旅行社業(yè)務(wù)拓展制度

一、總則1.適用范圍：本制度適用于旅行社全體員工。旨在規(guī)范和促進(jìn)旅行社業(yè)務(wù)拓展活動(dòng)，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)在有序、高效的框架內(nèi)開展，提升旅行社的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和運(yùn)營效益。2.目的：以滿足游客不斷增長的旅游需求為導(dǎo)向，秉持“客戶至上，品質(zhì)為先”的企業(yè)文化，通過積極有效的業(yè)務(wù)拓展，實(shí)現(xiàn)旅行社的可持續(xù)發(fā)展，打造具有行業(yè)影響力的旅游品牌。3.遵循原則：業(yè)務(wù)拓展遵循合法合規(guī)、市場(chǎng)導(dǎo)向、創(chuàng)新發(fā)展、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的原則。在遵守國家法律法規(guī)和旅游行業(yè)相關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合市場(chǎng)需求，不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品，依靠全體員工的共同努力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健拓展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.業(yè)務(wù)拓展部門-部門職責(zé)：作為業(yè)務(wù)拓展的核心部門，負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行旅行社的業(yè)務(wù)拓展戰(zhàn)略與計(jì)劃。深入研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，挖掘潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，開發(fā)新的旅游產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。-人員配置及職責(zé)-部門經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展部門的日常管理和運(yùn)營，制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并監(jiān)督執(zhí)行。協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，確保業(yè)務(wù)拓展工作的順利進(jìn)行。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)業(yè)務(wù)拓展進(jìn)展情況，為旅行社決策提供依據(jù)。-市場(chǎng)調(diào)研專員：負(fù)責(zé)收集、整理和分析旅游市場(chǎng)信息，包括市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、行業(yè)趨勢(shì)等。通過市場(chǎng)調(diào)研，為業(yè)務(wù)拓展提供數(shù)據(jù)支持和決策建議，協(xié)助開發(fā)符合市場(chǎng)需求的旅游產(chǎn)品。-產(chǎn)品開發(fā)專員：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果和旅行社的經(jīng)營理念，設(shè)計(jì)和開發(fā)各類旅游產(chǎn)品，包括線路規(guī)劃、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定等。與供應(yīng)商進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保產(chǎn)品的質(zhì)量和成本控制在合理范圍內(nèi)。-業(yè)務(wù)拓展專員：積極開拓新的客戶資源，與潛在客戶進(jìn)行溝通洽談，推廣旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，及時(shí)了解客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度。2.其他支持部門-市場(chǎng)營銷部門：與業(yè)務(wù)拓展部門緊密合作，制定市場(chǎng)營銷策略，提升旅行社的品牌知名度和市場(chǎng)影響力。通過線上線下渠道進(jìn)行宣傳推廣，吸引潛在客戶，為業(yè)務(wù)拓展提供支持。-計(jì)調(diào)部門：負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的采購和資源整合，確保業(yè)務(wù)拓展部門開發(fā)的產(chǎn)品能夠順利落地實(shí)施。與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系，爭(zhēng)取更優(yōu)惠的價(jià)格和服務(wù)，為旅行社的運(yùn)營效益提供保障。-客服部門：為業(yè)務(wù)拓展過程中的客戶提供咨詢和服務(wù)支持，及時(shí)處理客戶的疑問和投訴。收集客戶反饋信息，為業(yè)務(wù)拓展部門改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供參考。三、管理流程1.市場(chǎng)調(diào)研流程-確定調(diào)研目標(biāo)：業(yè)務(wù)拓展部門根據(jù)旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)情況，確定市場(chǎng)調(diào)研的目標(biāo)和重點(diǎn)。例如，了解特定地區(qū)的旅游需求、新興旅游趨勢(shì)等。-制定調(diào)研計(jì)劃：市場(chǎng)調(diào)研專員制定詳細(xì)的調(diào)研計(jì)劃，包括調(diào)研方法（如問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析等）、調(diào)研對(duì)象、調(diào)研時(shí)間和預(yù)算等。-實(shí)施調(diào)研：按照調(diào)研計(jì)劃，通過多種渠道收集相關(guān)信息。可以通過線上問卷平臺(tái)進(jìn)行問卷調(diào)查，與旅游行業(yè)專家、潛在客戶進(jìn)行訪談，收集行業(yè)報(bào)告和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。-數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理和分析，提取有價(jià)值的數(shù)據(jù)和結(jié)論。市場(chǎng)調(diào)研專員撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，向業(yè)務(wù)拓展部門經(jīng)理匯報(bào)，并為產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展決策提供依據(jù)。2.產(chǎn)品開發(fā)流程-創(chuàng)意構(gòu)思：產(chǎn)品開發(fā)專員根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告和旅行社的經(jīng)營理念，結(jié)合客戶需求和市場(chǎng)趨勢(shì)，提出旅游產(chǎn)品的創(chuàng)意和初步設(shè)想。-方案設(shè)計(jì)：對(duì)創(chuàng)意進(jìn)行細(xì)化，設(shè)計(jì)具體的旅游產(chǎn)品方案，包括行程安排、景點(diǎn)選擇、交通方式、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲安排等。同時(shí)，制定產(chǎn)品的價(jià)格策略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。-可行性評(píng)估：組織相關(guān)部門（如計(jì)調(diào)部門、財(cái)務(wù)部門等）對(duì)產(chǎn)品方案進(jìn)行可行性評(píng)估，從資源采購、成本控制、運(yùn)營可行性等方面進(jìn)行分析。-產(chǎn)品優(yōu)化與確定：根據(jù)可行性評(píng)估結(jié)果，對(duì)產(chǎn)品方案進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，最終確定旅游產(chǎn)品。-產(chǎn)品上線：與市場(chǎng)營銷部門合作，將確定的旅游產(chǎn)品進(jìn)行包裝和推廣，在旅行社的線上線下平臺(tái)進(jìn)行上線銷售。3.客戶拓展與維護(hù)流程-客戶信息收集：業(yè)務(wù)拓展專員通過多種渠道收集潛在客戶信息，如參加行業(yè)展會(huì)、線上推廣活動(dòng)、客戶推薦等。建立潛在客戶信息庫，對(duì)客戶信息進(jìn)行分類和管理。-客戶溝通與洽談：主動(dòng)與潛在客戶進(jìn)行溝通，介紹旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶需求和意向。根據(jù)客戶需求，為客戶提供個(gè)性化的旅游方案和報(bào)價(jià)。與有合作意向的客戶進(jìn)行深入洽談，協(xié)商合作細(xì)節(jié)和條款。-合同簽訂與執(zhí)行：與客戶達(dá)成合作意向后，簽訂正式的旅游合同。將客戶訂單信息傳遞給相關(guān)部門（如計(jì)調(diào)部門、客服部門等），確保旅游服務(wù)的順利執(zhí)行。-客戶反饋與維護(hù)：在旅游服務(wù)結(jié)束后，及時(shí)收集客戶反饋信息，了解客戶對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行及時(shí)處理和改進(jìn)，定期回訪客戶，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-培訓(xùn)與發(fā)展權(quán)利：員工有權(quán)獲得與業(yè)務(wù)拓展相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，包括參加行業(yè)培訓(xùn)課程、研討會(huì)、內(nèi)部培訓(xùn)等，以提升自身的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)能力。旅行社應(yīng)根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展通道。-合理報(bào)酬與福利權(quán)利：員工有權(quán)獲得與工作業(yè)績和貢獻(xiàn)相匹配的合理報(bào)酬，包括基本工資、績效獎(jiǎng)金、業(yè)務(wù)提成等。同時(shí)，享有國家規(guī)定的社會(huì)保險(xiǎn)、帶薪年假、節(jié)日福利等福利待遇。-信息獲取權(quán)利：員工有權(quán)獲取與業(yè)務(wù)拓展工作相關(guān)的信息，包括市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)、產(chǎn)品資料、客戶信息等。旅行社應(yīng)建立信息共享平臺(tái)，確保員工能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取所需信息。2.員工義務(wù)-遵守規(guī)章制度義務(wù)：員工應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和旅行社的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括業(yè)務(wù)拓展流程、保密制度、廉潔制度等。-努力工作與業(yè)績達(dá)成義務(wù)：員工應(yīng)積極履行工作職責(zé)，努力完成業(yè)務(wù)拓展任務(wù)和工作目標(biāo)。不斷提升工作效率和質(zhì)量，為旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。-維護(hù)企業(yè)形象義務(wù)：員工在業(yè)務(wù)拓展過程中，應(yīng)始終維護(hù)旅行社的品牌形象和聲譽(yù)，不得從事有損企業(yè)利益和形象的行為。保守旅行社的商業(yè)秘密和客戶信息，不得泄露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其他無關(guān)人員。3.游客權(quán)利與義務(wù)-游客權(quán)利：游客有權(quán)了解旅游產(chǎn)品的詳細(xì)信息，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等。在旅游過程中，享有安全保障、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的權(quán)利，對(duì)不滿意的服務(wù)有權(quán)提出投訴和建議。-游客義務(wù)：游客應(yīng)遵守旅游合同約定，按時(shí)支付旅游費(fèi)用。在旅游過程中，遵守法律法規(guī)和旅游目的地的規(guī)定，愛護(hù)環(huán)境，文明旅游。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：建立內(nèi)部監(jiān)督體系，由行政主管和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成監(jiān)督小組，對(duì)業(yè)務(wù)拓展工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。監(jiān)督內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、客戶信息管理、員工工作紀(jì)律等。-客戶監(jiān)督：鼓勵(lì)客戶對(duì)業(yè)務(wù)拓展過程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。通過設(shè)立投訴熱線、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)等方式，及時(shí)收集客戶反饋信息，對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制-業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在業(yè)務(wù)拓展工作中表現(xiàn)突出、業(yè)績優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。根據(jù)員工完成的業(yè)務(wù)指標(biāo)（如新增客戶數(shù)量、銷售額、利潤等）進(jìn)行考核和獎(jiǎng)勵(lì)。-創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)員工在業(yè)務(wù)拓展過程中提出創(chuàng)新的想法和建議。對(duì)具有創(chuàng)新性和可行性的方案，給予創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)員工的創(chuàng)新積極性。-團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，如團(tuán)隊(duì)旅游、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等，以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作能力。3.懲罰機(jī)制-紀(jì)律處分：對(duì)違反旅行社規(guī)章制度和業(yè)務(wù)拓展流程的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，包括警告、罰款、降職、辭退等。-業(yè)績懲罰：對(duì)于未能完成業(yè)務(wù)拓展任務(wù)和工作目標(biāo)的員工，根據(jù)績效考核制度，給予相應(yīng)的業(yè)績懲罰，如扣減績效獎(jiǎng)金、調(diào)整崗位等。六、附則1.制度解釋權(quán)：本制度的解釋權(quán)歸旅行社行政主管部門所有。在制度執(zhí)行過程中，如遇特殊情況或需要對(duì)