幼兒園家長投訴處理回訪考核制度?

幼兒園家長投訴處理回訪考核制度一、總則1.目的：為了加強幼兒園與家長之間的溝通與信任，及時、有效地處理家長投訴，提升幼兒園的服務質量和教育教學水平，特制定本制度。通過規(guī)范投訴處理、回訪流程以及建立考核機制，確保家長的合理訴求得到妥善解決，同時促進幼兒園各項工作不斷改進。2.適用范圍：本制度適用于本幼兒園內所有教職工以及涉及家長投訴處理、回訪和考核的相關工作環(huán)節(jié)。3.基本原則：-及時原則：接到家長投訴后，應在第一時間做出響應，確保問題得到及時處理。-公正原則：處理投訴過程中，應秉持公正、公平的態(tài)度，客觀分析問題，不偏袒任何一方。-有效原則：采取切實可行的措施解決問題，確保家長滿意度達到較高水平，避免投訴問題反復出現。-反饋原則：將投訴處理結果及時反饋給家長，并進行回訪，了解家長對處理結果的意見和建議。二、投訴處理流程（一）投訴受理1.多渠道接收投訴：-設立專門的家長投訴熱線電話，并在幼兒園官網、微信公眾號、園內公告欄等顯著位置公布。安排專人負責接聽，保證工作時間內熱線暢通。接聽人員要禮貌熱情，做好詳細記錄，包括家長姓名、聯系方式、幼兒班級、投訴問題及具體訴求等。-開通在線投訴渠道，如電子郵箱、在線客服平臺等。安排專人定期查看郵件和在線留言，確保及時發(fā)現投訴信息，并按照熱線投訴記錄要求進行登記。-在幼兒園門衛(wèi)室設置投訴意見箱，定期開啟查看，將收到的投訴信件進行編號整理，記錄相關信息。-對于家長直接到園當面投訴的情況，接待人員應將家長引導至專門的接待室，熱情接待，認真傾聽家長訴求，做好記錄。2.初步評估分類：投訴受理人員在接到投訴后，應在1小時內對投訴內容進行初步評估分類。根據投訴性質和緊急程度，將投訴分為一般投訴、重要投訴和緊急投訴三類。-一般投訴：指涉及幼兒園日常管理、教學活動、生活服務等方面的一般性問題，對幼兒正常學習生活影響較小，家長情緒相對平穩(wěn)。例如，對班級衛(wèi)生情況有意見、對教學內容安排有疑問等。-重要投訴：指涉及幼兒身心健康、教育質量、教師師德師風等重要問題，可能對幼兒園聲譽造成一定影響，家長情緒較為激動。例如，反映教師體罰或變相體罰幼兒、教學質量嚴重下滑等問題。-緊急投訴：指涉及幼兒生命安全、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等緊急情況，需要立即采取措施進行處理。例如，幼兒在園發(fā)生意外事故且處理不當、幼兒園食品安全問題等。（二）投訴交辦1.一般投訴交辦：對于一般投訴，投訴受理人員應在評估分類后2小時內填寫《家長投訴交辦單》，明確投訴問題、交辦部門、處理期限（一般為3個工作日）等信息，交辦至相關責任部門。相關責任部門負責人在接到交辦單后，應簽字確認，并安排專人負責處理。2.重要投訴交辦：重要投訴需在評估分類后30分鐘內提交給園長辦公室。園長或分管副園長應立即組織相關部門負責人召開緊急會議，研究處理方案，明確責任部門和責任人，填寫《重要家長投訴交辦單》，處理期限一般為1個工作日。責任部門和責任人接到交辦單后，應迅速開展調查處理工作。3.緊急投訴交辦：緊急投訴受理后，投訴受理人員應立即向園長報告。園長應啟動應急預案，組織相關人員第一時間到達現場進行處理。同時，填寫《緊急家長投訴交辦單》，明確各部門職責和處理流程，確保緊急情況得到妥善解決。處理過程中要隨時向上級主管部門匯報進展情況。（三）投訴調查1.調查方式：責任部門和責任人在接到投訴交辦單后，應根據投訴問題的性質和實際情況，采取多種調查方式。-與家長溝通：主動與投訴家長取得聯系，進一步了解事情的詳細經過和家長的具體訴求，認真傾聽家長意見，做好溝通記錄。-與相關人員談話：與被投訴的教職工、幼兒及其他可能了解情況的人員進行談話，核實事情的真實性和具體細節(jié)。談話過程中要注意方式方法，保護被談話人的合法權益。-查閱資料：查閱相關的教學記錄、活動記錄、監(jiān)控視頻等資料，獲取與投訴問題有關的證據和信息。-實地查看：對于涉及幼兒園環(huán)境、設施設備等方面的投訴，應到實地進行查看，了解實際情況。2.調查要求：-調查人員應客觀、公正地開展調查工作，不得隱瞞事實、偏袒任何一方。調查過程中要做好詳細記錄，收集相關證據，包括談話記錄、視頻資料、書面材料等。-在調查過程中，如果發(fā)現投訴問題涉及多個部門或人員，責任部門應及時協調其他相關部門共同開展調查，確保調查工作全面、深入。-調查工作應在規(guī)定的處理期限內完成，并形成詳細的調查處理報告。報告內容應包括投訴問題的基本情況、調查過程、調查結果、處理建議等。（四）投訴處理1.制定處理方案：責任部門根據調查結果，結合幼兒園的相關規(guī)定和實際情況，制定切實可行的處理方案。處理方案應明確處理措施、責任人和完成時間，確保投訴問題得到有效解決。-對于一般投訴，處理方案應注重解決實際問題，改進工作方法和流程，提高服務質量。例如，如果家長投訴班級衛(wèi)生問題，處理方案可以包括加強班級衛(wèi)生管理、增加清潔頻次、定期檢查等措施。-對于重要投訴，處理方案應嚴肅對待，對涉及的違規(guī)行為進行嚴肅處理，并采取有效措施防止類似問題再次發(fā)生。例如，如果家長投訴教師體罰幼兒，處理方案應包括對涉事教師進行批評教育、暫停教學工作、組織教師開展師德師風培訓等措施。-對于緊急投訴，處理方案應首先確保幼兒的生命安全和身體健康，及時采取救治、整改等措施，同時做好信息公開和家長安撫工作。例如，如果發(fā)生食品安全問題，處理方案應包括封存涉事食品、對幼兒進行健康檢查、對食堂進行全面整改、向家長通報事件進展等措施。2.處理方案審批：處理方案制定后，一般投訴處理方案由責任部門負責人審批；重要投訴處理方案需報分管副園長審批；緊急投訴處理方案應經園長審批。審批通過后，責任部門應立即組織實施。3.處理結果反饋：責任部門在處理方案實施完成后，應在1個工作日內將處理結果反饋給投訴家長。反饋方式可以根據家長的意愿選擇電話反饋、當面反饋或書面反饋等。反饋內容應包括投訴問題的調查情況、處理措施及結果，同時詢問家長對處理結果的滿意度和意見建議。反饋過程要做好記錄。三、投訴回訪（一）回訪安排1.回訪時間：投訴處理結果反饋給家長后，應在3個工作日內安排回訪。對于重要投訴和緊急投訴，回訪時間可適當延長至7個工作日，以便觀察處理結果的實際效果和家長的后續(xù)反應。2.回訪人員：回訪工作由投訴處理部門以外的人員負責，一般由幼兒園行政部門安排專人進行回訪?；卦L人員應具備良好的溝通能力和服務意識，熟悉幼兒園的各項工作情況。（二）回訪內容1.滿意度調查：回訪人員首先要詢問家長對投訴處理結果的滿意度，采用問卷調查或電話訪談的方式，請家長對處理結果的滿意度進行評價，評價等級分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級。2.意見建議收集：了解家長對幼兒園工作的其他意見和建議，包括教學質量、師資隊伍建設、后勤服務、家園溝通等方面。鼓勵家長暢所欲言，認真記錄家長提出的問題和建議。3.問題跟蹤：對于投訴問題涉及的后續(xù)情況進行跟蹤了解，如幼兒的身體狀況、心理狀態(tài)、學習情況等，確保投訴問題得到徹底解決，不留下隱患。（三）回訪記錄與報告1.回訪記錄：回訪人員應認真填寫《家長投訴回訪記錄表》，詳細記錄回訪時間、回訪人員、家長姓名、聯系方式、投訴問題、處理結果、家長滿意度評價、家長提出的意見和建議等信息?；卦L記錄應妥善保存，以備查閱。2.回訪報告：回訪工作結束后，回訪人員應在1個工作日內撰寫回訪報告?；卦L報告應包括回訪基本情況、家長滿意度分析、家長提出的主要意見和建議、對幼兒園工作的改進建議等內容?；卦L報告提交給幼兒園行政部門負責人，行政部門負責人應及時將報告內容向園長匯報。四、考核機制（一）考核對象本考核機制適用于參與家長投訴處理、回訪工作的所有部門和教職工，包括投訴受理人員、責任部門負責人及工作人員、回訪人員等。（二）考核內容1.投訴處理及時性：考核投訴受理、交辦、調查、處理等各個環(huán)節(jié)是否在規(guī)定的時間內完成。對于未按時完成的情況，根據延誤時間和投訴性質進行扣分。2.處理結果滿意度：以家長對投訴處理結果的滿意度評價為依據，計算滿意度得分。非常滿意得5分，滿意得4分，一般得3分，不滿意得2分，非常不滿意得1分。根據家長滿意度得分對責任部門和相關人員進行考核。3.回訪工作質量：考核回訪人員是否按照規(guī)定的時間、內容和方式進行回訪，回訪記錄是否完整、準確，回訪報告是否及時、有效。對于回訪工作不認真、不規(guī)范的情況進行扣分。4.投訴問題改進情況：考核責任部門針對投訴問題采取的改進措施是否有效，是否能夠防止類似投訴問題再次發(fā)生。如果在一定時間內再次出現類似投訴問題，對責任部門和相關人員進行加重扣分。（三）考核方式1.定期考核：每月對各部門和教職工的投訴處理、回訪工作進行一次考核，統計各項考核指標數據，計算考核得分?？己说梅肿鳛楫斣驴冃И劷鸢l(fā)放和年度評優(yōu)評先的重要依據。2.不定期抽查：幼兒園行政部門不定期對投訴處理和回訪工作進行抽查，檢查投訴處理流程是否規(guī)范、回訪記錄是否真實完整等。對于抽查中發(fā)現的問題，及時進行整改，并對相關責任人進行扣分處理。（四）考核結果應用1.績效獎金掛鉤：根據考核得分，按照一定的比例發(fā)放績效獎金?？己说梅衷?0分及以上的，全額發(fā)放績效獎金，并給予適當獎勵；考核得分在70-89分之間的，發(fā)放80%的績效獎金；考核得分在60-69分之間的，發(fā)放60%的績效獎金；考核得分在60分以下的，不發(fā)放績效獎金，并進行誡勉談話。2.評優(yōu)評先參考：在年度評優(yōu)評先、職稱評定等工作中，將投訴處理和回訪考核結果作為重要參考依據。對于投訴處理工作表現優(yōu)秀、家長滿意度高的部門和個人，在評優(yōu)評先中予以優(yōu)先考慮；對于投訴處理不力、多次引起家長不滿的部門和個人，取消當年評優(yōu)評先資格。3.培訓與改進：對于考核中發(fā)現的問題和不足，幼兒園應組織相關部門和教職工進行培訓學習，幫助其提高投訴處理和服務意識，改