網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境服務(wù)管理，提升網(wǎng)點(diǎn)整體形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、舒適、整潔的服務(wù)環(huán)境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境服務(wù)管理工作，包括但不限于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公區(qū)域、員工休息區(qū)等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意度為衡量環(huán)境服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保各網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境服務(wù)的一致性和規(guī)范性。3.全員參與原則：網(wǎng)點(diǎn)全體員工共同參與環(huán)境服務(wù)管理，明確各自職責(zé)，形成良好的工作氛圍。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷評(píng)估和改進(jìn)環(huán)境服務(wù)管理工作，適應(yīng)公司發(fā)展和客戶需求的變化。二、環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所1.外觀形象網(wǎng)點(diǎn)招牌應(yīng)保持清潔、無(wú)損壞，字體清晰，燈光照明正常。外立面墻面無(wú)污漬、剝落、亂張貼等現(xiàn)象，顏色協(xié)調(diào)統(tǒng)一。門(mén)窗玻璃干凈明亮，無(wú)明顯灰塵、污漬和破損。2.內(nèi)部布局營(yíng)業(yè)區(qū)域布局合理，通道暢通，各類(lèi)設(shè)施設(shè)備擺放整齊有序。功能分區(qū)標(biāo)識(shí)清晰，包括業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等，標(biāo)識(shí)牌安裝位置醒目、規(guī)范。3.環(huán)境衛(wèi)生地面干凈整潔，無(wú)紙屑、雜物、水漬，定期進(jìn)行清潔和消毒。墻面、天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵、污漬，墻角無(wú)垃圾堆積。各類(lèi)設(shè)備設(shè)施表面清潔，無(wú)灰塵、指紋、污漬，顯示屏、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等操作區(qū)域保持干凈。垃圾桶配備充足，垃圾及時(shí)清理，垃圾簍內(nèi)垃圾不超過(guò)容量的2/3，垃圾袋及時(shí)更換，保持外觀清潔。4.客戶等候區(qū)配備足夠數(shù)量的舒適座椅，座椅擺放整齊，無(wú)損壞、污漬。提供飲用水、紙杯，飲水機(jī)定期清潔消毒，保證水質(zhì)衛(wèi)生。放置適量的宣傳資料，資料擺放整齊，內(nèi)容及時(shí)更新，無(wú)過(guò)期、破損現(xiàn)象。設(shè)有客戶意見(jiàn)箱，意見(jiàn)箱定期開(kāi)啟，及時(shí)收集客戶意見(jiàn)和建議。5.業(yè)務(wù)辦理區(qū)辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)干凈整潔，各類(lèi)辦公用品擺放有序，電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備正常運(yùn)行，無(wú)故障。業(yè)務(wù)資料齊全，分類(lèi)存放，方便查找，資料無(wú)缺失、損壞。辦理業(yè)務(wù)的工作人員著裝整齊、規(guī)范，佩戴工牌，服務(wù)態(tài)度熱情、周到。（二）辦公區(qū)域1.辦公桌椅辦公桌、椅擺放整齊，桌面整潔，文件、辦公用品擺放有序。辦公椅保持干凈，無(wú)污漬、破損，定期進(jìn)行清潔和維護(hù)。2.文件資料管理文件柜排列整齊，標(biāo)識(shí)清晰，文件分類(lèi)存放，便于查找。重要文件資料妥善保管，有相應(yīng)的保密措施，防止文件丟失、泄密。廢棄文件及時(shí)清理，按照公司規(guī)定進(jìn)行銷(xiāo)毀處理。3.環(huán)境衛(wèi)生地面、墻面、天花板清潔衛(wèi)生，無(wú)灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。門(mén)窗玻璃干凈明亮，窗臺(tái)無(wú)雜物。公共區(qū)域的綠植定期澆水、修剪，保持美觀。4.會(huì)議室會(huì)議桌椅擺放整齊，桌面、座椅清潔干凈。會(huì)議室內(nèi)設(shè)備設(shè)施齊全，包括投影儀、音響、白板等，設(shè)備正常運(yùn)行，定期進(jìn)行維護(hù)和檢查。會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)清理會(huì)議室，保持整潔。（三）員工休息區(qū)1.休息設(shè)施配備舒適的休息沙發(fā)、茶幾、躺椅等，設(shè)施無(wú)損壞、污漬，定期進(jìn)行清潔和維護(hù)。提供充足的電源插座，方便員工充電。2.環(huán)境衛(wèi)生休息區(qū)地面、墻面干凈整潔，無(wú)垃圾、污漬。垃圾桶及時(shí)清理，保持外觀清潔。休息區(qū)內(nèi)可適當(dāng)擺放綠植，營(yíng)造舒適的環(huán)境。3.物品管理休息區(qū)內(nèi)配備飲水機(jī)、微波爐、冰箱等生活設(shè)施，定期進(jìn)行清潔消毒，確保正常使用。提供適量的一次性餐具、紙杯等用品，滿足員工需求。員工個(gè)人物品擺放整齊，不得隨意丟棄在休息區(qū)內(nèi)。三、環(huán)境服務(wù)流程（一）日常清潔流程1.營(yíng)業(yè)前清潔人員對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公區(qū)域、員工休息區(qū)進(jìn)行全面清掃，包括地面、墻面、門(mén)窗、柜臺(tái)、設(shè)備設(shè)施等，清除灰塵、雜物。檢查垃圾桶，清理垃圾，更換垃圾袋。對(duì)客戶等候區(qū)的座椅、宣傳資料等進(jìn)行整理和清潔。2.營(yíng)業(yè)中隨時(shí)保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理客戶丟棄的垃圾和雜物。對(duì)業(yè)務(wù)辦理區(qū)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行擦拭，保持干凈整潔。定期巡查公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。3.營(yíng)業(yè)后再次對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行全面清潔，包括地面拖洗、柜臺(tái)擦拭、設(shè)備設(shè)施整理等。關(guān)閉各類(lèi)電器設(shè)備，切斷電源。檢查門(mén)窗是否關(guān)閉、鎖好，確保安全。（二）特殊清潔流程1.定期消毒每周對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公區(qū)域、員工休息區(qū)進(jìn)行一次全面消毒，重點(diǎn)對(duì)客戶接觸頻繁的區(qū)域，如柜臺(tái)、座椅、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等進(jìn)行消毒處理。每月對(duì)空調(diào)濾網(wǎng)進(jìn)行清洗消毒，確?？諝赓|(zhì)量。消毒工作應(yīng)按照相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行，使用符合要求的消毒用品。2.臨時(shí)清潔當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)突發(fā)污染情況，如客戶嘔吐、水漬等，應(yīng)立即進(jìn)行臨時(shí)清潔處理。清潔人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，使用適當(dāng)?shù)那鍧嵐ぞ吆拖居闷?，?duì)污染區(qū)域進(jìn)行清理和消毒，確保環(huán)境安全衛(wèi)生。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)流程1.日常巡檢每天營(yíng)業(yè)前，工作人員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，包括照明設(shè)備、電器設(shè)備、門(mén)窗、桌椅等，檢查是否正常運(yùn)行，有無(wú)損壞、故障。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄，并報(bào)告上級(jí)主管，安排維修人員進(jìn)行維修。2.定期維護(hù)每月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次全面維護(hù)保養(yǎng)，包括清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)試等工作。定期對(duì)空調(diào)、電梯、消防設(shè)備等特種設(shè)備進(jìn)行專(zhuān)業(yè)維護(hù)和檢查，確保設(shè)備安全運(yùn)行。3.故障維修設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。維修完成后，對(duì)維修情況進(jìn)行記錄，包括故障原因、維修措施、維修時(shí)間等。對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行分析，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，減少故障發(fā)生頻率。四、人員職責(zé)（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1.全面負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境服務(wù)管理工作，確保各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行。2.組織制定網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境服務(wù)工作計(jì)劃和目標(biāo)，并監(jiān)督實(shí)施。3.協(xié)調(diào)解決網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境服務(wù)管理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。（二）環(huán)境服務(wù)主管1.具體負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境服務(wù)管理的日常工作，制定詳細(xì)的工作計(jì)劃和流程。2.組織和安排清潔人員、維修人員的工作任務(wù)，確保環(huán)境服務(wù)工作有序進(jìn)行。3.對(duì)清潔人員、維修人員的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)糾正不規(guī)范行為。4.定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。5.收集客戶對(duì)環(huán)境服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)人員，并跟進(jìn)改進(jìn)情況。（三）清潔人員1.按照規(guī)定的清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公區(qū)域、員工休息區(qū)等進(jìn)行日常清潔和消毒工作。2.負(fù)責(zé)垃圾的清理和運(yùn)輸，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告設(shè)施設(shè)備的損壞情況，協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。4.愛(ài)護(hù)清潔工具和設(shè)備，定期進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，確保正常使用。（四）維修人員1.負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢和維修工作，及時(shí)排除故障，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.按照定期維護(hù)計(jì)劃，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。3.對(duì)新安裝或更換的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行調(diào)試和驗(yàn)收，確保符合使用要求。4.協(xié)助清潔人員進(jìn)行清潔工作，如清潔空調(diào)濾網(wǎng)等。5.負(fù)責(zé)維修工具和設(shè)備的保管和維護(hù)，確保工具齊全、設(shè)備完好。（五）全體員工1.自覺(jué)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔，保持個(gè)人工作區(qū)域的衛(wèi)生。2.積極配合清潔人員和維修人員的工作，不得妨礙正常的環(huán)境服務(wù)管理活動(dòng)。3.發(fā)現(xiàn)環(huán)境問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，共同營(yíng)造良好的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，每周至少檢查一次。2.環(huán)境服務(wù)主管每天對(duì)清潔人員、維修人員的工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。3.公司將不定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境服務(wù)管理工作進(jìn)行抽查，檢查結(jié)果作為考核的重要依據(jù)。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.環(huán)境衛(wèi)生：地面、墻面、門(mén)窗、設(shè)備設(shè)施等清潔衛(wèi)生情況，是否達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)明顯污漬、灰塵、垃圾等。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)：設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，有無(wú)故障，定期維護(hù)保養(yǎng)工作是否落實(shí)到位。3.客戶滿意度：通過(guò)客戶意見(jiàn)反饋、問(wèn)卷調(diào)查等方式，了解客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境服務(wù)的滿意度。4.工作紀(jì)律：清潔人員、維修人員是否遵守工作紀(jì)律，按時(shí)完成工作任務(wù)，有無(wú)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象。（三）考核方式1.考核采用百分制，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。2.考核結(jié)果分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個(gè)等級(jí)。3.每月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境服務(wù)管理工作進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。（四）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)于考核結(jié)果為優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等，并在公司內(nèi)部進(jìn)行表?yè)P(yáng)。2.對(duì)于考核結(jié)果為不合格的網(wǎng)點(diǎn)，責(zé)令限期整改，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評(píng)教育。連續(xù)兩個(gè)月考核不合格的，將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、降職等。3.對(duì)在環(huán)境服務(wù)管理工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反制度規(guī)定、工作不力的個(gè)人，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、扣發(fā)獎(jiǎng)金、辭退等處罰。六、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度環(huán)境服務(wù)管理培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、清潔流程、設(shè)施設(shè)備維護(hù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)等。3.根據(jù)不同崗位需求，有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)，如新員工入職培訓(xùn)、在職員工定期培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的環(huán)境服務(wù)管理培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理