終端門店會員管理制度總則目的為加強(qiáng)終端門店會員管理，提升客戶忠誠度，促進(jìn)銷售增長，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司旗下所有終端門店及其會員?；驹瓌t1.公平公正原則：對所有會員一視同仁，確保會員權(quán)益的公平享有和服務(wù)的公正提供。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)為宗旨，滿足會員需求，提升會員滿意度。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)會員的消費(fèi)行為、活躍度等情況進(jìn)行動態(tài)管理，適時(shí)調(diào)整會員等級和權(quán)益。會員等級與權(quán)益會員等級劃分1.普通會員：首次消費(fèi)并成功注冊成為會員的客戶。2.銀卡會員：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元的會員。3.金卡會員：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元的會員。4.白金卡會員：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元的會員。各等級會員權(quán)益1.普通會員權(quán)益積分累計(jì)：每消費(fèi)1元可獲得1個(gè)積分。生日祝福：生日當(dāng)天可收到門店發(fā)送的生日祝福短信。優(yōu)先咨詢：可享受門店客服優(yōu)先咨詢服務(wù)。2.銀卡會員權(quán)益積分加倍：每消費(fèi)1元可獲得2個(gè)積分。專屬折扣：享受[X]折專屬商品折扣。優(yōu)先預(yù)約：可優(yōu)先預(yù)約門店的特色服務(wù)或活動。免費(fèi)禮品：每年可獲得價(jià)值[X]元的免費(fèi)禮品一份。3.金卡會員權(quán)益積分三倍：每消費(fèi)1元可獲得3個(gè)積分。專屬折扣：享受[X]折專屬商品折扣。優(yōu)先預(yù)約：可優(yōu)先預(yù)約門店的特色服務(wù)或活動，并享受插隊(duì)服務(wù)。免費(fèi)禮品：每年可獲得價(jià)值[X]元的免費(fèi)禮品一份。會員專享活動：受邀參加門店舉辦的各類會員專享活動。4.白金卡會員權(quán)益積分四倍：每消費(fèi)1元可獲得4個(gè)積分。專屬折扣：享受[X]折專屬商品折扣。優(yōu)先預(yù)約：可優(yōu)先預(yù)約門店的特色服務(wù)或活動，并享受插隊(duì)服務(wù)。免費(fèi)禮品：每年可獲得價(jià)值[X]元的免費(fèi)禮品一份。會員專享活動：受邀參加門店舉辦的各類會員專享活動。私人定制服務(wù)：可享受門店提供的私人定制服務(wù)，如專屬購物顧問、個(gè)性化搭配建議等。會員注冊與信息管理注冊方式1.線上注冊：顧客可通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、手機(jī)APP等渠道進(jìn)行會員注冊，填寫個(gè)人基本信息（姓名、手機(jī)號碼、電子郵箱等）并設(shè)置登錄密碼。2.線下注冊：顧客在終端門店消費(fèi)時(shí)，可向門店工作人員提出注冊申請，工作人員協(xié)助顧客填寫會員申請表，收集相關(guān)信息并完成注冊。信息管理1.信息更新：會員應(yīng)及時(shí)更新個(gè)人信息，如手機(jī)號碼、電子郵箱、收貨地址等，確保信息的準(zhǔn)確性和有效性。會員可通過線上渠道或前往門店進(jìn)行信息更新。2.信息保密：公司將嚴(yán)格保護(hù)會員的個(gè)人信息安全，未經(jīng)會員同意，不得向任何第三方披露會員信息。會員積分管理積分獲取1.消費(fèi)積分：會員每消費(fèi)1元可獲得相應(yīng)的積分，具體積分規(guī)則按照會員等級執(zhí)行。2.活動積分：會員參加門店舉辦的各類促銷活動、會員專享活動等，可根據(jù)活動規(guī)則獲得額外積分。3.推薦積分：會員成功推薦新客戶注冊成為會員，推薦人可獲得[X]個(gè)積分，被推薦人首次消費(fèi)后，推薦人還可額外獲得[X]個(gè)積分。積分使用1.兌換禮品：會員可使用積分在門店兌換各類禮品，禮品種類和兌換規(guī)則將定期在門店和線上渠道公布。2.抵扣現(xiàn)金：會員在消費(fèi)時(shí)可使用積分抵扣部分現(xiàn)金，具體抵扣比例為每[X]積分可抵扣1元現(xiàn)金。3.升級會員等級：會員可通過累計(jì)積分提升會員等級，當(dāng)積分達(dá)到相應(yīng)等級要求時(shí)，系統(tǒng)將自動為會員升級。積分查詢與管理1.積分查詢：會員可通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、手機(jī)APP等渠道查詢個(gè)人積分余額及積分明細(xì)。2.積分有效期：積分有效期為自獲得之日起[X]年，逾期未使用的積分將自動清零。會員服務(wù)售前服務(wù)1.專業(yè)咨詢：門店工作人員應(yīng)熱情接待會員，為會員提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢和購買建議，解答會員疑問。2.產(chǎn)品展示：門店應(yīng)合理陳列產(chǎn)品，展示產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢和使用方法，方便會員了解和選擇。售中服務(wù)1.便捷購物：提供多種支付方式，確保會員購物便捷。為會員提供包裝、送貨等服務(wù)，確保購物體驗(yàn)良好。2.訂單跟蹤：對于線上購物的會員，及時(shí)提供訂單跟蹤信息，讓會員了解訂單狀態(tài)。售后服務(wù)1.退換貨服務(wù)：按照國家相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定，為會員提供退換貨服務(wù)，確保會員權(quán)益得到保障。2.產(chǎn)品維修與保養(yǎng)：為會員提供產(chǎn)品維修、保養(yǎng)服務(wù)，延長產(chǎn)品使用壽命。3.客戶反饋處理：及時(shí)處理會員的投訴和建議，對會員反饋的問題進(jìn)行跟蹤和回訪，確保問題得到妥善解決。會員活動管理活動策劃1.活動目標(biāo)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)目標(biāo)和會員需求，制定會員活動計(jì)劃，明確活動目標(biāo)、主題、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員等。2.活動內(nèi)容：設(shè)計(jì)豐富多樣的活動內(nèi)容，如新品發(fā)布會、會員專享折扣、滿減活動、抽獎活動、親子活動、手工制作活動等，吸引會員參與?；顒有麄?.宣傳渠道：通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、手機(jī)APP、短信、門店海報(bào)、宣傳單頁等多種渠道對會員活動進(jìn)行宣傳推廣，確保會員知曉活動信息。2.宣傳內(nèi)容：宣傳活動的主題、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與方式、優(yōu)惠信息等，吸引會員關(guān)注?；顒訄?zhí)行1.人員安排：明確活動執(zhí)行人員的職責(zé)和分工，確?；顒禹樌M(jìn)行。2.現(xiàn)場布置：根據(jù)活動主題和內(nèi)容，對活動現(xiàn)場進(jìn)行精心布置，營造良好的活動氛圍。3.活動組織：按照活動計(jì)劃有序組織活動，確?；顒恿鞒添槙常瑓⑴c人員安全。活動評估1.參與人數(shù)：統(tǒng)計(jì)活動的參與人數(shù)，評估活動的吸引力。2.會員滿意度：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集會員對活動的滿意度評價(jià)，了解會員需求和意見。3.銷售業(yè)績：分析活動對門店銷售業(yè)績的影響，評估活動的營銷效果。4.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：對活動進(jìn)行總結(jié)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的活動策劃和執(zhí)行提供參考。會員數(shù)據(jù)分析與營銷數(shù)據(jù)收集1.消費(fèi)數(shù)據(jù)：收集會員的消費(fèi)記錄，包括消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品等信息。2.行為數(shù)據(jù)：記錄會員的線上行為，如瀏覽商品、收藏商品、加入購物車等信息。3.基本信息：會員的個(gè)人基本信息，如姓名、手機(jī)號碼、電子郵箱、收貨地址等。數(shù)據(jù)分析1.會員畫像：通過數(shù)據(jù)分析，描繪會員的畫像，包括年齡、性別、消費(fèi)習(xí)慣、興趣愛好等，為精準(zhǔn)營銷提供依據(jù)。2.消費(fèi)行為分析：分析會員的消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、消費(fèi)品類等，了解會員的消費(fèi)行為模式。3.活躍度分析：評估會員的活躍度，如登錄次數(shù)、參與活動次數(shù)、消費(fèi)次數(shù)等，找出活躍會員和沉睡會員。營銷應(yīng)用1.精準(zhǔn)營銷：根據(jù)會員畫像和消費(fèi)行為分析結(jié)果，向會員推送個(gè)性化的營銷信息，如新品推薦、專屬優(yōu)惠、生日祝福等，提高營銷效果。2.沉睡會員喚醒：針對沉睡會員，制定喚醒策略，如發(fā)送專屬優(yōu)惠券、邀請參加活動等，重新激活沉睡會員。3.會員關(guān)懷：通過數(shù)據(jù)分析，了解會員的需求和偏好，為會員提供個(gè)性化的關(guān)懷服務(wù)，如節(jié)日問候、生日祝福、專屬禮品等，提升會員忠誠度。會員投訴與處理投訴渠道1.線上渠道：會員可通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、手機(jī)APP等渠道提交投訴信息。2.線下渠道：會員可直接前往終端門店向工作人員投訴，或撥打公司客服電話進(jìn)行投訴。投訴處理流程1.投訴受理：接到會員投訴后，工作人員應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等，并向會員承諾處理時(shí)間。2.調(diào)查核實(shí)：對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相，收集相關(guān)證據(jù)。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理方案，并及時(shí)向會員反饋處理結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)得到會員認(rèn)可，如會員對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至?xí)T滿意為止。4.跟蹤回訪：對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，了解會員對處理結(jié)果的滿意度，確保問題得到徹底解決。投訴預(yù)防1.服務(wù)質(zhì)量提升：加強(qiáng)門店工作人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，減少因服務(wù)問題引發(fā)的投訴。2.產(chǎn)品質(zhì)量把控：嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，確保所售產(chǎn)品符合質(zhì)量