服務(wù)試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是（）A.無形性B.不可分離性C.可變性D.易消失性2.以下哪種不屬于服務(wù)質(zhì)量維度（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.美觀性D.移情性3.顧客期望的形成受多種因素影響，以下不屬于的是（）A.過去的經(jīng)歷B.廣告宣傳C.他人口碑D.員工性別4.服務(wù)流程設(shè)計的核心是（）A.提高效率B.滿足顧客需求C.降低成本D.方便管理5.服務(wù)接觸不包括以下哪種類型（）A.遠(yuǎn)程接觸B.面對面接觸C.電話接觸D.郵件接觸6.服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵在于（）A.道歉B.補(bǔ)償C.快速響應(yīng)D.提供折扣7.顧客忠誠度的基礎(chǔ)是（）A.顧客滿意度B.產(chǎn)品質(zhì)量C.服務(wù)價格D.品牌知名度8.服務(wù)藍(lán)圖中的“可見分界線”將服務(wù)活動分為（）A.前臺和后臺B.顧客活動和服務(wù)人員活動C.核心服務(wù)和輔助服務(wù)D.高接觸和低接觸9.以下哪個屬于服務(wù)創(chuàng)新的類型（）A.產(chǎn)品創(chuàng)新B.流程創(chuàng)新C.市場創(chuàng)新D.以上都是10.服務(wù)營銷的7P理論比傳統(tǒng)4P理論多的要素不包括（）A.人員B.有形展示C.過程D.價格二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.服務(wù)的特性有（）A.無形性B.不可分離性C.可變性D.易消失性2.影響顧客服務(wù)期望的因素有（）A.個人需求B.口碑傳播C.企業(yè)宣傳D.過去經(jīng)歷3.服務(wù)質(zhì)量的評價方法有（）A.SERVQUAL量表B.神秘顧客法C.顧客投訴分析D.成本效益分析4.服務(wù)流程設(shè)計的原則包括（）A.以顧客為中心B.簡單化C.標(biāo)準(zhǔn)化D.靈活性5.服務(wù)接觸中顧客的角色有（）A.服務(wù)的使用者B.服務(wù)的生產(chǎn)者C.服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者D.服務(wù)的傳播者6.服務(wù)補(bǔ)救的策略有（）A.道歉B.緊急復(fù)原C.提供補(bǔ)償D.跟蹤7.顧客滿意度調(diào)查的方法有（）A.問卷調(diào)查B.電話訪談C.焦點(diǎn)小組D.觀察法8.服務(wù)藍(lán)圖包括的要素有（）A.顧客行為B.前臺員工行為C.后臺員工行為D.支持過程9.服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力有（）A.技術(shù)推動B.需求拉動C.競爭壓力D.企業(yè)戰(zhàn)略10.服務(wù)營銷組合7P中的“過程”包括（）A.服務(wù)流程B.服務(wù)傳遞方式C.員工培訓(xùn)D.顧客參與方式三、判斷題（每題2分，共20分）1.服務(wù)的無形性意味著服務(wù)是完全不可感知的。（）2.顧客期望越高，服務(wù)滿意度可能越低。（）3.服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)提供者的努力。（）4.服務(wù)流程越復(fù)雜越好，能提供更全面服務(wù)。（）5.服務(wù)接觸中顧客的參與對服務(wù)質(zhì)量沒有影響。（）6.服務(wù)補(bǔ)救只要道歉就可以，不需要采取其他措施。（）7.顧客忠誠度高意味著顧客一定不會轉(zhuǎn)向競爭對手。（）8.服務(wù)藍(lán)圖可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)。（）9.服務(wù)創(chuàng)新只能由大企業(yè)來推動，小企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)。（）10.服務(wù)營銷中的人員只包括一線服務(wù)人員。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述服務(wù)的無形性對服務(wù)營銷的影響。答：服務(wù)無形性使服務(wù)難以展示、溝通和定價；消費(fèi)者購買決策風(fēng)險大；服務(wù)質(zhì)量評價難。企業(yè)需借助有形展示、口碑宣傳等彌補(bǔ)。2.服務(wù)質(zhì)量的五個維度是什么？答：可靠性，準(zhǔn)確可靠完成服務(wù)；響應(yīng)性，迅速提供服務(wù)；保證性，員工知識、禮貌和能力；移情性，關(guān)注顧客個性化需求；有形性，服務(wù)設(shè)施、設(shè)備等外在表現(xiàn)。3.簡述服務(wù)接觸的重要性。答：是顧客直接感受服務(wù)的時刻，影響顧客對服務(wù)質(zhì)量評價和滿意度；良好接觸可建立顧客信任與忠誠；處理不當(dāng)易導(dǎo)致顧客流失。4.服務(wù)創(chuàng)新對企業(yè)有哪些意義？答：可提高競爭力，吸引新顧客；滿足顧客多樣化需求，提升滿意度；開拓新市場，增加市場份額；提升企業(yè)形象，增強(qiáng)品牌影響力。五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量？答：加強(qiáng)培訓(xùn)，提升專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度；建立合理激勵機(jī)制，鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營造良好服務(wù)文化氛圍；定期考核，及時反饋改進(jìn)。2.當(dāng)遇到顧客投訴時，企業(yè)應(yīng)如何處理？答：耐心傾聽，表達(dá)理解；快速核實(shí)情況，真誠道歉；提出解決方案并征求顧客意見；跟蹤反饋處理結(jié)果，避免類似問題再發(fā)生。3.分析服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)管理中的作用。答：直觀展示服務(wù)流程，助于發(fā)現(xiàn)流程瓶頸與缺陷；明確各部門職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)作；識別顧客關(guān)鍵時刻，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)；為流程改進(jìn)提供依據(jù)。4.服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷有哪些不同？答：服務(wù)無形，產(chǎn)品有形；服務(wù)生產(chǎn)消費(fèi)同時，產(chǎn)品可分離；服務(wù)易變，產(chǎn)品較穩(wěn)定；服務(wù)更重人員、過程和有形展示，產(chǎn)品側(cè)重產(chǎn)品實(shí)體。答案一、單項(xiàng)選擇題1.A2.C3.D4.B5.D6.C7.A8.A9.D10.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5