汽車銷售公司客戶滿意度測評細則?

一、總則1.目的本細則旨在建立一套科學(xué)、規(guī)范、全面的客戶滿意度測評體系，準(zhǔn)確了解客戶對公司汽車銷售及售后服務(wù)的評價和需求，以便發(fā)現(xiàn)運營過程中的問題和不足，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，提升公司品牌形象和市場競爭力，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展，更好地踐行公司“以客戶為中心，提供卓越汽車消費體驗”的經(jīng)營理念。2.適用范圍本細則適用于汽車銷售公司全體員工及接受公司汽車銷售與售后服務(wù)的所有客戶。3.測評原則-客觀性原則：測評過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實，不受主觀因素干擾，確保數(shù)據(jù)真實可靠。-全面性原則：涵蓋汽車銷售及售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于銷售咨詢、購車流程、車輛交付、售后維修、保養(yǎng)服務(wù)、客戶關(guān)懷等方面，全面反映客戶的滿意度情況。-及時性原則：及時收集客戶反饋信息，定期進行測評分析，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進措施。-保密性原則：嚴(yán)格保護客戶的個人信息和反饋內(nèi)容，不泄露給任何無關(guān)方。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.測評領(lǐng)導(dǎo)小組-組成：由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，各部門負責(zé)人為成員。-職責(zé)：負責(zé)審批客戶滿意度測評計劃和報告，制定測評工作的重大決策，協(xié)調(diào)各部門在測評工作中的資源配置和協(xié)作，對測評結(jié)果進行分析并制定公司層面的改進策略。2.測評執(zhí)行小組-組成：成員包括市場部、銷售部、售后服務(wù)部、客服中心等相關(guān)部門的工作人員。市場部負責(zé)人擔(dān)任組長。-職責(zé)：負責(zé)制定詳細的測評方案，設(shè)計測評問卷，組織實施測評工作，收集、整理和分析測評數(shù)據(jù)，撰寫測評報告并向測評領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。同時，負責(zé)與各部門溝通協(xié)調(diào)，確保測評工作順利進行。3.各部門職責(zé)-銷售部：協(xié)助測評執(zhí)行小組開展客戶滿意度測評工作，提供客戶基本信息和銷售過程相關(guān)資料，對涉及銷售環(huán)節(jié)的客戶反饋問題進行分析和整改。-售后服務(wù)部：負責(zé)收集售后維修、保養(yǎng)服務(wù)過程中的客戶反饋，配合測評執(zhí)行小組對售后客戶進行滿意度調(diào)查，對售后環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題制定改進措施并跟蹤落實。-客服中心：負責(zé)通過電話、短信、郵件等方式與客戶進行溝通，邀請客戶參與滿意度測評，記錄客戶的意見和建議，并及時反饋給相關(guān)部門。-其他部門：按照測評領(lǐng)導(dǎo)小組和執(zhí)行小組的要求，提供必要的支持和配合，共同推動客戶滿意度測評工作的開展。三、管理流程1.測評計劃制定-每年年初，測評執(zhí)行小組根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和運營情況，制定年度客戶滿意度測評計劃，明確測評目標(biāo)、范圍、方法、時間安排等內(nèi)容。測評計劃需報測評領(lǐng)導(dǎo)小組審批后實施。-根據(jù)年度測評計劃，在每次測評前，測評執(zhí)行小組制定詳細的測評方案，包括問卷設(shè)計、樣本選取、調(diào)查方式等具體細節(jié)。2.問卷設(shè)計-測評問卷應(yīng)圍繞汽車銷售和售后服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行設(shè)計，涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、銷售服務(wù)、售后服務(wù)、客戶關(guān)懷等多個維度，采用選擇題、量表題和開放性問題相結(jié)合的方式，以便全面收集客戶的評價和意見。-問卷設(shè)計要充分考慮客戶的理解能力和填寫方便性，語言簡潔明了，問題具有針對性和可操作性。同時，要設(shè)置必要的甄別問題，確保問卷填寫的真實性和有效性。-問卷設(shè)計完成后，需組織相關(guān)部門進行審核和論證，根據(jù)反饋意見進行修改完善，確保問卷的科學(xué)性和合理性。3.樣本選取-測評執(zhí)行小組根據(jù)公司客戶數(shù)據(jù)庫和銷售、售后服務(wù)記錄，按照一定的抽樣方法選取具有代表性的客戶樣本。樣本選取應(yīng)考慮客戶類型、地域分布、購車時間等因素，確保樣本能夠全面反映公司客戶群體的滿意度情況。-抽樣比例應(yīng)根據(jù)公司客戶數(shù)量和實際情況合理確定，一般情況下，樣本量應(yīng)不低于公司年度客戶總數(shù)的[X]%。對于重點客戶或特殊客戶群體，可適當(dāng)增加抽樣比例。4.調(diào)查實施-客服中心按照測評方案的要求，通過電話、短信、郵件等方式邀請樣本客戶參與滿意度測評。在邀請過程中，要向客戶說明測評的目的、方式和大致所需時間，爭取客戶的支持與配合。-對于愿意參與測評的客戶，根據(jù)客戶選擇的方式，提供在線問卷鏈接、紙質(zhì)問卷或通過電話進行訪問。在調(diào)查過程中，調(diào)查人員要保持禮貌、專業(yè)的態(tài)度，確保客戶能夠真實、準(zhǔn)確地表達意見。-對于未回復(fù)的客戶，在適當(dāng)時間進行二次提醒，提高問卷回收率。同時，記錄客戶未回復(fù)的原因，以便分析調(diào)查結(jié)果的代表性。5.數(shù)據(jù)收集與整理-調(diào)查結(jié)束后，測評執(zhí)行小組對回收的問卷進行初步篩選，剔除無效問卷（如填寫不完整、明顯隨意作答等）。-將有效問卷的數(shù)據(jù)錄入專門的數(shù)據(jù)分析軟件，進行數(shù)據(jù)整理和匯總。同時，對開放性問題的回答進行分類整理，提取關(guān)鍵信息。6.數(shù)據(jù)分析與報告撰寫-測評執(zhí)行小組運用統(tǒng)計學(xué)方法對整理后的數(shù)據(jù)進行分析，計算各維度的滿意度得分、客戶忠誠度指標(biāo)等，并進行相關(guān)性分析、差異性分析等，挖掘數(shù)據(jù)背后的潛在問題和規(guī)律。-根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細的客戶滿意度測評報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括測評背景、目的、方法、樣本情況、總體滿意度評價、各維度滿意度分析、客戶意見和建議總結(jié)、改進建議等方面。報告要以圖表、數(shù)據(jù)和文字相結(jié)合的方式呈現(xiàn)，內(nèi)容清晰、直觀，具有可讀性。7.結(jié)果反饋與改進-測評執(zhí)行小組將測評報告提交給測評領(lǐng)導(dǎo)小組和各相關(guān)部門。測評領(lǐng)導(dǎo)小組組織召開測評結(jié)果分析會議，對測評結(jié)果進行深入討論和分析，明確公司在客戶滿意度方面存在的主要問題和改進方向。-各部門根據(jù)測評報告中指出的問題，結(jié)合本部門職責(zé)，制定具體的改進措施和行動計劃，明確責(zé)任人和時間節(jié)點。改進措施要具有針對性和可操作性，并報測評領(lǐng)導(dǎo)小組備案。-在改進措施實施過程中，各部門要定期對改進效果進行跟蹤和評估，及時調(diào)整和優(yōu)化改進措施。測評執(zhí)行小組對各部門的改進工作進行監(jiān)督和檢查，確保改進工作落到實處。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-知情權(quán)：客戶有權(quán)了解公司汽車銷售及售后服務(wù)的相關(guān)政策、流程、價格等信息，公司員工應(yīng)如實、準(zhǔn)確地向客戶提供。-選擇權(quán)：客戶在購車過程中有自主選擇車型、配置、付款方式等權(quán)利，公司不得強制客戶購買指定產(chǎn)品或服務(wù)。-表達權(quán)：客戶有權(quán)對公司的銷售和服務(wù)過程提出意見、建議和投訴，公司應(yīng)積極傾聽并及時處理。-監(jiān)督權(quán)：客戶有權(quán)監(jiān)督公司員工的服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量，對不符合規(guī)定的行為有權(quán)向公司相關(guān)部門反映。-受尊重權(quán)：客戶在與公司交往過程中，享有受到尊重和公平對待的權(quán)利，公司員工不得歧視、刁難客戶。2.客戶義務(wù)-提供真實信息：客戶在購車及接受服務(wù)過程中，應(yīng)向公司提供真實、準(zhǔn)確的個人信息和需求信息，以便公司更好地為其提供服務(wù)。-遵守公司規(guī)定：客戶應(yīng)遵守公司的各項規(guī)章制度，如購車合同約定、售后服務(wù)流程等，配合公司完成相關(guān)工作。-合理使用和維護車輛：客戶在購車后，應(yīng)按照車輛使用說明書的要求合理使用和維護車輛，不得進行惡意損壞或違規(guī)操作。3.員工權(quán)利-了解測評結(jié)果權(quán)：員工有權(quán)了解公司客戶滿意度測評的結(jié)果和本部門、本崗位在測評中的表現(xiàn)情況，以便明確工作改進方向。-提出改進建議權(quán)：員工有權(quán)就客戶滿意度測評工作和公司服務(wù)質(zhì)量改進提出自己的意見和建議，公司應(yīng)給予充分重視和考慮。-接受培訓(xùn)權(quán)：根據(jù)客戶滿意度測評結(jié)果和工作需要，員工有權(quán)接受相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升自身業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。4.員工義務(wù)-積極配合測評工作：員工應(yīng)積極配合公司開展客戶滿意度測評工作，提供必要的支持和協(xié)助，如實提供客戶信息和服務(wù)記錄。-落實改進措施：員工應(yīng)根據(jù)客戶滿意度測評結(jié)果和部門制定的改進措施，認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極參與服務(wù)質(zhì)量改進工作，不斷提升客戶滿意度。-維護公司形象：員工在與客戶交往過程中，應(yīng)始終保持良好的職業(yè)形象和服務(wù)態(tài)度，維護公司的品牌聲譽和形象。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-公司建立客戶滿意度測評監(jiān)督小組，成員由公司內(nèi)部審計部門人員和部分客戶代表組成。監(jiān)督小組負責(zé)對客戶滿意度測評工作的全過程進行監(jiān)督，確保測評工作的公正、公平、公開。-監(jiān)督小組定期檢查測評執(zhí)行小組的工作進展情況，審核問卷設(shè)計、樣本選取、數(shù)據(jù)收集和分析等環(huán)節(jié)的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見。-接受客戶對測評工作的投訴和舉報，對違規(guī)操作或弄虛作假行為進行嚴(yán)肅查處，并及時向公司內(nèi)部和客戶公開處理結(jié)果。2.獎勵機制-設(shè)立客戶滿意度提升專項獎勵基金，對在客戶滿意度提升工作中表現(xiàn)突出的部門和個人進行表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。-對于客戶滿意度得分連續(xù)多個周期保持優(yōu)秀或有顯著提升的部門，公司將給予額外的績效加分和部門活動經(jīng)費獎勵，以鼓勵團隊協(xié)作和創(chuàng)新精神。-對于在客戶反饋處理和服務(wù)改進過程中，提出創(chuàng)新性建議并取得良好效果的個人，公司將根據(jù)貢獻大小給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵和精神獎勵。3.懲罰機制-對于客戶滿意度得分連續(xù)多個周期低于公司設(shè)定目標(biāo)的部門，公司將對部門負責(zé)人進行誡勉談話，并要求部門制定詳細的整改計劃，限期提升客戶滿意度。如整改不力，將視情況對部門負責(zé)人進行降職、降薪等處理。-對于因個人工作失誤或服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致客戶投訴并對公司形象造成負面影響的員工，公司將根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等相應(yīng)的處罰。-在客戶滿意度測評過程中，如發(fā)現(xiàn)員工存在弄虛作假、故意干擾測評結(jié)果等行為，公司將給予嚴(yán)肅的紀(jì)律處分，并追回相關(guān)獎勵，情節(jié)嚴(yán)重的將依法追究法律責(zé)任。六、附則1.本細則自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜或與國家法律法規(guī)相沖突的條款，以國家法律法