2025年公共關(guān)系與危機(jī)管理能力測試題及答案一、案例分析題（每題30分，共90分）

案例一：某知名企業(yè)近期推出了一款新產(chǎn)品，但在上市后不久，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，導(dǎo)致多人受傷。企業(yè)面對這一危機(jī)，如何進(jìn)行有效的危機(jī)公關(guān)？

1.分析危機(jī)發(fā)生的原因。

2.制定危機(jī)公關(guān)策略，包括內(nèi)部溝通、媒體應(yīng)對、消費(fèi)者安撫等方面。

3.如何評估危機(jī)公關(guān)效果？

4.針對此次危機(jī)，企業(yè)應(yīng)如何改進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量管理體系？

5.如何防止類似危機(jī)再次發(fā)生？

答案：

1.危機(jī)發(fā)生的原因：產(chǎn)品研發(fā)過程中存在疏忽，質(zhì)量檢測環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，企業(yè)內(nèi)部溝通不暢，危機(jī)預(yù)警機(jī)制不健全。

2.危機(jī)公關(guān)策略：

a.內(nèi)部溝通：立即召開緊急會議，通知各部門負(fù)責(zé)人，確保信息暢通。

b.媒體應(yīng)對：主動與媒體溝通，發(fā)布官方聲明，澄清事實，避免謠言傳播。

c.消費(fèi)者安撫：設(shè)立專門的熱線電話，解答消費(fèi)者疑問，對受傷消費(fèi)者進(jìn)行賠償。

3.評估危機(jī)公關(guān)效果：關(guān)注媒體報道、網(wǎng)絡(luò)輿論、消費(fèi)者滿意度等指標(biāo)。

4.改進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量管理體系：

a.加強(qiáng)研發(fā)團(tuán)隊建設(shè)，提高產(chǎn)品研發(fā)質(zhì)量。

b.完善質(zhì)量檢測流程，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

c.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在風(fēng)險。

5.防止類似危機(jī)再次發(fā)生：

a.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高員工責(zé)任意識。

b.定期開展質(zhì)量培訓(xùn)和考核，提高員工質(zhì)量意識。

c.建立健全企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

案例二：某市發(fā)生一起重大交通事故，造成多人傷亡。事故發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣绾芜M(jìn)行有效的危機(jī)公關(guān)？

1.分析事故發(fā)生的原因。

2.制定危機(jī)公關(guān)策略，包括事故調(diào)查、家屬安撫、輿論引導(dǎo)等方面。

3.如何評估危機(jī)公關(guān)效果？

4.針對此次事故，政府應(yīng)如何改進(jìn)交通安全管理？

5.如何防止類似事故再次發(fā)生？

答案：

1.事故發(fā)生的原因：駕駛員違規(guī)操作，道路設(shè)施存在安全隱患，交通管理部門監(jiān)管不到位。

2.危機(jī)公關(guān)策略：

a.事故調(diào)查：成立事故調(diào)查組，查明事故原因，追究相關(guān)責(zé)任人。

b.家屬安撫：設(shè)立家屬接待處，提供心理疏導(dǎo)和賠償方案。

c.輿論引導(dǎo)：主動與媒體溝通，發(fā)布事故進(jìn)展和調(diào)查結(jié)果，引導(dǎo)輿論走向。

3.評估危機(jī)公關(guān)效果：關(guān)注媒體報道、網(wǎng)絡(luò)輿論、家屬滿意度等指標(biāo)。

4.改進(jìn)交通安全管理：

a.加強(qiáng)駕駛員培訓(xùn)，提高駕駛員安全意識。

b.優(yōu)化道路設(shè)施，消除安全隱患。

c.強(qiáng)化交通管理部門監(jiān)管，確保交通安全。

5.防止類似事故再次發(fā)生：

a.建立健全交通安全法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)法。

b.加強(qiáng)交通安全宣傳教育，提高全民安全意識。

c.定期開展交通安全檢查，確保交通安全。

二、簡答題（每題20分，共120分）

1.簡述公共關(guān)系與危機(jī)管理的區(qū)別。

答案：公共關(guān)系是指組織與公眾之間的互動關(guān)系，旨在建立和維護(hù)良好的形象和聲譽(yù)；危機(jī)管理是指組織在面對突發(fā)事件時，采取的一系列應(yīng)對措施，以減輕危機(jī)帶來的負(fù)面影響。

2.簡述危機(jī)公關(guān)的三個階段。

答案：危機(jī)公關(guān)分為三個階段：危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對、危機(jī)恢復(fù)。

3.簡述危機(jī)公關(guān)的四大原則。

答案：危機(jī)公關(guān)的四大原則為：真實性、及時性、透明性、責(zé)任感。

4.簡述媒體應(yīng)對的五個步驟。

答案：媒體應(yīng)對的五個步驟為：收集信息、分析評估、制定策略、實施行動、效果評估。

5.簡述企業(yè)危機(jī)公關(guān)的五個關(guān)鍵點。

答案：企業(yè)危機(jī)公關(guān)的五個關(guān)鍵點為：迅速反應(yīng)、信息透明、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、情感共鳴、持續(xù)關(guān)注。

6.簡述政府危機(jī)公關(guān)的五個原則。

答案：政府危機(jī)公關(guān)的五個原則為：以人為本、依法行政、公開透明、科學(xué)決策、協(xié)同配合。

三、論述題（每題40分，共120分）

1.論述危機(jī)公關(guān)在企業(yè)發(fā)展中的重要性。

答案：危機(jī)公關(guān)在企業(yè)發(fā)展中具有重要意義。首先，危機(jī)公關(guān)有助于維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，提升企業(yè)形象；其次，危機(jī)公關(guān)有助于化解危機(jī)，降低損失；再次，危機(jī)公關(guān)有助于提升企業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件的能力，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

2.論述危機(jī)公關(guān)在政府管理中的重要性。

答案：危機(jī)公關(guān)在政府管理中具有重要意義。首先，危機(jī)公關(guān)有助于維護(hù)政府形象，提升政府公信力；其次，危機(jī)公關(guān)有助于化解社會矛盾，維護(hù)社會穩(wěn)定；再次，危機(jī)公關(guān)有助于提高政府應(yīng)對突發(fā)事件的能力，增強(qiáng)政府治理能力。

3.論述危機(jī)公關(guān)在公共關(guān)系中的地位和作用。

答案：危機(jī)公關(guān)在公共關(guān)系中具有重要地位和作用。首先，危機(jī)公關(guān)是公共關(guān)系的重要組成部分，是維護(hù)組織形象和聲譽(yù)的重要手段；其次，危機(jī)公關(guān)有助于提升公共關(guān)系的實效性，增強(qiáng)公共關(guān)系的針對性；再次，危機(jī)公關(guān)有助于提高公共關(guān)系的應(yīng)對能力，應(yīng)對突發(fā)事件。

四、選擇題（每題10分，共60分）

1.以下哪項不屬于危機(jī)公關(guān)的原則？

A.真實性

B.及時性

C.保密性

D.責(zé)任感

答案：C

2.以下哪項不屬于危機(jī)公關(guān)的四個階段？

A.危機(jī)預(yù)防

B.危機(jī)應(yīng)對

C.危機(jī)恢復(fù)

D.危機(jī)擴(kuò)大

答案：D

3.以下哪項不屬于媒體應(yīng)對的五個步驟？

A.收集信息

B.分析評估

C.制定策略

D.調(diào)查原因

答案：D

4.以下哪項不屬于企業(yè)危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵點？

A.迅速反應(yīng)

B.信息透明

C.責(zé)任擔(dān)當(dāng)

D.媒體炒作

答案：D

5.以下哪項不屬于政府危機(jī)公關(guān)的原則？

A.以人為本

B.依法行政

C.保密性

D.科學(xué)決策

答案：C

五、計算題（每題20分，共60分）

1.某企業(yè)發(fā)生一起產(chǎn)品質(zhì)量事故，導(dǎo)致1000萬元經(jīng)濟(jì)損失。如果賠償比例為損失的80%，請問企業(yè)應(yīng)賠償多少？

答案：800萬元

2.某政府機(jī)構(gòu)在處理一起突發(fā)事件時，共投入人力300人，物力100萬元。如果人力成本為每人每天1000元，物力成本為每萬元10元，請問該事件的總成本是多少？

答案：310萬元

3.某企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，投入宣傳費(fèi)用50萬元，其中30萬元用于媒體投放，20萬元用于網(wǎng)絡(luò)營銷。如果媒體投放效果為每萬元產(chǎn)生10個有效受眾，網(wǎng)絡(luò)營銷效果為每萬元產(chǎn)生20個有效受眾，請問該企業(yè)共產(chǎn)生了多少個有效受眾？

答案：700個

六、案例分析題（每題30分，共90分）

案例一：某知名電商平臺因涉嫌泄露用戶隱私，被監(jiān)管部門責(zé)令整改。在此期間，該平臺如何進(jìn)行有效的危機(jī)公關(guān)？

1.分析危機(jī)發(fā)生的原因。

2.制定危機(jī)公關(guān)策略，包括內(nèi)部溝通、媒體應(yīng)對、消費(fèi)者安撫等方面。

3.如何評估危機(jī)公關(guān)效果？

4.針對此次危機(jī)，平臺應(yīng)如何改進(jìn)用戶隱私保護(hù)體系？

5.如何防止類似危機(jī)再次發(fā)生？

答案：

1.危機(jī)發(fā)生的原因：平臺在用戶隱私保護(hù)方面存在漏洞，導(dǎo)致用戶隱私泄露。

2.危機(jī)公關(guān)策略：

a.內(nèi)部溝通：立即召開緊急會議，通知各部門負(fù)責(zé)人，確保信息暢通。

b.媒體應(yīng)對：主動與媒體溝通，發(fā)布官方聲明，澄清事實，避免謠言傳播。

c.消費(fèi)者安撫：設(shè)立專門的熱線電話，解答消費(fèi)者疑問，對受影響用戶進(jìn)行賠償。

3.評估危機(jī)公關(guān)效果：關(guān)注媒體報道、網(wǎng)絡(luò)輿論、消費(fèi)者滿意度等指標(biāo)。

4.改進(jìn)用戶隱私保護(hù)體系：

a.加強(qiáng)技術(shù)投入，提高用戶隱私保護(hù)能力。

b.優(yōu)化用戶隱私保護(hù)政策，明確用戶隱私權(quán)益。

c.加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，確保用戶隱私保護(hù)措施落實到位。

5.防止類似危機(jī)再次發(fā)生：

a.建立健全用戶隱私保護(hù)制度，明確責(zé)任主體。

b.定期開展用戶隱私保護(hù)培訓(xùn)，提高員工意識。

c.加強(qiáng)與監(jiān)管部門的溝通，及時了解政策法規(guī)變化。

案例二：某城市發(fā)生一起環(huán)境污染事件，導(dǎo)致周邊居民生活受到影響。在此期間，當(dāng)?shù)卣绾芜M(jìn)行有效的危機(jī)公關(guān)？

1.分析危機(jī)發(fā)生的原因。

2.制定危機(jī)公關(guān)策略，包括事故調(diào)查、家屬安撫、輿論引導(dǎo)等方面。

3.如何評估危機(jī)公關(guān)效果？

4.針對此次事故，政府應(yīng)如何改進(jìn)環(huán)境治理？

5.如何防止類似事故再次發(fā)生？

答案：

1.危機(jī)發(fā)生的原因：企業(yè)違規(guī)排放污染物，導(dǎo)致環(huán)境污染。

2.危機(jī)公關(guān)策略：

a.事故調(diào)查：成立事故調(diào)查組，查明事故原因，追究相關(guān)責(zé)任人。

b.家屬安撫：設(shè)立家屬接待處，提供心理疏導(dǎo)和賠償方案。

c.輿論引導(dǎo)：主動與媒體溝通，發(fā)布事故進(jìn)展和調(diào)查結(jié)果，引導(dǎo)輿論走向。

3.評估危機(jī)公關(guān)效果：關(guān)注媒體報道、網(wǎng)絡(luò)輿論、家屬滿意度等指標(biāo)。

4.改進(jìn)環(huán)境治理：

a.加強(qiáng)企業(yè)監(jiān)管，嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)保法規(guī)。

b.優(yōu)化環(huán)境監(jiān)測體系，提高環(huán)境治理能力。

c.加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)宣傳教育，提高全民環(huán)保意識。

5.防止類似事故再次發(fā)生：

a.建立健全環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)法。

b.加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)宣傳教育，提高全民環(huán)保意識。

c.定期開展環(huán)境治理檢查，確保環(huán)境安全。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題（每題30分，共90分）

案例一：

1.解析思路：分析危機(jī)發(fā)生的原因，需要從產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量檢測、內(nèi)部溝通和危機(jī)預(yù)警機(jī)制等方面進(jìn)行考量。

答案：產(chǎn)品研發(fā)過程中存在疏忽，質(zhì)量檢測環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，企業(yè)內(nèi)部溝通不暢，危機(jī)預(yù)警機(jī)制不健全。

2.解析思路：制定危機(jī)公關(guān)策略，需要考慮內(nèi)部溝通、媒體應(yīng)對和消費(fèi)者安撫等多個方面。

答案：內(nèi)部溝通：立即召開緊急會議，通知各部門負(fù)責(zé)人，確保信息暢通。媒體應(yīng)對：主動與媒體溝通，發(fā)布官方聲明，澄清事實，避免謠言傳播。消費(fèi)者安撫：設(shè)立專門的熱線電話，解答消費(fèi)者疑問，對受傷消費(fèi)者進(jìn)行賠償。

3.解析思路：評估危機(jī)公關(guān)效果，需要關(guān)注媒體報道、網(wǎng)絡(luò)輿論和消費(fèi)者滿意度等指標(biāo)。

答案：關(guān)注媒體報道、網(wǎng)絡(luò)輿論、消費(fèi)者滿意度等指標(biāo)。

4.解析思路：改進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量管理體系，需要從研發(fā)團(tuán)隊建設(shè)、質(zhì)量檢測流程和危機(jī)預(yù)警機(jī)制等方面入手。

答案：加強(qiáng)研發(fā)團(tuán)隊建設(shè)，提高產(chǎn)品研發(fā)質(zhì)量。完善質(zhì)量檢測流程，確保產(chǎn)品質(zhì)量。建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在風(fēng)險。

5.解析思路：防止類似危機(jī)再次發(fā)生，需要從企業(yè)文化、員工培訓(xùn)和內(nèi)部監(jiān)督等方面進(jìn)行考慮。

答案：加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高員工責(zé)任意識。定期開展質(zhì)量培訓(xùn)和考核，提高員工質(zhì)量意識。建立健全企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

案例二：

1.解析思路：分析事故發(fā)生的原因，需要從駕駛員違規(guī)操作、道路設(shè)施和交通管理部門監(jiān)管等方面進(jìn)行考量。

答案：駕駛員違規(guī)操作，道路設(shè)施存在安全隱患，交通管理部門監(jiān)管不到位。

2.解析思路：制定危機(jī)公關(guān)策略，需要考慮事故調(diào)查、家屬安撫和輿論引導(dǎo)等多個方面。

答案：事故調(diào)查：成立事故調(diào)查組，查明事故原因，追究相關(guān)責(zé)任人。家屬安撫：設(shè)立家屬接待處，提供心理疏導(dǎo)和賠償方案。輿論引導(dǎo)：主動與媒體溝通，發(fā)布事故進(jìn)展和調(diào)查結(jié)果，引導(dǎo)輿論走向。

3.解析思路：評估危機(jī)公關(guān)效果，需要關(guān)注媒體報道、網(wǎng)絡(luò)輿論和家屬滿意度等指標(biāo)。

答案：關(guān)注媒體報道、網(wǎng)絡(luò)輿論、家屬滿意度等指標(biāo)。

4.解析思路：改進(jìn)交通安全管理，需要從駕駛員培訓(xùn)、道路設(shè)施優(yōu)化和交通管理部門監(jiān)管等方面入手。

答案：加強(qiáng)駕駛員培訓(xùn)，提高駕駛員安全意識。優(yōu)化道路設(shè)施，消除安全隱患。強(qiáng)化交通管理部門監(jiān)管，確保交通安全。

5.解析思路：防止類似事故再次發(fā)生，需要從法律法規(guī)、宣傳教育和管理檢查等方面進(jìn)行考慮。

答案：建立健全交通安全法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)法。加強(qiáng)交通安全宣傳教育，提高全民安全意識。定期開展交通安全檢查，確保交通安全。

二、簡答題（每題20分，共120分）

1.解析思路：區(qū)分公共關(guān)系與危機(jī)管理的定義，強(qiáng)調(diào)兩者在目的和手段上的不同。

答案：公共關(guān)系是指組織與公眾之間的互動關(guān)系，旨在建立和維護(hù)良好的形象和聲譽(yù)；危機(jī)管理是指組織在面對突發(fā)事件時，采取的一系列應(yīng)對措施，以減輕危機(jī)帶來的負(fù)面影響。

2.解析思路：回顧危機(jī)公關(guān)的三個階段，分別對應(yīng)危機(jī)的預(yù)防、應(yīng)對和恢復(fù)階段。

答案：危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對、危機(jī)恢復(fù)。

3.解析思路：列舉危機(jī)公關(guān)的四大原則，強(qiáng)調(diào)真實性、及時性、透明性和責(zé)任感的重要性。

答案：真實性