第頁國(guó)家電網(wǎng)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范相關(guān)知識(shí)試卷1.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，現(xiàn)場(chǎng)催費(fèi)時(shí)，應(yīng)向客戶提供（），并準(zhǔn)確告知電費(fèi)金額和交費(fèi)截止日期。A、交費(fèi)渠道B、交費(fèi)明細(xì)C、交費(fèi)通知單D、欠費(fèi)停電通知單【正確答案】：C2.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，制定供電方案時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行投資界面劃分規(guī)定，并與客戶充分協(xié)商，（）。A、客戶意向接電時(shí)間開展進(jìn)度B、安全規(guī)章制度和保密規(guī)定C、合理確定電源點(diǎn)、裝表位置等關(guān)鍵事項(xiàng)D、“一次勘查”原則開展上門服務(wù)【正確答案】：C3.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》,在配合政府對(duì)客戶執(zhí)行行政性停電時(shí)，應(yīng)依據(jù)()及以上人民政府、電力管理部門、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門以及法律法規(guī)規(guī)定的其他行政主體出具的正式停電文件A、街道B、鄉(xiāng)鎮(zhèn)C、縣級(jí)D、市級(jí)【正確答案】：C4.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，根據(jù)（）接電時(shí)間及施工進(jìn)度，協(xié)調(diào)確定停（送）電計(jì)劃，優(yōu)先采取不停電作業(yè)的方式完成送電。A、工作安排B、上級(jí)要求C、客戶申請(qǐng)先后順序D、客戶意向【正確答案】：D5.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，不準(zhǔn)在裝表接電、計(jì)量檢定、采集調(diào)試等過程中接受（）吃請(qǐng)，收受禮品、禮金、有價(jià)證券等。A、客戶B、施工單位C、物業(yè)公司D、社會(huì)電工【正確答案】：A6.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,開展客戶側(cè)保電時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)服務(wù)，協(xié)助客戶開展（）,督促和指導(dǎo)保電場(chǎng)所落實(shí)自備應(yīng)急電源配置，確保滿足重要電力負(fù)荷的需要。若發(fā)生突發(fā)事故，應(yīng)立即協(xié)助客戶開展應(yīng)急處置。A、用電檢查故障處理B、故障處理C、隱患排查治理D、故障排查【正確答案】：C7.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》用電檢查服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定，反竊查違檢查時(shí)，應(yīng)全程音視頻錄像，由()配合檢查，現(xiàn)場(chǎng)錄音、錄像、拍照取證時(shí)，應(yīng)告知客戶。A、村委B、客戶隨同C、公安D、竊電人員【正確答案】：B8.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》中抄表收費(fèi)服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定,嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的程序?qū)η焚M(fèi)客戶實(shí)施欠費(fèi)停電措施。對(duì)非智能交費(fèi)客戶實(shí)施欠費(fèi)停電，應(yīng)提前（）通知到戶并留存佐證資料。停電前應(yīng)再次核實(shí)客戶電費(fèi)結(jié)清狀態(tài)，避免誤停電。A、5工工作日B、7個(gè)工作日C、5天D、7天【正確答案】：D9.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，根據(jù)客戶意向接電時(shí)間及施工進(jìn)度，（）,優(yōu)先采取不停電作業(yè)的方式完成送電。A、向客戶收費(fèi)B、協(xié)調(diào)確定停（送）電計(jì)劃

C、審核文件D、告知客戶檢查（審核）結(jié)果【正確答案】：B10.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，對(duì)容缺受理的客戶，及時(shí)聯(lián)系客戶，（），通過上門或線上等方式完成資料補(bǔ)收。A、請(qǐng)客戶交錢B、在系統(tǒng)中同步流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)工單C、向客戶做好解釋說明D、告知客戶需補(bǔ)充提交的資料清單

【正確答案】：D11.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，客戶側(cè)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)協(xié)助客戶進(jìn)行故障排查，初步判斷故障發(fā)生的原因和范圍，指導(dǎo)客戶進(jìn)行故障（），及時(shí)恢復(fù)供電。A、隔離和消缺B、處理C、分析D、查找【正確答案】：A12.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，拆回電能表應(yīng)在表庫至少存放（），以便客戶提出異議時(shí)復(fù)核。A、一個(gè)抄表或電費(fèi)結(jié)算周期B、30天C、兩個(gè)抄表或電費(fèi)結(jié)算周期D、60天【正確答案】：A13.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，電能表安裝結(jié)束后，逐一核對(duì)戶表關(guān)系，確保（）正確。A、戶名B、戶號(hào)C、地址D、接線【正確答案】：D14.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，在設(shè)計(jì)文件審核、中間檢查、竣工檢驗(yàn)等工作結(jié)束后，應(yīng)（）主動(dòng)書面告知客戶檢查（審核）結(jié)果、注意事項(xiàng)并做好解釋說明。A、1個(gè)工作日內(nèi)B、2個(gè)工作日內(nèi)C、3個(gè)工作日內(nèi)D、第一時(shí)間【正確答案】：D15.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，不準(zhǔn)對(duì)無合同依據(jù)、欠費(fèi)逾期不足（）的非智能交費(fèi)客戶擅自采取停電催費(fèi)措施。A、1個(gè)抄表周期B、1個(gè)交費(fèi)周期C、30個(gè)工作日D、30天【正確答案】：D16.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷(2023]482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，針對(duì)重要客戶，應(yīng)（）開展用電安全檢查。A、每月B、每季度C、每年度D、定期【正確答案】：D17.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷[2023]482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，批量輪換和計(jì)量裝置改造工程應(yīng)嚴(yán)格履行提前告知手續(xù)，采用（）方式公示。A、發(fā)送系統(tǒng)短信B、電話通知C、張貼告知書D、現(xiàn)場(chǎng)通知【正確答案】：C18.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，不準(zhǔn)違反業(yè)擴(kuò)辦電環(huán)節(jié)監(jiān)管時(shí)限規(guī)定，拖延客戶辦電進(jìn)度，拒絕、（）客戶辦電咨詢。A、不理B、不回復(fù)C、推諉D、亂回復(fù)【正確答案】：C19.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷(2023]482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，開展用電安全檢查服務(wù)應(yīng)（）A、提前告知檢查日期B、做好保密工作C、提前與客戶預(yù)約D、開展突襲檢查【正確答案】：C20.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，不準(zhǔn)通過（）業(yè)務(wù)受理時(shí)間、“先勘查后受理”等方式“體外循環(huán)”。A、提前錄入B、事前錄入C、事后錄入D、延遲錄入【正確答案】：D21.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，“一次性”主動(dòng)告知客戶辦理業(yè)務(wù)需提供的所有資料、辦理流程、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并出具(),避免客戶重復(fù)往返。A、收費(fèi)項(xiàng)目說明書B、業(yè)務(wù)辦理流程圖C、業(yè)務(wù)受理單D、業(yè)務(wù)辦理告知書【正確答案】：D22.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，對(duì)于涉及配套電網(wǎng)工程建設(shè)的（）項(xiàng)目，應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，及時(shí)完成配套電網(wǎng)工程建設(shè)，確保客戶按期通電。A、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝B、銷戶C、更名D、新裝【正確答案】：A23.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，不準(zhǔn)直接、間接或變相為客戶受電工程指定設(shè)計(jì)、（）和設(shè)備材料供應(yīng)單位。A、驗(yàn)收B、試驗(yàn)C、施工D、調(diào)試【正確答案】：C24.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，發(fā)現(xiàn)物業(yè)、商場(chǎng)、村社等其他社會(huì)主體存在借電費(fèi)名義違規(guī)加價(jià)收費(fèi)的行為，應(yīng)（）。A、及時(shí)上報(bào)政府部門B、及時(shí)向上級(jí)反映C、及時(shí)向上級(jí)反映后報(bào)政府部門

D、及時(shí)上報(bào)政府部門后向上級(jí)反映【正確答案】：C25.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，客戶反映電能表異常時(shí)，應(yīng)與客戶預(yù)約（）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查及校驗(yàn)。電能表存在故障的，及時(shí)更換；客戶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)結(jié)果不認(rèn)可的，對(duì)電能表進(jìn)行檢定。A、單獨(dú)B、共同C、線下申請(qǐng)D、線上申請(qǐng)【正確答案】：B26.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，不準(zhǔn)對(duì)外泄露客戶用電申請(qǐng)資料（）等，或未經(jīng)身份核實(shí)提供客戶用電信息。A、基礎(chǔ)信息B、戶號(hào)C、戶名D、身份證信息【正確答案】：A27.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，在（）、中間檢查、竣工檢驗(yàn)等工作結(jié)束后，應(yīng)第一時(shí)間主動(dòng)書面告知客戶檢查（審核）結(jié)果、注意事項(xiàng)并做好解釋說明，切實(shí)履行一次性告知義務(wù)。A、設(shè)計(jì)文件審核B、主管審核C、客戶經(jīng)理審核D、客戶審核【正確答案】：A28.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》,不準(zhǔn)通過以停代催等簡(jiǎn)單粗暴方式催繳電費(fèi)，無合同依據(jù)對(duì)欠費(fèi)逾期不足()的非智能交費(fèi)客戶擅自采取停電催費(fèi)措施。A、20天B、20個(gè)工作日C、30天D、30個(gè)工作日【正確答案】：C29.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，根據(jù)辦電實(shí)際進(jìn)度，在系統(tǒng)中同步流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)工單，應(yīng)（）。A、如實(shí)記錄辦電進(jìn)度B、如實(shí)記錄辦電時(shí)間節(jié)點(diǎn)C、向客戶做好解釋說明D、提交審核【正確答案】：B30.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，當(dāng)發(fā)生系統(tǒng)設(shè)備故障等突發(fā)情況影響正常業(yè)務(wù)辦理時(shí)，向客戶（），請(qǐng)客戶稍候或留下聯(lián)系方式另約服務(wù)時(shí)間。A、道歉B、耐心安撫C、耐心解釋D、說明情況并致歉【正確答案】：D31.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》中抄表收費(fèi)服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定，對(duì)無法直接送達(dá)交費(fèi)通知單的客戶，應(yīng)()通知到戶。A、電話B、短信C、微信D、多渠道【正確答案】：D32.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，針對(duì)重要客戶，用電檢查“四到位”包括服務(wù)、通知、（）、督導(dǎo)到位。A、溝通B、檢查C、整改D、報(bào)告【正確答案】：D33.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，在營(yíng)業(yè)廳醒目位置通過上墻圖板、電子顯示屏等方式，準(zhǔn)確、完整公示公司服務(wù)承諾、（）、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等，并及時(shí)更新。A、十個(gè)不準(zhǔn)B、高可靠費(fèi)用C、新裝業(yè)務(wù)流程D、業(yè)務(wù)辦理流程【正確答案】：D34.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷(2023]482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，在配合政府對(duì)客戶執(zhí)行行政性停電時(shí)，由（）在場(chǎng)主導(dǎo)實(shí)施。A、供電公司領(lǐng)導(dǎo)B、電力管理部門工作人員C、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門人員D、政府有關(guān)部門人員【正確答案】：D35.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，不準(zhǔn)利用（）代收客戶電費(fèi)，或通過刷卡套現(xiàn)等方式截留、挪用客戶電費(fèi)。A、個(gè)人賬戶B、私人賬戶C、對(duì)公賬戶D、縣公司賬戶【正確答案】：A36.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，更換電能表后，（）告知客戶舊表底度，并將客戶（物業(yè)或居委會(huì)）簽字確認(rèn)的底度照片上傳系統(tǒng)。A、甩話B、書面C、主動(dòng)D、無需【正確答案】：C37.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，更換電能表后，主動(dòng)告知客戶舊表（），并將客戶（物業(yè)或居委會(huì)）簽字確認(rèn)的底度照片上傳系統(tǒng)A、底度B、照片C、表號(hào)D、地址【正確答案】：A38.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，營(yíng)業(yè)窗口對(duì)行動(dòng)不便的老年人、孕婦、殘障人士等特殊群體（），提供引導(dǎo)并協(xié)助辦理業(yè)務(wù)。A、區(qū)別對(duì)待B、開辟綠色通道

C、無需開辟綠色通道D、最后辦理業(yè)務(wù)【正確答案】：B39.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，客戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)間，按照（）原則開展上門服務(wù)，遵守安全規(guī)章制度和保密規(guī)定。A、“一次勘查”B、“一次性解決”C、“高效處理”D、“一次裝表”【正確答案】：A40.根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》，不準(zhǔn)未經(jīng)客戶本人同意代簽智能交費(fèi)協(xié)議，私自變更（）。A、交費(fèi)方式B、交費(fèi)戶號(hào)C、交費(fèi)地址D、交費(fèi)戶號(hào)【正確答案】：A1.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷(2023)482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》用電檢查服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定，不準(zhǔn)()反竊查違追補(bǔ)的電費(fèi)及違約使用電費(fèi)，或借助工作便利，接受客戶吃請(qǐng)，收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券等。A、私自收取B、私自減免C、擅自減免D、擅自增加【正確答案】：AC2.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》中抄表收費(fèi)服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定，不準(zhǔn)利用個(gè)人賬戶（）客戶電費(fèi)，或通過刷卡套現(xiàn)等方式（）客戶電費(fèi)。A、墊付B、代收C、截留D、挪用【正確答案】：AC3.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷(2023]482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，關(guān)于“營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范”嚴(yán)禁觸碰紅線的原文，了列說法正確的是()A、不準(zhǔn)無故拒絕客戶合理用電申請(qǐng)，推諉搪塞客戶正常用電咨詢B、不準(zhǔn)對(duì)外泄露客戶用電申請(qǐng)資料、基礎(chǔ)信息等，或未經(jīng)身份核實(shí)提供客戶用電信息C、不準(zhǔn)向客戶推介設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料供應(yīng)單位，但可以在窗口擺放相關(guān)資料D、不準(zhǔn)擅自離崗、串崗，處理與工作無關(guān)的事，在柜臺(tái)桌面擺放與工作無關(guān)的物品【正確答案】：AB4.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷[2023]482號(hào)(國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，客戶對(duì)電能表檢測(cè)結(jié)果有異議的，應(yīng)與客戶協(xié)商一致，（），將電能表送至政府監(jiān)督部門依法設(shè)置或授權(quán)的第三方計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定，()由供電公司承擔(dān)相應(yīng)檢定費(fèi)用，并規(guī)范開展電量差錯(cuò)處理A、檢定不合格B、客戶自行C、雙方共同或由客戶委托供電公司D、檢定后【正確答案】：AC5.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》中抄表收費(fèi)服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定，不準(zhǔn)人為變更抄表周期、例日或調(diào)整采集抄表數(shù)據(jù)，或出現(xiàn)人為主觀因素導(dǎo)致的（）等情況。A、錯(cuò)抄B、漏抄C、多抄D、估抄【正確答案】：ABD6.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，營(yíng)業(yè)窗口不準(zhǔn)擴(kuò)大業(yè)務(wù)受理（）。A、收資范圍B、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C、提高收資門檻D、向客戶重復(fù)收取已有辦電資料【正確答案】：CD7.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，客戶反映串戶或接線錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)（）。A、及時(shí)開展現(xiàn)場(chǎng)核查B、對(duì)屬實(shí)問題進(jìn)行整改C、并按規(guī)定退補(bǔ)電費(fèi)D、追究裝表施工單位或個(gè)人的賠償責(zé)任【正確答案】：AB8.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》,以下哪些情況違反了“首問負(fù)責(zé)制”有關(guān)規(guī)定()。A、業(yè)務(wù)不熟時(shí)可以讓客戶找班長(zhǎng)解決B、遇到本崗位解決不了的問題時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫客戶溝通協(xié)調(diào)C、客戶告知需要找領(lǐng)導(dǎo)解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)前來處理D、客戶不接受我們的解決方案時(shí)，讓客戶找其他同事提供服務(wù)【正確答案】：ABC9.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，業(yè)擴(kuò)辦電服務(wù)過程中，不準(zhǔn)對(duì)外泄露（）等辦電信息，以及（）等商業(yè)秘密。A、客戶用電申請(qǐng)B、供電方案C、用電設(shè)備D、工藝流程【正確答案】：ABCD10.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷[2023]482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，遠(yuǎn)程采集異常時(shí)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)()。A、上報(bào)異常B、補(bǔ)采C、現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄D、處理異常【正確答案】：BC11.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》,關(guān)于“營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范”嚴(yán)禁觸碰紅線的原文，下列說法正確的是()。A、不準(zhǔn)通過延遲錄入業(yè)務(wù)受理時(shí)間、“先受理后查勘”方式“體外循環(huán)”B、不準(zhǔn)擴(kuò)大業(yè)務(wù)受理的收資范圍，提高收資門檻，或向客戶重復(fù)收取已有辦電資料C、不準(zhǔn)利用個(gè)人賬戶代收客戶電費(fèi)，或擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D、不準(zhǔn)強(qiáng)制客戶線上辦電、交費(fèi)，拒收現(xiàn)金【正確答案】：BD12.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，制定供電方案時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行投資界面劃分規(guī)定，并與客戶充分協(xié)商，合理確定（）等關(guān)鍵事項(xiàng)。A、投資金額B、電源點(diǎn)C、出資方式D、裝表位置【正確答案】：BD13.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，在抄表收費(fèi)服務(wù)中，哪些人為因素是被禁止的（）。A、變更抄表周期、例日B、調(diào)整采集抄表數(shù)據(jù)C、主觀因素導(dǎo)致的錯(cuò)抄、漏抄D、偏遠(yuǎn)地區(qū)可進(jìn)行估抄【正確答案】：ABCD14.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，反竊查違檢查時(shí)，為確保取證程序合法有效，在客戶不愿配合檢查或無法聯(lián)系客戶時(shí)，可邀請(qǐng)（）等無利益關(guān)系第三方現(xiàn)場(chǎng)見證。A、公證處人員B、物業(yè)工作人員C、公安人員D、客戶的鄰居【正確答案】：ABD15.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，開展用電檢查服務(wù)時(shí)，進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)（）。A、至少兩位工作人員一同前往B、主動(dòng)向客戶表明身份C、出示相關(guān)證件D、說明來意【正確答案】：AB16.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷[2023)482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，可理解為：窗口人員在長(zhǎng)時(shí)間離開柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)做到（)。A、整理臺(tái)席上的資料，做到"人走臺(tái)清"B、未經(jīng)客戶允許，不得在辦理途中長(zhǎng)時(shí)間離開臺(tái)席C、離開柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)出示"暫停服務(wù)"標(biāo)牌D、離開時(shí)，應(yīng)關(guān)閉電腦顯示器屏幕【正確答案】：ABC17.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，業(yè)擴(kuò)辦電服務(wù)過程中，與客戶簽訂供用（購售）電合同及相關(guān)協(xié)議時(shí)，對(duì)于（）類別等重要條款，要與客戶逐條核對(duì)確認(rèn)。A、產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)

B、電源點(diǎn)C、執(zhí)行電價(jià)D、裝表位置【正確答案】：ABCD18.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)對(duì)外公示的內(nèi)容有（）。A、公司服務(wù)承諾B、業(yè)務(wù)辦理流程C、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)D、經(jīng)認(rèn)定合格的施工單位名單【正確答案】：BC19.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，營(yíng)業(yè)窗口人員與客戶交接錢物時(shí)，（），收款后（），并提醒客戶校核。A、當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)B、唱收唱付C、客戶索要才需提供票據(jù)D、主動(dòng)向客戶提供票據(jù)【正確答案】：ABD20.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，關(guān)于“營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范”嚴(yán)禁觸碰紅線的原文，收到用戶用電申請(qǐng)相關(guān)信息后，應(yīng)（）。A、主動(dòng)告知客戶辦理程序B、主動(dòng)告知服務(wù)時(shí)限及注意事項(xiàng)C、協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)D、審核相應(yīng)資料是否合格【正確答案】：ABC1.按照《國(guó)家電網(wǎng)公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定的理解：反竊查違檢查時(shí)，應(yīng)全程音視頻錄像，由客戶隨同配合檢查，現(xiàn)場(chǎng)錄音、錄像、拍照取證時(shí)，可以告知客戶，也可以隱蔽錄像取證。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B2.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷(2023]482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，不準(zhǔn)利用職務(wù)便利，私自承攬客戶工程，搭車推廣與辦電無關(guān)的業(yè)務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A3.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷[2023]482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，電能表安裝結(jié)束后，應(yīng)逐一檢查戶表，確保接線準(zhǔn)確。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B4.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，營(yíng)業(yè)窗口人員在客戶辦理新裝業(yè)務(wù)時(shí)可先通知工作人員前往客戶現(xiàn)場(chǎng)勘查，勘查通過后再給客戶受理新裝業(yè)務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B5.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，不準(zhǔn)利用退運(yùn)電能表為客戶私自接電并收取電費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A6.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，可理解為：“零證辦”“一證辦”“刷臉辦”等業(yè)務(wù)受理，都屬于“容缺受理”。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A7.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，收到用戶用電申請(qǐng)相關(guān)信息后，應(yīng)主動(dòng)告知客戶辦理程序、服務(wù)時(shí)限及注意事項(xiàng)，協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)；辦理過程中，因第三方原因造成業(yè)務(wù)辦理受阻的，向客戶做好解釋說明。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A8.客戶反映串戶或接線錯(cuò)誤的，及時(shí)開展現(xiàn)場(chǎng)核查，對(duì)屬實(shí)問題進(jìn)行整改，并按規(guī)定退補(bǔ)電費(fèi)。因供電公司責(zé)任引起的接線錯(cuò)誤造成客戶用電設(shè)備損壞的，及時(shí)維修或等價(jià)賠償。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A9.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，不準(zhǔn)直接、間接或變相為客戶受電工程指定設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料供應(yīng)單位；但為了方便客戶，可以為客戶介紹相應(yīng)名單，供其自由選擇。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B10.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，客戶辦電過程中，因第三方原因造成業(yè)務(wù)辦理受阻的，應(yīng)明確告知客戶，責(zé)任在于第三方，要求客戶與第三方自行溝通解決。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B11.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，可理解為：為了方便用戶便捷辦電，及時(shí)掌握用電信息，營(yíng)業(yè)窗口人員應(yīng)主動(dòng)推廣網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP，并介紹其功能，同時(shí)，應(yīng)尊重客戶的下載使用意愿，不得強(qiáng)制推廣。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A12.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷(2023]482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，根據(jù)辦電實(shí)際進(jìn)度，在系統(tǒng)中同步流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)工單，如實(shí)記錄辦電時(shí)間節(jié)點(diǎn)，不得“體外循環(huán)”。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A13.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，“以停代催”屬于簡(jiǎn)單直接的催繳電費(fèi)方式。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B14.按照《國(guó)家電網(wǎng)公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定的理解：在遇到處理竊電、違約用電等事項(xiàng)處理難度較大或存在投訴、輿情風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，可以與客戶協(xié)商違約今額，避免客戶投訴或事態(tài)擴(kuò)大。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B15.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷[2023]482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，根據(jù)客戶意向接電時(shí)間及施工進(jìn)度，協(xié)調(diào)確定停(送)電計(jì)劃，優(yōu)先采取不停電作業(yè)的方式完成送電。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A16.按照《國(guó)家電網(wǎng)公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定的理解:在現(xiàn)場(chǎng)檢查前私自向客戶泄露竊電、違約用電線索及檢查計(jì)劃、在工作過程中為被檢查客戶隱匿、消除、變更證據(jù)等是被禁止的行為。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A17.按照《國(guó)家電網(wǎng)公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定的理解：為了更快協(xié)助客戶消除隱患或故障，在用電檢查服務(wù)或協(xié)助處理客戶側(cè)故障時(shí)，可以為客戶介紹試驗(yàn)、施工或設(shè)備供貨單位。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B18.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，不準(zhǔn)在裝表接電、計(jì)量檢定、采集調(diào)試等過程中接受客戶吃請(qǐng)，收受禮品、禮金、有價(jià)證券等。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A19.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，因供電公司責(zé)任引起的接線錯(cuò)誤造成了客戶用電設(shè)備損壞的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)單位。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B20.按照《國(guó)家電網(wǎng)公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定的理解：為了方便客戶交費(fèi)，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)可實(shí)施“走收”服務(wù)，可利用微信、個(gè)人賬戶等方式代收客戶電費(fèi)不得通過刷卡套現(xiàn)等方式截留、挪用客戶電費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B21.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》用電檢查服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定，不準(zhǔn)利用職務(wù)便利私自為客戶提供設(shè)備運(yùn)維等有償服務(wù)或指定設(shè)備運(yùn)維單位。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A22.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷[2023]482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，不準(zhǔn)協(xié)助引導(dǎo)客戶在非正規(guī)渠道充值或交納電費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A23.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，不準(zhǔn)在催收電費(fèi)時(shí)，搭車收取其他費(fèi)用。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A24.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》抄表收費(fèi)服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定,不準(zhǔn)墊付電費(fèi)，在墊付電費(fèi)后系統(tǒng)顯示客戶繳費(fèi)正常狀態(tài)下，對(duì)客戶實(shí)施欠費(fèi)停電。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A25.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，可理解為：為了降低95598、12398等熱線的撥打率，營(yíng)業(yè)窗口可以公示多個(gè)服務(wù)、投訴、舉報(bào)熱線電話，如12345、12580、供電所投訴電話等。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B26.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，客戶使用現(xiàn)金交費(fèi)時(shí)營(yíng)業(yè)窗口無法找零時(shí)可拒收，并建議客戶通過線上渠道交費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B27.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》，可理解為：在業(yè)務(wù)受理過程中，應(yīng)準(zhǔn)確地向客戶說明辦理流程及時(shí)限，采用“程序+工作日”的答復(fù)方式，如：我們將在1個(gè)工作日內(nèi)安排工作人員聯(lián)系你進(jìn)行上門勘察，請(qǐng)注意接聽電話。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A28.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》,在業(yè)擴(kuò)辦電服務(wù)過程中，對(duì)容缺受理的客戶，及時(shí)聯(lián)系客戶，告知客戶需補(bǔ)充提交的資料清單，請(qǐng)客戶及時(shí)將需補(bǔ)充提交的材料送到營(yíng)業(yè)廳。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B29.根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2023〕482號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范的通知》用電檢查服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定，在配合政府對(duì)客戶執(zhí)