旅行社客戶滿意度規(guī)定

一、總則1.目的本規(guī)定旨在建立科學(xué)、有效的客戶滿意度評(píng)估體系，全面了解客戶對(duì)本旅行社產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)與需求，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)旅行社的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，踐行“以客戶為中心，提供卓越旅行體驗(yàn)”的經(jīng)營(yíng)理念。2.適用范圍本規(guī)定適用于本旅行社全體員工以及接受本旅行社服務(wù)的所有游客。3.指導(dǎo)原則秉持客觀、公正、全面的原則開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查工作。注重收集客戶真實(shí)反饋，將客戶滿意度作為衡量旅行社運(yùn)營(yíng)效益和員工工作績(jī)效的重要指標(biāo)，鼓勵(lì)員工積極參與提升客戶滿意度工作，體現(xiàn)人文關(guān)懷精神，關(guān)注客戶需求和員工發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.客戶滿意度管理小組成立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員的客戶滿意度管理小組。小組負(fù)責(zé)制定客戶滿意度提升戰(zhàn)略和總體目標(biāo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)督客戶滿意度相關(guān)工作的執(zhí)行情況。2.市場(chǎng)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，確保問(wèn)卷內(nèi)容全面、合理，能夠準(zhǔn)確反映客戶對(duì)旅行社產(chǎn)品和服務(wù)各方面的評(píng)價(jià)。組織實(shí)施客戶滿意度調(diào)查工作，通過(guò)線上線下多種渠道收集問(wèn)卷數(shù)據(jù)。對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行初步整理和分析，形成階段性報(bào)告，為管理層決策提供數(shù)據(jù)支持。3.客服部負(fù)責(zé)處理客戶在旅行過(guò)程中及旅行結(jié)束后的咨詢、投訴等問(wèn)題，及時(shí)回復(fù)客戶反饋，記錄客戶意見(jiàn)和建議。協(xié)助市場(chǎng)部開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，向客戶解釋調(diào)查目的和流程，提高客戶參與度。跟蹤客戶投訴處理結(jié)果，確保客戶問(wèn)題得到妥善解決，提升客戶滿意度。4.其他部門各業(yè)務(wù)部門（如計(jì)調(diào)部、導(dǎo)游部等）負(fù)責(zé)在日常工作中收集客戶的直接反饋，配合市場(chǎng)部和客服部開(kāi)展相關(guān)工作。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶反饋，針對(duì)性地改進(jìn)本部門工作流程和服務(wù)質(zhì)量，提高運(yùn)營(yíng)效益。三、管理流程1.調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)市場(chǎng)部定期根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容以及客戶需求變化，對(duì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。問(wèn)卷內(nèi)容涵蓋行程安排、住宿餐飲、導(dǎo)游服務(wù)、交通安排、應(yīng)急處理、客服響應(yīng)等多個(gè)方面，采用選擇題、量表題和開(kāi)放式問(wèn)題相結(jié)合的方式，全面收集客戶意見(jiàn)。問(wèn)卷設(shè)計(jì)完成后，需經(jīng)客戶滿意度管理小組審核通過(guò)方可使用。2.調(diào)查實(shí)施在游客旅行結(jié)束后的一周內(nèi)，市場(chǎng)部通過(guò)短信、電子郵件、在線調(diào)查平臺(tái)等方式向游客發(fā)送客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷。對(duì)于團(tuán)隊(duì)游客，可與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)，集中發(fā)放問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。同時(shí)，在旅行社門店設(shè)置意見(jiàn)箱，收集線下客戶的反饋?？头吭谔幚砜蛻糇稍兒屯对V時(shí)，也可適時(shí)邀請(qǐng)客戶參與滿意度調(diào)查。3.數(shù)據(jù)收集與整理市場(chǎng)部負(fù)責(zé)收集來(lái)自各個(gè)渠道的調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行初步篩選，剔除無(wú)效問(wèn)卷（如回答不完整、明顯隨意作答等）。將有效問(wèn)卷數(shù)據(jù)錄入專門的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，進(jìn)行分類整理，為后續(xù)數(shù)據(jù)分析做好準(zhǔn)備。4.數(shù)據(jù)分析市場(chǎng)部運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法和專業(yè)數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。計(jì)算各維度滿意度得分、總體滿意度得分，分析不同客戶群體（如年齡、性別、出行方式等）的滿意度差異，挖掘客戶關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題和潛在需求。通過(guò)文本挖掘技術(shù)對(duì)開(kāi)放式問(wèn)題的回答進(jìn)行分析，提取客戶的關(guān)鍵意見(jiàn)和建議。5.報(bào)告撰寫與反饋市場(chǎng)部根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細(xì)的客戶滿意度報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括調(diào)查基本情況、滿意度總體評(píng)價(jià)、各維度滿意度分析、存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議等。報(bào)告需以直觀的圖表和清晰的文字呈現(xiàn)，便于管理層和各部門理解。客戶滿意度報(bào)告經(jīng)客戶滿意度管理小組審核后，定期在全社范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，向各部門反饋客戶意見(jiàn)和建議，明確改進(jìn)方向。四、權(quán)利與義務(wù)1.游客權(quán)利游客有權(quán)對(duì)本旅行社提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，在旅行過(guò)程中及旅行結(jié)束后提出意見(jiàn)和建議。對(duì)于不滿意的服務(wù)，游客有權(quán)向客服部進(jìn)行投訴，要求旅行社給予合理的解釋和解決方案。旅行社應(yīng)保障游客個(gè)人信息安全，在客戶滿意度調(diào)查及相關(guān)工作中，嚴(yán)格遵守隱私保護(hù)規(guī)定，不泄露游客個(gè)人信息。2.游客義務(wù)游客在參與客戶滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)如實(shí)填寫問(wèn)卷，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的反饋信息，以便旅行社了解實(shí)際情況，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.員工權(quán)利員工有權(quán)了解客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及相關(guān)分析報(bào)告，獲取與自身工作相關(guān)的客戶反饋信息，以便有針對(duì)性地提升工作能力和服務(wù)水平。員工有權(quán)對(duì)客戶滿意度提升工作提出建議和意見(jiàn)，參與相關(guān)改進(jìn)措施的制定和實(shí)施。4.員工義務(wù)全體員工有義務(wù)積極配合市場(chǎng)部和客服部開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查工作，在日常工作中主動(dòng)收集客戶反饋，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。員工應(yīng)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶反饋，不斷改進(jìn)自身工作流程和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，為實(shí)現(xiàn)旅行社運(yùn)營(yíng)效益目標(biāo)貢獻(xiàn)力量。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制客戶滿意度管理小組負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度調(diào)查工作的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，確保調(diào)查方法科學(xué)、數(shù)據(jù)真實(shí)可靠、報(bào)告客觀公正。定期檢查各部門對(duì)客戶反饋問(wèn)題的整改落實(shí)情況，對(duì)整改不力的部門進(jìn)行督促和指導(dǎo)。設(shè)立客戶滿意度監(jiān)督舉報(bào)郵箱和電話，接受游客和員工對(duì)調(diào)查工作及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的監(jiān)督舉報(bào)，及時(shí)核實(shí)處理相關(guān)問(wèn)題。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)于在提升客戶滿意度工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括但不限于獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：-部門年度客戶滿意度得分達(dá)到一定目標(biāo)值且排名靠前的，給予部門集體獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在全社范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。-個(gè)人因優(yōu)質(zhì)服務(wù)收到客戶書面表?yè)P(yáng)信或錦旗等，經(jīng)核實(shí)后給予個(gè)人獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)證書。-員工提出的關(guān)于提升客戶滿意度的合理化建議被采納并取得顯著成效的，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。3.懲罰機(jī)制對(duì)于因工作失誤或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶滿意度下降的部門和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。懲罰措施包括但不限于警告、罰款、降職降薪、辭退等。具體規(guī)定如下：-部門客戶滿意度得分連續(xù)兩個(gè)季度低于設(shè)定的預(yù)警值，對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行警告，并要求部門提交詳細(xì)的整改方案。-員工因服務(wù)態(tài)度惡劣、工作失誤等原因引發(fā)客戶投訴，經(jīng)核實(shí)后給予罰款處理；情節(jié)嚴(yán)重的，給予降職降薪或辭退處理。六、附則1.制度更新本規(guī)定將根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展、市場(chǎng)變化以及實(shí)際執(zhí)行情況適時(shí)進(jìn)行修訂和完善。修訂后的制度需經(jīng)客戶滿意度管理小組審核通過(guò)，并在全