商務(wù)禮儀與溝通項目七非語言溝通：既要察言，又要觀色非語言溝通的定義與特點01非語言溝通的常見類型02CONTENTS目錄識別身體語言03商務(wù)禮儀與溝通一、非語言溝通的定義與特點三個因素影響信息的有效傳遞7%用字遣詞38%表達方式（語速、語調(diào)、音量、停頓等）55%表情動作非語言溝通的定義與特點非語言溝通的定義與特點非語言溝通是通過非語言途徑所呈現(xiàn)的信息進行的溝通，信息包括了不蘊含語言文字意義的聲音、肢體動作、面部表情、著裝、溝通距離、溝通環(huán)境、時間因素等。

小故事：《藏不住心事的齊桓公》非語言溝通的定義1.普遍性在世界不同文化中，都存在一些基本的表情來傳達相似的情緒。非語言溝通的特點非語言溝通的定義與特點2.真實性非語言行為通常很難被有意識地完全控制，因此往往能夠更真實地反映一個人的情緒和態(tài)度。非語言溝通的特點非語言溝通的定義與特點非語言溝通的定義與特點3.差異性不同的文化對非語言信號的理解和使用存在差異。非語言溝通的特點非語言溝通的定義與特點4.模糊性相同的非語言符號，由于所處的溝通情境不同，表達的含義也可能不同。有時，非語言溝通的模糊性使得其解讀變得復雜且充滿不確定性。小故事：《不語禪》非語言溝通的特點非語言溝通的定義與特點5.輔助性非語言溝通能夠幫助人們更準確地理解語言信息的含義和背景，同時也能夠傳遞一些語言溝通無法表達的信息，如情感、態(tài)度、關(guān)系等。非語言溝通的特點商務(wù)禮儀與溝通非語言溝通的常見類型非語言溝通的常見類型溝通語言溝通口頭語言書面語言非語言溝通身體語言副語言環(huán)境語言標記性語言非語言溝通的常見類型身體語言又叫態(tài)勢語言，是通過人的姿勢、手勢、動作、面部表情、距離等傳遞信息、交流感情的無聲語言，是常見的非語言溝通方式。更好地理解他人更好地表達自己副語言副語言又稱音調(diào)語言，是指以音調(diào)、語氣，以及聲音的高低、強弱變化、停頓等來表示一定含義的輔助語言溝通形式。主要包括：語速、語調(diào)、音質(zhì)和停頓。非語言溝通的常見類型環(huán)境語言是指人們利用自身因素之外的環(huán)境因素傳遞信息，實現(xiàn)溝通的過程。通常研究環(huán)境對溝通的影響主要表現(xiàn)為空間位置、距離和環(huán)境布置等方面。環(huán)境語言非語言溝通的常見類型非語言溝通的常見類型空間位置非語言溝通的常見類型距離（溝通空間）距離（溝通空間）親密距離（約小于0.45米）個人距離（約0.45-1.2米）社交距離（約1.2-3.6米）公眾距離（大于3.6米）*注意：以上四種空間距離，只是人際交往的大致模式，并不是一成不變、刻板的。人際接觸的具體空間距離是根據(jù)具體情況的變化而變化的。非語言溝通的常見類型環(huán)境布置商務(wù)禮儀與溝通識別身體語言識別身體語言姿勢手勢面部表情眼神1.姿勢不同的環(huán)境中會采用不同的姿勢。安全環(huán)境為放松的姿勢，危險環(huán)境則緊繃的姿勢。通過姿勢的放松和緊繃也能分辨一個人的社會地位和自信程度。識別身體語言1.姿勢開放性姿勢:人的軀干是開放的，手臂或雙腿沒有交叉起來做出對軀干保護性的姿勢。通常開放性姿勢意味著友好，開放以及交流的意愿。封閉性姿勢:雙臂或雙腿會作出對軀干保護的姿態(tài)，例如雙手環(huán)抱，雙肩向內(nèi)夾緊，雙腿合攏或是緊翹二郎腿。這些姿勢暗示著緊張，非友好的，甚至有一定敵意。識別身體語言識別身體語言轉(zhuǎn)向腳一只腳或者兩只腳的腳尖調(diào)整到遠離你的位置上，是很強烈的暗示，想要離開。

最明智的做法就是馬上機智的結(jié)束談話。識別身體語言vs當人們對對方感到舒適和贊同時，他們就會傾向?qū)Ψ健Ｓ龅讲幌矚g的事物或人時就會將身體向相反一側(cè)，和對方意見不同時也會這樣做。識別身體語言vs男士擺放右腿的方式仿佛是用膝蓋在兩人之間架起了一道壁壘。男士擺放腿的方式使膝蓋遠離了一下，消除了兩人之間的障礙。2.手勢手勢，是指運用手部(含手臂)的動作，表達思想感情的一種肢體語言。---美國心理學家詹姆斯認為，在身體的各部分中手的表達能力僅次于臉。---法國藝術(shù)家羅丹說:“藝術(shù)就是感情。如果沒有體積、比例、色彩的學問，沒有靈敏的手，最強烈的感情也是癱瘓的。”識別身體語言手勢的活動范圍，通常分上、中、下三個區(qū)域。手勢在肩部以上活動，稱為上區(qū)。手勢在肩部至腰部之間活動，稱為中區(qū)。手勢在腰部以下活動，稱為下區(qū)。手勢在不同區(qū)域活動，表達的意思也有所不同。上區(qū)：一般表示理想的、宏大的、張揚的內(nèi)容和情感。如表示希望、勝利、喜悅、祝愿、展望等。心情比較激動時，常用這類手勢。中區(qū)：一般用于敘事說理，對應(yīng)的情緒比較平靜。中區(qū)手勢是用得最多的手勢，比如老師上課、開會發(fā)言、日常演講，手勢多在中區(qū)活動。下區(qū)：手勢在這一區(qū)活動，一般表示憎惡、不悅、鄙視的情意。識別身體語言識別身體語言尖塔式手勢尖塔式手勢（手指對手指）是最具自信力的動作。手指張開并指尖按于桌面是一種重要的表達自信和權(quán)威的動作。識別身體語言十指交叉緊扣缺乏自信搓手手指搓動手掌或搓動雙手來緩解不安或緊張識別身體語言3.面部表情面部表情，是指主要通過臉、嘴和眉目所表達出來的感情。人們的喜怒哀樂都可以通過面部表現(xiàn)出來。識別身體語言3.面部表情微表情是指在時間上呈現(xiàn)特別短暫的表情，持續(xù)時間約為1/25-1/2秒，泄露性地表達了人們壓抑或試圖隱藏的真實情緒。微表情屬于應(yīng)激反應(yīng)，自然發(fā)生，不能被人控制和隱瞞，因而也無法偽造。心理學家研究認為，面部表情是人類共有的，如果你憤怒，不管你是非洲人還是亞洲人，你臉上都會顯出同樣的表情。4.眼神孟子曰:“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其惡。胸中正,則眸子瞭焉；胸中不正,則眸子眊焉。聽其言也,觀其眸子,人焉廋哉？”識別身體語言1235身體語言識別注意事項4持續(xù)關(guān)注整體把握重點留意“身口不一”困惑時直接求證注意文化差異識別身體語言如何通過身體語言提升影響力一、塑造良好的第一印象

人與人第一次溝通交流中，人群中有90%的人，在未開口說話之前，是根據(jù)外圍得到的信息，用45秒鐘左右時間，形成對方的評價和認識，并瞬間給人貼上標簽，這種短時間內(nèi)形成的標簽左右著人的思維，對他人的社會知覺產(chǎn)生強烈影響，在頭腦中長時間占據(jù)著主導地位。研究表明，外表更有吸引力的人往往能夠獲得更多的社會利益。雖然我們很難改變自己的身材和相貌，但是我們可以通過得體的穿著、發(fā)自內(nèi)心的微笑、挺立的身姿等，給對方留下良好的第一印象。二、鏡像模仿，營造相似性如果想要與溝通對象建立良好的關(guān)系，提升影響力，鏡像模仿也能發(fā)揮效用。鏡像模仿就是模仿對方的姿勢和行為，就像從鏡子里照出來一樣。比如，當一個人把胳膊抱在胸前，另一個人也把胳膊抱在胸前；一個人靠在墻上，另一個人也跟著靠到墻上。模仿是一種潛意識的行為，人們幾乎不會意識到它正在發(fā)生，但是發(fā)生鏡像模仿行為的同時，說明雙方正在建立聯(lián)接關(guān)系，步調(diào)趨于一致，正在逐漸培養(yǎng)著互相信任的和諧氣氛。比如，街頭散步的情侶，步調(diào)一致。

鏡像模仿本是一種現(xiàn)象，有意識的訓練就可以使之成為一種技巧。模仿對方的行為，不僅能引起對方強烈的共鳴，還能獲得對方的信任，是一個很奇妙的溝通戰(zhàn)術(shù)。斯坦福北歐工商管理學院一項研究發(fā)現(xiàn)，那些有意識模仿談判對手行為的人，不僅會取得更好地談判結(jié)果，而且更容易達成雙方的共贏：“談判者模仿對方的舉止既能夠獲得更好的個人結(jié)果，與對方的關(guān)系也比不模仿者更強。”銷售成績好的推銷員，也會經(jīng)常去刻意模仿顧客的動作、表情以及語音語調(diào)等，因為這樣做能夠幫助他們提升說服力。三、拉大距離，增強個人氣勢如果對方對你的話置若罔聞，不妨故意拉大與他的距離。因為遠的距離能夠增強你的氣勢。比如，當你和對方一起入座時，如果你想對他施加壓力、迫其決斷，就把椅子向后拖一拖。通過拉大和對方的距離，向?qū)Ψ绞┘訅毫?，告訴對方“我不會給你更多的時間了”。在談判中，你可以裝著想伸伸腳，很自然地把椅子往后挪一點。另外，你也可以在中途休息后回到座位時，故意把椅子往后拉一點，這也是一個好辦法。從某種程度上說，如果你能夠隨心所欲地控制與對方在空間上的距離，你就能自如地控制對方的心理。

即使你和對方并肩而坐，也可以運用這個技巧。這時雖然不可能通過坐得遠一點來拉大距離，但可以在你和對方之間設(shè)置某種屏障(專業(yè)術(shù)語稱做“定位掩護”)。比如，把包或上衣放在你和對方之間。這樣做的話，就巧妙地暗示對方“不要再接近我”，營造了不讓對方接近你的氣氛。反之，如果對方想在你和他之間設(shè)置屏障時，你要阻止他的行為，拿掉他的屏障，這也是談判中的有效戰(zhàn)術(shù)。游戲：我來比劃你來猜每組派出四名隊員，兩名隊員比劃，兩名隊員猜。限時2分鐘，看哪一組猜出的詞最多。比劃的隊員不得說出詞語中的任何字，可以用口頭語言和身體語言向猜詞者提示。猜不出可以喊“pass”。觀眾不能提醒。示范視頻吃面條金雞獨立回眸一笑