茶樓規(guī)章制度管理制度一、總則1.目的本茶樓規(guī)章制度管理制度旨在規(guī)范茶樓運營，確保服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)工作秩序，保障員工權(quán)益，促進(jìn)茶樓的健康、穩(wěn)定發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的茶飲消費體驗。2.適用范圍本制度適用于茶樓全體員工，包括管理人員、服務(wù)員、茶藝師、收銀員等。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表工作時間應(yīng)穿著統(tǒng)一工作服，保持整潔、得體，不得穿著奇裝異服或拖鞋上崗。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持干凈，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤起。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲或涂抹鮮艷指甲油。員工應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.行為舉止站立姿勢應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿或趴在桌上。行走時應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑或大聲喧嘩。與顧客相遇時應(yīng)主動打招呼，微笑示意。語言表達(dá)應(yīng)清晰、簡潔、禮貌，使用文明用語，不得使用粗俗、侮辱性語言。不得在茶樓內(nèi)吸煙、吃零食或隨地吐痰。不得在工作區(qū)域內(nèi)追逐打鬧、玩手機(jī)或做與工作無關(guān)的事情。3.服務(wù)態(tài)度以熱情、周到、耐心的服務(wù)態(tài)度迎接每一位顧客，主動詢問顧客需求，及時提供幫助。尊重顧客的意見和建議，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。如遇顧客投訴，應(yīng)及時向上級匯報，并積極解決問題，確保顧客滿意。保持良好的服務(wù)態(tài)度，不得因個人情緒影響服務(wù)質(zhì)量。在任何情況下，都應(yīng)努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、考勤制度1.工作時間茶樓實行[具體工作時間]工作制，員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退。2.考勤方式員工應(yīng)通過茶樓指定的考勤系統(tǒng)進(jìn)行考勤簽到和簽退?？记谟涗泴⒆鳛閱T工工資計算和績效考核的重要依據(jù)。3.請假制度員工請假應(yīng)提前[X]天填寫請假申請表，注明請假原因、請假時間，并提交上級領(lǐng)導(dǎo)審批。病假需提供醫(yī)院證明，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可生效。事假、年假等請假類型需按照茶樓規(guī)定的流程進(jìn)行審批。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理。曠工期間不計發(fā)工資，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。4.加班制度因工作需要安排員工加班的，應(yīng)提前通知員工，并安排相應(yīng)的調(diào)休或支付加班工資。員工加班應(yīng)填寫加班申請表，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可加班。加班時間應(yīng)如實記錄，不得虛報。加班工資按照國家相關(guān)法律法規(guī)和茶樓規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。四、茶樓衛(wèi)生管理制度1.環(huán)境衛(wèi)生茶樓應(yīng)保持環(huán)境整潔，地面、桌面、門窗等應(yīng)定期清潔，無灰塵、無污漬。茶具、餐具等應(yīng)及時清洗消毒，確保衛(wèi)生安全。消毒應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行，消毒記錄應(yīng)妥善保存。垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得堆積在茶樓內(nèi)。定期對茶樓進(jìn)行全面清潔，包括天花板、墻壁、通風(fēng)口等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.食品衛(wèi)生茶樓提供的食品應(yīng)符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，不得銷售過期、變質(zhì)、假冒偽劣食品。食品采購應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，選擇正規(guī)的供應(yīng)商，索取食品檢驗合格證明等相關(guān)資料。食品儲存應(yīng)分類存放，保持通風(fēng)良好，防止食品受潮、變質(zhì)。食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，操作人員應(yīng)穿戴工作衣帽、口罩，保持手部清潔。食品加工應(yīng)生熟分開，避免交叉污染。3.個人衛(wèi)生員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作前應(yīng)洗手消毒，不得用手直接接觸食品?；加袀魅静』蚱渌贿m宜從事食品工作疾病的員工，不得上崗工作。五、茶具使用與管理制度1.茶具配備茶樓應(yīng)根據(jù)經(jīng)營規(guī)模和服務(wù)需求，配備足夠數(shù)量和種類的茶具，包括茶壺、茶杯、茶盤、茶海、茶寵等。茶具應(yīng)選用優(yōu)質(zhì)材料制作，外觀精美，符合茶藝表演和顧客使用的要求。2.茶具清潔每次使用后，茶具應(yīng)及時清洗，去除茶葉殘渣和污漬。清洗茶具應(yīng)使用專用的清潔劑和工具，確保茶具清潔衛(wèi)生。清洗后的茶具應(yīng)進(jìn)行消毒處理，消毒方式可采用高溫消毒、化學(xué)消毒等。消毒后的茶具應(yīng)存放在清潔、干燥的地方，避免再次污染。3.茶具保管茶具應(yīng)分類存放，擺放整齊。茶壺、茶杯等易碎品應(yīng)單獨存放，避免碰撞損壞。定期對茶具進(jìn)行盤點，檢查茶具的數(shù)量和完好情況。發(fā)現(xiàn)茶具損壞或丟失的，應(yīng)及時查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。4.茶具更新根據(jù)茶樓的經(jīng)營情況和顧客需求，適時更新茶具。更新茶具應(yīng)考慮茶具的品質(zhì)、款式、適用性等因素，確保茶具能夠滿足茶樓的服務(wù)要求。新采購的茶具應(yīng)進(jìn)行驗收，檢查茶具的質(zhì)量和數(shù)量是否符合要求。驗收合格的茶具應(yīng)及時投入使用。六、茶藝表演規(guī)范1.表演準(zhǔn)備茶藝師應(yīng)提前了解茶藝表演的主題、流程和要求，熟悉表演所使用的茶具、茶葉和茶藝技巧。表演前應(yīng)整理好儀容儀表，檢查茶具是否清潔、完好，茶葉是否新鮮、優(yōu)質(zhì)。根據(jù)表演場地和觀眾人數(shù)，合理布置表演茶具，營造出優(yōu)雅、舒適的茶藝表演環(huán)境。2.表演流程茶藝表演應(yīng)按照預(yù)定的流程進(jìn)行，包括開場致辭、自我介紹、茶藝講解、茶葉展示、茶藝沖泡、奉茶等環(huán)節(jié)。茶藝講解應(yīng)簡潔明了，介紹茶葉的品種、產(chǎn)地、特點、功效等知識，同時講解茶藝沖泡的技巧和要點。茶藝沖泡過程應(yīng)動作規(guī)范、流暢，展示出精湛的茶藝技巧。沖泡過程中應(yīng)注意水溫、注水方式、浸泡時間等因素，確保沖泡出的茶湯口感鮮美、色澤純正。奉茶環(huán)節(jié)應(yīng)禮貌、熱情，將沖泡好的茶湯奉送給觀眾品嘗，并介紹茶湯的口感和特點。3.表演要求茶藝表演應(yīng)注重整體的美感和協(xié)調(diào)性，動作優(yōu)美、姿態(tài)優(yōu)雅，展現(xiàn)出茶藝的文化內(nèi)涵和藝術(shù)魅力。茶藝師應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，能夠與觀眾進(jìn)行有效的互動，解答觀眾的疑問。茶藝表演應(yīng)根據(jù)不同的場合和觀眾需求進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新，不斷提高表演的質(zhì)量和水平。七、茶樓安全管理制度1.消防安全茶樓應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并確保消防設(shè)施和器材完好有效。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括火災(zāi)預(yù)防知識、火災(zāi)報警方法、滅火器使用方法等。保持茶樓內(nèi)消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。嚴(yán)禁在茶樓內(nèi)私拉亂接電線，不得使用明火或違規(guī)電器設(shè)備。制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散。2.人員安全茶樓應(yīng)采取必要的安全措施，確保員工和顧客的人身安全。如在樓梯、走廊等地方設(shè)置扶手，地面保持干燥防滑等。員工應(yīng)注意自身安全，遵守操作規(guī)程，避免發(fā)生意外事故。在操作電器設(shè)備、茶具等時，應(yīng)小心謹(jǐn)慎，防止觸電、燙傷等事故發(fā)生。加強(qiáng)對茶樓內(nèi)的人員管理，對可疑人員進(jìn)行盤查，防止發(fā)生盜竊、搶劫等違法犯罪行為。3.食品安全嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全管理制度，確保食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的安全。加強(qiáng)對食品供應(yīng)商的管理，選擇信譽(yù)良好的供應(yīng)商，簽訂食品安全責(zé)任書。定期對茶樓內(nèi)的食品進(jìn)行抽檢，確保食品質(zhì)量符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。對發(fā)現(xiàn)的問題食品，應(yīng)立即停止銷售，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。加強(qiáng)對員工的食品安全教育，提高員工的食品安全意識，防止因操作不當(dāng)導(dǎo)致食品安全事故發(fā)生。八、茶樓物資采購與管理制度1.采購計劃根據(jù)茶樓的經(jīng)營情況和庫存狀況，制定物資采購計劃。采購計劃應(yīng)包括茶葉、茶具、食品、飲料、辦公用品等各類物資的采購數(shù)量、采購時間、采購預(yù)算等。采購計劃應(yīng)經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。在采購過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照采購計劃進(jìn)行采購，不得隨意變更采購數(shù)量和采購預(yù)算。2.供應(yīng)商選擇建立供應(yīng)商評估機(jī)制，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等進(jìn)行綜合評估。選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。定期對供應(yīng)商進(jìn)行考核，如產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)等方面。對考核不合格的供應(yīng)商，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)整或終止合作。3.采購流程采購人員應(yīng)根據(jù)采購計劃，選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購。采購過程中應(yīng)與供應(yīng)商進(jìn)行充分溝通，確保采購物資的質(zhì)量、價格和交貨期符合要求。采購物資到貨后，采購人員應(yīng)及時組織驗收。驗收內(nèi)容包括物資的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等。驗收合格的物資應(yīng)辦理入庫手續(xù)，驗收不合格的物資應(yīng)及時與供應(yīng)商協(xié)商處理。采購人員應(yīng)及時整理采購憑證，包括采購合同、發(fā)票、送貨單等，并按照財務(wù)制度進(jìn)行報銷。4.庫存管理建立物資庫存管理制度，對庫存物資進(jìn)行分類管理、定期盤點。庫存物資應(yīng)存放整齊、有序，便于查找和管理。定期對庫存物資進(jìn)行盤點，確保賬實相符。對盤盈、盤虧的物資，應(yīng)及時查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。根據(jù)庫存物資的使用情況和市場需求，合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。九、茶樓收銀管理制度1.收銀流程顧客消費結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時將消費賬單送至收銀臺。收銀員應(yīng)核對賬單信息，包括消費項目、數(shù)量、金額等，確保賬單準(zhǔn)確無誤。收銀員應(yīng)使用茶樓指定的收銀系統(tǒng)進(jìn)行收款操作，按照系統(tǒng)提示輸入顧客的消費金額，并選擇支付方式。支付方式包括現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等。收款后，收銀員應(yīng)打印發(fā)票或收據(jù)，并加蓋茶樓財務(wù)專用章。將發(fā)票或收據(jù)交給顧客，并告知顧客如有疑問可隨時聯(lián)系茶樓。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)核對當(dāng)日收款金額與系統(tǒng)記錄的金額是否一致。如發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)及時查明原因，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。2.現(xiàn)金管理茶樓應(yīng)配備專門的現(xiàn)金保管設(shè)備，如保險柜等，確?，F(xiàn)金安全。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將現(xiàn)金存入保險柜，并填寫現(xiàn)金存款單?，F(xiàn)金存款應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，定期將現(xiàn)金存入銀行。在現(xiàn)金存款過程中，應(yīng)注意安全，避免發(fā)生意外事故。嚴(yán)格控制現(xiàn)金庫存，不得超過規(guī)定的限額。如因業(yè)務(wù)需要增加現(xiàn)金庫存，應(yīng)經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3.票據(jù)管理茶樓應(yīng)妥善保管各類票據(jù)，包括發(fā)票、收據(jù)、消費憑證等。票據(jù)應(yīng)分類存放，便于查找和管理。建立票據(jù)使用登記制度，記錄票據(jù)的領(lǐng)用、使用、結(jié)存情況。票據(jù)使用后，應(yīng)及時登記入賬，并妥善保管存根聯(lián)。定期對票據(jù)進(jìn)行盤點，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失或損壞，應(yīng)及時查明原因，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。十、員工培訓(xùn)與發(fā)展制度1.培訓(xùn)計劃根據(jù)茶樓的發(fā)展需求和員工的實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等方面。培訓(xùn)計劃應(yīng)經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋茶樓服務(wù)技能、茶藝知識、食品安全、職業(yè)道德等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)由茶樓內(nèi)部的管理人員或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行授課。外部培訓(xùn)可邀請專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行授課。在線學(xué)習(xí)可通過網(wǎng)絡(luò)平臺提供的課程資源進(jìn)行學(xué)習(xí)。鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動。對取得相關(guān)職業(yè)資格證書或?qū)W歷證書的員工，茶樓可給予一定的獎勵。3.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核制度，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核?？己朔绞娇刹捎每荚?、實際操作、撰寫心得體會等多種形式。培訓(xùn)考核成績應(yīng)作為員工績效考核和晉升的重要依據(jù)。對培訓(xùn)考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核合格為止。4.員工發(fā)展建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃機(jī)制，為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展方向。根據(jù)員工的能力和業(yè)績，為員工提供晉升機(jī)會和崗位輪換機(jī)會，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。定期對員工進(jìn)行績效評估，了解員工的工作表現(xiàn)和發(fā)展需求。根據(jù)績效評估結(jié)果，為員工提供個性化的培訓(xùn)和發(fā)展建議，幫助員工提升自身能力和素質(zhì)。十一、員工績效管理制度1.績效指標(biāo)建立員工績效指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面。工作業(yè)績指標(biāo)可根據(jù)員工的崗位職責(zé)和工作任務(wù)進(jìn)行設(shè)定，如銷售額、顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量等。工作態(tài)度指標(biāo)可包括責(zé)任心、積極性、團(tuán)隊合作精神等。工作能力指標(biāo)可包括專業(yè)技能、溝通能力、學(xué)習(xí)能力等。績效指標(biāo)應(yīng)明確、具體、可衡量，具有可操作性?？冃е笜?biāo)應(yīng)根據(jù)茶樓的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。2.績效評估定期對員工進(jìn)行績效評估，評估周期可根據(jù)實際情況設(shè)定為月度、季度或年度?？冃гu估應(yīng)采用上級評估、同事評估、顧客評估等多種方式相結(jié)合，確保評估結(jié)果的客觀、公正。在績效評估過程中，應(yīng)與員工進(jìn)行充分的溝通，了解員工的工作表現(xiàn)和發(fā)展需求。根據(jù)績效評估結(jié)果，為員工提供反饋和建議，幫助員工改進(jìn)工作，提升績效。3.績效獎勵與懲罰建立績效獎勵制度，對績效優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵。獎勵方式可包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等?？冃И剟顟?yīng)及時兌現(xiàn)，以激勵員工的工作積極性。建立績效懲罰制度，對績效不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。懲罰方式可包括警告、罰款、降職、辭退等?？冃土P應(yīng)根據(jù)員工的績效表現(xiàn)和改進(jìn)情況進(jìn)行調(diào)整，以幫助員工提高績效。十二、員工薪酬福利制度1.薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金等部分?；竟べY根據(jù)員工的崗位等級和工作經(jīng)驗確定，績效工資根據(jù)員工的績效評估結(jié)果發(fā)放，獎金根據(jù)茶樓的經(jīng)營業(yè)績和員工的個人貢獻(xiàn)發(fā)放。茶樓應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合理確定員工的薪酬水平，確保員工的薪酬具有競爭力。2.福利政策茶樓為員工提供完善的福利政策，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定福利，以及節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)機(jī)會、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等非法定福利。定期組織員工體檢，關(guān)心員工的身體健康。為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，讓員工感受到茶樓