自助設(shè)備監(jiān)測管理制度一、總則（一）目的為加強公司自助設(shè)備的管理與監(jiān)測，確保自助設(shè)備的正常運行，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有自助設(shè)備的監(jiān)測管理工作，包括但不限于自助取款機、自助終端、自助繳費機等各類自助服務(wù)設(shè)備。（三）基本原則1.實時監(jiān)測原則：利用先進的技術(shù)手段，對自助設(shè)備的運行狀態(tài)進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。2.安全可靠原則：確保監(jiān)測系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，保障自助設(shè)備的數(shù)據(jù)安全和交易安全。3.快速響應(yīng)原則：對監(jiān)測到的問題能夠迅速做出反應(yīng)，及時采取有效的解決措施，減少對業(yè)務(wù)的影響。4.持續(xù)改進原則：不斷優(yōu)化監(jiān)測管理流程和方法，提高監(jiān)測管理水平，適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。二、管理職責(zé)（一）設(shè)備管理部門1.負(fù)責(zé)自助設(shè)備的選型、采購、安裝、調(diào)試等前期工作。2.建立自助設(shè)備臺賬，記錄設(shè)備的型號、編號、安裝位置、啟用時間等信息。3.定期對自助設(shè)備進行巡檢，檢查設(shè)備的外觀、運行狀態(tài)、周邊環(huán)境等，及時發(fā)現(xiàn)并處理一般性問題。4.配合監(jiān)測部門進行設(shè)備故障排查和維修工作，提供必要的技術(shù)支持。（二）監(jiān)測部門1.負(fù)責(zé)建立和維護自助設(shè)備監(jiān)測系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的正常運行。2.對自助設(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障、異常交易等情況，并發(fā)出預(yù)警信息。3.負(fù)責(zé)組織對設(shè)備故障進行排查和診斷，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行維修處理，跟蹤維修進度和結(jié)果。4.定期對監(jiān)測數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，總結(jié)設(shè)備運行規(guī)律和存在的問題，提出改進建議和措施。（三）技術(shù)支持部門1.負(fù)責(zé)為自助設(shè)備監(jiān)測系統(tǒng)提供技術(shù)支持，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。2.協(xié)助監(jiān)測部門進行設(shè)備故障排查和維修工作，提供專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)和解決方案。3.對自助設(shè)備的軟件系統(tǒng)進行升級和維護，保障系統(tǒng)的安全性和功能性。（四）安全保衛(wèi)部門1.負(fù)責(zé)自助設(shè)備的安全保衛(wèi)工作，制定安全防范措施，確保設(shè)備及周邊環(huán)境的安全。2.配合監(jiān)測部門對自助設(shè)備的異常情況進行調(diào)查處理，維護現(xiàn)場秩序。3.加強對自助設(shè)備周邊區(qū)域的巡邏檢查，防止發(fā)生盜竊、搶劫等安全事件。（五）運營部門1.負(fù)責(zé)自助設(shè)備的日常運營管理，包括客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理等工作。2.收集客戶對自助設(shè)備使用的反饋意見，及時反饋給相關(guān)部門進行處理。3.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提出自助設(shè)備的優(yōu)化和改進建議。三、監(jiān)測內(nèi)容與方法（一）運行狀態(tài)監(jiān)測1.設(shè)備硬件狀態(tài)：監(jiān)測自助設(shè)備的主機、顯示屏、讀卡器、鍵盤、打印機等硬件設(shè)備的運行狀態(tài)，包括設(shè)備是否正常啟動、是否有故障報警等。2.網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)：實時監(jiān)測自助設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)連接情況，確保設(shè)備與后臺系統(tǒng)之間的通信正常，避免因網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致交易失敗或數(shù)據(jù)傳輸中斷。3.交易狀態(tài)：對自助設(shè)備的交易進行實時監(jiān)測，包括交易金額、交易時間、交易類型、交易結(jié)果等信息，及時發(fā)現(xiàn)異常交易，如大額異常取款、頻繁交易等。（二）交易監(jiān)測1.交易金額監(jiān)測：設(shè)定交易金額閾值，對超出閾值的交易進行重點監(jiān)測，分析交易的合理性和真實性。2.交易頻率監(jiān)測：統(tǒng)計自助設(shè)備的交易頻率，對異常頻繁的交易進行排查，防止出現(xiàn)惡意交易或洗錢等違法行為。3.交易時間監(jiān)測：分析自助設(shè)備的交易時間分布情況，發(fā)現(xiàn)是否存在異常交易時間點，如深夜或凌晨的異常交易。（三）視頻監(jiān)控1.在自助設(shè)備周邊安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，對設(shè)備的使用情況、周邊環(huán)境進行實時監(jiān)控。2.視頻監(jiān)控資料保存期限不少于[X]天，以便在需要時進行查閱和調(diào)查。3.定期對視頻監(jiān)控設(shè)備進行檢查和維護，確保設(shè)備的正常運行和圖像質(zhì)量。（四）監(jiān)測方法1.系統(tǒng)自動監(jiān)測：利用自助設(shè)備監(jiān)測系統(tǒng)對設(shè)備的運行數(shù)據(jù)和交易信息進行實時采集和分析，自動發(fā)現(xiàn)異常情況并發(fā)出預(yù)警。2.人工巡檢：設(shè)備管理部門定期對自助設(shè)備進行人工巡檢，檢查設(shè)備的外觀、運行狀態(tài)、周邊環(huán)境等，及時發(fā)現(xiàn)并處理一般性問題。3.數(shù)據(jù)分析：監(jiān)測部門定期對監(jiān)測數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，通過數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行規(guī)律和存在的問題，為設(shè)備的優(yōu)化和管理提供依據(jù)。四、預(yù)警與處理機制（一）預(yù)警級別1.一級預(yù)警：設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重故障，如主機死機、網(wǎng)絡(luò)中斷、交易無法處理等，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷或客戶資金安全受到威脅。2.二級預(yù)警：設(shè)備出現(xiàn)一般性故障，如顯示屏顯示異常、讀卡器故障等，可能影響客戶正常使用，但不會導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。3.三級預(yù)警：監(jiān)測到異常交易或其他異常情況，如大額異常取款、頻繁交易等，需要進一步調(diào)查核實。（二）預(yù)警發(fā)布1.監(jiān)測系統(tǒng)自動發(fā)現(xiàn)異常情況后，根據(jù)預(yù)警級別及時發(fā)出預(yù)警信息，預(yù)警信息包括異常情況描述、預(yù)警級別、發(fā)生時間等。2.預(yù)警信息通過短信、郵件、系統(tǒng)消息等方式發(fā)送給相關(guān)部門和人員，確保相關(guān)人員能夠及時收到預(yù)警信息。（三）處理流程1.一級預(yù)警：監(jiān)測部門發(fā)現(xiàn)一級預(yù)警信息后，立即通知設(shè)備管理部門、技術(shù)支持部門和安全保衛(wèi)部門，相關(guān)部門在接到通知后[X]分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進行處理。設(shè)備管理部門負(fù)責(zé)組織對設(shè)備進行搶修，技術(shù)支持部門提供技術(shù)支持，安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)維護現(xiàn)場秩序和安全。如在[X]小時內(nèi)無法修復(fù)，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，采取臨時替代措施，確保業(yè)務(wù)的正常開展。2.二級預(yù)警：監(jiān)測部門發(fā)現(xiàn)二級預(yù)警信息后，通知設(shè)備管理部門在[X]小時內(nèi)安排維修人員進行處理。設(shè)備管理部門在接到通知后[X]小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進行故障排查和維修，如在[X]個工作日內(nèi)無法修復(fù)，應(yīng)及時向監(jiān)測部門反饋情況。3.三級預(yù)警：監(jiān)測部門發(fā)現(xiàn)三級預(yù)警信息后，及時對異常交易或其他異常情況進行調(diào)查核實。如確認(rèn)為異常交易，應(yīng)立即采取措施，如凍結(jié)賬戶、暫停交易等，并通知安全保衛(wèi)部門進行調(diào)查處理。調(diào)查結(jié)果應(yīng)及時反饋給監(jiān)測部門，監(jiān)測部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行后續(xù)處理。（四）處理結(jié)果跟蹤1.設(shè)備管理部門負(fù)責(zé)對設(shè)備故障的處理結(jié)果進行跟蹤，確保設(shè)備維修后能夠正常運行。維修完成后，應(yīng)及時向監(jiān)測部門反饋維修情況。2.監(jiān)測部門負(fù)責(zé)對異常交易或其他異常情況的處理結(jié)果進行跟蹤，對處理結(jié)果進行評估和分析。如發(fā)現(xiàn)處理結(jié)果不符合要求或存在其他問題，應(yīng)及時督促相關(guān)部門進行整改。五、數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)采集1.自助設(shè)備監(jiān)測系統(tǒng)自動采集設(shè)備的運行數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、視頻監(jiān)控數(shù)據(jù)等信息，并實時上傳至后臺數(shù)據(jù)庫。2.設(shè)備管理部門在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題和處理情況，應(yīng)及時記錄并上傳至監(jiān)測系統(tǒng)。（二）數(shù)據(jù)存儲1.監(jiān)測系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲在公司的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上，數(shù)據(jù)存儲期限不少于[X]年。2.定期對數(shù)據(jù)庫進行備份，備份數(shù)據(jù)存儲在異地存儲設(shè)備上，以防止數(shù)據(jù)丟失。（三）數(shù)據(jù)使用1.監(jiān)測部門、設(shè)備管理部門、技術(shù)支持部門、安全保衛(wèi)部門等相關(guān)部門有權(quán)根據(jù)工作需要查詢和使用自助設(shè)備監(jiān)測數(shù)據(jù)。2.未經(jīng)公司授權(quán)，任何部門和個人不得擅自對外提供或泄露自助設(shè)備監(jiān)測數(shù)據(jù)。（四）數(shù)據(jù)安全1.加強對自助設(shè)備監(jiān)測數(shù)據(jù)的安全管理，采取數(shù)據(jù)加密、訪問控制、防火墻等安全措施，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改和丟失。2.定期對監(jiān)測系統(tǒng)進行安全評估和漏洞掃描，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全隱患。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.設(shè)備管理部門、監(jiān)測部門、技術(shù)支持部門、安全保衛(wèi)部門等相關(guān)部門應(yīng)定期組織自助設(shè)備監(jiān)測管理培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和操作技能。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括自助設(shè)備的工作原理、監(jiān)測系統(tǒng)的操作使用、設(shè)備故障排查與維修、安全防范知識等。3.新員工入職后，應(yīng)及時進行自助設(shè)備監(jiān)測管理相關(guān)培訓(xùn)，使其熟悉工作流程和操作規(guī)范。（二）考核1.建立自助設(shè)備監(jiān)測管理考核機制，對相關(guān)部門和員工的工作表現(xiàn)進行考核評價。2.考核