律師客戶日常管理辦法總則目的為規(guī)范律師事務(wù)所對(duì)客戶的日常管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度，維護(hù)律師事務(wù)所和客戶的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)律師法》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，結(jié)合本所實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本律師事務(wù)所全體律師及輔助人員在日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中對(duì)客戶的管理工作?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和律師行業(yè)的相關(guān)規(guī)定，依法開(kāi)展客戶管理工作。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的法律服務(wù)，最大程度維護(hù)客戶的合法權(quán)益。3.保密原則：對(duì)客戶的信息和隱私嚴(yán)格保密，不得泄露給任何第三方。4.誠(chéng)信原則：誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)向客戶告知案件情況和法律風(fēng)險(xiǎn)，不得虛假承諾?？蛻糸_(kāi)發(fā)與接待客戶開(kāi)發(fā)1.律師事務(wù)所鼓勵(lì)律師通過(guò)多種渠道開(kāi)發(fā)客戶，如參加行業(yè)活動(dòng)、開(kāi)展法律講座、利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等。2.律師在開(kāi)發(fā)客戶過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律，不得進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。3.對(duì)于潛在客戶，律師應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟進(jìn)，了解客戶需求，提供初步的法律建議。客戶接待1.設(shè)立專門的客戶接待區(qū)域，配備必要的設(shè)施和人員，為客戶提供舒適、便捷的接待環(huán)境。2.接待人員應(yīng)當(dāng)熱情、禮貌地接待客戶，了解客戶的基本情況和需求，并及時(shí)安排相關(guān)律師與客戶溝通。3.律師在接待客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的陳述，詳細(xì)了解案件情況，并做好記錄。4.對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，律師應(yīng)當(dāng)耐心解答，如實(shí)告知法律規(guī)定和可能的法律后果?？蛻粜畔⒐芾硇畔⑹占?.律師在與客戶初次接觸時(shí)，應(yīng)當(dāng)收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)等。2.對(duì)于涉及具體案件的客戶，還應(yīng)當(dāng)收集案件相關(guān)信息，如案件類型、案件背景、爭(zhēng)議焦點(diǎn)等。3.信息收集應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，不得收集與案件無(wú)關(guān)的信息。信息存儲(chǔ)1.建立專門的客戶信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息進(jìn)行分類存儲(chǔ)和管理。2.客戶信息應(yīng)當(dāng)采用加密技術(shù)進(jìn)行存儲(chǔ)，確保信息的安全性和保密性。3.定期對(duì)客戶信息進(jìn)行備份，防止信息丟失。信息使用1.律師只能在為客戶提供法律服務(wù)的過(guò)程中使用客戶信息，不得將客戶信息用于其他目的。2.未經(jīng)客戶同意，不得向任何第三方提供客戶信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。信息更新1.定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.當(dāng)客戶的基本信息或案件情況發(fā)生變化時(shí)，律師應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新客戶信息?？蛻舴?wù)管理服務(wù)方案制定1.律師在了解客戶需求和案件情況后，應(yīng)當(dāng)制定詳細(xì)的服務(wù)方案，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)期限和服務(wù)費(fèi)用等。2.服務(wù)方案應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的具體情況和需求進(jìn)行個(gè)性化定制，確保方案的可行性和有效性。3.服務(wù)方案應(yīng)當(dāng)經(jīng)客戶同意后實(shí)施。服務(wù)過(guò)程管理1.律師應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)方案的要求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的法律服務(wù)。2.定期向客戶匯報(bào)案件進(jìn)展情況，及時(shí)解答客戶的疑問(wèn)，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議。3.對(duì)于重大案件或復(fù)雜案件，應(yīng)當(dāng)組織律師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行討論和研究，確保案件得到妥善處理。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)律師的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和檢查。2.設(shè)立客戶投訴渠道，及時(shí)處理客戶的投訴和建議。3.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不高的律師，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。客戶關(guān)系維護(hù)定期回訪1.律師應(yīng)當(dāng)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和需求。2.回訪方式可以采用電話回訪、郵件回訪、面談等方式。3.對(duì)于重要客戶，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行重點(diǎn)回訪，加強(qiáng)溝通和交流?？蛻絷P(guān)懷1.在重要節(jié)日、客戶生日等特殊時(shí)期，向客戶發(fā)送祝福短信或賀卡，表達(dá)關(guān)懷和問(wèn)候。2.為客戶提供相關(guān)的法律資訊和培訓(xùn)，增強(qiáng)客戶的法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力?？蛻舴答佁幚?.對(duì)于客戶的反饋意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)。2.對(duì)于客戶提出的合理建議，應(yīng)當(dāng)積極采納，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?？蛻魴n案管理檔案建立1.為每個(gè)客戶建立獨(dú)立的檔案，檔案內(nèi)容包括客戶基本信息、服務(wù)合同、案件材料、服務(wù)記錄等。2.檔案應(yīng)當(dāng)按照客戶姓名或案件編號(hào)進(jìn)行分類整理，便于查詢和管理。檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管室，配備必要的保管設(shè)施和設(shè)備，確保檔案的安全和完整。2.檔案保管人員應(yīng)當(dāng)定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查和整理，防止檔案損壞和丟失。檔案查閱1.律師和相關(guān)人員因工作需要查閱客戶檔案時(shí)，應(yīng)當(dāng)辦理查閱手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后在指定地點(diǎn)查閱。2.查閱人員應(yīng)當(dāng)遵守檔案查閱規(guī)定，不得泄露檔案內(nèi)容。檔案銷毀1.對(duì)于超過(guò)保管期限的客戶檔案，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷毀。2.檔案銷毀應(yīng)當(dāng)進(jìn)行登記，確保檔案銷毀的合法性和規(guī)范性?？蛻敉对V處理投訴受理1.設(shè)立專門的客戶投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等。2.接到客戶投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容和投訴人信息，并安排專人負(fù)責(zé)處理。投訴調(diào)查1.調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面、客觀的調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和資料。2.調(diào)查過(guò)程中應(yīng)當(dāng)與投訴人進(jìn)行溝通，聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)和要求。投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見(jiàn)和解決方案，并及時(shí)告知投訴人。2.對(duì)于投訴屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，向投訴人賠禮道歉，并給予相應(yīng)的補(bǔ)償。3.對(duì)于投訴不屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)向投訴人解釋清楚，消除誤解。投訴反饋1.處理完畢后，應(yīng)當(dāng)