客戶經(jīng)理履職管理辦法總則目的為了加強公司客戶經(jīng)理隊伍的管理，規(guī)范客戶經(jīng)理的履職行為，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，促進公司業(yè)務(wù)的健康、穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本公司實際情況，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司所有客戶經(jīng)理崗位的人員，包括全職客戶經(jīng)理、兼職客戶經(jīng)理以及實習客戶經(jīng)理。管理原則1.依法合規(guī)原則：客戶經(jīng)理的履職行為必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定以及公司的各項規(guī)章制度。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的金融服務(wù)，維護客戶的合法權(quán)益。3.績效導(dǎo)向原則：建立科學合理的績效考核機制，將客戶經(jīng)理的履職情況與績效掛鉤，激勵客戶經(jīng)理積極履行職責。4.風險可控原則：在拓展業(yè)務(wù)的同時，注重風險防范，確保業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。客戶經(jīng)理的任職資格與職責任職資格1.基本條件具有中華人民共和國國籍，年滿18周歲，身體健康。具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守，無違法違規(guī)記錄。具有金融、經(jīng)濟、市場營銷等相關(guān)專業(yè)大專及以上學歷。2.專業(yè)技能熟悉金融業(yè)務(wù)知識，掌握公司的各類金融產(chǎn)品和服務(wù)。具備良好的溝通能力、營銷能力和客戶服務(wù)能力。能夠熟練使用辦公軟件和公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)。3.從業(yè)經(jīng)驗新入職客戶經(jīng)理應(yīng)具有一定的金融行業(yè)實習或工作經(jīng)驗。對于具有豐富金融行業(yè)經(jīng)驗的人員，可適當放寬學歷要求。職責1.客戶開發(fā)與維護積極拓展客戶資源，制定客戶開發(fā)計劃，完成客戶開發(fā)目標。建立和維護良好的客戶關(guān)系，定期回訪客戶，了解客戶需求，為客戶提供個性化的金融服務(wù)方案。及時處理客戶投訴和建議，提高客戶滿意度和忠誠度。2.業(yè)務(wù)營銷與推廣向客戶宣傳和推廣公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)，根據(jù)客戶需求為客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。協(xié)助客戶辦理各類金融業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)流程的順利進行。完成公司下達的業(yè)務(wù)營銷任務(wù)指標。3.風險識別與防控對客戶進行風險評估，了解客戶的風險承受能力和投資偏好。識別和防范業(yè)務(wù)風險，確保業(yè)務(wù)合規(guī)開展。及時向上級報告潛在的風險隱患和問題。4.信息收集與反饋收集客戶信息和市場信息，為公司的產(chǎn)品研發(fā)、營銷策略制定提供參考依據(jù)。及時反饋客戶需求和市場動態(tài)，為公司的業(yè)務(wù)決策提供支持?？蛻艚?jīng)理的履職規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范1.誠實守信：如實向客戶介紹公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)，不得隱瞞或誤導(dǎo)客戶。2.勤勉盡責：認真履行工作職責，積極主動地為客戶提供服務(wù)，不得敷衍塞責。3.廉潔自律：遵守廉潔從業(yè)規(guī)定，不得接受客戶的賄賂、回扣或其他不正當利益。4.保密原則：嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露客戶信息和公司商業(yè)秘密。業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.客戶身份識別：在與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系時，嚴格按照反洗錢等相關(guān)規(guī)定，對客戶身份進行識別和驗證。2.產(chǎn)品銷售規(guī)范：向客戶充分揭示金融產(chǎn)品的風險和收益特征，根據(jù)客戶的風險承受能力和投資目標，為客戶推薦合適的產(chǎn)品。3.業(yè)務(wù)流程合規(guī)：嚴格按照公司的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范辦理業(yè)務(wù)，不得擅自簡化或更改業(yè)務(wù)流程。服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度：熱情、禮貌、耐心地為客戶服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。2.服務(wù)質(zhì)量：確保服務(wù)的準確性和及時性，提高服務(wù)效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。3.服務(wù)創(chuàng)新：不斷探索和創(chuàng)新服務(wù)方式和方法，滿足客戶日益多樣化的需求?？蛻艚?jīng)理的績效考核考核指標體系1.業(yè)績指標客戶開發(fā)數(shù)量和質(zhì)量，包括新增客戶數(shù)量、客戶資產(chǎn)規(guī)模等。業(yè)務(wù)營銷指標，如產(chǎn)品銷售金額、貸款發(fā)放額等。2.客戶服務(wù)指標客戶滿意度，通過客戶調(diào)查、投訴處理等方式進行評估?？蛻糁艺\度，如客戶重復(fù)購買率、客戶推薦率等。3.風險控制指標業(yè)務(wù)風險合規(guī)情況，如是否存在違規(guī)操作、風險事件發(fā)生情況等?？蛻麸L險評估準確性，評估客戶經(jīng)理對客戶風險的識別和評估能力。4.團隊協(xié)作指標與團隊成員的協(xié)作配合情況，如是否積極參與團隊項目、是否分享客戶資源等?？己酥芷谂c方式1.考核周期：分為月度考核、季度考核和年度考核。2.考核方式定量考核：根據(jù)考核指標體系，對客戶經(jīng)理的業(yè)績、客戶服務(wù)、風險控制等方面進行量化評分。定性考核：通過上級評價、同事評價、客戶評價等方式，對客戶經(jīng)理的職業(yè)道德、團隊協(xié)作等方面進行定性評價。考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金，激勵客戶經(jīng)理提高工作績效。2.晉升與調(diào)薪：考核結(jié)果作為客戶經(jīng)理晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。3.培訓與發(fā)展：對于考核結(jié)果不理想的客戶經(jīng)理，安排針對性的培訓和輔導(dǎo)，幫助其提升業(yè)務(wù)能力?？蛻艚?jīng)理的培訓與發(fā)展培訓內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識培訓：包括金融產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)流程、法律法規(guī)等方面的培訓。2.技能培訓：如溝通技巧、營銷技巧、客戶服務(wù)技巧等方面的培訓。3.職業(yè)道德培訓：加強客戶經(jīng)理的職業(yè)道德教育，提高其職業(yè)操守和合規(guī)意識。培訓方式1.內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部的培訓師或業(yè)務(wù)骨干進行授課。2.外部培訓：邀請外部專家或培訓機構(gòu)進行培訓。3.在線學習：通過公司的在線學習平臺，為客戶經(jīng)理提供自主學習的機會。職業(yè)發(fā)展通道1.晉升通道：客戶經(jīng)理可以通過業(yè)績表現(xiàn)和能力提升，晉升為高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理主管等管理崗位。2.專業(yè)發(fā)展通道：鼓勵客戶經(jīng)理在專業(yè)領(lǐng)域深入發(fā)展，成為金融產(chǎn)品專家、風險管理專家等?？蛻艚?jīng)理的監(jiān)督與管理日常監(jiān)督1.上級監(jiān)督：客戶經(jīng)理的上級主管對其日常工作進行監(jiān)督和指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。2.合規(guī)監(jiān)督：公司合規(guī)部門對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)操作進行合規(guī)檢查，確保業(yè)務(wù)合規(guī)開展。3.客戶監(jiān)督：通過客戶反饋和投訴，對客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。違規(guī)處理1.對于違反職業(yè)道德規(guī)范、業(yè)務(wù)操作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范的客戶經(jīng)理，根據(jù)情節(jié)輕重，給予相應(yīng)的紀律處分。2.對于嚴重違規(guī)或造成重大損失的客戶經(jīng)理，