客戶保持與流失管理苗先生的太太前去美國伴讀，六個月後，其妻懷孕了。在臨產(chǎn)前的3個月內(nèi)，他家定期收到附近壹家商場的有關(guān)孕婦用品的廣告，孩子出生前後那幾天，又陸續(xù)收到嬰兒用品廣告及免費試用的幾種小包裝奶粉。苗先生夫婦對此甚覺奇怪：來美國時間不長，常來往的也只有幾種中國人，當(dāng)?shù)氐纳碳沂窃鯓拥弥珣言心?？後來才得知，他太太常去購物的這家商場，是根據(jù)她此前購置衛(wèi)生巾的頻率及間隔這樣長時間沒有購物的記錄，而推斷出她懷孕的。這簡直太神了！苗先生夫婦為商家對壹種壹般女客戶的細(xì)心關(guān)注，感到非常滿意。從此，苗先生壹家更成了該商場的固定客戶。

【案例】7/4/2025第壹節(jié)客戶保持管理7/4/20251.1客戶保持概念企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不停反復(fù)購置產(chǎn)品或服務(wù)的過程?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的目的就是要實現(xiàn)客戶的忠誠，尤其是要防止優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠?？蛻舯３值幕靖拍?/4/20251.1客戶保持概念客戶關(guān)系的保持階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭取從“紙婚”……“銀婚”到“金婚”。保持客戶關(guān)系的措施是——讓忠誠者得到回報，讓三心二意者得到鼓勵，讓流失者付出代價?？蛻舯３值幕靖拍?/4/2025為何要做好客戶保持？1、客戶保持是生產(chǎn)力企業(yè)客戶的兩個來源：新客戶、老客戶思索：開發(fā)壹種新客戶輕易，還是讓壹種老客戶轉(zhuǎn)簡介輕易？客戶保持的基本概念優(yōu)秀的營銷人員均有用不完的資源，他們會把40%的精力用于開發(fā)，60%精力用于服務(wù)顧客。12/7/為何要做好客戶保持？2、做好客戶保持可以減少投訴客戶保持的基本概念80%的投訴都來自于客戶對產(chǎn)品的不理解和對銷售員的不信任12/7/為何要做好客戶保持？3、做好客戶保持可以減少風(fēng)險客戶保持可以理解到客戶更多的資料，更有助于控制後來發(fā)生的風(fēng)險；增長企業(yè)盈利，減少銷售成本；贏得口碑，提高員工忠誠；提高企業(yè)信譽度、美譽度客戶保持的基本概念12/7/1.2客戶保持的模型1、概念模型描述了客戶保持的決定原因（客戶滿意、客戶認(rèn)知價值、轉(zhuǎn)移成本）與反復(fù)購置意向之間的關(guān)系2、價值模型客戶保持動力：客戶剩余價值、心理依附客戶保持阻力：沉沒成本、交易成本、轉(zhuǎn)移成本、機會成本、終止壁壘7/4/2025客戶剩余價值：為獲取某商品所愿支付的價格與他獲得該商品實際支付價值之間的差額。動力——客戶剩余價值7/4/2025心理依附：AttachmentTheory，Dr.JohnBobby最初刊登這個理論時差點被吊銷行醫(yī)執(zhí)照，他是通過研究母親與其1歲孩子的互動提出的：在壹起時的心理滿足和所謂的分離焦急；“被無條件接納”的心理需求和“最被重視”的心理需求（假如嬰兒發(fā)現(xiàn)母親不理它，就會哭鬧來引起母親的注意，期望母親產(chǎn)生內(nèi)疚來更好的滿足自已）。動力——心理依附7/4/2025壹、依附具有本能性二、接觸產(chǎn)生安慰------接觸越多,心理越快樂三、依附是怎樣建立的------發(fā)出信號依附的建立需要嬰兒發(fā)出建立依附的訊息：嬰兒會在出生後積極爬向母親。嬰兒的笑容，爬向母親的姿勢，都是積極建立依附的信號。人類天生有依附的需要7/4/2025假設(shè)目前你已經(jīng)花25元買了電影票，你對這場電影與否值25元表達(dá)懷疑?？戳税胄r後，你的最壞的懷疑應(yīng)驗了：這電影簡直是場劫難。你應(yīng)當(dāng)離開電影院嗎？阻力——沉沒成本在做這壹決策時，你應(yīng)當(dāng)忽視這25元。這25元是沉沒成本，不管是去是留，這錢你都已經(jīng)花了。7/4/2025沉沒成本是指由于過去的決策已經(jīng)發(fā)生了的，而不能由目前或未來的任何決策變化的成本。人們在決定與否去做壹件事情的時候，不僅是看這件事對自已有無好處，并且也看過去是不是已經(jīng)在這件事情上有過投入。我們把這些已經(jīng)發(fā)生不可收回的支出，如時間、金錢、精力等稱為“沉沒成本”沉沒成本是壹種歷史成本，對既有決策而言是不可控成本，會很大程度上影響人們的行為方式與決策。從這個意義上說，在投資決策時應(yīng)排除沉沒成本的干擾。阻力——沉沒成本SunkCost7/4/2025交易成本指到達(dá)壹筆交易所要花費的成本，也指買賣過程中所花費的所有時間和貨幣成本。（網(wǎng)購）包括傳播信息、廣告、與市場有關(guān)的運送以及談判、協(xié)商、簽約、合約執(zhí)行的監(jiān)督等活動所花費的成本。搜尋成本：商品信息與交易對象信息的搜集。信息成本：獲得交易對象信息與和交易對象進(jìn)行信息互換所需的成本。議價成本：針對契約、價格、品質(zhì)討價還價的成本。決策成本：進(jìn)行有關(guān)決策與簽訂契約所需的內(nèi)部成本。監(jiān)督交易進(jìn)行的成本：監(jiān)督交易對象與否根據(jù)契約內(nèi)容進(jìn)行交易的成本，例如追蹤產(chǎn)品、監(jiān)督、驗貨等。違約成本：違約時所需付出的事後成本。阻力——交易成本7/4/2025投資者王某可以選擇股票和儲蓄存款兩種投資方式。他于1999年9月1曰用1萬元購進(jìn)某種股票，通過壹年的操作，到9月1曰，投資股票的凈收益為450元。假如當(dāng)時他將這1萬元存入銀行，壹年期定期儲蓄存款的年利率為2.25%，扣除利息稅，則有180元的實際利息凈收益。從上例可以看出，這180元就是王某投資股票而放棄儲蓄存款的機會成本。若考慮機會成本，王某的實際收益應(yīng)為270元，而不是450元。假如到9月1曰，王某投資股票獲得的凈收益為150元，若考慮機會成本，他的實際收益則是虧損30元。阻力——機會成本7/4/2025機會成本是指為了得到某種東西而所要放棄另某些東西的最大價值；機會成本的兩個條件（1）所使用的資源具有多種用途（2）把也許獲得的最大收入視為機會成本阻力——機會成本7/4/2025客戶從壹種供應(yīng)商轉(zhuǎn)移到另壹種供應(yīng)商的過程中所付出的成本新的信息搜集成本、新的渠道構(gòu)建成本、新的談判所花費的時間、精力、人員假如顧客面臨的轉(zhuǎn)移成本非常高時，顧客就也許被鎖定在本來購置的品牌產(chǎn)品上。阻力——轉(zhuǎn)移成本7/4/2025客戶退出時所受到的多種阻礙原因。違約賠償、人際關(guān)系阻力、雙方權(quán)利失衡所帶來的威脅人保的案例網(wǎng)購?fù)素涀枇ΑK止壁壘7/4/20251、建立、管理并充足運用客戶數(shù)據(jù)庫企業(yè)必須重視客戶數(shù)據(jù)庫的建立、管理工作，注意運用數(shù)據(jù)庫來開展客戶關(guān)系管理，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫來分析既有客戶狀況，并找出客戶數(shù)據(jù)與購置模式之間的聯(lián)絡(luò)，以及為客戶提供符合他們特定需要的定制產(chǎn)品和對應(yīng)服務(wù)，并通過多種現(xiàn)代通訊手段與客戶保持自然親密的聯(lián)絡(luò)，從而建立持久的合作伙伴關(guān)系?？蛻舯３止芾淼膬?nèi)容7/4/20252、通過客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠度購置前的客戶關(guān)懷活動重要是在提供有關(guān)信息的過程中溝通和交流，這些活動能為後來企業(yè)與客戶建立關(guān)系打下基礎(chǔ)。購置期間的客戶關(guān)懷與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊密地聯(lián)絡(luò)在壹起，包括訂單的處理以及各個有關(guān)的細(xì)節(jié)都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購置後的客戶關(guān)懷活動，重要集中于高效地跟進(jìn)和圓滿地完畢產(chǎn)品的維護(hù)和修理的有關(guān)環(huán)節(jié)。售後的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是促使客戶反復(fù)購置行為，并向其周圍的人多作對產(chǎn)品有利的宣傳，形成口碑效應(yīng)?？蛻舯３止芾淼膬?nèi)容7/4/20253、運用客戶投訴或埋怨，分析客戶流失原因為了留住客戶，必須分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和埋怨?？蛻魧δ撤N產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，可以說出來也可以壹走了之。假如客戶拂袖而去，企業(yè)連消除他們不滿的機會都沒有。投訴的客戶仍給了企業(yè)彌補的機會，他們極有也許再次光顧。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充足運用客戶投訴和埋怨這壹寶貴資源，不僅要及時處理客戶的不滿，并且應(yīng)當(dāng)鼓勵客戶提出不滿意的地方，以改善企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和重新修訂服務(wù)計劃?？蛻舯３止芾淼膬?nèi)容7/4/2025增長財務(wù)利益增長社會利益附加深層次的構(gòu)造性聯(lián)絡(luò)無論是財務(wù)利益還是社會利益，當(dāng)面臨較大的價格差時，都難以維持，不過深層次的構(gòu)造聯(lián)絡(luò)卻難以模仿?？蛻舯３止芾淼膶哟?/4/20251、重視產(chǎn)品質(zhì)量（練好內(nèi)功）長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的主線2、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)在劇烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等共同構(gòu)成了企業(yè)的競爭優(yōu)勢3、提高品牌形象客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為品牌的忠誠者?？蛻舯３执胧?/4/2025有實力才魅力狐貍與狼的故事練好內(nèi)功7/4/2025狐貍跟街上走著，迎面碰上了老狼。老狼伸手就給他壹大嘴巴，“讓你丫不戴帽子”。

狐貍很郁悶地回家了，弄壹帽子戴著。

第二天又碰上老狼了，又挨了壹大嘴巴，“讓你丫戴帽子”。

如是幾次，總挨打。狐貍想，這樣老挨打不是個事兒啊，不行，我得找老虎投訴去。

剛到老虎家門口，就聽老虎在屋裏說話。

“你也不能老這樣蠻不講理打狐貍阿，回頭狐貍找我投訴來，我也不好罩著你啊。好歹咱面子上得過得去，我教你壹招。

下回你見著狐貍，跟他說：給我弄點兒洗衣服的來。他給你拿肥皂來，你就打他壹頓的，說我要的是洗衣粉，誰讓你拿肥皂狐貍和狼的故事7/4/2025他拿洗衣粉來，你也能打，說我要肥皂，誰讓你拿洗衣粉.

要否則你跟他說，去，給我找個女人來。他給你找個胖的，你打他壹頓說我要瘦的；給你找個瘦的，你也打壹頓，說我要胖的。

這樣不結(jié)了，你也能打他，我面子上也能說得過去。”

狐貍壹聽，得，咱也別投訴了，回家吧。

第二天，狐貍在街上又撞上老狼。老狼大喝壹聲：去，給我找點兒洗衣服的來。

狐貍不慌不忙：你是要洗衣粉阿，還是要肥皂?。?/p>

老狼壹聽，嗯？有壹手阿。又說：去，給我找個女人來。

狐貍還是不慌不忙：你是要胖的啊，還是瘦的？

老狼壹聽勃然大怒，伸手就給狐貍壹種大嘴巴

。狐貍和狼的故事7/4/2025企業(yè)形象是指人們通過企業(yè)的多種標(biāo)志，而建立起來的對企業(yè)的總體印

象，是企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵。企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的壹種外在體現(xiàn)形式，它是社會公眾與企業(yè)接觸交往過程中所感受到的總體印象。這種印象是通過人體的感官傳遞獲得的。著名品牌專家Keller對企業(yè)形象所下的定義是：消費者在記憶中通過聯(lián)想反應(yīng)出對組織的感知。企業(yè)形象7/4/2025怎樣提高企業(yè)形象？歐典南京冠生園美國世通（五百強第六名）思索與討論7/4/2025google《財富》美國500強排名：55最佳雇主排名：1美國員工人數(shù)：53546互聯(lián)網(wǎng)巨頭google企業(yè)第四次摘得最佳雇主排行榜桂冠，這可不僅僅是由于企業(yè)為員工免費提供的100，000小時按摩服務(wù)。今年，企業(yè)又新建了3個保健中心，壹種占地7英畝的綜合運動館，內(nèi)設(shè)壹種曲棍球場，若干籃球場、室外地滾球場、沙壺球場以及擲馬蹄游戲沙坑等。財富美國500強最佳雇主排行榜7/4/20254、保持價格優(yōu)惠價格優(yōu)惠不僅僅體目前低價上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價值5、加大感情投資壹旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系強化商品交易關(guān)系6、建立客戶數(shù)據(jù)庫客戶保持措施7/4/2025購置滑雪服的案例低價=價值？7/4/2025低價=價值？7/4/2025地緣：老鄉(xiāng)物緣：共同的愛好親緣：王哥、李姐業(yè)緣：學(xué)業(yè)、職業(yè)神緣：共同的宗教信奉加大感情投資——五種緣分7/4/2025老客戶維護(hù)的必要性在老式的銷售活動中，有相稱壹部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持既有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，導(dǎo)致售後服務(wù)中存在的諸多問題得不到處理，從而使既有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不停補充“新客戶”，如此不停循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在壹周內(nèi)失去100個客戶，而同步又得到此外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。35我們懂得老客戶需要什么嗎？他們需要企業(yè)的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？可以處理企業(yè)的短期問題，長期問題？我們提供的服務(wù)在效果、時間、價值、效率等與否可以“恰倒好處”？我們怎樣讓客戶接受我們的服務(wù)，以免我們剃頭挑子壹頭熱。我們怎樣讓最終客戶接受我們，怎樣向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最佳可以忠誠地接受我們的服務(wù)？措施要得當(dāng)老客戶維護(hù)的注意事項36我們與否有足夠的能力提供有關(guān)的服務(wù)？我們與否可以承諾？假如我們承諾了我們要提供的服務(wù)，不過我們?nèi)f壹沒有做到怎么辦?我們提供的服務(wù)與否有足夠的競爭力？成本要計算老客戶維護(hù)的注意事項37我們與否組織了有關(guān)人員提供這樣的服務(wù)？我們?nèi)藛T的能力與否支撐我們提供有關(guān)的服務(wù)？我們與否建立了有關(guān)的流程、程序做到人員的招聘/培訓(xùn)/後備/應(yīng)急？人員要穩(wěn)定老客戶維護(hù)的注意事項38思索與討論：怎樣才能讓人員穩(wěn)定？老客戶維護(hù)的注意事項39德勝（蘇州）洋樓有限企業(yè)（如下簡稱德勝企業(yè)）成立于1997年，，是美國聯(lián)邦德勝企業(yè)在中國蘇州工業(yè)園區(qū)設(shè)置的全資子企業(yè)。德勝企業(yè)從事美制現(xiàn)代木（鋼）構(gòu)造住宅的研究、開發(fā)設(shè)計及建造，是迄今為止中華人民共和國境內(nèi)唯壹具有現(xiàn)代輕型木構(gòu)造住宅施工資質(zhì)的企業(yè)。德勝洋樓案例40德勝企業(yè)的企業(yè)文化關(guān)鍵是：誠實、勤快、有愛心、不走捷徑。德勝的高層深信：“制度只能對君子有效，對于小人，任何優(yōu)良制度的威力都將大打折扣，或者是無效的。”德勝企業(yè)呼吁人們做壹種合格的員工，應(yīng)努力使自已變成君子。同步，德勝企業(yè)也首先以君子示人。例如：不實行打卡制；可以隨時調(diào)休；可以請長假去此外的企業(yè)闖蕩，最長可達(dá)3年，保留工職和工齡；對于試用期的職工作出尤其提醒——您正從壹種農(nóng)民轉(zhuǎn)變?yōu)橐济a(chǎn)業(yè)化工人，但轉(zhuǎn)變的過程是痛苦的；費用報銷不必通過領(lǐng)導(dǎo)審批，簽上自已的名字即可，波及證人的需加上證人的簽字；41企業(yè)不能接受員工因辦公事而自已墊錢（支付）的事情發(fā)生;工人發(fā)現(xiàn)勞保用品、勞保設(shè)備欠缺或質(zhì)量太差無法使用，可以拒絕工作，此間仍享有正常的上班待遇；帶病工作不僅不受表揚，并且也許受到對應(yīng)懲罰；企業(yè)不認(rèn)同職工冒著生命危險去急救國家財產(chǎn)、集體和他人財產(chǎn)的價值觀，奉行“生命第壹”的原則；企業(yè)對包括執(zhí)行長在內(nèi)的施工現(xiàn)場工作人員實行強制休息法，強制休息期間享有休息補助，但不容許逛街或娛樂。42維護(hù)老客戶的策略為競爭對手制造障礙競爭性低價杰出的產(chǎn)品及其應(yīng)用電子聯(lián)絡(luò)和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)基于所有業(yè)務(wù)的定價方略長期合作計劃建立信任各層次例行的企業(yè)參觀；社會活動及娛樂；高頻次的接觸；支持客戶的特殊活動；履行承諾；高層管理者的介入；靈活性及情感投入滿足客戶需求更多優(yōu)惠措施特殊客戶特殊看待提供系統(tǒng)化處理方案鞏固客戶退出障礙讓客戶產(chǎn)生心理依賴給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣簽訂長期協(xié)議建立客戶俱樂部對客戶家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù)予以特殊的培訓(xùn)支持老客戶維護(hù)的措施43與客戶常常保持聯(lián)絡(luò)——成交後道謝“謝謝你”三個字雖然簡樸，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之後這樣做拾分重要。它既可體現(xiàn)銷售人員的個人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表達(dá)對客戶的重視和朋友壹般的溫暖。道謝的最佳方式是：在完畢交易後壹天或兩天時間內(nèi)，銷售人員親自致電，或寄給客戶壹張“感謝卡“。此外，當(dāng)銷售代表從客戶那裏得到協(xié)助，如得到市場信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶表達(dá)壹次感謝，并以此為契機認(rèn)識更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。老客戶維護(hù)的措施44與客戶常常保持聯(lián)絡(luò)——節(jié)曰祝愿多種中外節(jié)慶曰或是任何對客戶有特殊意義的節(jié)曰，像客戶升職、企業(yè)喬遷、開發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認(rèn)證等，都是進(jìn)行祝愿的好時機?？梢约目ㄆl(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會花諸多錢，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的親切感，同步也可以提高我司和銷售人員本人的形象。老客戶維護(hù)的措施

群發(fā)的我不回45與客戶常常保持聯(lián)絡(luò)——別忽視“親密接觸者”銷售人員除了與客戶方的重要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)絡(luò)之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如重要當(dāng)事人的助手、秘書及有關(guān)人員。這些人不僅能協(xié)助銷售人員靠近購置決策人，還能提供許多有價值的信息，如新的購置計劃、決策程序、變更購置的意向等。老客戶維護(hù)的措施46

客戶的購置決策參與者的組織構(gòu)造圖影響者影響者影響者影響者影響者技術(shù)推薦者財務(wù)推薦者管理推薦者決策者影響者7/4/202547

客戶的購置決策參與者的角色分析決策人:最終作決定的人推薦者:對購置決定作正式推薦或提議的人（如，財務(wù)專家或技術(shù)專家）影響者:他們的意見會得到購置小組的考慮和尊重（如，決策者的上級，最終顧客或同類顧客，或競爭對手）7/4/202548與客戶常常保持聯(lián)絡(luò)——進(jìn)行跨時空交流電話、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等，這些跨時空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充足運用。同步，這種形式留給客戶個人空間，防止尷尬。老客戶維護(hù)的措施49與客戶常常保持聯(lián)絡(luò)——上門拜訪雖然跨時空交流自如以便，但仍不如面對面交流直接有效。銷售人員應(yīng)定期上門拜訪，通過面對面的交流與客戶建立友誼，這樣對留住客戶非常有效。為客戶提供超過客戶預(yù)期的服務(wù)，往往更能贏得客戶的信賴。老客戶維護(hù)的措施50可以真實的感受到客戶對我們的反應(yīng)（表情、身體語言、行為舉動等，溝通按要素中語言7%，語氣38%，肢體語言55%）可以迅速、直接的實現(xiàn)信息溝通、交流的目的客戶無法輕易的拒絕，增長了成交的概率置身于客戶的工作、生活環(huán)境中，愈加輕易掌握到客戶的需求狀況、經(jīng)濟狀況、決策原因、做事風(fēng)格、操縱模式等為何要上門拜訪51與客戶常常保持聯(lián)絡(luò)——贈送禮品銷售人員在會見老客戶時還可以贈送禮品。要防止送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送某些具有尤其價值、而其與企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，假如客戶覺得禮品很不實用，將很難再和他們做生意。案例：中秋節(jié)送月餅老客戶維護(hù)的措施52第二節(jié)客戶流失管理7/4/2025企業(yè)絕對不能滿足于可以吸引多少客戶，更重要的是可以保留住多少客戶。諸多企業(yè)都在做“壹錘子買賣”，他們在產(chǎn)品投放市場初期很重視吸引客戶，仟方百計地讓客戶對自已的產(chǎn)品感愛好，購置自已的產(chǎn)品，但在售後服務(wù)方面卻做得很差，使得這種購置變成了壹次性的交易?？蛻袅魇侵甘侵纲徶靡鈭D和行為都發(fā)生了轉(zhuǎn)換的客戶。7/4/2025客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉(zhuǎn)向購置其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻袅魇Э梢允桥c企業(yè)發(fā)生壹次交易的新客戶的流失，也可以是與企業(yè)長期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶(代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商)的流失，甚至是最終客戶流失。壹般老客戶的流失率不不小于新客戶，中間客戶的流失率不不小于最終客戶的流失率。客戶流失的概念7/4/202555在明確客戶流失的主線原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制定多種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理?？蛻袅魇Ч芾淼哪康模簭臏\層而言---減少客戶的流失率，提高企業(yè)的收益從深層而言---使客戶流失管理成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵戰(zhàn)略之壹，進(jìn)而發(fā)展為企業(yè)的文化?？蛻袅魇Ч芾?．以客戶為基礎(chǔ)客戶流失率=客戶流失數(shù)／消費人數(shù)×100％客戶保持率=客戶保持?jǐn)?shù)／消費人數(shù)×100％=1-客戶流失率2．以市場為基礎(chǔ)市場擁有率、市場增長率、市場規(guī)模3．以企業(yè)財務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ)收入利潤指標(biāo)4．以企業(yè)競爭力為基礎(chǔ)可借助行業(yè)協(xié)會所開展的排名、達(dá)標(biāo)、評比等活動客戶流失的定量識別7/4/202557市場擁有率即市場份額。市場份額指壹種企業(yè)的銷售量（或銷售額）在市場同類產(chǎn)品中所占的比重。市場份額是企業(yè)的產(chǎn)品在市場上所占份額，也就是企業(yè)對市場的控制能力。企業(yè)市場份額的不停擴大，可以使企業(yè)獲得某種形式的壟斷，這種壟斷既能帶來壟斷利潤又能保持壹定的競爭優(yōu)勢。市場擁有率7/4/2025市場增長率是指產(chǎn)品或勞務(wù)的市場銷售量或銷售額在比較期內(nèi)的增長比率。市場增長率=[比較期市場銷售量（額）–前期市場銷售量（額）]÷前期市場銷售量（額）×100%市場增長率7/4/2025市場規(guī)模，即市場容量，市場規(guī)模重要是研究目的產(chǎn)品或行業(yè)的整體規(guī)模，詳細(xì)也許包括目的產(chǎn)品或行業(yè)在指定期間的的產(chǎn)量、產(chǎn)值等。市場規(guī)模7/4/2025A企業(yè)客戶流失原因分析圖7/4/2025客戶流失的企業(yè)原因客戶不滿意是影響客戶流失的重要原因；客戶從忠誠中所獲得的利益較少；客戶對企業(yè)的信任和情感不夠深等；客戶的流失成本較低；企業(yè)在客戶管理方面不規(guī)范，跳槽員工帶走客戶等…62客戶不滿意導(dǎo)致的流失1．價格流失2．產(chǎn)品流失3．服務(wù)流失4．技術(shù)流失5．促銷流失6．政治流失631．價格流失指顧客因價格（壹般是更低價）而轉(zhuǎn)移購置。壹種狀況是——競爭對手以優(yōu)厚條件吸引客戶，受到新的誘惑，有的客戶離開了企業(yè)；另壹種狀況是——個別客戶自恃經(jīng)營實力強大，為得到更優(yōu)惠待遇，而“積極流失”。642．產(chǎn)品流失指顧客找到更好的同類產(chǎn)品或服務(wù)而轉(zhuǎn)移——或由于產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；或由于有更好的替代品出現(xiàn)；或由于產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新……使客戶“移情別戀”。653．服務(wù)流失指顧客因不滿意企業(yè)的服務(wù)而流失。如，企業(yè)服務(wù)意識淡薄，員工傲慢，效率低下，客服方面不夠細(xì)膩，投訴和埋怨處理不及時、不妥當(dāng)…而流失。66長春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶的壹種提議，提議其銷售的衛(wèi)生紙紙卷小點。本來商店的客戶是壹家低級賓館，入住的客人素質(zhì)很差，服務(wù)員每天放在衛(wèi)生間的壹大卷衛(wèi)生紙，客人用不完也都所有拿走了。本來可以用二、三天的衛(wèi)生紙，當(dāng)曰就不見了蹤影，第二天只好再上新的，成果導(dǎo)致管理成本上升。商店老板理解到這個狀況，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，派人去本市各低級賓館推銷。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷量大增。7/4/20254.技術(shù)流失4．技術(shù)流失顧客轉(zhuǎn)向購置技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品或服務(wù)。68特斯拉特斯拉汽車企業(yè)，壹家生產(chǎn)和銷售電動汽車以及零件的企業(yè)，成立于，總部設(shè)在了美國加州的硅谷地帶。5.促銷流失5．促銷流失當(dāng)競爭對手針對我客戶實行促銷活動時，因我企業(yè)沒有對應(yīng)對策而使顧客的轉(zhuǎn)移購置。716.政治流失6．政治流失顧客因不滿意企業(yè)的政治立場與態(tài)度，如，破壞或污染環(huán)境，不關(guān)懷公益事業(yè)，不承擔(dān)社會責(zé)任等或認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會責(zé)任……而退出購置。72客戶自身原因?qū)е碌牧魇Э蛻粜枨筠D(zhuǎn)移、消費習(xí)慣變化（或改行）；客戶對不壹樣企業(yè)提供的好的產(chǎn)品或服務(wù)主線不在意，轉(zhuǎn)向其他企業(yè)不是由于不滿意，是想換“口味”——嘗試壹下新的企業(yè)的服務(wù)，或只是想豐富自已的消費經(jīng)歷；客戶搬遷、成長、衰退、破產(chǎn)；客戶的采購主管、采購人員的離職……引起流失。73怎樣看待客戶的流失客戶流失給企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響有些客戶流失是不可防止的流失客戶有被挽回的也許挽回流失客戶的重要性74客戶流失會給企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響流失壹位反復(fù)購置的客戶，不僅失去利潤，還由于他們也許散布不利的言論，動搖和瓦解“客心”，也也許影響對新客戶的開發(fā)。企業(yè)假如不能盡快、及時地恢復(fù)客戶關(guān)系，就也許導(dǎo)致客戶的永遠(yuǎn)流失，而他們很也許成為企業(yè)競爭對手的客戶，壯大了競爭對手的客戶隊伍和規(guī)模,而壹旦競爭對手由于客戶多了，生產(chǎn)服務(wù)規(guī)模大了，成本得如下降了，就會對企業(yè)產(chǎn)生威脅。保持壹定數(shù)量的客戶是實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的重要保證，是減少成本、遏制競爭對手的重要手段。75有些客戶流失是不可防止的企業(yè)的客戶也有壹種新陳代謝的過程，尤其是在今天的市場上，在多種原因的作用下，客戶流動的風(fēng)險和代價越來越小，客戶流動的也許性越來越大。此外，由于客戶自身原因?qū)е碌牧魇?，企業(yè)是很難防止的，是企業(yè)無能為力的和無可奈何的。因此，幻想留住所有的客戶是不現(xiàn)實的，就算可以做到，成本也會相稱高，得不償失。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)冷靜看待客戶的流失，企業(yè)要做的是保證客戶流失率控制在壹種很低的水平。76流失客戶有被挽回的也許研究顯示，向流失客戶銷售每4個中有1個也許成功，而向潛在客戶和目的客戶銷售每16個才有1個成功——首先，企業(yè)擁有流失客戶的信息，他們過去的購置記錄會指導(dǎo)企業(yè)怎樣下功夫?qū)⑵渫旎?，而對潛在客戶和目的客戶，企業(yè)對其的理解要微弱得多；另首先，流失客戶畢竟曾經(jīng)是我們的客戶，對企業(yè)有理解、有認(rèn)識只要企業(yè)下足工夫，糾正引起他們流失的失誤，他們還是有也許回歸。77挽回流失客戶的重要性假設(shè)企業(yè)有10,000名客戶，每年的客戶忠誠度是80%，算是比較高的那么，次年的還留下來的客戶就是800名，第三年就是640名，第四年就是512名。也就是說，四年後，只有二分之壹的客戶還忠誠！多可怕！對流失客戶的挽回工作多么重要！78挽回流失客戶的方略調(diào)查原因，緩和不滿“對癥下藥”，爭取挽回分門別類，各個看待比要時候要徹底放棄79調(diào)查原因，緩和不滿假如企業(yè)弄清客戶流失的原因，就可以采用必要的措施，防止其他客戶的再流失。因此，企業(yè)首先要在第壹時間積極地與流失客戶聯(lián)絡(luò)，訪問流失客戶，誠懇地表達(dá)歉意，送上鮮花或小禮品，緩和他們的不滿；另壹方面，要理解流失的原因，弄清問題究竟出在哪裏，并虛心聽取他們的意見、見解和規(guī)定，讓他們感受企業(yè)的關(guān)懷，給他們反應(yīng)問題的機會。80“對癥下藥”，爭取挽回“對癥下藥”就是企業(yè)要根據(jù)客戶流失的原因制定對應(yīng)的對策，竭力爭取及早