媒體輿論輿情管理辦法一、前言在當(dāng)今信息飛速傳播的時(shí)代，媒體輿論和輿情對(duì)企業(yè)的影響日益深遠(yuǎn)。積極正面的輿論能助力企業(yè)樹(shù)立良好形象，提升品牌知名度與美譽(yù)度；而負(fù)面輿情若處理不當(dāng)，可能給企業(yè)帶來(lái)聲譽(yù)損害，甚至影響到業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。為有效應(yīng)對(duì)媒體輿論，科學(xué)管理輿情，保障公司的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本《媒體輿論輿情管理辦法》。希望大家高度重視，共同遵循此辦法，維護(hù)公司在媒體輿論環(huán)境中的良好形象。二、適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部各部門(mén)、員工以及與公司相關(guān)的各類(lèi)活動(dòng)和事務(wù)涉及到的媒體輿論與輿情管理工作。三、基本原則（一）及時(shí)性原則一旦發(fā)現(xiàn)輿情，應(yīng)盡快做出反應(yīng)。及時(shí)了解輿情動(dòng)態(tài)，第一時(shí)間介入處理，避免輿情的進(jìn)一步擴(kuò)散和惡化。我們鼓勵(lì)大家在察覺(jué)到相關(guān)輿情信息時(shí)，立刻向上級(jí)報(bào)告，以便公司能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制。（二）真實(shí)性原則在處理媒體輿論和輿情過(guò)程中，務(wù)必秉持實(shí)事求是的態(tài)度。基于真實(shí)情況發(fā)布信息，不歪曲、不隱瞞，以真誠(chéng)的態(tài)度回應(yīng)公眾關(guān)切。只有真實(shí)的信息才能贏得公眾的信任，從而有效化解輿情危機(jī)。（三）主動(dòng)性原則不要被動(dòng)等待輿情發(fā)酵，要主動(dòng)關(guān)注媒體動(dòng)態(tài)，積極收集輿情信息。主動(dòng)與媒體和公眾溝通交流，掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)，引導(dǎo)輿情朝著有利于公司的方向發(fā)展。希望各部門(mén)都能主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，積極參與到輿情管理工作中來(lái)。（四）公開(kāi)透明原則對(duì)于涉及公司的重大輿情，在符合法律法規(guī)和公司規(guī)定的前提下，盡可能公開(kāi)信息。通過(guò)透明的信息發(fā)布，滿(mǎn)足公眾的知情權(quán)，減少猜測(cè)和不實(shí)信息的傳播。這樣不僅能提升公司的公信力，也有助于緩解公眾的疑慮和擔(dān)憂。（五）責(zé)任明確原則明確各部門(mén)在媒體輿論輿情管理中的職責(zé)，確保出現(xiàn)輿情時(shí)，各部門(mén)能夠各司其職，協(xié)同合作，避免出現(xiàn)職責(zé)不清、互相推諉的情況。每個(gè)部門(mén)和員工都應(yīng)對(duì)自己負(fù)責(zé)的領(lǐng)域內(nèi)的輿情管理工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。四、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組1.組成：由公司高層領(lǐng)導(dǎo)組成，包括總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，副總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。2.職責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和決策公司的媒體輿論輿情管理工作。制定輿情管理的戰(zhàn)略方針和重大政策。針對(duì)重大輿情事件，做出關(guān)鍵決策，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部資源，確保輿情得到妥善處理。定期聽(tīng)取輿情管理工作匯報(bào)，對(duì)輿情管理工作進(jìn)行評(píng)估和指導(dǎo)，推動(dòng)輿情管理工作持續(xù)改進(jìn)。（二）輿情監(jiān)測(cè)與分析小組1.組成：由市場(chǎng)部、公關(guān)部以及信息技術(shù)部門(mén)相關(guān)人員組成。2.職責(zé)運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的監(jiān)測(cè)工具和平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各類(lèi)媒體平臺(tái)，包括但不限于新聞網(wǎng)站、社交媒體、行業(yè)論壇等，收集與公司相關(guān)的輿情信息。對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行篩選、分類(lèi)和分析，判斷輿情的性質(zhì)、影響力、發(fā)展趨勢(shì)等。例如，區(qū)分正面、負(fù)面和中性輿情，評(píng)估輿情可能對(duì)公司業(yè)務(wù)、品牌形象造成的影響程度。定期撰寫(xiě)輿情監(jiān)測(cè)分析報(bào)告，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)匯報(bào)輿情動(dòng)態(tài)，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持和參考建議。（三）輿情應(yīng)對(duì)處理小組1.組成：由公關(guān)部牽頭，法務(wù)部、相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)等派員參與。2.職責(zé)針對(duì)不同類(lèi)型和級(jí)別的輿情，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略和方案。例如，對(duì)于一般性負(fù)面輿情，制定溝通解釋方案；對(duì)于重大輿情危機(jī)，制定全面的危機(jī)公關(guān)方案。負(fù)責(zé)與媒體、公眾進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，發(fā)布官方聲明、回應(yīng)公眾關(guān)切。確保信息發(fā)布的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和一致性，維護(hù)公司的良好形象。組織實(shí)施輿情應(yīng)對(duì)措施，跟進(jìn)輿情處理的效果，根據(jù)輿情動(dòng)態(tài)及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，直至輿情妥善解決。（四）內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)小組1.組成：由行政部和人力資源部相關(guān)人員組成。2.職責(zé)負(fù)責(zé)公司內(nèi)部各部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)，確保輿情管理工作在公司內(nèi)部順暢流轉(zhuǎn)。及時(shí)傳達(dá)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組的決策和指示，匯總各部門(mén)在輿情管理工作中的意見(jiàn)和建議。組織開(kāi)展輿情管理相關(guān)的培訓(xùn)和教育工作，提高公司全體員工的輿情意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。例如，定期舉辦輿情管理知識(shí)講座、模擬演練等活動(dòng)。協(xié)調(diào)處理輿情管理工作中的內(nèi)部矛盾和問(wèn)題，營(yíng)造良好的內(nèi)部協(xié)同氛圍，共同做好輿情管理工作。五、輿情監(jiān)測(cè)與收集（一）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.公司相關(guān)信息：公司的產(chǎn)品或服務(wù)信息、公司重大決策和戰(zhàn)略調(diào)整、公司高層動(dòng)態(tài)、公司參與的各類(lèi)活動(dòng)等方面在媒體上的報(bào)道和評(píng)論。2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息：關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)以及媒體對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)道和評(píng)價(jià)，分析是否存在對(duì)公司產(chǎn)生間接影響的輿情因素。3.行業(yè)動(dòng)態(tài)與趨勢(shì)：行業(yè)內(nèi)的重大事件、政策法規(guī)變化、新技術(shù)應(yīng)用等信息，以及媒體對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的分析和討論，以便提前預(yù)防可能引發(fā)的與公司相關(guān)的輿情。4.公眾反饋：公眾通過(guò)各種渠道對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)、建議、投訴等反饋信息，包括但不限于社交媒體、客服熱線、在線評(píng)論平臺(tái)等。（二）監(jiān)測(cè)渠道1.新聞媒體：包括報(bào)紙、電視臺(tái)、新聞網(wǎng)站等傳統(tǒng)新聞媒體，關(guān)注其對(duì)公司及行業(yè)的報(bào)道和評(píng)論。2.社交媒體平臺(tái)：如微信、微博、抖音等，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)用戶(hù)關(guān)于公司的話題討論、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等情況。這些平臺(tái)傳播速度快、影響力大，是輿情監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)領(lǐng)域。3.行業(yè)論壇和社區(qū)：行業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)論壇、社區(qū)以及垂直領(lǐng)域的社交媒體群組，這些地方往往匯聚了行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)業(yè)人士和關(guān)注者，他們的討論和觀點(diǎn)對(duì)公司輿情可能產(chǎn)生重要影響。4.客服反饋：公司客服部門(mén)在與客戶(hù)溝通中收集到的客戶(hù)意見(jiàn)、投訴和建議，及時(shí)反饋至輿情監(jiān)測(cè)與分析小組。5.輿情監(jiān)測(cè)軟件：利用專(zhuān)業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，通過(guò)設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測(cè)范圍等參數(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)媒體的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和信息抓取，提高輿情監(jiān)測(cè)的效率和準(zhǔn)確性。（三）監(jiān)測(cè)頻率1.日常監(jiān)測(cè)：輿情監(jiān)測(cè)與分析小組應(yīng)進(jìn)行常態(tài)化的輿情監(jiān)測(cè)，工作日每天定時(shí)對(duì)重點(diǎn)監(jiān)測(cè)渠道進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的輿情信息。2.重點(diǎn)時(shí)段監(jiān)測(cè)：在公司發(fā)布重大信息、舉辦重要活動(dòng)、推出新產(chǎn)品或服務(wù)等關(guān)鍵時(shí)期，以及行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)重大事件、政策調(diào)整等敏感時(shí)段，要加強(qiáng)監(jiān)測(cè)力度，增加監(jiān)測(cè)頻率，做到實(shí)時(shí)跟蹤輿情動(dòng)態(tài)。六、輿情分析與評(píng)估（一）分析內(nèi)容1.輿情來(lái)源分析：確定輿情信息的最初發(fā)布媒體或平臺(tái)，分析其影響力、受眾群體以及傳播特點(diǎn)。判斷輿情是否具有擴(kuò)散的潛力，以及可能的傳播路徑和范圍。2.輿情性質(zhì)分析：判斷輿情是正面、負(fù)面還是中性。對(duì)于負(fù)面輿情，進(jìn)一步分析其產(chǎn)生的原因，是公司自身問(wèn)題導(dǎo)致，還是外界誤解、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意抹黑等因素造成。3.輿情傳播態(tài)勢(shì)分析：關(guān)注輿情信息的傳播速度、傳播范圍和傳播熱度。例如，通過(guò)分析信息的轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論量、閱讀量等數(shù)據(jù)，評(píng)估輿情的擴(kuò)散程度和公眾關(guān)注度，預(yù)測(cè)輿情的發(fā)展趨勢(shì)。4.輿情受眾分析：了解關(guān)注輿情的受眾群體特征，包括年齡、性別、地域、職業(yè)、興趣愛(ài)好等，以便針對(duì)性地制定應(yīng)對(duì)策略，更好地滿(mǎn)足受眾的需求和期望。（二）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1.影響力評(píng)估：根據(jù)輿情所涉及的媒體平臺(tái)影響力、傳播范圍、受眾數(shù)量等因素，評(píng)估輿情對(duì)公司形象和業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的影響程度。例如，在全國(guó)性主流媒體上曝光的輿情影響力通常大于在地方小媒體或自媒體上發(fā)布的輿情。2.緊迫性評(píng)估：根據(jù)輿情的發(fā)展速度和可能造成的后果嚴(yán)重程度，判斷輿情的緊迫性。如果輿情已經(jīng)引發(fā)公眾的廣泛關(guān)注和負(fù)面評(píng)價(jià)，且有可能迅速擴(kuò)散，對(duì)公司造成重大損失，則屬于緊迫性較高的輿情。3.可控性評(píng)估：綜合考慮公司自身的資源、能力以及與相關(guān)媒體、公眾的關(guān)系等因素，評(píng)估對(duì)輿情的控制能力。對(duì)于一些輿情，如果公司能夠通過(guò)溝通、解釋等方式迅速消除公眾誤解，恢復(fù)公司形象，則可控性較高；反之，如果輿情涉及復(fù)雜的法律問(wèn)題或公眾情緒較為激動(dòng)，公司難以在短期內(nèi)有效控制，則可控性較低。（三）輿情分級(jí)根據(jù)輿情分析與評(píng)估的結(jié)果，將輿情分為以下三個(gè)級(jí)別：1.一級(jí)輿情（重大輿情）：對(duì)公司的聲譽(yù)、形象造成嚴(yán)重?fù)p害，可能導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)受到重大影響，引發(fā)廣泛的社會(huì)關(guān)注和負(fù)面輿論。例如，公司產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題被媒體曝光、公司涉及重大違法違規(guī)事件等。2.二級(jí)輿情（重要輿情）：對(duì)公司形象產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，可能引起部分公眾的關(guān)注和質(zhì)疑，但尚未對(duì)公司業(yè)務(wù)造成實(shí)質(zhì)性損害。如公司某項(xiàng)決策引發(fā)部分客戶(hù)或媒體的不滿(mǎn)和爭(zhēng)議等。3.三級(jí)輿情（一般輿情）：對(duì)公司形象有輕微影響，僅在局部范圍或小部分人群中傳播，尚未引起廣泛關(guān)注。例如，個(gè)別消費(fèi)者在社交媒體上對(duì)公司產(chǎn)品提出一些小的意見(jiàn)或抱怨。七、輿情應(yīng)對(duì)與處置（一）應(yīng)對(duì)策略制定1.一級(jí)輿情應(yīng)對(duì)策略：立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組迅速召開(kāi)緊急會(huì)議，制定全面的應(yīng)對(duì)方案。明確各部門(mén)的職責(zé)和分工，調(diào)配公司所有可利用的資源投入到輿情處理工作中。主動(dòng)與權(quán)威媒體溝通，發(fā)布真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，表明公司對(duì)事件的重視態(tài)度和處理決心。同時(shí)，安排公司高層領(lǐng)導(dǎo)接受媒體采訪，親自向公眾解釋說(shuō)明情況，爭(zhēng)取公眾的理解和信任。積極配合政府相關(guān)部門(mén)的調(diào)查和處理工作，嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策要求解決問(wèn)題。及時(shí)向公眾通報(bào)事件的處理進(jìn)展和結(jié)果，做到信息公開(kāi)透明。針對(duì)受影響的客戶(hù)和利益相關(guān)者，制定專(zhuān)門(mén)的安撫和賠償方案，積極承擔(dān)責(zé)任，彌補(bǔ)損失，減少負(fù)面影響。開(kāi)展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，通過(guò)公益行動(dòng)、社會(huì)責(zé)任報(bào)告等方式，重塑公司形象，提升公司的社會(huì)美譽(yù)度。2.二級(jí)輿情應(yīng)對(duì)策略：輿情應(yīng)對(duì)處理小組迅速介入，深入調(diào)查輿情產(chǎn)生的原因，收集相關(guān)證據(jù)和資料。與涉事部門(mén)共同商討應(yīng)對(duì)措施，制定詳細(xì)的回應(yīng)方案。通過(guò)公司官方渠道，如官網(wǎng)、官微、新聞發(fā)布會(huì)等，發(fā)布聲明，對(duì)輿情進(jìn)行正面回應(yīng)。解釋公司的決策依據(jù)或事件的真實(shí)情況，消除公眾的誤解和質(zhì)疑。加強(qiáng)與相關(guān)媒體的溝通，爭(zhēng)取媒體的理解和支持，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報(bào)道事件。同時(shí)，關(guān)注社交媒體上的輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)回復(fù)網(wǎng)友的提問(wèn)和評(píng)論，引導(dǎo)輿論方向。對(duì)公司內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行自查自糾，針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，避免類(lèi)似輿情再次發(fā)生。并將整改措施和結(jié)果向公眾公布，展示公司積極改進(jìn)的態(tài)度。3.三級(jí)輿情應(yīng)對(duì)策略：由輿情監(jiān)測(cè)與分析小組及時(shí)與涉事部門(mén)溝通，了解具體情況。涉事部門(mén)直接與相關(guān)人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，解決問(wèn)題。例如，對(duì)于客戶(hù)的投訴和建議，及時(shí)給予反饋和處理，讓客戶(hù)感受到公司的重視和誠(chéng)意。在公司內(nèi)部對(duì)相關(guān)輿情進(jìn)行通報(bào)，引起各部門(mén)的重視，提醒大家關(guān)注類(lèi)似問(wèn)題，防患于未然。對(duì)輿情處理情況進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，確保輿情得到徹底解決，不留下隱患。（二）信息發(fā)布與溝通1.發(fā)布原則：信息發(fā)布要遵循及時(shí)性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性、一致性的原則。確保發(fā)布的信息能夠準(zhǔn)確傳達(dá)公司的立場(chǎng)和態(tài)度，避免因信息發(fā)布不當(dāng)引發(fā)新的輿情。2.發(fā)布渠道：根據(jù)輿情的級(jí)別和影響力，選擇合適的信息發(fā)布渠道。對(duì)于一級(jí)輿情，要通過(guò)主流媒體、公司官網(wǎng)、官方社交媒體賬號(hào)等多渠道同步發(fā)布信息；二級(jí)輿情主要通過(guò)公司官方渠道和相關(guān)行業(yè)媒體發(fā)布；三級(jí)輿情可在公司內(nèi)部溝通平臺(tái)或直接與相關(guān)人員溝通解決，必要時(shí)在公司官方社交媒體賬號(hào)進(jìn)行簡(jiǎn)單說(shuō)明。3.溝通技巧：與媒體和公眾溝通時(shí)，要保持誠(chéng)懇、耐心、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)和訴求，尊重他們的關(guān)切。在回應(yīng)問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)要清晰易懂，避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)或晦澀的術(shù)語(yǔ)，增強(qiáng)溝通的效果。（三）輿情后期跟蹤與維護(hù)1.效果評(píng)估：輿情處理結(jié)束后，輿情應(yīng)對(duì)處理小組要對(duì)輿情處理的效果進(jìn)行全面評(píng)估。從輿情的平息程度、公眾對(duì)公司回應(yīng)的接受度、公司形象的恢復(fù)情況等方面進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的輿情管理工作提供參考。2.持續(xù)監(jiān)測(cè)：在輿情處理后的一段時(shí)間內(nèi)，繼續(xù)對(duì)相關(guān)媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，防止輿情出現(xiàn)反彈。密切關(guān)注公眾的反饋和輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題并加以解決。3.形象修復(fù)：結(jié)合輿情處理情況和效果評(píng)估結(jié)果，制定公司形象修復(fù)計(jì)劃。通過(guò)積極參與公益活動(dòng)、發(fā)布正面宣傳信息、加強(qiáng)品牌建設(shè)等方式，逐步恢復(fù)和提升公司的聲譽(yù)和形象。八、內(nèi)部溝通與協(xié)作（一）信息共享機(jī)制1.建立輿情信息共享平臺(tái)：利用公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)或?qū)ｉT(mén)的輿情管理軟件，搭建輿情信息共享平臺(tái)。輿情監(jiān)測(cè)與分析小組將收集到的輿情信息及時(shí)上傳至平臺(tái)，各部門(mén)可以實(shí)時(shí)查看，了解輿情動(dòng)態(tài)。2.定期召開(kāi)輿情通報(bào)會(huì)：由輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組定期組織召開(kāi)輿情通報(bào)會(huì)，向公司各部門(mén)通報(bào)輿情監(jiān)測(cè)分析情況、應(yīng)對(duì)處理進(jìn)展以及下一步工作計(jì)劃。各部門(mén)在會(huì)上可以交流意見(jiàn)和建議，共同探討輿情管理工作中的問(wèn)題和解決方案。（二）跨部門(mén)協(xié)作流程1.明確協(xié)作職責(zé)：在輿情應(yīng)對(duì)處理過(guò)程中，各部門(mén)要按照既定的職責(zé)分工，密切配合，協(xié)同工作。例如，公關(guān)部負(fù)責(zé)對(duì)外溝通和信息發(fā)布，法務(wù)部提供法律支持，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)提供專(zhuān)業(yè)信息和技術(shù)支持等。2.建立協(xié)作溝通渠道：建立專(zhuān)門(mén)的輿情應(yīng)對(duì)工作群或溝通熱線，方便各部門(mén)在輿情處理過(guò)程中及時(shí)溝通交流。遇到問(wèn)題時(shí)，能夠迅速響應(yīng)，共同商討解決方案，提高工作效率。（三）員工培訓(xùn)與教育1.開(kāi)展輿情管理培訓(xùn)：定期組織公司全體員工參加輿情管理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情基礎(chǔ)知識(shí)、輿情監(jiān)測(cè)方法、輿情應(yīng)對(duì)技巧、信息發(fā)布規(guī)范等。通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的輿情意識(shí)