷售能力和業(yè)績(jī)表現(xiàn)。市場(chǎng)推廣指標(biāo)：如促銷活動(dòng)參與度、廣告宣傳配合度等，評(píng)估客戶對(duì)公司市場(chǎng)推廣工作的支持程度?？蛻舴?wù)指標(biāo)：客戶滿意度調(diào)查得分、客戶投訴處理情況等，考核客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶關(guān)系維護(hù)情況。忠誠(chéng)度指標(biāo)：合作年限、續(xù)簽意愿、對(duì)公司產(chǎn)品的依賴程度等，體現(xiàn)客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度。2.考核周期月度考核：對(duì)客戶的銷售業(yè)績(jī)、市場(chǎng)推廣等部分指標(biāo)進(jìn)行月度監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)措施。季度考核：每季度對(duì)客戶進(jìn)行全面考核評(píng)估，綜合各項(xiàng)考核指標(biāo)，對(duì)客戶表現(xiàn)進(jìn)行量化打分和排名。年度考核：每年年底進(jìn)行年度考核，根據(jù)客戶全年綜合表現(xiàn)，確定客戶分類分級(jí)調(diào)整結(jié)果，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。3.評(píng)估方法數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：通過公司銷售管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等收集客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析計(jì)算，得出各項(xiàng)考核指標(biāo)的實(shí)際完成情況。問卷調(diào)查：定期開展客戶滿意度問卷調(diào)查，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、市場(chǎng)推廣等方面的評(píng)價(jià)和意見，作為客戶服務(wù)指標(biāo)考核的重要依據(jù)。實(shí)地走訪：業(yè)務(wù)人員定期對(duì)終端客戶進(jìn)行實(shí)地走訪，觀察客戶店面經(jīng)營(yíng)情況、產(chǎn)品陳列情況、促銷活動(dòng)執(zhí)行情況等，獲取第一手信息，對(duì)客戶進(jìn)行綜合評(píng)估。4.考核結(jié)果應(yīng)用分類分級(jí)調(diào)整：根據(jù)客戶考核結(jié)果，對(duì)客戶分類分級(jí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。對(duì)于考核優(yōu)秀、業(yè)績(jī)突出的客戶，提升其分類分級(jí)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)、表現(xiàn)較差的客戶，降低其分類分級(jí)，并采取相應(yīng)的管理措施，如減少資源支持、加強(qiáng)溝通指導(dǎo)等。獎(jiǎng)懲措施：對(duì)考核優(yōu)秀的客戶給予獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予銷售返點(diǎn)、優(yōu)先供貨、提供更多市場(chǎng)推廣支持等；對(duì)考核不達(dá)標(biāo)且經(jīng)多次溝通仍無改進(jìn)的客戶，采取警告、暫停合作、取消合作等懲罰措施，以維護(hù)公司市場(chǎng)秩序和整體利益。七、客戶關(guān)系維護(hù)與提升1.客戶關(guān)懷活動(dòng)節(jié)日關(guān)懷：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，向終端客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信或賀卡，并根據(jù)客戶情況贈(zèng)送適量的節(jié)日禮品，表達(dá)公司對(duì)客戶的關(guān)懷和感謝。生日關(guān)懷：記錄客戶及其主要負(fù)責(zé)人的生日信息，在其生日當(dāng)天送上生日祝福和小禮品，增強(qiáng)客戶與公司之間的情感聯(lián)系。定期回訪：定期對(duì)終端客戶進(jìn)行回訪，了解客戶經(jīng)營(yíng)狀況、產(chǎn)品使用情況、市場(chǎng)反饋等信息，及時(shí)解決客戶遇到的問題，同時(shí)收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)公司產(chǎn)品和服務(wù)。2.合作協(xié)議續(xù)簽與優(yōu)化提前溝通：在合作協(xié)議到期前[X]個(gè)月，與終端客戶進(jìn)行溝通，了解客戶合作意愿和需求，評(píng)估雙方合作情況，為續(xù)簽協(xié)議做好準(zhǔn)備。協(xié)議優(yōu)化：根據(jù)市場(chǎng)變化和公司發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合客戶反饋意見，對(duì)合作協(xié)議條款進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，確保協(xié)議內(nèi)容更加合理、完善，符合雙方利益。續(xù)簽流程：按照公司合同管理流程，與客戶簽訂續(xù)簽合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)、合作期限、銷售目標(biāo)、價(jià)格政策、市場(chǎng)推廣責(zé)任等重要條款，確保合作的順利延續(xù)。3.戰(zhàn)略合作拓展共同營(yíng)銷活動(dòng)：與優(yōu)質(zhì)終端客戶開展深度合作，共同策劃實(shí)施大型營(yíng)銷活動(dòng)，如聯(lián)合舉辦新品發(fā)布會(huì)、區(qū)域促銷活動(dòng)、品牌推廣活動(dòng)等，借助雙方資源和渠道優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大活動(dòng)影響力和產(chǎn)品銷售范圍。定制化合作：根據(jù)客戶特殊需求，為其提供定制化的白酒產(chǎn)品或服務(wù)解決方案，如定制包裝、定制酒品、專屬促銷活動(dòng)等，滿足客