護理禮儀與人際溝通第二章護理工作中的日常禮儀第一節(jié)日常交往禮儀第二節(jié)公共場所禮儀

第一節(jié)日常交往禮儀一、稱謂禮儀二、介紹禮儀三、握手禮儀四、名片禮儀五、禮儀一、稱謂禮儀稱謂是指人們在日常交往應酬中，所采用的彼此之間的稱呼。在人際交往中，選擇正確、適當?shù)姆Q謂，可以反映出自身的教養(yǎng)和對對方尊敬的程度，甚至還表達著雙方關系開展所到達的程度和社會風氣。因此，對于稱謂不能疏忽大意，隨便亂用。根據(jù)禮儀的標準，選擇正確、恰當?shù)姆Q謂，要注意三點：符合標準、遵從習慣、入鄉(xiāng)隨俗?！惨弧撤Q謂的種類1.親屬稱謂2.朋友稱謂3.職業(yè)稱謂1.親屬稱謂親屬，即與本人有直接或間接血緣關系的人。在日程生活中，對親屬的稱謂是約定俗成的，如爸爸、媽媽、哥哥、弟弟、姐姐、妹妹等。面對外人，可根據(jù)不同情況采取謙稱或敬稱。對本人的親屬，應采用謙稱。稱輩分或年齡高于自己的親屬，可在其稱呼前加“家〞字，如“家父〞“家母〞等；稱輩分或年齡低于自己的親屬，可在其稱呼前加“舍〞字，如“舍弟〞“舍侄〞等；稱自己的子女，可在其稱呼前加“小〞字，如“小女〞“小兒〞等。對他人的親屬，應采用敬稱。對其長輩，宜在稱呼之前加“尊〞字，如“尊母〞“尊兄〞等；對其平輩或晚輩，宜在稱呼之前加“賢〞字，如“賢妹〞“賢侄〞等；假設沒有輩分或長幼之別，可在其稱呼前加“令〞字，如“令堂〞“令尊〞“令愛〞“令郎〞等。2.朋友稱謂對任何朋友或熟人，都可以“你〞“您〞相稱。對長輩、平輩，可稱其為“您〞；對待晚輩，那么可稱其為“你〞。以“您〞稱呼他人，是為了表示自己的恭敬之意。對于有身份、年紀長者，可以“先生〞相稱，姓名前還可以冠以其姓氏，如“周先生〞“孫先生〞。對教育界、醫(yī)學界以及有成就者，均可以稱之為“老師〞。對于德高望重的年長者、資深者，可在其姓氏后加“公〞或“老〞，如“徐公〞“王老〞。對于平輩的朋友或熟人，彼此間可以直接以姓名相稱。為了表示親切，可以在被稱呼者的姓前分別加上“老〞“大〞或“小〞字，而免稱其名。例如，對年長于己者，可稱“大劉〞“老王〞；對年幼于己者，可稱“小張〞“小李〞。對同性的朋友，假設關系親密，可以不稱其姓，而直呼其名，但對于異性，一般不可這樣稱呼。對于鄰居、至交，有時可采用“大爺〞“大媽〞“叔叔〞“阿姨〞“爺爺〞“奶奶〞等類似血緣關系的稱呼，這樣會令人感到信任和親切。在這類稱呼前也可以加上姓氏，如“馬大姐〞“張阿姨〞。3.職業(yè)稱謂〔二〕稱謂的禁忌1.錯誤的稱謂2.過時的稱謂3.庸俗低級的稱謂4.不通用的稱謂5.綽號1.錯誤的稱謂使用錯誤的稱謂，往往是由粗心大意、不拘小節(jié)引起的。誤讀是一種常見的錯誤稱呼，表現(xiàn)為念錯被稱呼者的姓名。如姓氏中的“查〞“蓋〞等，還有些易混字、生僻字，非常容易弄錯。醫(yī)療護理工作是一項要求非常嚴謹?shù)墓ぷ?，護理人員一定要做好先期準備，必要時要屢次與效勞對象本人進行核實。2.過時的稱謂有些稱呼有一定的實效性，一旦時過境遷，假設再使用，難免貽笑大方。如我國古代對官員稱“老爺〞“大人〞，假設將這些字眼搬進現(xiàn)代社會生活中來，就會顯得滑稽可笑、不倫不類。3.庸俗低級的稱謂

4.不通用的稱謂

有些稱謂帶有一定的地域性，不可以在任何地點、任何場合隨便亂用。例如，北京人喜歡稱人為“師傅〞，山東人喜歡稱人為“伙計〞，中國人習慣把配偶稱為“愛人〞、孩子稱為“小鬼〞。但是，在南方人看來，“師傅〞相當于“出家人〞，“伙計〞等同于“打工仔〞。外國人那么將“愛人〞理解為婚外戀中的“第三者〞，將“小鬼〞理解為鬼怪、精靈的意思?？梢?，在用一些稱謂時，要考慮到地域差異、習慣差異。5.綽號人際交往中，不能隨便給對方起綽號，特別是使用一些帶有侮辱性質的字眼來稱呼對方，如“北方佬〞“傻大個〞“禿驢〞等。護理人員在工作中更要注意這點，對于身體有缺陷的患者，切忌使用“四眼〞“瘸子〞“瞎子〞等綽號，這不僅對患者造成重大的心理傷害，也是自己缺乏職業(yè)道德的表現(xiàn)。工作中，護理人員可以使用一些鼓勵性的、積極向上的稱謂來稱呼患者，如對于堅強的小患者，可以稱其為“小超人〞“小勇士〞等。二、介紹禮儀介紹和被介紹是社交活動中人們之間進行溝通、增進了解、建立聯(lián)系的一種最根本、最常規(guī)的方式。它是經過自己主動溝通或者通過第三者為橋梁，從而使交往雙方相互認識、建立聯(lián)系的一種社交方法?！惨弧匙晕医榻B〔二〕他人介紹〔三〕集體介紹〔一〕自我介紹

自我介紹就是在必要的場合，由自己擔任介紹的主角，自己將自己介紹給其他人，以使對方認識自己。確定自我介紹的具體內容，應該兼顧所處場景和實際需要，具有鮮明的針對性。在某些公共場合或者一般性的社交情境，進行自我介紹往往是為了確認身份，因此這種自我介紹內容要少而精。如果是工作式的自我介紹，應該包括本人姓名、供職單位及其部門、擔任的職位或從事的具體工作這三項。如果是在一些特殊的社交活動中，可以采用交流式的自我介紹。在一些正規(guī)而隆重的場合，如講座、報告、演出、慶典等，可以采用禮儀式的自我介紹，意在傳達對交往對象的友好和敬意，簡單介紹了個人情況后，應多參加一些適宜的謙詞敬語，如“歡送大家光臨〞“謝謝大家的支持〞等?！捕乘私榻B他人介紹又稱第三者介紹，是由第三者為彼此不認識的雙方作介紹的一種方式?！踩臣w介紹集體介紹屬于他人介紹的一種，是指被介紹的一方或者雙方不是一人，而是多人在介紹時，應該先介紹人數(shù)較少的一方或個人，后介紹人數(shù)較多的一方。假設需要介紹的一方人數(shù)較多，可以采取籠統(tǒng)的方法進行介紹三、握手禮儀在交際中，相識者之間與不相識者之間往往都需要在適當?shù)臅r刻向交往對象行禮，以表示自己對于對方的尊重、友好、關心與敬意。因此，見面禮儀非常重要，而握手禮是日常社交中應用最廣泛的一種?！惨弧澄帐值臅r機〔二〕握手的次序〔三〕握手的方式〔四〕握手的本卷須知〔五〕握手的禁忌〔一〕握手的時機握手之前需要審時度勢，聽其言觀其行，掌握適當?shù)臅r機。遇到較長時間未曾謀面的熟人，應與其握手，以示對久別重逢的喜悅；在較正式的場合與人道別時，需要與之握手，以示自己的惜別之情；被介紹給不相識者時，應與之握手，以表示與其相識的榮幸；在家中、辦公室等自己作為東道主的場合，在迎接或送別他人時，應主動與其握手，表示歡送或歡送；向他人表示恭喜、祝賀時，應與之握手，表示賀喜的誠意；得悉他人患病、失業(yè)、降職或遭遇其他不幸時，要與之握手，以示慰問；向他人頒發(fā)獎品或自己接受獎品時，要行握手禮，表示鄭重其事?！捕澄帐值拇涡?/p>

在比較正式的場合，行握手禮的關鍵環(huán)節(jié)就是握手時雙方應由誰先伸手發(fā)出握手這一動作。假設對此不了解，在與他人握手時，輕率地先伸出手去，而得不到對方的回應，是相當為難的。因此，握手時，要遵守“尊者決定〞的原那么。通常是長者、女士、職位高者、上級、老師先伸手，然后年輕者、男士、職位低者、下級、學生及時與之照應。男士和女士之間，絕不能男士先伸手，這樣不但失禮，而且還有占人廉價的嫌疑。但男士如果伸出手來，女士一般不要拒絕，以免造成為難的局面。握手時伸手的先后順序有時還有其特殊性，通常是位尊者先伸手，但是，除了身份之外也要考慮到場合，如果是在接待客人時，那么應該是主人先伸手，表示對客人的一種歡送。在實踐中，除兩人握手時要注意彼此伸手的先后之外，一人與多人握手時，亦須注意其先后的順序。一般來講，當一人與多人握手時，注意以下三種排序方法：第一，由尊而卑；第二，由近而遠；第三，順時針方向進行?！踩澄帐值姆绞?.握手的姿勢握手的標準方式，是行至距離握手對象1米左右，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握，手的位置大約與雙方的腰部平齊握手時應用力適度，上下稍許晃動三四次。2.握手時的神態(tài)與人握手時，神態(tài)應專注、熱情、友好、自然。在通常情況下，與人握手時，應面含笑意，目視對方雙眼，并且相互問候。在握手時，切勿顯得敷衍了事、漫不經心、傲慢冷淡。如果他人早已伸出手，自己卻遲遲不伸手回應，或是一邊握手，一邊東張西望，目中無人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是不符合禮儀的?！菜摹澄帐值谋揪眄氈?.力度2.時間3.交流〔五〕握手的禁忌不要在握手時戴著手套，只有女士在社交場合戴著薄紗手套與人握手，才是被允許的；不要用左手與他人握手，尤其是在與阿拉伯人、印度人打交道時要牢記此點，因為在他們看來左手是不潔的；不要在握手時將另外一只手插在衣袋里；不要在握手時另外一只手依舊拿著東西而不肯放下，如仍然拿著香煙、報刊、公文包、行李等；不要在握手時面無表情，不置一詞，好似根本無視對方的存在，而純粹是為了應付；不要在握手時長篇大論，點頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套，會令對方感到不自在、不舒服；要握住整個手掌，不要在握手時僅僅握住對方的手指尖，好似有意與對方保持距離；不要在與人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好似與對方握一下手就會使自己受到“污染〞似的；不要拒絕與他人握手。四、名片禮儀名片是涵蓋一個人的身份信息、經過精心設計、便于交往和開展工作的卡片，同時由于它文字簡潔、使用靈活、攜帶方便，而且不分尊卑老幼均可使用，所以應用十分廣泛。在日常的人際交往中，正確使用名片，對個人形象及組織形象的提高都有重要的作用?！惨弧辰粨Q名片的時機〔二〕交換名片的方法〔一〕交換名片的時機遇到以下幾種情況時，需要將自己的名片遞交他人，或與對方交換名片?！?〕希望認識對方；〔2〕為了表示對對方的重視；〔3〕被介紹給對方；〔4〕對方向自己索要名片；〔5〕初次登門拜訪對方；〔6〕通知對方自己的變更情況；〔7〕對方提議交換名片?！捕辰粨Q名片的方法

1.遞交名片2.接受名片3.索取名片五、禮儀〔一〕的根本禮儀〔二〕接的根本步驟〔一〕的根本禮儀1.重要的第一聲2.迅速準確地接聽3.認真清楚地記錄做記錄應隨時牢記“6W〞技巧，所謂“6W〞是指：①When〔何時〕；②Who〔何人〕；③Where〔何地〕；④What〔何事〕；⑤Why〔為什么〕；⑥How〔如何進行〕。要做到記錄既簡潔又完備，有賴于“6W〞技巧。4.了解來電的目的5.掛前的禮貌〔二〕接的根本步驟1.及時接2.主動報家門3.認真聽對方說話4.使用錄音5.打錯6.音量大小7.代接8.詢問9.傳話10.掛斷第二節(jié)公共場所禮儀二、餐飲禮儀一、交通禮儀一、交通禮儀〔一〕步行禮儀〔二〕乘車禮儀〔三〕乘機禮儀〔一〕步行禮儀1.方位次序問題通常講究的是“以前為尊，以后為卑〞。前面行走的人，位次高于后面行走的人。因此，一般應當請客人、女士、尊長行走在前，主人、男士、晚輩與職位較低者那么應隨后而行。不過有兩點請務必注意：一是行進時應自覺走在道路的內側，而便于他人通過；二是在客人、女士、尊長對行進方向不了解或是道路較為坎坷時，主人、男士、晚輩與職位較低者那么須主動上前帶路或開路。倘假設道路狀況允許兩人或兩人以上并排行走時，一般講究“以內為尊，以外為卑〞。倘假設當時所經過的道路并無明顯內側、外側之分時，那么可采取“以右為尊〞的國際慣例。當三人一起并排行進時，一般以居于中間的位置為尊貴之位。以前進方向為準，并行的三個人的具體位次，由尊而卑依次應為：居中者、居右者、居左者?！捕吵塑嚩Y儀1.乘坐轎車乘坐雙排座位或三排座位的轎車時，座次的具體排列因駕駛員的身份不同，具體分為下述兩種情況?！?〕由所乘轎車的車主親自駕駛轎車。〔2〕由專職司機駕駛轎車。2.乘坐公共汽車〔三〕乘機禮儀1.上機時不得違規(guī)攜帶有礙飛行平安的物品2.登機時應當認真配合例行的平安檢查3.飛行時要遵守有關平安乘機的各項規(guī)定4.乘機時需要對平安設備有所了解二、餐飲禮儀〔一〕中餐禮儀〔二〕西餐禮儀〔一〕中餐禮儀1.桌次排列在中餐宴請活動中，往往采用圓桌布置菜肴、酒水。在安排桌次時，所用餐桌的大小，形狀要根本一致。除主桌可以略大外，其他餐桌都不要過大或過小。2.位次排列宴請時，每張餐桌上的具體位次也有主次尊卑的分別。3.餐具使用禮儀〔1〕餐具的擺放禮儀〔2〕筷子的使用禮儀：4.用餐禮儀〔二〕西餐禮儀1.座次安排西餐一般都使用長桌，桌次上下以離主桌位置遠近而定；女士優(yōu)先，在排西餐座次時，主位請女主人就坐，而男主人位居第二位；在排座次時，以右為尊；面對正門者為上座，背對正門者為下座；男女交叉排列，生人與熟人交叉排列。西餐排座次還有個規(guī)矩，即每個人入座或離座，均應從坐椅的左側進出。禮賓次序是排定座位的主要依據(jù)，同時也要考慮客人政治傾向、人事關系等，適當對座次作出相應的調整。