茶樓禮儀接待管理制度一、總則1.目的為規(guī)范茶樓禮儀接待工作，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠(chéng)度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于茶樓全體禮儀接待人員。3.基本原則熱情主動(dòng)：以熱情友好的態(tài)度迎接每一位顧客，主動(dòng)提供周到的服務(wù)。禮貌周到：使用禮貌用語(yǔ)，行為舉止得體，關(guān)注顧客需求，提供細(xì)致入微的服務(wù)。專業(yè)規(guī)范：具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量。靈活應(yīng)變：根據(jù)顧客的不同需求和情況，靈活調(diào)整服務(wù)方式，提供個(gè)性化服務(wù)。二、禮儀接待人員職責(zé)1.接待顧客在茶樓入口處禮貌迎接顧客，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)顧客就座。及時(shí)了解顧客的需求，為顧客推薦合適的茶葉和茶點(diǎn)。2.茶水服務(wù)熟練掌握泡茶技巧，按照標(biāo)準(zhǔn)流程為顧客沖泡茶水，確保茶水的品質(zhì)和口感。及時(shí)為顧客續(xù)水，保持茶杯中的茶水適量。3.解答疑問(wèn)對(duì)顧客關(guān)于茶葉、茶點(diǎn)、茶樓環(huán)境等方面的疑問(wèn)進(jìn)行耐心解答，提供準(zhǔn)確的信息。如有顧客提出特殊需求或問(wèn)題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)或管理人員，并協(xié)助解決。4.維護(hù)環(huán)境保持茶樓內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，及時(shí)清理桌面、地面等，確保顧客有舒適的用餐環(huán)境。定期檢查茶具、茶點(diǎn)等物品的擺放和供應(yīng)情況，及時(shí)補(bǔ)充和調(diào)整。5.顧客反饋收集主動(dòng)收集顧客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門(mén)或管理人員。對(duì)顧客的投訴要認(rèn)真傾聽(tīng)，誠(chéng)懇道歉，并積極協(xié)助解決，確保顧客滿意。三、禮儀接待人員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：統(tǒng)一穿著茶樓規(guī)定的工作服，保持整潔、得體，不得有破損、污漬。發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，女士可扎馬尾或盤(pán)起，男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，保持清爽。面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。配飾：佩戴茶樓統(tǒng)一發(fā)放的工牌，不得佩戴過(guò)多飾品。2.言行舉止站姿：站立時(shí)挺胸收腹，雙腳并攏，雙手自然下垂或交叉于身前，保持良好的精神面貌。坐姿：就座時(shí)要端正，背部挺直，不得彎腰駝背，雙腿并攏或交叉，不得蹺二郎腿。走姿：走路時(shí)步伐輕盈，姿態(tài)優(yōu)美，不得奔跑或拖沓。手勢(shì)：使用手勢(shì)時(shí)要自然、適度，不得過(guò)于夸張或頻繁。語(yǔ)言：使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，說(shuō)話聲音要溫和、清晰，語(yǔ)速適中。3.服務(wù)態(tài)度始終保持熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵。對(duì)顧客要一視同仁，不得歧視或偏袒任何顧客。關(guān)注顧客的情緒變化，及時(shí)給予關(guān)心和幫助，讓顧客感受到貼心的服務(wù)。四、茶樓禮儀接待工作流程1.顧客進(jìn)門(mén)接待當(dāng)顧客進(jìn)入茶樓時(shí)，禮儀接待人員應(yīng)在入口處及時(shí)迎接，微笑問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”引導(dǎo)顧客至合適的座位就座，詢問(wèn)顧客是否需要靠窗或安靜的位置等特殊需求。遞上茶樓的菜單和茶單，簡(jiǎn)要介紹茶樓的特色茶葉和茶點(diǎn)。2.點(diǎn)單服務(wù)耐心傾聽(tīng)顧客的點(diǎn)單需求，記錄清楚顧客所點(diǎn)的茶葉、茶點(diǎn)等信息。對(duì)于顧客不太了解的茶葉或茶點(diǎn)，要詳細(xì)介紹其特點(diǎn)、口味等，幫助顧客做出選擇。確認(rèn)點(diǎn)單信息后，向顧客復(fù)述一遍，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。3.泡茶服務(wù)根據(jù)顧客所點(diǎn)的茶葉種類，選擇合適的茶具。按照泡茶的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作，包括溫杯、投茶、注水、出湯等步驟，動(dòng)作要熟練、優(yōu)雅。泡茶過(guò)程中，向顧客介紹所泡茶的名稱、產(chǎn)地、特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)，增加顧客對(duì)茶文化的了解。4.茶水及茶點(diǎn)供應(yīng)及時(shí)為顧客送上泡好的茶水，并告知顧客：“這是您點(diǎn)的[茶葉名稱]茶，請(qǐng)慢用?！备鶕?jù)顧客的需求，適時(shí)為顧客提供茶點(diǎn)，擺放整齊，方便顧客取用。關(guān)注顧客的茶水飲用情況，及時(shí)為顧客續(xù)水。5.顧客服務(wù)在顧客用餐過(guò)程中，要隨時(shí)關(guān)注顧客的需求，主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否還有其他需要幫助的地方。對(duì)于顧客提出的問(wèn)題和要求，要迅速響應(yīng)并盡力滿足，如調(diào)整空調(diào)溫度、更換音樂(lè)等。當(dāng)顧客有同伴加入時(shí)，要及時(shí)為新顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。6.結(jié)賬送客顧客用餐結(jié)束后，主動(dòng)送上賬單，確認(rèn)顧客消費(fèi)的項(xiàng)目和金額。結(jié)算完畢后，向顧客致謝：“感謝您的光臨，這是您的消費(fèi)賬單，請(qǐng)核對(duì)?！币龑?dǎo)顧客至收銀臺(tái)付款，付款后再次向顧客致謝：“謝謝惠顧，歡迎下次再來(lái)！”在茶樓門(mén)口禮貌送別顧客，微笑揮手：“再見(jiàn)，祝您生活愉快！”五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃定期組織禮儀接待人員參加專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括茶文化知識(shí)、泡茶技巧、服務(wù)禮儀、溝通技巧等。邀請(qǐng)專業(yè)的茶藝師或培訓(xùn)師進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和實(shí)效性。培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作練習(xí)等多種形式，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。根據(jù)茶樓的經(jīng)營(yíng)情況和員工的實(shí)際需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并確保培訓(xùn)計(jì)劃的有效實(shí)施。2.培訓(xùn)記錄建立培訓(xùn)檔案，記錄每次培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員等信息。培訓(xùn)結(jié)束后，要求培訓(xùn)人員撰寫(xiě)培訓(xùn)心得或總結(jié)，以便了解培訓(xùn)效果和員工的學(xué)習(xí)情況。3.考核評(píng)估定期對(duì)禮儀接待人員進(jìn)行考核評(píng)估，考核內(nèi)容包括禮儀規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面?？己朔绞娇梢圆捎矛F(xiàn)場(chǎng)考核、顧客評(píng)價(jià)、內(nèi)部互評(píng)等多種形式，確?？己私Y(jié)果的客觀公正。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)或調(diào)整崗位。六、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度服務(wù)之星獎(jiǎng)：每月評(píng)選出在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面表現(xiàn)突出的禮儀接待人員，授予“服務(wù)之星”稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。顧客表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)：對(duì)于收到顧客書(shū)面或口頭表?yè)P(yáng)的禮儀接待人員，給予表?yè)P(yáng)信或獎(jiǎng)金等獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)新獎(jiǎng)：鼓勵(lì)禮儀接待人員在服務(wù)方式、服務(wù)流程等方面提出創(chuàng)新性的建議和想法，對(duì)于被采納并取得良好效果的，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度警告：對(duì)于違反禮儀接待管理制度，但情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，并要求其限期改正。罰款：對(duì)于違反制度情節(jié)較嚴(yán)重的員工，如與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、服務(wù)失誤給茶樓造成一定損失等，給予一定金額的罰款。辭退：對(duì)于違反制度情節(jié)嚴(yán)重、屢教不改或給茶樓造成重大損失的員工，予以辭退處理。七、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門(mén)的投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等，方便顧客投訴。當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，禮儀接待人員要耐心傾聽(tīng)顧客的訴求，記錄清楚投訴的內(nèi)容、時(shí)間、顧客姓名等信息，并向顧客承諾會(huì)及時(shí)處理。2.投訴調(diào)查將顧客投訴的問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)或管理人員，共同進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過(guò)程中要保持客觀公正的態(tài)度，收集相關(guān)證據(jù)，了解事情的真相。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理方案，及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于顧客合理的訴求，要積極采取措施予以解決，確保顧客滿意。對(duì)于因茶樓自身原