質(zhì)量手冊

編制:日期：_____________

審核:日期：_____________

批準:日期：_____________

分發(fā)號:

生效日期：年月日

0.0目錄

章節(jié)號文件名稱文件編號修訂狀態(tài)

0.0目錄QM-0.02

0.1手冊修改記錄QM-0.I2

0.2發(fā)布令QM-0.22

0.3管理者代表任命書QM-0.32

0.4公司概況QM-0.42

0.5公司質(zhì)量方針QM-0.52

0.6公司質(zhì)量目標QM-0.62

0.7組織結(jié)構(gòu)及各部門職責QM-0.72

1.0范圍QM-I.02

2.0引用標準QM-2.02

3.0術語、定義和縮寫QM-3.02

4.1總要求QM-4.12

4.2文件要求QM-4.22

5.1管理承諾QM-5.I2

5.2以顧客為關注焦點QM-5.22

5.3質(zhì)量方針QM-5.32

5.4.1質(zhì)量目標QM-5.4.I2

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃QM-5.4.22

5.5職責、權(quán)限與溝通QM-5.52

5.6管理評審QM-5.62

0.0目錄

章節(jié)號文件名稱文件編號修訂狀態(tài)

6.0發(fā)源管理QM-6.02

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃QM-7.I2

7.2與顧客有關的過程QM-7.22

7.3設計和開發(fā)QM-7.32

7.4采購QM-7.42

7.5服務提供QM-7.52

7.6監(jiān)視和測量裝置的控制QM-7.62

8.1測量分析和改過總則QM-8.12

8.2.1顧客滿意QM-8.2.I2

8.2.2內(nèi)部審核QM-8.2.22

8.2.3過程的監(jiān)視和測量QM-8.2.32

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量QM-8.2.42

8.3不合格服務控制QM-8.32

8.4數(shù)據(jù)分析QM-8.42

8.5.1持續(xù)改進QM-8.5.I2

8.5.2糾正措施QM-8.5.22

8.5.3預防措施QM-8.5.32

序號修改文件編號原/現(xiàn)修改狀態(tài)文件修改的主要內(nèi)容修改人批準人

1QM1一2全面修改

0-2發(fā)布令

質(zhì)量是企'小牛存夕本，發(fā)展之道，是企業(yè)的永恒主題。為提高服務質(zhì)量、加強質(zhì)量管理，某某

物業(yè)管理有限公司依據(jù)GB/T19001-2000idtIS09001：2000《質(zhì)量管理體系要求》標準的要求，

結(jié)合公司實際情況編制而形成本《質(zhì)量手冊》（下簡稱QM）。

質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領性文件，是公司各項質(zhì)量工作的基本準則和指南，公司全

體員工必須嚴格按照質(zhì)量手冊所描述的質(zhì)量管理體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，持續(xù)滿足顧客需求。

本質(zhì)量手冊自批準之U起生效。

此令

總經(jīng)理：________________

批準U期：______________

0.3管理者代表任命書

茲任命：為本公司GB/T19001—2000id"S09001：2000質(zhì)量管理體系的管理者代表，其職責和

權(quán)限如下：

一、負責確保整個公司范圍內(nèi)質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持：

二、負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運行情況以供評審，并為質(zhì)量管理體系的改進提供依據(jù)；

三、負責在整個公司內(nèi)促進“以顧客為中心”的意識的形成，并提高該意識：

四、負責領導和組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作；

五、負責協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審工作：

六、負責就質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。

總經(jīng)理：_______________

任命日期：

0.4公司概況

某某物業(yè)管埋有限公司成立于1997年1。月5日，由杲某發(fā)展有限公司、某某管埋有限公司合資組建，實行

董事會領導下的總經(jīng)理責任制。

公司注冊資本3000萬元，管理物業(yè)面積達23.88萬平方米（主要是綜合性高層寫字樓宇、別塞區(qū)）。公司現(xiàn)

有員工近300余人，其中：管理人員大專以上學歷的占全員的85%,持證上崗率達100%。

經(jīng)過多年的發(fā)展，某某物業(yè)管理有限公司已摸索出一套具有高層綜合樓宇、別蟹區(qū)、工業(yè)區(qū)、商業(yè)區(qū)和商住

樓宇物業(yè)管理特色的管理模式。公司于2001年6月獲得“深圳市甲級物業(yè)管理資質(zhì)”證書，公司所管理的聯(lián)合

廣場于2002年12月榮獲“全國物業(yè)管理示范大廈”稱號，銀湖田園居別嬖區(qū)榮獲“深圳市花園式園林式住宅小

區(qū)”稱號。公司遵循“科學管理、優(yōu)質(zhì)服務、安全第一、顧客至上”的管理宗旨，努力向“品牌管理、國際標準”

的智能化現(xiàn)代物業(yè)管理目標邁進。

為了使公司經(jīng)營方針得以貫徹,即為''優(yōu)質(zhì)服務、安全第一使公司以GB“19001-2000idtIS09001：2000、

GB/T24001—1996idlISO14001：1996以及GB/T28OO1—2001三個標準為中心建立完善了質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安

全管理體系，確保各種活動、過程和服務健康、安全、環(huán)保，為人類的可持續(xù)發(fā)展、社會關注力和責任感貢獻力

量。

公司地址：

電話：

傳真:

網(wǎng)址：

郵編:

0.5公司質(zhì)量方針

公司的質(zhì)量方針為：至誠服務、規(guī)范管理、求實創(chuàng)新、追求無限。

對公司質(zhì)量方針的理解：

至誠服務：本著“業(yè)戶至上、服務第一”的宗旨，想業(yè)戶之所想、急業(yè)戶之所急，真誠地對待業(yè)戶和同事。在不

違反相關法律、法規(guī)和公司管理制度的條件下，盡全力滿足業(yè)戶明示和潛在的需求，向業(yè)戶提供高水

準、專業(yè)化和深層次的服務。以優(yōu)質(zhì)的服務贏得業(yè)戶的滿意，月誠信來建立、維護和提升企業(yè)的品牌

形象。體現(xiàn)以顧客為關注焦點的原則。

規(guī)范管理：嚴格遵守相關法律法規(guī)，以國際標準為指導，參照同行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)管理模式，建立?套符合公司實情

的經(jīng)營和管理制度，使公司的管理走向規(guī)范化、程式化。

求實創(chuàng)新：踏踏實實做好本職工作，用心識別顧客的需求，不斷創(chuàng)新我們的服務，體現(xiàn)增強顧客滿意的思想。

追求無限：服務無止境，任何事情沒有最好?、只有更好，為了滿足顧客日益增長的需求和希望并確

保質(zhì)量管理體系的不斷進步。持續(xù)改進是公司的一個永恒目標。（體現(xiàn)持續(xù)改進的原則）

總經(jīng)理：______________

簽定日期：

0.6質(zhì)量目標

一、公司質(zhì)量目標及其考核頻次

00，Q95%

a、顧客意見征詢表滿意數(shù)指每份收回的顧客意見征詢表中顧客認可的滿意項目數(shù)之和；

b、顧客意見征詢表份數(shù)指向顧客發(fā)出并回收的《顧客意見征詢表》的數(shù)量；

c、考核頻次：1次/半年（每半年由管理處對全體業(yè)戶進行一次調(diào)查）。

2、顧客有效投訴二2次/年

a.顧客有效投訴指業(yè)主或業(yè)戶對公司在物業(yè)管理服務.收費、經(jīng)費管理.維修養(yǎng)護等方面失職.

違紀、違法等行為的投訴，并經(jīng)市、區(qū)住宅局查實登記的；

b、數(shù)據(jù)來源：由市、區(qū)住宅局主管部門確認的；

c、考核頻次：1次/年。

二、公司各職能部門質(zhì)量目標及考核頻次詳見各部門作業(yè)指導書.

0.7組織結(jié)構(gòu)及各部門職責

公司具體組織結(jié)構(gòu)及各部門職責參見《HSE管理文件》的HSEMD-4.4.1。

L0范圍

1.1本質(zhì)量手冊適用范圍為本公司具有管轄權(quán)的所有單位、作業(yè)場所、作業(yè)活動、使用產(chǎn)品、設備設施、作

業(yè)場所內(nèi)的所有人員、物業(yè)管理及其他服務等。

1.2本質(zhì)量手冊提出了對質(zhì)量管理體系的運行要求，其目的是：

1.2.1確保公司穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律與法規(guī)要求的物業(yè)管理服務：

122建立、實施并保持文件化的質(zhì)量管理體系：

1.2.3通過有效的運行達到持續(xù)改進服務過程和服務質(zhì)量并增強顧客滿意的目的。

1.3允許的剪裁

1.3.1公司在為顧客提供各項物業(yè)管理服務的過程和活動中，均未涉及到設計和開發(fā)過程，故在采用

GB/TI900I—2000idt609001:2000標準時，剪裁了質(zhì)量管理體系要求中的7.3條款：“設計和開發(fā)”，該剪裁不影

響公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務的能力。

2.0引用標準

本手冊引用標準為：

GB/T19000-2000i出IS09000：2000《質(zhì)量管理體系基礎和術語》；

有關物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)、規(guī)范及相關標準。

3.0術語、定義和縮寫

3.1在本質(zhì)量手冊中使用的術語描述供應鏈如下：

供方亦司ro>

注：術語中“公司”相當于標準中使用的術語“組織，

3.2組織：職責、權(quán)限和相互關系得到安排的一絹人員及設施.

3.3供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。

3.4顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。

3.5質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度，

3.6要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

3.7顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

3.8持續(xù)改講：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。

3.9合格（符合）：滿足要求。

3.10不合格（不符合）：未滿足要求。

3.11預防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。

3.12糾正措施：為消除己發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。

3.13QM：質(zhì)量手冊的英文縮寫，即"QualilyManual”。

3.14HSEMD：職業(yè)健康安全/環(huán)境管理文件的英文縮寫，即“Health,SafetyandEnvironmentalManagement

Document

3.15QHSE：質(zhì)量/職業(yè)健康安全/環(huán)境的英文縮寫，即“Qualily.Heahh,SafeiyandEnvironmenial”。

3.16HSEMS：職業(yè)健康安全/環(huán)境管理體系的英文縮寫，即"Health,SafetyaidEnvironmentalManagementSystem

3.17QMS：質(zhì)量管理體系的英文縮寫,即“QualityManagementSystem"

3.17WI：作業(yè)指導書的英文縮寫，即“WorkingInstruction”。

3.18FM：表單的英文縮寫，即“Form"。

注：本術語描述中未提及的術語均參照相關的標準。

4.1總要求

4.1.1公司應根據(jù)GB/T19001—2000idlISO9001:2000標準的要求從建立質(zhì)量管理體系開始到形成質(zhì)量管理體

系的過程，實現(xiàn)對體系的策劃、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的設定及質(zhì)量管理體系相關文件的編寫、組織機構(gòu)的配置和

人員、生源的安排等工作。

4.1.2公司的各項活動、過程及服務均嚴格依據(jù)建立的質(zhì)量管理體系進行運行，并在運行過程中確保質(zhì)量目

標的實現(xiàn)，通過監(jiān)視和測量、內(nèi)部審核、管理評審等方法持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性并增強顧客滿意。

4.13公司在策劃、建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程中，主要通過以下方面達到實施、保

持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的：

4.13.1依據(jù)GB/T19001—2000idtIS09001：2000標準的要求和顧客的要求，識別并建立質(zhì)量管理體系所需

耍的過程；

4.L3.2針對已識別出來的過程，確定這些過程的順序和相互作用：

4.L3.3確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則和方法：

4.L3.4確?？梢垣@得必要的資源、信息和監(jiān)控的方法，以支持這些過程運行和對這些過程的監(jiān)視；

4.13.5測量、監(jiān)控和分析這些過程，并實施必耍的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持

續(xù)改進：

4.1.3.6公司依據(jù)GB/T19001—2000id(IS09001：2000標準的要求來管理這些過程，針對公司所外包的任何

影響到公司所提供服務的符合性的過程，通過采購控制確保對其實施控制。對此類外包過程的控制在木手冊“采

購”章節(jié)中將加以明確。

4.2文件要求

4.2』總則

為確保公司根據(jù)GB/T19001—2000idl￡09001:2000標準的要求建立的質(zhì)量管理體系所需過程得到有效策劃、

運行和控制，公司建立的質(zhì)量管理體系文件包括：質(zhì)量手冊（包含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標）、HSEMD、作業(yè)指導

書、記錄、質(zhì)量計劃及管理方案等。

4.2.2質(zhì)量手冊

公司根據(jù)GB/T19001—2000idlIS09001:2000標準的要求編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：

4.2.2.1質(zhì)量管理體系的范圍，包括根據(jù)公司所提供物業(yè)管理服務的性質(zhì)而對標準條款“7.3設計和開發(fā)”進

行合理地刪減：

4.2.2.2公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標及質(zhì)量目標的測量頻次及測量方法；

4.2.23對公司概況、組織結(jié)構(gòu)和部門及公司領導職責進行了描述；

422.4對標準要求形成文件的程序，或?qū)ζ涞囊茫?/p>

422.5對質(zhì)量體系所包括的過程和活動的順序和相互作用進行了描述,

4.2.3文件控制

4.23.1公司編制《HSEMD—4.4.5文件控制》對質(zhì)量管理體系所包含的文件進行控制。在該程序文件中，除

明確各項控制活動的職責外，還制定了具體的控制方法，以確保：

1）文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分、適宜：

2）必要時對文件進行評審與更新，并再次批準：

3）確保對文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)加以標識：

4）確保在使用處可獲得有關適用的版本文件：

S）確保文件保持清晰、易干識別和檢索：

6）確保相關的法律法規(guī)、行業(yè)標準及管理規(guī)定等外來文件得到識別，并控制其分發(fā)：

7）當有新版文件替代舊版文件時，及時處理作廢文件，防止作廢文件的非預期使用。若因任何原因而保留

作廢文件時，對這些文件加以適當?shù)臉俗R。

423.2對質(zhì)量管理體系文件的具體控制方法按《HSEMD—4.4.5文件控制》執(zhí)行。

4.2.4記錄控制

4.2.4.1公司編制《HSEMD—4.5.3記錄控制》對質(zhì)量管理體系所包含的記錄進行有效控制；

4.2.4.2公司的記錄包括能證明公司的物業(yè)管理服務和服務提供過程與質(zhì)量管理體系要求的符合性及質(zhì)量:管理

體系是否已有效運行的記錄，記錄可以是紙張、磁盤、光盤、錄像帶、電子媒體等；

4.2.4.3品質(zhì)保證部負責根據(jù)其相關運行的特點、有關法規(guī)及合問要求規(guī)定記錄的保存期限：

424.4記錄填寫部門應確保記錄的內(nèi)容真實、完整和清晰并負責對記錄進行標識，標識可采取編號的方式：

4.2.4.5記錄的歸檔部門負責按規(guī)定的貯存期限安排適宜的環(huán)境貯存和防護，并確保記錄易于杳找，過期記錄的

處置由歸檔部門負責人確認并審批。

5.1管理承諾

公司最高管理者必須通過以下活動證實建立和實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾：

1）采取培訓、內(nèi)部刊物或會議等方式使公司的全體員工都能樹立質(zhì)量意識，能認識到滿足顧客和法律法規(guī)

要求的重要性：

2）制定質(zhì)量方針，以明確公司與質(zhì)量有關的意圖和方向：

3）制定質(zhì)量目標或指定人員負責公司質(zhì)量目標的制定；

4）進行管理評審，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，以實施確定的總目標；

5）為滿足公司各項活動和過程的要求，確保與建立和改進質(zhì)量管理體系有關的人員、基礎設施及相應的工

作環(huán)境等有關資源的獲得o

5.2以顧客為關注焦點

5.2.1公司最高管理者應將實現(xiàn)并增強顧客滿意作為組織的根本追求.確保顧客的要求得到確定并予以滿足.

5.2.2公司最高管理者應確保識別顧客明示的或隱含的需求和期望，包括公司應盡的與所提供的物業(yè)管理服

務有關的責任或義務及法律法規(guī)方面的要求，確保將這些需求轉(zhuǎn)化為公司的明確要求并通過質(zhì)量管理體系的運行

得以實現(xiàn)。

5.23公司通過以下過程識別顧客要求并予以滿足：

1）在服務過程中通過設立投訴電話、投訴信箱、顧客意見調(diào)杳、訪談等方式與顧客溝通，識別并獲取顧客

的需求：

2）對顧客的需求進行評審，并尋求滿足顧客合理要求的可行方法：

3）根據(jù)顧客的要求及相關法律法規(guī)的要求制定或修訂相應的服務提供規(guī)范并予以實施：

4）采取對顧客進行滿意度調(diào)置、回訪顧客等方式收集顧客刈服務質(zhì)量的評價，統(tǒng)計分析顧客的滿意度及顧

客不滿意的原因，針對分析的結(jié)果制定相應的糾正/預防措施并實施，以達到或增強顧客滿意。

5.3質(zhì)量方針

5.3.1公司質(zhì)量方針見本質(zhì)量手冊”05公司質(zhì)量方針”：

5.3.2公司采取培訓、內(nèi)部刊物等方式使質(zhì)量方針在公司內(nèi)部的管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等各層次上加以傳

達、溝通并使各層次都能理解并貫徹執(zhí)行：

5.3.3公司在管理評審會議中質(zhì)量方針的適宜性進行評審，必要時對其進行修改以適應組織內(nèi)外環(huán)境的改變;

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標

541.1公司最高管理者確保在公司的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標。公司整體和各相關職能部門的質(zhì)量目

標詳見“0.6公司質(zhì)量目標”：

541.2根據(jù)公司各部門的實際運行情況，在公司總的質(zhì)量目標的基礎上，在公司質(zhì)量方針的指導L按工作

職能已將質(zhì)量目標分解到相關部門：

5.4.1.3公司整體和各相關職能部門的質(zhì)量目標均是可測量的，并包括滿足物業(yè)服務要求所需的內(nèi)容。公司的

質(zhì)量目標與質(zhì)量方針保持一致，其具體的測算方法及頻次詳見“0.6公司質(zhì)量目標”：

5.4.1.4對于公司的質(zhì)量目標必須由資任部門按規(guī)定的頻次和方法進行測算，經(jīng)測算如未能達到規(guī)定的目標，

應由相關責任部門分析原因，制定糾正/預防措施，確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)，如目標已達到，則應持續(xù)改進：

5.4.1.5在進行管理評審時最高管理者須根據(jù)質(zhì)量目標的完成情況及公司的實際運作情況，對質(zhì)量目標的適宜

性進行評審，并決定是否有必要修改質(zhì)量目標。

542質(zhì)量管理體系策劃

5.4.2.1公司在建立質(zhì)量管理體系時，最高管理者應確保對質(zhì)量管理體系進行策劃，以實現(xiàn)已制定的全部質(zhì)

量目標和已識別的與質(zhì)量管理體系有關的過程的策劃結(jié)果；

5.4.2.2公司為顧客所提供的物業(yè)管理服務由于顧客需求的變化和市場等原因在不斷改進，同樣，公司已建立

的質(zhì)量管理體系也會由于質(zhì)量管理體系標準的修訂、組織機構(gòu)的變化、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的修訂等原因而導致

更改，在對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，需考慮更改內(nèi)容對相關過程的影響并使之協(xié)調(diào)?致，以保持

質(zhì)量管理體系的完整性。

5.5職責、權(quán)限與溝通

5.5.1職責和權(quán)限

5.5.1.1公司最高管理者應確保公司內(nèi)各部門的職責、權(quán)限得到規(guī)定，即要求明確公司內(nèi)各部門和崗位的職責

和權(quán)限；

5.5.1.2在明確有關部門和崗位的職責和權(quán)限后，要求各部門和崗位之間通過各種方式（如召開會議、培訓I、

發(fā)布刊物、文件等）相互了解有關職責和權(quán)限，通過有效的溝通，使各自的職責和權(quán)限規(guī)定合理，使公司的質(zhì)量

管理活動開展得更有效：

5.5.1.3公司組織結(jié)構(gòu)及各部門的職責見本手冊0.7組織結(jié)構(gòu)及各部門職責：

5.5,1.4公司各部門各崗位的職責和權(quán)限和人員素質(zhì)要求見《各部門崗位職責及素質(zhì)要求》作業(yè)指導書。

5.5.2管理者代表

5.521總經(jīng)理在管理層中指定一名人員為公司的管理者代表，并簽發(fā)《管理者代表任命書》，規(guī)定其職責和

權(quán)限：

5.5.2.2管理者代表是公司實施質(zhì)量管理的代表，應確保質(zhì)量管理體系所需的過程按策劃的要求得到建立、

實施和保持：

5.5.2.3管理者代表應定期或不定期地向總經(jīng)理報告公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績（顧客滿意的程度、質(zhì)量目標

的實現(xiàn)情況等）和任何改進質(zhì)量管理體系的需求：

5.5.2.4管理者代表應確保通過培訓、鼓勵、交流等各種方式使公司內(nèi)的全體員工不斷加深他們對滿足顧客

要求重要性的認識程度，樹立以顧客為關注焦點的服務理念;

5.5.2.5管理者代表負責代表組織與顧客、認證機構(gòu)和其他方面就質(zhì)量管理體系事宜進行溝通和聯(lián)絡。

5.5.3內(nèi)部溝通

5.53.1公司內(nèi)不同的層次和職能之同就質(zhì)量管理體系的過程及其有效性進行溝通，具體按照《HSEMD一

443信息交流與溝通控制》執(zhí)行；

553.2內(nèi)部溝通的目的是在公司內(nèi)各層次和職能間交流信息，協(xié)餉行動、增進理解、加強配合、有效地參與

質(zhì)量管理活動：

553.3內(nèi)部溝通的主要內(nèi)容有質(zhì)量管理體系運行信息、產(chǎn)品信息.、相關的法律法規(guī)等；

553.4內(nèi)部溝通的方式可以是：會議、告示板、宣傳欄、內(nèi)部刊物、聲像、電子媒體、內(nèi)部網(wǎng)等。

5.6管理評審

5.6.1總則

1）公司總經(jīng)理負責定期主持管理評審會議，對公司質(zhì)量管理體系進行評審，確保其持續(xù)的適宜性、充分性

和有效性。評審必須評價公司的質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標：

2）公司管理評審的具體操作按《HSEMD—4.6管理評審》執(zhí)行，并保持管理評審的記錄。

3）質(zhì)量管理體系管理評審在每間隔一年的時間內(nèi)至少組織實施一次；

5.6.2評審輸入

管理評審的輸入是為管理評審提供充分和準確的信息，是管理評審有效實施的前提條件。管理評審輸入應包

括以下方面的信息：

1）審核結(jié)果：包括公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核、認證機構(gòu)對公司質(zhì)量管理體系的審核、顧客對公司的審核等：

2）顧客反饋：包括公司對顧客意見調(diào)查的分析結(jié)果、顧客投訴、顧客抱怨等：

3）過程的績效和服務質(zhì)量的符合怦：包括服務過程達到預期結(jié)果的程度、為顧客所提供的服務達到服務標

準的程度：

4）預防和糾正措施的狀況：

5）以往管理評審所確定的措施的實施情況及有效性：

6）可能影響質(zhì)量管理體系的變更；

7）由于各種原因而引起的有關公司的服務、過程和質(zhì)量管理體系改進的建議。

5.63評審輸出

評審的輸出是管理評審活動的結(jié)果，是公司最高管理者對質(zhì)量管理體系乃至經(jīng)營宗旨作出戰(zhàn)略性決策的重:要

基礎。管理評審的輸出應包括以下方面的信息、：

1）對公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更的需要、改進的機

會，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標改進的需求和體系運行情況的說明；

2）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施：

3）與顧客要求有關的服務的改進決足和措施，包括針對顧客潛在和明示的要求及法律法規(guī)的要求而對服務

質(zhì)量和服務過程的改進：

4）針對公司內(nèi)、外環(huán)境的變化或潛在的變化考慮當前或未來的有關資源需求的決定和措施，為質(zhì)量管理體

系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。

6.0資源管理

6.1資源提供

6.1.1資源是質(zhì)量管理體系及過程不可缺少的組成部分，也是公司實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的必要條件。為實

施和保持現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系和持續(xù)改進其質(zhì)量管理體系的有效性，公司應確保能提供各種活動和過程所需的資

源；

6.1.2由于顧客的要求在變化，公司為了持續(xù)達到并增強顧客滿意，需要及時確定并提供所需的資源；

6.1.3本手冊所提及的資源主要指人力資源、設施、軟件、硬件、信息、工作環(huán)境和財務資源等：

6.1.4新接管物業(yè)的資源提供

6.1.4.1公司正式接管物業(yè)前，投標小組在編制質(zhì)量計劃時，應充分考慮資源的配置并形成資源配置方案，包

括人力生源、設備設施、工作環(huán)境等要求；

614.2資源配置方案經(jīng)總經(jīng)理批準后形成文件：

6.143公司在籌建管理處時，根據(jù)資源配置方案，組織資源的提供。

6.1.5現(xiàn)有資源的維持和補充

6.1.5.1公司各部門根據(jù)實際情況，為確保所負責的過程和活動達到要求，及時確定并提出資源需求計劃：

6.1.5.2總經(jīng)理負責資源需求計劃的審批；

6153行政辦公室和財務部負責根據(jù)已批準的資源需求計劃完成資源的補充和調(diào)整工作。

62人力資源

621總則

6.2.1.1公司行政辦公室根據(jù)已編制的《各部門崗位職責及素質(zhì)要求》中對各工作崗位、參與各種質(zhì)量活動的

人員能力的要求，招騎能夠勝任的人員從事該項工作：

621.2對于各工作崗位的人員，公司行政辦公室負責從其受教育程度、接受的培訓、工作技能和工作經(jīng)驗等

方面來綜合評定其從事該崗位工作的能力，評價的結(jié)果作為該員工的培訓后上崗、繼續(xù)上崗、轉(zhuǎn)崗或晉升的依據(jù)，

以確保從事影響公司服務質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的；

621.3對于公司所有從事影響公司服務質(zhì)量工作的人員，由品質(zhì)保證部負責根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃及人員當前

的素質(zhì)狀況，組織相關的提高性培訓，為持續(xù)改進公司的服務質(zhì)量提供人力資源的保障。

622能力、意識和培訓

6.2.2.1公司編制《各部門崗位職責及素質(zhì)要求》明確了各崗位人員的能力要求，由行政辦公室通過招聘或品

質(zhì)保證部通過組織培訓確保各崗位人員能勝任本職工作；

6.2.2.2公司通過培訓和其他方法提高員工的能力，增強員工的質(zhì)量意識和顧客意識，確保員工認識到所從事

活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻；

622.3品質(zhì)保證部負責公司年度培訓規(guī)劃的制定、組織和實施及對各部門組織的培訓實施監(jiān)督。

6.2.2.4培訓過程由識別培訓需要、提供培訓和評價培訓有效性三個階段組成，具體執(zhí)行《HSEMD-442培

訓意識和能力》;

6.225公司保留每位員_L的教育、培訓、崗位資格認可和經(jīng)驗的適當記錄。

6.3基礎設施

6.3.1必要的設施是公司的服務達到服務標準的物質(zhì)保證，因此，公司應識別、提供和維護為提供顧客滿意

的服務所需的設施；

6.3.2公司通過對歸屬于公司確定并提供資源的管理控制，以及對公司其它服務資源的有效管理，保證過程

有能力滿足服務的要求：

632基礎設施包括建筑物、工作場所、相關的設施、過程設備（包括硬件和軟件）及支持性服務；

6.33機電管理部負責公司辦公自動化設備的維修、維護和保養(yǎng)工作；

6.3.4行政辦公室、管理處負責其它服務資源類設施（含物品、維修工具、器材、車輛等）的使用、保管、

維護管理工作。

6.4工作環(huán)境

6.4.1工作環(huán)境是指工作時所處的一組條件，包括物理的、社會的、心理的以及環(huán)境的因素（如溫度、濕度、

潔凈度、粉塵等）。

6.4.2各部門負責識別并確定為確保職責范圍內(nèi)的各項活動和過程能按要求進行所需的工作環(huán)境，同時應從

員工安全和活動或過程對環(huán)境帶來的影響來考慮所提供的工作環(huán)境安全、環(huán)保且符合工作需要；

6.43公司最高管理者確保為實現(xiàn)服務滿足要求所需的工作環(huán)境得到提供，工作環(huán)境的利用部門負責對工作

環(huán)境中人和物的因素加以管理。

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

7.1.1物業(yè)管理服務實現(xiàn)是所要求的一組有序的服務提供過程和管理過程。公司識別并確定這些過程，并就

如何開展過程活動以提供令顧客滿意的服務進行策劃。

7.L2公司在新接管物業(yè)管理項目、新的服務項目及服務過程的開發(fā)時應進行質(zhì)量策劃。

7.1.3實現(xiàn)過程的策劃內(nèi)容包括服務的質(zhì)量目標和要求、針對相應服務所需建立的過程和文件、所需提供的

資源和設施、針對服務所需要的驗證、確認、監(jiān)控、檢驗和試驗活動、對過程及其結(jié)果的符合性提供信任所必要

的記錄，以確保過程的有效策劃、運行和受控。

7.1.4對于新物業(yè)管理項目的開發(fā)流程及交接驗收程序已在相關作業(yè)指導書中作了規(guī)定，具體按照《物業(yè)項

目投標及交接驗收作業(yè)指導書》執(zhí)行。

7.1.5在質(zhì)量計劃實施過程中，公司各部門人員應認真按照質(zhì)量計劃中明確的分工開展工作。質(zhì)量策劃小組負

責人充分調(diào)配好已落實的資源，按照計劃組織活動實施。

7.1.6當服務的質(zhì)量目標、服務要求、服務項目或其他要求發(fā)生變化時,需對如何滿足這些變化的要求進行

策劃，并根據(jù)策劃結(jié)果及時評審和修訂已編制的質(zhì)量計劃，以確保實施的質(zhì)量計劃是適宜的。

7.2與顧客有關的過程

7.2.1與產(chǎn)品有關的要求的確定

721.1公司依據(jù)編制《顧客滿意度控制作業(yè)指導書》對顧客滿意度進行調(diào)查分析，并加強與顧客溝通，充分

了解并確定與物業(yè)管理服務有關的顧客的要求，這些要求包括顧客明確規(guī)定的要求、顧客雖然沒有明確規(guī)定但規(guī)

定的用途或已知預期的用途所必然要包含的要求；

7.2.1.2公司識別與實現(xiàn)物業(yè)管理服務的過程和活動有關的法律法規(guī)要求，及時掌握法律法規(guī)的變更信息并確

定適用的法律法規(guī)，確保公司所提供的物業(yè)管理服務滿足相關的法律法規(guī)；

7.2.1.3公司根據(jù)實際情況，應確定與物業(yè)管理眼務有關的任何附加要求。

7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審

7.2.2.1評審的目的是通過評審可保證公司已正確理解了與物業(yè)管理服務有關的要求并確保公司有能力實現(xiàn)

這些要求；

722.2公司依據(jù)《物業(yè)項目投標作業(yè)指導書》對已確定的顧客的要求、相關的法律法規(guī)要求和公司確定的附

加要求逆行評審；

7.2.23評審的時機在公司向顧客做出泥供服務的承諾之前進行（如：在投標、接受合同或合同的更改之前）,

并應確保報務要求得到規(guī)定、與以前表述不?致的合同要求（如投標或報價單）已予以解決及公司有能力滿足規(guī)

定的要求；

7.2.2.4若顧客提供的要求是以口頭的方式提出時，公司在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認（如采取電

話等形式）；

7.2.2.5若執(zhí)行過程中，顧客對物業(yè)管理服務的要求發(fā)生變更，公司應及時修改相關文件并確保相關人員知道

已變更的要求；

7.2.3顧客溝通

7.23.1公司依據(jù)《HSEMD-443信息交流與溝通控制》和《顧客滿意度控制作業(yè)指導書》就以下方面的信息

與顧客進行溝通：

I）服務信息：

2）顧客的問詢、合同的處理包括對其的修改：

3）顧客的反饋，包括顧客的投訴、意見或建議。

7.23.2公司通過與顧客溝通可獲取顧客對公司所提供的物業(yè)管理服務的要求、意見或建議等，從而持續(xù)改

進質(zhì)量管理體系的有效性。

7.3設計和開發(fā)

公司在為顧客提供各項物業(yè)管理服務的過程和活動中，均未涉及到設計和開發(fā)過程，故在采用GB/TI9001

2。00小1509001:200。標準時:的裁了質(zhì)量管理體系要求中的7.3條款：“設計和開發(fā)”，該剪裁不影響公司提

供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務的能力。

7.4采購

7.4.1采購過程

7.4,1.1通過對物業(yè)管理中服務項目和采購供方的評價選擇及采購行為的有效控制，確保采購的

產(chǎn)品（服務）符合規(guī)定的要求，為業(yè)戶提供滿意的服務；

7.4.1.2公司對采購過程控制，以確保分包的服務和用于提供物業(yè)管理服務的采購物品符合要求,

控制的方式和程度取決于對隨后的實現(xiàn)過程及其輸出的影響；

7.4.1.3公司對提供服務或物品的供方進行能力評價，選擇、評價和重新評價的準則應予以規(guī)定，

評價的結(jié)果和跟進的措施予以記錄；

741.4采購過程的控制具體按《供方控制作業(yè)指導書》執(zhí)行。

7.4.2采購信息

7.4.2.1為保證采購產(chǎn)品的質(zhì)量，必須明確規(guī)定采購要求：

7.4.2.2在采購信息中應根據(jù)采購產(chǎn)品的具體情況對采購要求作如下適當?shù)囊?guī)定：

1）產(chǎn)品批準要求，即關于采購產(chǎn)品的驗收依據(jù)、準則或標準：

2）程序批準要求，即涉及采購雙方應遵守的程序或協(xié)議：

3）對所采購產(chǎn)品的過程方面的要求，如采購產(chǎn)品涉及的特殊工藝過程的要求；

4）設備的批準要求,如供方在制造該類產(chǎn)品或提供服務所需的特定設備：

5）與采購產(chǎn)品有關的供方人員資格方面的要求，如供方相關人員的持證情況；

6）對供方與采購產(chǎn)品有關的質(zhì)量管理體系方面的要求：

7.4,23在將上述要求向供方進行溝通或說明前，公司應確保有關的采購要求是適宜的和充分的。

7.4.3采購產(chǎn)品的驗證

7.4.3.1對采購產(chǎn)品實施檢驗、驗證或其他必要的活動，可確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求；

7.4.3.2公司根據(jù)供方的質(zhì)量保證能力和產(chǎn)品的重要性、檢驗成本等具體情況，規(guī)定對其實施驗證等活動的方

式和內(nèi)容，具體按《供方控制作業(yè)指導書》執(zhí)行；

743.3當公司或顧客提出擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，公司應在采購信息中規(guī)定驗證的方式和采購產(chǎn)品的放

行方法。

7.5服務提供

7.5.1服務提供的控制

751.1服務提供過程是直接影響服務質(zhì)量的關鍵環(huán)節(jié)，對公司能否提供滿足顧客要求的物業(yè)管理服務有著重

要的影響，因此公司對服務提供過程進行了預先的策劃，對影響服務提供過程質(zhì)量的所有因素加以控制，使其始

終處于受控條件下：

7.5.1.2公司根據(jù)已識別出來的物業(yè)管理服務過程和活動的特性，制定了相關的作業(yè)指導書如：服務標準、服

務提供規(guī)范及監(jiān)視測量的頻次和方法等文件，作業(yè)指導書的清單詳見作業(yè)指導書清單：

7.5.13公司通過配備合格的人員，提供適宜的設備和工作環(huán)境，并有計劃地維護保養(yǎng)這些設備和工作環(huán)境,

使服務運作過程的能力得以保持：

7.5.1.4公司通過規(guī)定各部門、各級人員的職責和權(quán)限，要求各級人員均嚴格按作業(yè)指導書執(zhí)行，從而實現(xiàn)對

服務提供過程的有效控制，確保為顧客所提供的服務符合要求：

7.5.2服務提供過程的確認

7.5.2.1公司識別并確定對于不能由后續(xù)的測量、監(jiān)視來驗證是否達到了規(guī)定的要求或問題在服務已交付后才

顯露出來的特殊過程，并對其過程實施確認；

7.5.2.2公司所提供物業(yè)管理服務的特殊過程有：為顧客提供的焊接維修服務：

752.3對于焊接維修服務過程確認的內(nèi)容包括以下方面：焊接過程的工藝評定、對操作人員的資格進行考核

和認可、對焊接過程所使用的設備能力進行鑒定、對焊接過程所使用的材料進行檢查、對焊接特定的操作方法和

焊接作業(yè)指導書進行評審以及對焊接過程進行所處的環(huán)境進行確認。

7.5.3標識和可追溯性

7.53.1通過對公司所管物業(yè)區(qū)域的各類設備及環(huán)境進行標識、對各類服務員工以工牌和工裝進行標識、對公

司的各類文件和記錄（如運行資料、監(jiān)控中心錄像帶、與顧客溝通的文件等）以日期、編號或公章等進行標識,

并規(guī)定對各類標識的管理職責和控制方法，實現(xiàn)對公司所提供的物業(yè)管理服務的識別和必要時進行追溯；

7.5.3.2公司在物業(yè)服務過程中，采用服務標識的場所主要有：公共設施、交通道路、停車場、機電設備及其

運行狀態(tài)、各類服務人員的服裝和工牌.、各類有效文件和記錄的口期及編號等：

7.5.33品質(zhì)保證部以服務考評記錄的形式對服務考評狀態(tài)進行標識，在有可追溯性要求時，可以通過記錄唯

一的服務標識追溯到服務提供的時間、人員、設施、環(huán)境等；

7.5.34公司行政辦公室負責確定、制作各類服務人員的服裝和工牌.，并負責一切標識的采購工作：

753.5管理處負責所管物業(yè)區(qū)域的公共設施、交通道路、停車場等各標識系統(tǒng)方案的制定和標識的安裝、維

護管理：

753.6機電管理部負責機電設備、設施的標識系統(tǒng)方案的制定和標識的安裝、維護管理；

7.53.7公司各類標識的樣式的確定依據(jù)公司VI手冊進行。

7.5.4顧客財產(chǎn)

754.1顧客財產(chǎn)是指處于公司的控制下或使用中的顧客所擁有的產(chǎn)品、設施、財產(chǎn)、信息和數(shù)據(jù)等。本公司

控制下或使用中的顧客財產(chǎn)有：機電設備設施、停車場顧客的車輛、顧客所提供的圖紙、顧客的產(chǎn)權(quán)資料、

代顧客托收的信件等；

754.2通過對物業(yè)管理過程中涉及到的顧客財產(chǎn)進行妥善保管，確保顧客財產(chǎn)得到有效控制（包括標識、驗

證、保護和維護工作），達到顧客滿意的目的；

7.5.43機電管理部負責對屬顧客財產(chǎn)的公用機電設施、設備的運行管理和維修養(yǎng)護；管理處負責管理區(qū)內(nèi)顧

客其它財產(chǎn)的保管和有效控制，具體的控制方法按相關的作業(yè)指導I』執(zhí)行：

7.5.4.4公司規(guī)定妥善保管在公司控制下或由公司使用的顧客財產(chǎn)。公司對使用或納入服務的顧客財產(chǎn)（如所

有物業(yè)）等進行標識、驗證、保護和維護。當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時將及時記錄真

實情況，并向顧客報告。

7.5.5產(chǎn)品防護

7.5.5.1產(chǎn)品防護旨在保護產(chǎn)品質(zhì)量佬符合性，公司必須根據(jù)顧客要求的產(chǎn)品特性提供有效的防護措施，保證

產(chǎn)品交付之前不破壞、遺失或降低這些特性：

755.2在內(nèi)部處理和交付到預期的地點期間，公司根據(jù)顧客要求針對用于服務的產(chǎn)品的符合性提供防護；

7.5.53通過對物業(yè)管理服務中所使用物品進行適當?shù)姆雷o（包括標識、搬運、包裝、貯存和保護措施），以

達到控制物品質(zhì)量的目的，保證應用于服務的物品質(zhì)量合格；

755.4產(chǎn)品防護具體按《物品管理作業(yè)指導書》執(zhí)行。

7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

7.6.1監(jiān)視和測量裝置直接影響服務或過程的測量和監(jiān)視結(jié)果的正確性和有效性，公司必須識別需實施的監(jiān)

控和測量以及為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求所要求的監(jiān)控和測量裝置，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)；

7.6.2公司應建立過程，該過程要達到的結(jié)果是：確定所需的監(jiān)視和測量的項目和裝置，并使這些裝置的精

度與被測對象的測量要求相匹配，從而使監(jiān)視和測量活動可行：

763公司確保測量設備、測量結(jié)果的有效性，應做到以下幾個方面：

1）對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，定期或在使用前對測量設備進行校準或檢定，當不存在上述

標準時，應規(guī)定校準或驗證的依據(jù)，并形成文件。

2）公司根據(jù)測量設備使用的頻次和場合，合理規(guī)定測量設備的校準、檢定或驗證周期；

3）必要時，公司可對測量設備進行調(diào)整或再調(diào)整，但應防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整，如由有資格的操

作人員遂行調(diào)整等：

4）應對經(jīng)校準合格的測量裝置給予狀態(tài)標識，以免誤用，如粘貼校推合格標識等；

5）在搬運、維護和貯存期間防止測量設備的損壞或失效；

6）若發(fā)現(xiàn)經(jīng)校準或檢定的測量設備偏離校準狀態(tài)或不符合要求，組織應對以往測量結(jié)果的有效性進行評價，

并采取必要的措施，對該測量設備重新校準，并對已測產(chǎn)品重新進行測量：

7.64對監(jiān)視和測量設備的捽制具體參照《H.SF.MD-45I監(jiān)測和測量》執(zhí)行△

8.1測量、分析和改進總則

8.1.1公司品質(zhì)保證部負責策劃針對服務、過程和質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進體系的有效性方面的監(jiān)

視、測量、分析和改進過程，并確定這些活動的項目、方法、頻次、必要的記錄以及所用到的統(tǒng)計分析方法等

適當內(nèi)容。對于監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的問題，規(guī)定處理和信息傳遞的職責，明確信息傳遞的渠道，以便進行匯總

分析，亮出有效的糾正或預防措施：

8.1.2公司各責任部門根據(jù)策劃的安排實施對服務、過程和質(zhì)量管理體系的符合性及持續(xù)改進體系的有效性

的監(jiān)視、測量、分析和改進過程；

8.1.3公司對服務質(zhì)量的監(jiān)視和測量內(nèi)容主要有：顧客對公司所提供的服務的滿意程度、服務質(zhì)量及過程的

有效性、糾止或預防措施的制定和執(zhí)行情況等；

8.1.4公司對服務質(zhì)量的監(jiān)視和測量的主要方式有：顧客意見調(diào)查、與顧客訪談、日常服務質(zhì)量考評、內(nèi)部

審核、管理評審、專項檢兗等方式。

8.2.1顧客滿意

8.2.1顧客滿意

821.1公司編制《顧客滿意度控制作業(yè)指導書》規(guī)定并確定獲取和利用顧客滿意或不滿意信息

的方法，包括信息的來源、收集的頻次和對數(shù)據(jù)的分析評審；

821.2顧客滿意作為對質(zhì)量管理體系績效的一種測量，公司品質(zhì)保證部負責組織各管理處每半

年對所有的顧客進行一次顧客意見調(diào)查，并對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析；

821.3獲取顧客滿意程度信息的渠道和方式可包括：顧客意見調(diào)查、顧客抱怨、與顧客的直接

溝通等；

821.4公司對收集到的信息進行分析或統(tǒng)計分析，得出顧客滿意的定性或定量的結(jié)果，了解顧

客對公司提供的服務質(zhì)量的評價，找出與顧客要求的差距并不斷提高服務質(zhì)量，將這種差距作為改

進的依據(jù)，具體依《HSEMD-452事故、事件、不符合糾正與預防措施》執(zhí)行；

82L5對顧客滿意度的控制具體按《顧客滿意度控制作業(yè)指導書》執(zhí)行。

8.2.2內(nèi)部審核

8.2.2.1通過對公司內(nèi)部的質(zhì)量體系審核，驗證公司的所有質(zhì)量活動和其有關結(jié)果是否符合己建立的質(zhì)量體系

要求，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系中存在的問題并采取糾正措施，使質(zhì)量體系持續(xù)有效運行；

8.222QHSE管理體系內(nèi)部審核在每間隔一年的時間內(nèi)至少組織實施?次：

8.2.23管理者代表負責審批內(nèi)部質(zhì)量體系審核實施計劃，并任命審核組長和審核組成員；

8.224審核組長負責編制內(nèi)部質(zhì)量體系審核實施計劃并經(jīng)審批后于審核前5個工作日內(nèi)發(fā)出，以便各部門做

好準備；

8.225審核組長負責組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核并提交內(nèi)審報告；

8.2.2.6負責受審核區(qū)域的管理者應確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因，審核組成員負責對

所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告：

822.7公司必須按《HSEMD-4.5.4內(nèi)部審核》文件的規(guī)定實施內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否；

1）符合公司所確定的計劃安排和質(zhì)量管理體系的要求以及標準要求：

2）得到有效地實施和保持。

822.8基于所審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果，公司品質(zhì)保證部必須對內(nèi)部審核方

案進行策劃。應規(guī)定審核的準則、范圍、頻次、目的和方法等，為確保審核過程的客觀性和公正性，審核應安排

與受審核對象無直接責任和管理關系的人員進行；

822.9內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格具體按（HSEMD-4.5.2事故、事件、不符合糾正與預防措施》執(zhí)行。

8.2.3過程的監(jiān)視和測量

8.23.1公司質(zhì)量管理體系的每一過程都直接或間接地影響服務質(zhì)量，因此必須采用適當?shù)姆椒▽@些過程進

行監(jiān)視和測量，評價過程的業(yè)績，證實過程是否保持其實現(xiàn)預期結(jié)果的能力：

823.2公司對服務提供過程采取測量和監(jiān)控的主要方法有：服務提供人員依據(jù)工作流程進行自查、品質(zhì)保證

部組織不定期地H常抽查等：

8.233公司對服務提供過程進行測量和監(jiān)控的內(nèi)容主要有：設備設施維修保養(yǎng)、維修服務、治安消防、清潔

綠化消殺、本體維修、車場管理、公共秩序維護、H常服務等物業(yè)管理服務的內(nèi)容；

823.4對服務提供過程的測量和監(jiān)控主要從以下五個方面來評價：從靠各項工作的人員資格的認可、所使用

設備的適宜性和可靠性、所使用的材料是否符合要求、采用的方法或服務提供的流程是否合理有效、過程所處的

環(huán)境是否適宜：

823.5對服務提供過程的測量和監(jiān)控發(fā)現(xiàn)與要求不符或能力不足時，應要求糾正，必要時應由考評人員開出

《糾正/預防措施要求》，由產(chǎn)生不符合的部門進行原因分析并采取糾正或預防措施；

8.236對過程測量和監(jiān)控的結(jié)果處理具體按《HSEMD-452事故、事件、不符合糾正與預防措施》執(zhí)行。

8.2.4服務的監(jiān)視和測量

8.2.4.i為確保為顧客所提供的服務滿足顧客和相關法律法規(guī)要求，公司必須對服務質(zhì)量進行監(jiān)視和測量，并

對這一活動進行控制；

824.2公司對服務質(zhì)量采取測量和監(jiān)控的主要方法有：顧客滿意度調(diào)查、服務提供人員或部門依據(jù)工作流程

進行自查、品質(zhì)保證部組織不定期地R常抽查、公司按計劃進行的內(nèi)部質(zhì)量體系審核、管理評審、其它專項檢查

等：

8.243公司對服務質(zhì)量進行測量和監(jiān)控的內(nèi)容主要有：設備設施維修保養(yǎng)、維修服務、治安消防、清潔綠化

消殺、本體維修、車場管理、公共秩序維護、日常服務等物業(yè)管理服務的內(nèi)容：

8.244公司為顧客所提供的服務中包括交付給顧客的有形產(chǎn)品和無形服務的提供。對于交付給顧客的部品的

監(jiān)視和測量應在采購時進行檢驗，確保所交付的產(chǎn)品合格，對于為顧客提供的無形服務，則應監(jiān)視其是否按流程

并執(zhí)行相應的工作規(guī)范，監(jiān)視的方法可采取請顧客評價、對顧客進行回訪等方式；

8.2.4.5對服務質(zhì)量的測量和監(jiān)控發(fā)現(xiàn)與顧客要求不符或耒能滿足服務標準時，應要求糾正，必要時應采取糾

正或預防措施；

8.246對服務的測量和監(jiān)控的結(jié)果處理具體按《H