美容養(yǎng)生店面管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范美容養(yǎng)生店面的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保店面的正常運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)店面的可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于美容養(yǎng)生店面全體員工，包括美容師、養(yǎng)生師、前臺接待、店長等。3.管理原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，確保店面運營有章可循、規(guī)范有序。團隊協(xié)作原則：強調(diào)員工之間的溝通與協(xié)作，共同營造良好的工作氛圍，實現(xiàn)團隊目標。持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場變化和顧客需求。二、組織架構(gòu)與崗位職責1.組織架構(gòu)美容養(yǎng)生店面采用層級管理模式，組織架構(gòu)如下：店長美容部（美容師團隊）養(yǎng)生部（養(yǎng)生師團隊）前臺接待2.崗位職責店長全面負責店面的日常運營管理工作，確保各項工作順利進行。制定店面的經(jīng)營目標和工作計劃，并組織實施和監(jiān)督執(zhí)行。負責員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等人事管理工作。管理店面的財務(wù)收支，控制成本，確保店面的經(jīng)濟效益。維護與顧客的良好關(guān)系，處理顧客投訴和糾紛。組織員工開展營銷活動，提高店面的知名度和業(yè)績。美容師為顧客提供專業(yè)的美容服務(wù)，包括皮膚護理、美容美體等項目。根據(jù)顧客的膚質(zhì)和需求，制定個性化的美容方案。向顧客介紹美容產(chǎn)品和項目，提供專業(yè)的美容建議。保持工作區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，確保美容工具和產(chǎn)品的正常使用。協(xié)助店長完成其他相關(guān)工作。養(yǎng)生師為顧客提供養(yǎng)生保健服務(wù)，如中醫(yī)理療、經(jīng)絡(luò)疏通、養(yǎng)生咨詢等。運用專業(yè)知識和技能，幫助顧客緩解身體疲勞，改善身體狀況。向顧客介紹養(yǎng)生產(chǎn)品和項目，推廣健康養(yǎng)生理念。負責養(yǎng)生設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)。配合美容師為顧客提供綜合的美容養(yǎng)生服務(wù)。前臺接待負責店面的前臺接待工作，熱情接待顧客，解答顧客咨詢。為顧客辦理預(yù)約、登記、結(jié)賬等手續(xù)。負責店面的電話接聽和轉(zhuǎn)接，記錄顧客留言。整理和歸檔顧客資料，維護顧客信息系統(tǒng)。協(xié)助店長和其他部門完成相關(guān)工作。三、考勤制度1.工作時間美容養(yǎng)生店面實行[具體工作時間]工作制，每周工作[X]天，休息[X]天。員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.考勤記錄店面采用打卡制度進行考勤記錄。員工應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)打卡上班和下班，不得代打卡。前臺接待負責每月統(tǒng)計員工的考勤情況，并制作考勤報表提交給店長。3.遲到、早退處理遲到或早退在[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除半天工資。一個月內(nèi)累計遲到或早退達[X]次以上的，給予警告處分，并扣除相應(yīng)的績效獎金。4.曠工處理曠工半天的，扣除一天工資；曠工一天的，扣除三天工資。連續(xù)曠工超過[X]天或一個月內(nèi)累計曠工超過[X]天的，視為自動離職，店面將與其解除勞動合同。四、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。美容師和養(yǎng)生師應(yīng)化淡妝，保持面部清潔、清爽，頭發(fā)梳理整齊。前臺接待應(yīng)穿著統(tǒng)一的制服，保持端莊、大方的形象。2.言行舉止員工應(yīng)使用文明禮貌用語，熱情、耐心地接待顧客，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。在工作場合，應(yīng)保持良好的姿態(tài)和舉止，不得大聲喧嘩、打鬧或玩手機。尊重顧客的隱私和個人空間，不得隨意打聽顧客的私人信息。3.工作態(tài)度員工應(yīng)具備積極主動的工作態(tài)度，認真負責地完成各項工作任務(wù)。對待顧客要熱情周到，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足顧客的需求。具有團隊合作精神，與同事之間相互協(xié)作、相互支持，共同完成店面的工作目標。4.職業(yè)操守員工應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠實守信，不得泄露顧客的隱私信息和商業(yè)機密。嚴禁接受顧客的賄賂或不正當利益，不得私自向顧客推銷未經(jīng)店面認可的產(chǎn)品或服務(wù)。愛護店面的財物，不得故意損壞或浪費店面的設(shè)備、工具和產(chǎn)品。五、培訓(xùn)制度1.培訓(xùn)目的提高員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的美容養(yǎng)生服務(wù)。增強員工的團隊協(xié)作能力和溝通能力，營造良好的工作氛圍。幫助員工了解行業(yè)動態(tài)和最新技術(shù)，提升員工的綜合素質(zhì)和競爭力。2.培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)技能培訓(xùn)：包括美容技術(shù)、養(yǎng)生知識、產(chǎn)品知識、儀器操作等方面的培訓(xùn)。服務(wù)禮儀培訓(xùn)：包括接待禮儀、溝通技巧、顧客投訴處理等方面的培訓(xùn)。管理知識培訓(xùn)：包括店面運營管理、團隊建設(shè)、市場營銷等方面的培訓(xùn)。行業(yè)動態(tài)培訓(xùn)：及時向員工傳達美容養(yǎng)生行業(yè)的最新信息和發(fā)展趨勢。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店長或經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程。外部培訓(xùn)：根據(jù)店面的實際需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。在線學(xué)習(xí)：鼓勵員工利用網(wǎng)絡(luò)資源進行自主學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)與美容養(yǎng)生相關(guān)的知識和技能。4.培訓(xùn)考核每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、案例分析等?？己顺煽儗⒆鳛閱T工晉升、加薪和獎勵的重要依據(jù)。對于考核不合格的員工，應(yīng)進行補考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。六、服務(wù)流程與標準1.顧客接待前臺接待在顧客進門時應(yīng)立即起身，微笑迎接顧客，主動詢問顧客需求，并引導(dǎo)顧客入座。為顧客提供茶水或飲料，并遞上店面的宣傳資料，介紹店面的服務(wù)項目和特色。詢問顧客是否有預(yù)約，如有預(yù)約，應(yīng)核對預(yù)約信息，并安排相應(yīng)的美容師或養(yǎng)生師為顧客服務(wù)；如無預(yù)約，應(yīng)根據(jù)顧客需求和店面實際情況，為顧客安排合適的服務(wù)項目和時間。2.顧客咨詢美容師或養(yǎng)生師在為顧客服務(wù)前，應(yīng)與顧客進行充分的溝通，了解顧客的膚質(zhì)、身體狀況、美容養(yǎng)生需求等信息。根據(jù)顧客的情況，為顧客提供專業(yè)的美容養(yǎng)生建議，并解答顧客的疑問。向顧客介紹店面的美容養(yǎng)生產(chǎn)品和項目，詳細說明產(chǎn)品的功效、使用方法和項目的流程、注意事項等。3.服務(wù)實施美容師或養(yǎng)生師應(yīng)按照標準的服務(wù)流程和操作規(guī)范為顧客提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效果。在服務(wù)過程中，應(yīng)密切關(guān)注顧客的反應(yīng)，及時調(diào)整服務(wù)力度和方式，確保顧客的舒適度和滿意度。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)幫助顧客整理衣物和頭發(fā)，引導(dǎo)顧客到前臺結(jié)賬。4.顧客結(jié)賬前臺接待應(yīng)熱情地為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，核對服務(wù)項目和費用，確保收費準確無誤。向顧客提供發(fā)票或收據(jù)，并感謝顧客的光臨。詢問顧客對本次服務(wù)的滿意度，收集顧客的意見和建議。5.顧客回訪店面應(yīng)定期對顧客進行回訪，了解顧客對服務(wù)的使用效果和滿意度，及時解決顧客遇到的問題?；卦L方式可以包括電話回訪、短信回訪、問卷調(diào)查等。根據(jù)顧客回訪的結(jié)果，對店面的服務(wù)質(zhì)量和管理水平進行評估和改進。七、產(chǎn)品管理制度1.產(chǎn)品采購店面應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商采購美容養(yǎng)生產(chǎn)品，確保產(chǎn)品的質(zhì)量和安全性。采購人員應(yīng)根據(jù)店面的銷售情況和庫存狀況，制定合理的采購計劃，避免產(chǎn)品積壓或缺貨。在采購產(chǎn)品時，應(yīng)與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、質(zhì)量標準等條款。2.產(chǎn)品驗收產(chǎn)品到貨后，采購人員應(yīng)及時通知質(zhì)量檢驗人員進行驗收。質(zhì)量檢驗人員應(yīng)按照產(chǎn)品的質(zhì)量標準和驗收規(guī)范，對產(chǎn)品的外觀、包裝、數(shù)量、質(zhì)量等進行嚴格檢驗，確保產(chǎn)品符合要求。對于驗收合格的產(chǎn)品，應(yīng)辦理入庫手續(xù)，并填寫入庫單；對于驗收不合格的產(chǎn)品，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系，協(xié)商退貨或換貨事宜。3.產(chǎn)品儲存店面應(yīng)設(shè)置專門的產(chǎn)品儲存?zhèn)}庫，保持倉庫的清潔、干燥、通風良好。產(chǎn)品應(yīng)分類存放，按照產(chǎn)品的特性和保質(zhì)期進行合理擺放，避免產(chǎn)品混淆和過期。倉庫管理人員應(yīng)定期對產(chǎn)品進行盤點，確保產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量準確無誤。4.產(chǎn)品銷售美容師和養(yǎng)生師應(yīng)向顧客介紹店面的美容養(yǎng)生產(chǎn)品，根據(jù)顧客的需求和膚質(zhì)、身體狀況等因素，為顧客推薦合適的產(chǎn)品。在銷售產(chǎn)品時，應(yīng)向顧客詳細說明產(chǎn)品的功效、使用方法、注意事項等，確保顧客正確使用產(chǎn)品。前臺接待應(yīng)按照銷售記錄和收款流程，為顧客辦理產(chǎn)品銷售手續(xù)，確保銷售金額準確無誤。5.產(chǎn)品退換貨對于顧客購買的產(chǎn)品，如因質(zhì)量問題或顧客自身原因需要退換貨的，應(yīng)按照店面的退換貨政策辦理。顧客要求退換貨時，應(yīng)提供購買憑證和產(chǎn)品的原始包裝，經(jīng)店面核實后，給予辦理退換貨手續(xù)。對于因質(zhì)量問題退換貨的產(chǎn)品，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系，協(xié)商處理事宜。八、衛(wèi)生管理制度1.環(huán)境衛(wèi)生店面應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對店面進行全面清潔，包括地面、桌面、美容床、養(yǎng)生設(shè)備等。定期對店面進行消毒，消毒頻率應(yīng)符合相關(guān)衛(wèi)生標準要求。消毒范圍包括美容工具、產(chǎn)品容器、公共區(qū)域等。保持店面的通風良好，及時清理垃圾和雜物，確保店內(nèi)空氣清新。2.個人衛(wèi)生員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。美容師和養(yǎng)生師在為顧客服務(wù)前，應(yīng)洗手消毒，并佩戴口罩、手套等防護用品。不得在店內(nèi)吸煙、吃零食或隨地吐痰。3.衛(wèi)生檢查店長應(yīng)定期組織衛(wèi)生檢查，對店面的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生情況進行檢查和評估。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時通知相關(guān)責任人進行整改，并跟蹤整改情況，確保衛(wèi)生問題得到徹底解決。九、財務(wù)管理制度1.財務(wù)預(yù)算店長應(yīng)根據(jù)店面的經(jīng)營目標和工作計劃，制定年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。財務(wù)預(yù)算應(yīng)經(jīng)店面管理層審核通過后執(zhí)行，并定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和調(diào)整。2.收入管理前臺接待應(yīng)按照規(guī)定的收費標準和收款流程，及時、準確地收取顧客的服務(wù)費用和產(chǎn)品銷售款項。每天營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將當天的營業(yè)收入進行核對和匯總，并填寫營業(yè)收入日報表，報送店長和財務(wù)人員。嚴禁私自截留或挪用營業(yè)收入。3.成本管理店面應(yīng)加強成本管理，控制各項費用支出，降低經(jīng)營成本。采購人員應(yīng)嚴格按照采購計劃進行采購，選擇性價比高的產(chǎn)品和服務(wù)，降低采購成本。美容師和養(yǎng)生師應(yīng)合理使用美容養(yǎng)生產(chǎn)品和工具，避免浪費，降低產(chǎn)品成本。店長應(yīng)定期對店面的成本費用進行分析和控制，確保成本費用在預(yù)算范圍內(nèi)。4.費用管理店面的各項費用支出應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進行審批，確保費用支出的合理性和必要性。嚴格控制店面的辦公費用、水電費、差旅費等各項費用支出，杜絕不必要的開支。財務(wù)人員應(yīng)定期對店面的費用支出進行核算和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。5.財務(wù)報表財務(wù)人員應(yīng)按照國家財務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的要求，定期編制店面的財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。財務(wù)報表應(yīng)真實、準確、完整地反映店面的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果，并及時報送店長和店面管理層。店長應(yīng)定期組織財務(wù)分析會議，對財務(wù)報表進行分析和研究，為店面的經(jīng)營決策提供依據(jù)。十、獎勵與懲罰制度1.獎勵制度為了激勵員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高店面的業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量，店面設(shè)立以下獎勵項目：優(yōu)秀員工獎：每月評選一次，對在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出、服務(wù)質(zhì)量高的員工進行表彰和獎勵。銷售冠軍獎：每月評選一次，對當月銷售業(yè)績最高的員工進行表彰和獎勵。創(chuàng)新獎：對提出創(chuàng)新性建議或改進措施，為店面帶來顯著經(jīng)濟效益或社會效益的員工進行表彰和獎勵。團隊協(xié)作獎：對在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)出色，為店面的整體發(fā)展做出積極貢獻的團隊進行表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.懲罰制度為了規(guī)范員工的行為，維護店面的正常運營秩序，店面設(shè)立以下懲罰項目：警告：對違反店面規(guī)