續(xù)期督導(dǎo)工作管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)續(xù)期督導(dǎo)工作的規(guī)范化管理，提高續(xù)期業(yè)務(wù)質(zhì)量，確保公司續(xù)期業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司續(xù)期督導(dǎo)崗位工作人員，以及涉及續(xù)期業(yè)務(wù)相關(guān)的其他部門和人員。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：續(xù)期督導(dǎo)工作應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2.質(zhì)量導(dǎo)向原則：以提升續(xù)期業(yè)務(wù)質(zhì)量為核心目標(biāo)，通過有效監(jiān)督和指導(dǎo)，確保續(xù)期保費(fèi)按時(shí)足額回收，客戶服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。3.效率優(yōu)先原則：在保證工作質(zhì)量的前提下，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，及時(shí)解決續(xù)期業(yè)務(wù)中的問題。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：續(xù)期督導(dǎo)與各業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)保持密切溝通與協(xié)作，共同推動(dòng)續(xù)期業(yè)務(wù)順利開展。二、續(xù)期督導(dǎo)崗位職責(zé)（一）續(xù)期業(yè)務(wù)監(jiān)控1.負(fù)責(zé)制定續(xù)期業(yè)務(wù)監(jiān)控指標(biāo)體系，定期對(duì)續(xù)期保費(fèi)回收情況、客戶服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行跟蹤分析。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)續(xù)期業(yè)務(wù)中的異常數(shù)據(jù)和潛在風(fēng)險(xiǎn)，如逾期未繳費(fèi)客戶、客戶投訴等，并進(jìn)行深入調(diào)查和分析。（二）業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)1.為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供續(xù)期業(yè)務(wù)政策、流程、操作規(guī)范等方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和團(tuán)隊(duì)成員實(shí)際情況，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)效果。（三）問題協(xié)調(diào)與解決1.協(xié)調(diào)解決續(xù)期業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的各類問題，包括與客戶溝通協(xié)調(diào)、與業(yè)務(wù)部門協(xié)作處理特殊情況等。2.對(duì)于重大問題或跨部門問題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并提出解決方案和建議。（四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)告1.負(fù)責(zé)收集、整理、分析續(xù)期業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，定期編制續(xù)期業(yè)務(wù)報(bào)告，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報(bào)續(xù)期業(yè)務(wù)進(jìn)展情況、存在問題及改進(jìn)建議。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為公司制定續(xù)期業(yè)務(wù)策略提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。（五）團(tuán)隊(duì)管理與考核1.負(fù)責(zé)續(xù)期督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員考勤、工作安排、績效評(píng)估等。2.激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員積極工作，提高團(tuán)隊(duì)整體績效，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神和凝聚力。三、續(xù)期督導(dǎo)工作流程（一）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收集與整理1.每月定期從公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取續(xù)期業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，包括客戶信息、保單信息、繳費(fèi)記錄、服務(wù)記錄等。2.對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步整理和分類，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。（二）業(yè)務(wù)監(jiān)控與分析1.根據(jù)制定的監(jiān)控指標(biāo)體系，對(duì)續(xù)期保費(fèi)回收情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，重點(diǎn)關(guān)注逾期未繳費(fèi)客戶名單和金額變化。2.分析客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，如客戶投訴率、回訪成功率等，評(píng)估客戶服務(wù)工作的效果。3.通過數(shù)據(jù)分析，找出續(xù)期業(yè)務(wù)中存在的問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，如客戶繳費(fèi)意愿下降、業(yè)務(wù)流程不暢等。（三）問題識(shí)別與分類1.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析，確定問題的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度。2.將問題分為一般性問題和重大問題，一般性問題可由續(xù)期督導(dǎo)直接協(xié)調(diào)解決，重大問題需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（四）問題解決與跟蹤1.對(duì)于一般性問題，續(xù)期督導(dǎo)及時(shí)與相關(guān)業(yè)務(wù)部門或分支機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，制定解決方案并跟蹤執(zhí)行情況。2.對(duì)于重大問題，成立專項(xiàng)工作小組，由續(xù)期督導(dǎo)擔(dān)任組長，組織相關(guān)部門共同研究解決方案，并負(fù)責(zé)跟蹤問題解決的全過程。3.在問題解決過程中，及時(shí)調(diào)整工作策略和方法，確保問題得到有效解決，避免問題再次出現(xiàn)。（五）結(jié)果反饋與報(bào)告1.問題解決后，續(xù)期督導(dǎo)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給相關(guān)部門和人員，并對(duì)處理效果進(jìn)行評(píng)估。2.定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)續(xù)期業(yè)務(wù)監(jiān)控情況、問題解決進(jìn)展以及對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)的影響等，提交續(xù)期業(yè)務(wù)報(bào)告。四、續(xù)期業(yè)務(wù)監(jiān)控指標(biāo)（一）保費(fèi)回收指標(biāo)1.續(xù)期保費(fèi)回收率：計(jì)算公式為當(dāng)期實(shí)收續(xù)期保費(fèi)/當(dāng)期應(yīng)實(shí)收續(xù)期保費(fèi)×100%。該指標(biāo)反映了續(xù)期保費(fèi)的實(shí)際回收情況，是續(xù)期業(yè)務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)之一。2.逾期保費(fèi)率：計(jì)算公式為逾期未繳續(xù)期保費(fèi)金額/應(yīng)實(shí)收續(xù)期保費(fèi)金額×100%。逾期保費(fèi)率過高會(huì)影響公司現(xiàn)金流和經(jīng)營效益，需要重點(diǎn)監(jiān)控。3.續(xù)期保費(fèi)續(xù)收率：計(jì)算公式為（本期續(xù)期保費(fèi)實(shí)收金額本期新增逾期保費(fèi)金額）/（上期續(xù)期保費(fèi)實(shí)收金額上期新增逾期保費(fèi)金額）×100%。該指標(biāo)體現(xiàn)了續(xù)期保費(fèi)的持續(xù)回收能力。（二）客戶服務(wù)指標(biāo)1.客戶投訴率：計(jì)算公式為客戶投訴件數(shù)/服務(wù)客戶總數(shù)×100%。客戶投訴率反映了客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度，是衡量客戶服務(wù)工作的重要指標(biāo)。2.回訪成功率：計(jì)算公式為成功回訪客戶數(shù)量/應(yīng)回訪客戶數(shù)量×100%?；卦L成功率體現(xiàn)了公司與客戶溝通的效果，有助于及時(shí)了解客戶需求和解決問題。3.客戶滿意度：通過定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對(duì)公司續(xù)期服務(wù)的評(píng)價(jià)，包括服務(wù)態(tài)度、處理時(shí)效、問題解決能力等方面，以百分制計(jì)算客戶滿意度得分。（三）業(yè)務(wù)流程指標(biāo)1.保單處理及時(shí)率：計(jì)算公式為按時(shí)處理的保單數(shù)量/應(yīng)處理的保單數(shù)量×100%。保單處理及時(shí)率反映了業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行效率，確保客戶能夠及時(shí)獲得服務(wù)。2.信息傳遞準(zhǔn)確率：計(jì)算公式為準(zhǔn)確傳遞的續(xù)期業(yè)務(wù)信息數(shù)量/傳遞的續(xù)期業(yè)務(wù)信息總數(shù)量×100%。信息傳遞準(zhǔn)確率保證了業(yè)務(wù)信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的業(yè)務(wù)問題。五、續(xù)期督導(dǎo)工作規(guī)范（一）工作時(shí)間與考勤1.續(xù)期督導(dǎo)應(yīng)遵守公司正常工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到早退。2.如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，確保工作不受影響。（二）溝通協(xié)作1.與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)保持密切溝通，定期召開業(yè)務(wù)溝通會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)公司續(xù)期業(yè)務(wù)政策和工作要求，了解業(yè)務(wù)進(jìn)展情況和存在的問題。2.積極與其他部門協(xié)作，共同解決續(xù)期業(yè)務(wù)中涉及的跨部門問題，如客戶資料變更、財(cái)務(wù)結(jié)算等。3.在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持禮貌、專業(yè)、耐心，維護(hù)公司良好形象。（三）數(shù)據(jù)管理1.嚴(yán)格遵守公司數(shù)據(jù)管理制度，確保續(xù)期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全、準(zhǔn)確和保密。2.對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。3.不得擅自修改、刪除業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如需調(diào)整數(shù)據(jù)，應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行操作，并做好記錄。（四）工作記錄與報(bào)告1.建立完善的工作記錄制度，對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)監(jiān)控情況、問題處理過程、與各方溝通協(xié)調(diào)情況等進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.工作記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，保存期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行。3.定期撰寫續(xù)期業(yè)務(wù)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)數(shù)據(jù)詳實(shí)、分析準(zhǔn)確、建議合理，能夠?yàn)楣緵Q策提供有力支持。六、續(xù)期督導(dǎo)培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)續(xù)期業(yè)務(wù)發(fā)展需求和團(tuán)隊(duì)成員技能水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋續(xù)期業(yè)務(wù)政策法規(guī)、產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、溝通技巧、數(shù)據(jù)分析等方面，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性和實(shí)用性。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，由公司內(nèi)部專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的續(xù)期督導(dǎo)擔(dān)任講師，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行集中培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，選派續(xù)期督導(dǎo)參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會(huì)，學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。3.實(shí)踐培訓(xùn)：通過實(shí)際工作案例分析、模擬操作等方式，讓續(xù)期督導(dǎo)在實(shí)踐中提升業(yè)務(wù)能力和問題解決能力。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過考試、實(shí)際操作、工作表現(xiàn)評(píng)估等方式，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行全面評(píng)估。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。3.將培訓(xùn)效果與員工績效考核掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為續(xù)期督導(dǎo)制定明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)個(gè)人能力和業(yè)績表現(xiàn)，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)。2.鼓勵(lì)續(xù)期督導(dǎo)不斷學(xué)習(xí)和提升自己，拓展職業(yè)發(fā)展空間，為公司培養(yǎng)高素質(zhì)的續(xù)期業(yè)務(wù)管理人才。七、續(xù)期督導(dǎo)績效考核（一）考核指標(biāo)設(shè)定1.保費(fèi)回收指標(biāo)：包括續(xù)期保費(fèi)回收率、逾期保費(fèi)率、續(xù)期保費(fèi)續(xù)收率等，占績效考核總分的[X]%。2.客戶服務(wù)指標(biāo)：如客戶投訴率、回訪成功率、客戶滿意度等，占績效考核總分的[X]%。3.業(yè)務(wù)流程指標(biāo)：如保單處理及時(shí)率、信息傳遞準(zhǔn)確率等，占績效考核總分的[X]%。4.團(tuán)隊(duì)管理指標(biāo)：包括團(tuán)隊(duì)成員績效評(píng)估、團(tuán)隊(duì)協(xié)作情況等，占績效考核總分的[X]%。5.工作創(chuàng)新與貢獻(xiàn)指標(biāo)：如提出合理化建議并被公司采納、解決重大業(yè)務(wù)問題等，占績效考核總分的[X]%。（二）考核周期績效考核周期為季度考核與年度考核相結(jié)合。季度考核于每季度末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果為全年考核成績的綜合評(píng)定。（三）考核方式1.定量考核：根據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，得出定量考核得分。2.定性考核：由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和相關(guān)部門對(duì)續(xù)期督導(dǎo)的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力等方面進(jìn)行定性評(píng)價(jià)。3.綜合評(píng)定：將定量考核得分和定性考核評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合計(jì)算，得出續(xù)期督導(dǎo)的績效考核最終成績。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎(jiǎng)金，績效獎(jiǎng)金與考核成績掛鉤，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的原則