售前售中服務(wù)管理辦法總則目的為了規(guī)范公司售前售中服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，增強公司市場競爭力，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實際情況，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于公司所有涉及售前售中服務(wù)的部門、崗位及相關(guān)業(yè)務(wù)活動。定義1.售前服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售之前，為潛在客戶提供的一系列服務(wù)，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品宣傳、需求分析、方案設(shè)計、報價等。2.售中服務(wù)：指從客戶確認(rèn)購買意向到產(chǎn)品交付過程中提供的服務(wù)，包括合同簽訂、訂單處理、生產(chǎn)安排、物流跟蹤、安裝調(diào)試等?；驹瓌t1.客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為核心，提供全方位、個性化的服務(wù)，滿足客戶期望。2.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)活動合法合規(guī)。3.高效協(xié)同原則：各部門之間密切配合、協(xié)同工作，提高服務(wù)效率，縮短服務(wù)周期。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，分析客戶反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。組織與職責(zé)服務(wù)管理委員會1.組成：由公司高層管理人員、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。2.職責(zé)制定公司售前售中服務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)。審議和批準(zhǔn)重大服務(wù)政策和流程。協(xié)調(diào)解決跨部門的服務(wù)問題和糾紛。監(jiān)督和評估服務(wù)管理工作的整體績效。銷售部門1.市場調(diào)研：收集市場信息和客戶需求，為產(chǎn)品研發(fā)和市場推廣提供依據(jù)。2.客戶開發(fā)與維護：拓展?jié)撛诳蛻?，建立客戶關(guān)系，定期回訪客戶，了解客戶需求和意見。3.銷售洽談與合同簽訂：與客戶進行商務(wù)洽談，提供產(chǎn)品信息和解決方案，簽訂銷售合同。4.訂單管理：接收客戶訂單，審核訂單信息，協(xié)調(diào)相關(guān)部門安排生產(chǎn)和發(fā)貨。技術(shù)支持部門1.需求分析與方案設(shè)計：與銷售部門協(xié)作，深入了解客戶需求，提供技術(shù)解決方案和產(chǎn)品選型建議。2.技術(shù)咨詢與培訓(xùn)：為客戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)，對客戶進行產(chǎn)品使用培訓(xùn)。3.安裝調(diào)試與驗收：負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝調(diào)試工作，確保產(chǎn)品正常運行，并協(xié)助客戶進行驗收。生產(chǎn)部門1.生產(chǎn)計劃制定：根據(jù)銷售訂單和庫存情況，制定合理的生產(chǎn)計劃。2.生產(chǎn)組織與調(diào)度：組織生產(chǎn)資源，安排生產(chǎn)進度，確保產(chǎn)品按時、按質(zhì)、按量完成。3.質(zhì)量控制：嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理體系，對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控和檢驗，保證產(chǎn)品質(zhì)量。物流部門1.物流方案制定：根據(jù)產(chǎn)品特點和客戶需求，選擇合適的物流方式和合作伙伴。2.發(fā)貨與跟蹤：負(fù)責(zé)產(chǎn)品的發(fā)貨工作，及時跟蹤物流信息，并將物流狀態(tài)反饋給客戶和相關(guān)部門。3.貨物交付與簽收：確保貨物安全、準(zhǔn)確地交付到客戶手中，并取得客戶的簽收確認(rèn)?？头块T1.客戶咨詢與投訴處理：受理客戶的咨詢、投訴和建議，及時回復(fù)客戶，解決客戶問題。2.客戶反饋收集與分析：收集客戶對售前售中服務(wù)的反饋信息，進行整理和分析，為服務(wù)改進提供依據(jù)。售前服務(wù)流程與規(guī)范市場調(diào)研1.調(diào)研計劃制定：銷售部門根據(jù)公司戰(zhàn)略和市場需求，制定年度、季度和月度市場調(diào)研計劃，明確調(diào)研目標(biāo)、對象、內(nèi)容和方法。2.信息收集與整理：通過問卷調(diào)查、訪談、行業(yè)報告、網(wǎng)絡(luò)搜索等方式收集市場信息，包括市場規(guī)模、競爭態(tài)勢、客戶需求、產(chǎn)品趨勢等，并進行分類整理和分析。3.調(diào)研報告撰寫與提交：根據(jù)調(diào)研結(jié)果撰寫調(diào)研報告，提出市場分析結(jié)論和建議，提交給公司管理層和相關(guān)部門?？蛻糸_發(fā)與維護1.潛在客戶篩選：銷售部門根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果和公司產(chǎn)品定位，篩選出潛在客戶名單，并進行分類管理。2.初次接觸與溝通：通過電話、郵件、拜訪等方式與潛在客戶進行初次接觸，介紹公司和產(chǎn)品信息，了解客戶需求和意向。3.客戶跟進與關(guān)系維護：定期與潛在客戶進行跟進溝通，提供產(chǎn)品資料和解決方案，邀請客戶參觀公司或參加產(chǎn)品演示會，建立良好的客戶關(guān)系。4.客戶信息管理：建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，記錄客戶基本信息、需求偏好、溝通記錄等，為客戶提供個性化的服務(wù)和營銷。銷售洽談與合同簽訂1.銷售方案制定：銷售部門根據(jù)客戶需求和公司產(chǎn)品情況，制定詳細的銷售方案，包括產(chǎn)品介紹、解決方案、價格報價、服務(wù)承諾等，并與技術(shù)支持部門進行溝通和確認(rèn)。2.商務(wù)洽談：與客戶進行面對面或線上的商務(wù)洽談，解答客戶疑問，協(xié)商合同條款和價格，爭取達成合作意向。3.合同起草與審核：根據(jù)洽談結(jié)果起草銷售合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，經(jīng)公司法務(wù)部門審核后提交給客戶。4.合同簽訂與存檔：與客戶簽訂正式銷售合同，并將合同副本存檔，作為后續(xù)業(yè)務(wù)執(zhí)行的依據(jù)。需求分析與方案設(shè)計1.需求調(diào)研與確認(rèn)：技術(shù)支持部門與銷售部門一起與客戶進行深入溝通，了解客戶具體需求和使用場景，形成需求調(diào)研報告，并與客戶進行確認(rèn)。2.方案設(shè)計與評審：根據(jù)需求調(diào)研報告，技術(shù)支持部門設(shè)計產(chǎn)品解決方案和技術(shù)方案，組織內(nèi)部評審，確保方案的可行性和合理性。3.方案優(yōu)化與提交：根據(jù)評審意見對方案進行優(yōu)化，最終將方案提交給客戶，并進行詳細的講解和說明。售中服務(wù)流程與規(guī)范訂單管理1.訂單接收與審核：銷售部門接收客戶訂單后，對訂單信息進行審核，包括產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨期、付款方式等，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。2.訂單錄入與分配：將審核通過的訂單錄入公司訂單管理系統(tǒng)，并分配給生產(chǎn)部門和物流部門。3.訂單變更處理：如客戶提出訂單變更要求，銷售部門應(yīng)及時與相關(guān)部門進行溝通和協(xié)調(diào)，評估變更對生產(chǎn)、交貨期和成本的影響，并與客戶協(xié)商解決方案，經(jīng)客戶確認(rèn)后進行變更處理。生產(chǎn)安排1.生產(chǎn)計劃制定：生產(chǎn)部門根據(jù)訂單信息和庫存情況，制定生產(chǎn)計劃，明確生產(chǎn)任務(wù)、生產(chǎn)進度和生產(chǎn)資源需求。2.生產(chǎn)準(zhǔn)備：組織生產(chǎn)人員、原材料、設(shè)備等生產(chǎn)資源，進行生產(chǎn)前的準(zhǔn)備工作，確保生產(chǎn)順利進行。3.生產(chǎn)過程監(jiān)控：對生產(chǎn)過程進行實時監(jiān)控，及時解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題，保證產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)進度。4.生產(chǎn)進度反饋：定期向銷售部門和客戶反饋生產(chǎn)進度情況，讓客戶了解產(chǎn)品生產(chǎn)狀態(tài)。物流配送1.物流方案選擇：物流部門根據(jù)訂單產(chǎn)品特點、交貨期和客戶要求，選擇合適的物流方式和物流公司，制定物流方案。2.發(fā)貨安排：在產(chǎn)品生產(chǎn)完成并檢驗合格后，物流部門安排發(fā)貨，辦理發(fā)貨手續(xù)，確保貨物按時發(fā)出。3.物流跟蹤與信息反饋：實時跟蹤貨物運輸狀態(tài)，及時將物流信息反饋給銷售部門和客戶，讓客戶了解貨物運輸情況。4.貨物交付與簽收：貨物到達目的地后，物流部門協(xié)助客戶進行貨物驗收和簽收，確保貨物安全、完整地交付給客戶。安裝調(diào)試與驗收1.安裝調(diào)試準(zhǔn)備：技術(shù)支持部門在貨物到達客戶現(xiàn)場前，做好安裝調(diào)試的準(zhǔn)備工作，包括人員安排、工具設(shè)備、技術(shù)資料等。2.安裝調(diào)試實施：按照安裝調(diào)試方案進行產(chǎn)品安裝調(diào)試，確保產(chǎn)品正常運行，并對客戶進行現(xiàn)場培訓(xùn)，使其掌握產(chǎn)品使用方法和維護技巧。3.驗收標(biāo)準(zhǔn)制定與執(zhí)行：制定產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)，與客戶一起按照驗收標(biāo)準(zhǔn)進行產(chǎn)品驗收，如發(fā)現(xiàn)問題及時整改，直至客戶滿意。4.驗收報告出具與存檔：驗收合格后，出具驗收報告，由客戶簽字確認(rèn)，并將驗收報告存檔。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1.建立監(jiān)控指標(biāo)體系：制定售前售中服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)，包括客戶滿意度、訂單處理及時率、產(chǎn)品交付準(zhǔn)確率、安裝調(diào)試合格率等。2.數(shù)據(jù)收集與分析：通過客戶反饋、服務(wù)記錄、業(yè)務(wù)報表等渠道收集服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，定期進行統(tǒng)計和分析，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題和隱患。3.現(xiàn)場檢查與監(jiān)督：定期對服務(wù)現(xiàn)場進行檢查和監(jiān)督，了解服務(wù)人員的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時進行糾正和指導(dǎo)。服務(wù)質(zhì)量評估1.定期評估：每季度對售前售中服務(wù)質(zhì)量進行一次全面評估，評估內(nèi)容包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)指標(biāo)完成情況、客戶滿意度等。2.評估方法：采用定量與定性相結(jié)合的評估方法，通過數(shù)據(jù)分析、客戶調(diào)查、員工自評、上級評價等方式進行綜合評估。3.評估報告撰寫與發(fā)布：根據(jù)評估結(jié)果撰寫服務(wù)質(zhì)量評估報告，分析存在的問題和原因，提出改進措施和建議，并向公司管理層和相關(guān)部門發(fā)布。服務(wù)改進1.制定改進計劃：根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評估報告，針對存在的問題制定詳細的改進計劃，明確改進目標(biāo)、措施、責(zé)任人、時間節(jié)點等。2.實施改進措施：按照改進計劃組織實施改進措施，對服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員進行優(yōu)化和調(diào)整。3.效果驗證與持續(xù)改進：對改進措施的實施效果進行驗證，如達到預(yù)期目標(biāo)則繼續(xù)鞏固和推廣，如未達到則重新分析原因，調(diào)整改進措施，形成持續(xù)改進的良性循環(huán)。客戶投訴處理投訴受理1.渠道暢通：設(shè)立專門的客戶投訴熱線、郵箱、在線客服等投訴渠道，確?？蛻敉对V能夠及時受理。2.記錄與登記：客服部門接到客戶投訴后，詳細記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、投訴時間等，并進行登記編號。投訴調(diào)查與分析1.調(diào)查核實：客服部門對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，與相關(guān)部門和人員進行溝通，了解事情的真相和原因。2.分析評估：對投訴問題進行分析評估，判斷投訴的嚴(yán)重程度和影響范圍，確定處理方案和責(zé)任歸屬。投訴處理與反饋1.處理方案制定與執(zhí)行：根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果制定投訴處理方案，明確處理措施和時間節(jié)點，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。2.結(jié)果反饋：在規(guī)定的時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶，征求客戶意見，確?？蛻魸M意。投訴總