2025年溝通與談判技巧培訓(xùn)考試題及答案一、案例分析題

1.案例背景：某社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)接到一起家庭暴力案件，受害者為一名女性，孩子年齡為5歲。受害者表示，自己遭受丈夫長期家庭暴力，孩子也經(jīng)常目睹家庭暴力，導(dǎo)致孩子心理受到嚴(yán)重影響。機(jī)構(gòu)安排了社會(huì)工作者小王負(fù)責(zé)跟進(jìn)此案。

（1）請根據(jù)案例背景，分析社會(huì)工作者在介入家庭暴力案件時(shí)應(yīng)遵循的原則。（答案：1.尊重受害者的原則；2.全面的評估原則；3.保護(hù)受害者的原則；4.隱私保護(hù)原則；5.法律援助原則。）

（2）請列舉社會(huì)工作者在介入家庭暴力案件時(shí)可以采取的干預(yù)措施。（答案：1.提供心理支持；2.幫助受害者尋求法律援助；3.建立支持網(wǎng)絡(luò)；4.提供安全庇護(hù)；5.協(xié)助受害者進(jìn)行家庭調(diào)解。）

（3）請分析社會(huì)工作者在介入家庭暴力案件時(shí)可能面臨的倫理困境，并提出應(yīng)對策略。（答案：1.倫理困境：保密與揭露；應(yīng)對策略：與受害者溝通，取得其同意后進(jìn)行揭露。2.倫理困境：干預(yù)與不干預(yù)；應(yīng)對策略：評估受害者及孩子的安全風(fēng)險(xiǎn)，決定是否進(jìn)行干預(yù)。3.倫理困境：專業(yè)界限與個(gè)人情感；應(yīng)對策略：保持專業(yè)立場，避免個(gè)人情感干擾。）

二、選擇題

2.在溝通中，以下哪項(xiàng)不屬于非語言溝通？（答案：A.肢體語言；B.面部表情；C.語氣；D.語言）

3.談判中，以下哪項(xiàng)不屬于談判策略？（答案：A.合作策略；B.強(qiáng)硬策略；C.避免策略；D.沉默策略）

4.在家庭溝通中，以下哪項(xiàng)不屬于有效溝通的原則？（答案：A.尊重；B.開放；C.情緒化；D.合作）

5.在談判中，以下哪項(xiàng)不屬于談判技巧？（答案：A.傾聽；B.說服；C.拒絕；D.求同存異）

6.在溝通中，以下哪項(xiàng)不屬于溝通障礙？（答案：A.語言障礙；B.文化障礙；C.情感障礙；D.知識障礙）

三、簡答題

7.請簡述溝通的基本要素。（答案：1.信息；2.發(fā)送者；3.接收者；4.信道；5.環(huán)境）

8.請簡述談判的基本原則。（答案：1.尊重；2.合作；3.誠信；4.互惠；5.適度）

9.請簡述家庭溝通的有效策略。（答案：1.傾聽；2.表達(dá)；3.求同存異；4.解決問題；5.建立信任）

10.請簡述談判中的常見技巧。（答案：1.傾聽；2.說服；3.拒絕；4.求同存異；5.情緒管理）

四、論述題

11.請論述溝通在社會(huì)工作中的作用。（答案：1.建立信任關(guān)系；2.收集信息；3.促進(jìn)理解；4.解決問題；5.提高服務(wù)質(zhì)量）

12.請論述談判在社會(huì)工作中的應(yīng)用。（答案：1.協(xié)調(diào)關(guān)系；2.解決沖突；3.促進(jìn)合作；4.提高工作效率；5.實(shí)現(xiàn)共贏）

五、案例分析題

13.案例背景：某社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)在社區(qū)開展關(guān)愛老年人活動(dòng)，邀請了社區(qū)志愿者參與。在活動(dòng)籌備過程中，社會(huì)工作者小張發(fā)現(xiàn)志愿者之間溝通不暢，導(dǎo)致活動(dòng)效果不佳。

（1）請分析志愿者之間溝通不暢的原因。（答案：1.缺乏溝通技巧；2.信息傳遞不及時(shí)；3.缺乏共同目標(biāo)；4.情緒干擾；5.文化差異）

（2）請?zhí)岢鼋鉀Q志愿者之間溝通不暢的措施。（答案：1.培訓(xùn)溝通技巧；2.建立溝通渠道；3.明確共同目標(biāo)；4.情緒管理；5.文化融合）

（3）請分析社會(huì)工作者在協(xié)調(diào)志愿者溝通時(shí)可能面臨的倫理困境，并提出應(yīng)對策略。（答案：1.倫理困境：公平對待；應(yīng)對策略：公正評價(jià)，公平分配任務(wù)。2.倫理困境：尊重個(gè)人；應(yīng)對策略：尊重志愿者意見，給予適當(dāng)建議。）

六、論述題

14.請論述社會(huì)工作在溝通與談判中的角色。（答案：1.促成溝通；2.協(xié)調(diào)關(guān)系；3.解決沖突；4.促進(jìn)合作；5.提高服務(wù)質(zhì)量）

15.請論述社會(huì)工作在家庭溝通與談判中的應(yīng)用。（答案：1.促進(jìn)家庭成員溝通；2.解決家庭沖突；3.提高家庭生活質(zhì)量；4.促進(jìn)家庭和諧；5.實(shí)現(xiàn)家庭目標(biāo)）

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.（1）尊重受害者的原則；全面的評估原則；保護(hù)受害者的原則；隱私保護(hù)原則；法律援助原則。

（2）提供心理支持；幫助受害者尋求法律援助；建立支持網(wǎng)絡(luò)；提供安全庇護(hù)；協(xié)助受害者進(jìn)行家庭調(diào)解。

（3）倫理困境：保密與揭露；應(yīng)對策略：與受害者溝通，取得其同意后進(jìn)行揭露。倫理困境：干預(yù)與不干預(yù)；應(yīng)對策略：評估受害者及孩子的安全風(fēng)險(xiǎn)，決定是否進(jìn)行干預(yù)。倫理困境：專業(yè)界限與個(gè)人情感；應(yīng)對策略：保持專業(yè)立場，避免個(gè)人情感干擾。

二、選擇題

2.D.語言

3.D.求同存異

4.C.情緒化

5.D.求同存異

6.D.知識障礙

三、簡答題

7.信息；發(fā)送者；接收者；信道；環(huán)境

8.尊重；合作；誠信；互惠；適度

9.傾聽；表達(dá)；求同存異；解決問題；建立信任

10.傾聽；說服；拒絕；求同存異；情緒管理

四、論述題

11.建立信任關(guān)系；收集信息；促進(jìn)理解；解決問題；提高服務(wù)質(zhì)量

12.協(xié)調(diào)關(guān)系；解決沖突；促進(jìn)合作；提高工作效率；實(shí)現(xiàn)共贏

五、案例分析題

13.缺乏溝通技巧；信息傳遞不及時(shí)；缺乏共同目標(biāo)；情緒干擾；文化差異

解決志愿者之間溝通不暢的措施：培訓(xùn)溝通技巧；建立溝通渠道；明確共同目標(biāo)；情緒管理；文化融合

倫理困境：公平對待；應(yīng)對策略：公正評價(jià)