家政服務(wù)主管筆試試題一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）根據(jù)《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，五星級(jí)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)需連續(xù)經(jīng)營(yíng)（）年以上且近3年無(wú)重大服務(wù)質(zhì)量投訴。A.3B.4C.5D.6在家政服務(wù)合同糾紛處理中，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》規(guī)定，若家政服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中造成第三方財(cái)產(chǎn)損失，責(zé)任主體優(yōu)先為（）。A.家政服務(wù)人員B.雇主C.家政服務(wù)機(jī)構(gòu)D.按過(guò)錯(cuò)比例分擔(dān)針對(duì)老年癡呆癥患者的家政護(hù)理，依據(jù)《老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》，臥室床頭應(yīng)設(shè)置緊急呼叫裝置，其呼叫信號(hào)應(yīng)能直接傳輸至（）。A.物業(yè)值班室B.社區(qū)醫(yī)院C.護(hù)理站D.子女手機(jī)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展員工培訓(xùn)時(shí)，依據(jù)《職業(yè)技能培訓(xùn)規(guī)定》，培訓(xùn)檔案應(yīng)至少保存（）年。A.1B.2C.3D.5以下哪種清潔劑使用方式違反《家用衛(wèi)生殺蟲(chóng)用品安全管理規(guī)定》？（）A.含氯消毒劑稀釋后用于廚房臺(tái)面消毒B.殺蟲(chóng)劑在通風(fēng)良好的房間噴灑C.空氣清新劑與殺蟲(chóng)劑混合使用D.酒精擦拭電器表面前斷電家政服務(wù)人員進(jìn)行高空作業(yè)時(shí)，根據(jù)《高處作業(yè)分級(jí)》，作業(yè)高度在（）米以上時(shí)需系掛安全帶。A.1B.2C.3D.4家政服務(wù)機(jī)構(gòu)制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，依據(jù)《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》，預(yù)案修訂周期不得超過(guò)（）年。A.1B.2C.3D.4雇主對(duì)家政服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量提出嚴(yán)重質(zhì)疑，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)依據(jù)《家政服務(wù)合同示范文本》，應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)響應(yīng)處理。A.6B.12C.24D.48家政服務(wù)人員為糖尿病患者進(jìn)行飲食護(hù)理，依據(jù)《中國(guó)糖尿病醫(yī)學(xué)營(yíng)養(yǎng)治療指南》，每日碳水化合物攝入量應(yīng)占總熱量的（）。A.40%-50%B.50%-65%C.65%-75%D.75%-85%家政服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)價(jià)格公示，依據(jù)《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》，需公示的內(nèi)容不包括（）。A.服務(wù)項(xiàng)目B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.員工薪酬D.收費(fèi)方式二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，少選得1分，錯(cuò)選不得分）依據(jù)《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》，家政服務(wù)主管需具備的職業(yè)能力包括（）。A.制定服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)B.組織員工技能培訓(xùn)C.處理客戶投訴D.開(kāi)發(fā)家政服務(wù)新產(chǎn)品E.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)員工進(jìn)行健康管理時(shí)，需遵循的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)有（）。A.《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》B.《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范》C.《預(yù)防性健康檢查管理辦法》D.《家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》E.《職業(yè)病防治法》以下哪些行為違反《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)安全管理規(guī)范》？（）A.服務(wù)人員未培訓(xùn)合格即上崗B.服務(wù)合同未明確安全責(zé)任條款C.未定期對(duì)服務(wù)工具進(jìn)行安全檢查D.未建立服務(wù)人員背景審查制度E.服務(wù)人員未按要求佩戴工作證件在家政服務(wù)質(zhì)量管理中，可依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范有（）。A.《家政服務(wù)術(shù)語(yǔ)》B.《家庭保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》C.《養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》D.《母嬰護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》E.《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》家政服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行廣告宣傳時(shí)，禁止出現(xiàn)的內(nèi)容包括（）。A.對(duì)服務(wù)效果作出保證性承諾B.使用國(guó)家級(jí)、最高級(jí)、最佳等用語(yǔ)C.宣傳服務(wù)人員個(gè)人隱私信息D.虛假或引人誤解的內(nèi)容E.標(biāo)注服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式三、判斷題（每題1分，共10分）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)可將雇主信息出售給第三方用于商業(yè)推廣。（）依據(jù)《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》，四級(jí)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)需設(shè)置客戶投訴處理部門。（）家政服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中受傷，雇主應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。（）《家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則》可作為家電清潔服務(wù)的參考標(biāo)準(zhǔn)。（）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的內(nèi)部管理制度無(wú)需符合相關(guān)法律法規(guī)。（）對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)時(shí)，可不包含消防安全知識(shí)內(nèi)容。（）依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，雇主有權(quán)要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)人員的健康證明。（）家政服務(wù)合同未采用書面形式，合同依然有效。（）《食品經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》適用于家政服務(wù)中的家庭烹飪服務(wù)。（）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展涉外家政業(yè)務(wù)，無(wú)需遵循國(guó)內(nèi)相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。（）四、填空題（每題2分，共10分）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展母嬰護(hù)理服務(wù)，應(yīng)遵循______________________國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)《安全生產(chǎn)法》，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)需為員工提供符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或______________________的勞動(dòng)防護(hù)用品。家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)包含服務(wù)質(zhì)量、______________________、客戶滿意度等維度。家政服務(wù)人員進(jìn)行家電清洗作業(yè)時(shí)，應(yīng)斷開(kāi)電器______________________，確保操作安全。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)制定員工績(jī)效考核制度，應(yīng)遵循______________________原則，確保公平公正。五、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）簡(jiǎn)述家政服務(wù)主管在處理客戶重大投訴時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化流程及需依據(jù)的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》，闡述五星級(jí)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備的核心條件。六、案例分析題（25分）某家政服務(wù)機(jī)構(gòu)派遣服務(wù)人員王阿姨至李女士家中進(jìn)行日常保潔。服務(wù)過(guò)程中，王阿姨因操作不當(dāng)導(dǎo)致李女士家價(jià)值2萬(wàn)元的進(jìn)口花瓶損壞。李女士要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)全額賠償，機(jī)構(gòu)以“服務(wù)合同中已注明對(duì)貴重物品損壞最高賠償1000元”為由拒絕。請(qǐng)依據(jù)相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，回答以下問(wèn)題：（1）該糾紛中責(zé)任主體應(yīng)如何認(rèn)定？說(shuō)明依據(jù)。（8分）（2）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)合同條款中的賠償限額是否有效？闡述理由。（9分）（3）作為家政服務(wù)主管，應(yīng)如何預(yù)防此類糾紛？提出具體管理措施。（8分）家政服務(wù)主管筆試試題答案一、單項(xiàng)選擇題C2.C3.C4.C5.C6.B7.C8.C9.B10.C二、多項(xiàng)選擇題ABCDE2.CE3.ABCDE4.ABCD5.ABCD三、判斷題×2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.×四、填空題《家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率電源客觀、公正、公開(kāi)五、簡(jiǎn)答題處理客戶重大投訴的標(biāo)準(zhǔn)化流程：①受理投訴：接到投訴后24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)（依據(jù)《家政服務(wù)合同示范文本》），詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、客戶信息等。②調(diào)查核實(shí)：組織專人對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，包括服務(wù)記錄、服務(wù)人員陳述、現(xiàn)場(chǎng)情況等。③分析責(zé)任：依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《家政服務(wù)合同示范文本》等法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，確定責(zé)任方和責(zé)任范圍。④提出解決方案：與客戶協(xié)商解決方案，如道歉、賠償、重新服務(wù)等，并告知客戶解決方案的依據(jù)。⑤跟蹤反饋：對(duì)解決方案的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，確?？蛻魸M意，并將處理結(jié)果記錄存檔。五星級(jí)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備的核心條件：①連續(xù)經(jīng)營(yíng)5年以上且近3年無(wú)重大服務(wù)質(zhì)量投訴（依據(jù)《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》）。②具有完善的管理制度，包括服務(wù)流程、質(zhì)量控制、員工培訓(xùn)、客戶投訴處理等制度。③擁有專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和穩(wěn)定的服務(wù)人員隊(duì)伍，服務(wù)人員持證上崗率達(dá)100%。④具備信息化管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)預(yù)約、人員調(diào)配、客戶管理等功能。⑤服務(wù)場(chǎng)所面積、設(shè)施設(shè)備等硬件條件符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求。⑥定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和客戶滿意度調(diào)查，客戶滿意度達(dá)95%以上。六、案例分析題（1）責(zé)任主體應(yīng)認(rèn)定為家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》規(guī)定，用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。王阿姨是家政服務(wù)機(jī)構(gòu)派遣至李女士家進(jìn)行服務(wù)，屬于執(zhí)行工作任務(wù)，因此家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（2）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)合同條款中的賠償限額無(wú)效。理由：根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)在合同中單方面設(shè)定的賠償限額，不合理地減輕了自身責(zé)任，限制了雇主的主要權(quán)利，屬于無(wú)效條款。（3）預(yù)防此類糾紛的管理措施：①加強(qiáng)人員培訓(xùn)：對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提高操作規(guī)范性；開(kāi)展職業(yè)道德和法律知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)。②完善合同條款：合同中應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)于貴重物品的處理應(yīng)制定專門