2025年公共關(guān)系專業(yè)考試試題及答案一、案例分析題

1.案例背景：某知名企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)消費(fèi)者投訴，導(dǎo)致品牌形象受損。企業(yè)公關(guān)部門接到任務(wù)，需制定應(yīng)對策略。

（1）請分析該企業(yè)面臨的主要公關(guān)危機(jī)。

（2）針對該危機(jī)，企業(yè)公關(guān)部門應(yīng)采取哪些應(yīng)對措施？

（3）如何評估此次公關(guān)危機(jī)處理的效果？

答案：

（1）主要公關(guān)危機(jī)：產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致消費(fèi)者投訴，品牌形象受損。

（2）應(yīng)對措施：①及時(shí)發(fā)布聲明，承認(rèn)問題，表達(dá)歉意；②積極與消費(fèi)者溝通，了解問題原因；③采取措施改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，防止類似問題再次發(fā)生；④加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量意識；⑤通過媒體宣傳，挽回品牌形象。

（3）評估效果：①消費(fèi)者滿意度調(diào)查；②媒體報(bào)道數(shù)量及傾向；③品牌形象指數(shù)變化。

2.案例背景：某政府部門在制定一項(xiàng)政策時(shí)，因與部分企業(yè)利益產(chǎn)生沖突，導(dǎo)致政策實(shí)施受阻。

（1）請分析該政策實(shí)施受阻的原因。

（2）政府部門應(yīng)如何協(xié)調(diào)各方利益，確保政策順利實(shí)施？

（3）如何評估政策實(shí)施的效果？

答案：

（1）原因：政策與部分企業(yè)利益產(chǎn)生沖突，導(dǎo)致企業(yè)反對。

（2）協(xié)調(diào)措施：①與反對企業(yè)進(jìn)行溝通，了解其訴求；②對政策進(jìn)行修改，盡量滿足企業(yè)合理訴求；③加強(qiáng)政策宣傳，提高公眾認(rèn)知度；④開展政策試點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)。

（3）評估效果：①政策實(shí)施效果；②企業(yè)滿意度調(diào)查；③公眾滿意度調(diào)查。

二、選擇題

1.以下哪項(xiàng)不屬于公關(guān)危機(jī)的類型？

A.產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)

B.企業(yè)形象危機(jī)

C.政策危機(jī)

D.網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)

答案：C

2.公關(guān)危機(jī)處理的原則不包括以下哪項(xiàng)？

A.及時(shí)性

B.主動性

C.保密性

D.誠信性

答案：C

3.公關(guān)策劃的步驟不包括以下哪項(xiàng)？

A.確定目標(biāo)

B.制定策略

C.實(shí)施計(jì)劃

D.評估效果

答案：C

4.以下哪項(xiàng)不屬于公關(guān)危機(jī)傳播的渠道？

A.傳統(tǒng)媒體

B.網(wǎng)絡(luò)媒體

C.口碑傳播

D.企業(yè)內(nèi)部郵件

答案：D

5.公關(guān)危機(jī)處理的關(guān)鍵在于以下哪項(xiàng)？

A.及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)

B.及時(shí)應(yīng)對危機(jī)

C.采取措施解決問題

D.提高企業(yè)知名度

答案：B

6.以下哪項(xiàng)不屬于公關(guān)危機(jī)處理的誤區(qū)？

A.過度關(guān)注輿論

B.忽視內(nèi)部溝通

C.主動承擔(dān)責(zé)任

D.掩蓋問題真相

答案：C

三、簡答題

1.簡述公關(guān)危機(jī)處理的原則。

答案：①及時(shí)性；②主動性；③真實(shí)性；④透明度；⑤誠信性；⑥責(zé)任性。

2.簡述公關(guān)策劃的步驟。

答案：①確定目標(biāo)；②分析環(huán)境；③制定策略；④制定實(shí)施計(jì)劃；⑤評估效果。

3.簡述公關(guān)危機(jī)傳播的渠道。

答案：①傳統(tǒng)媒體；②網(wǎng)絡(luò)媒體；③口碑傳播；④內(nèi)部溝通。

4.簡述公關(guān)危機(jī)處理的關(guān)鍵。

答案：①及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)；②及時(shí)應(yīng)對危機(jī)；③采取措施解決問題。

5.簡述公關(guān)危機(jī)處理的誤區(qū)。

答案：①過度關(guān)注輿論；②忽視內(nèi)部溝通；③掩蓋問題真相；④推卸責(zé)任。

6.簡述公關(guān)危機(jī)處理的效果評估方法。

答案：①消費(fèi)者滿意度調(diào)查；②媒體報(bào)道數(shù)量及傾向；③品牌形象指數(shù)變化；④政策實(shí)施效果；⑤企業(yè)滿意度調(diào)查；⑥公眾滿意度調(diào)查。

四、論述題

1.論述公關(guān)危機(jī)處理的重要性。

答案：公關(guān)危機(jī)處理的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)：公關(guān)危機(jī)處理有助于消除負(fù)面影響，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。

（2）穩(wěn)定市場：公關(guān)危機(jī)處理有助于穩(wěn)定市場，降低危機(jī)對企業(yè)經(jīng)營的影響。

（3）提高企業(yè)形象：公關(guān)危機(jī)處理有助于提高企業(yè)形象，增強(qiáng)消費(fèi)者信任。

（4）增強(qiáng)企業(yè)凝聚力：公關(guān)危機(jī)處理有助于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提高員工士氣。

（5）促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：公關(guān)危機(jī)處理有助于企業(yè)從危機(jī)中吸取教訓(xùn)，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。

2.論述公關(guān)策劃的注意事項(xiàng)。

答案：公關(guān)策劃的注意事項(xiàng)包括：

（1）明確目標(biāo)：確保公關(guān)策劃目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一致。

（2）深入了解環(huán)境：分析市場、競爭對手、消費(fèi)者等環(huán)境因素。

（3）制定合理策略：根據(jù)環(huán)境因素，制定切實(shí)可行的公關(guān)策略。

（4）注重實(shí)施計(jì)劃：確保公關(guān)活動按計(jì)劃進(jìn)行，提高效率。

（5）持續(xù)評估效果：對公關(guān)活動效果進(jìn)行持續(xù)評估，及時(shí)調(diào)整策略。

（6）注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高公關(guān)活動執(zhí)行力。

（7）遵守法律法規(guī)：確保公關(guān)活動符合法律法規(guī)要求。

（8）注重社會責(zé)任：關(guān)注企業(yè)社會責(zé)任，樹立良好企業(yè)形象。

五、應(yīng)用題

1.某企業(yè)新產(chǎn)品上市，需要制定公關(guān)策劃方案。

（1）請分析該企業(yè)新產(chǎn)品上市面臨的主要挑戰(zhàn)。

（2）針對該挑戰(zhàn)，制定公關(guān)策劃方案。

答案：

（1）主要挑戰(zhàn)：新產(chǎn)品市場認(rèn)知度低、競爭對手激烈、消費(fèi)者對新產(chǎn)品質(zhì)量有疑慮。

（2）公關(guān)策劃方案：①開展新產(chǎn)品發(fā)布會，邀請媒體、消費(fèi)者、合作伙伴等參加；②通過線上線下渠道進(jìn)行宣傳，提高新產(chǎn)品知名度；③舉辦試用活動，讓消費(fèi)者親身體驗(yàn)新產(chǎn)品；④邀請行業(yè)專家對新產(chǎn)品進(jìn)行評測，提高消費(fèi)者信任度。

2.某政府部門在制定一項(xiàng)政策時(shí)，需要協(xié)調(diào)各方利益。

（1）請分析該政策實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的利益沖突。

（2）制定協(xié)調(diào)各方利益的策略。

答案：

（1）利益沖突：政策與部分企業(yè)利益產(chǎn)生沖突，導(dǎo)致企業(yè)反對。

（2）協(xié)調(diào)策略：①與反對企業(yè)進(jìn)行溝通，了解其訴求；②對政策進(jìn)行修改，盡量滿足企業(yè)合理訴求；③加強(qiáng)政策宣傳，提高公眾認(rèn)知度；④開展政策試點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)。

六、綜合題

1.某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)消費(fèi)者投訴，導(dǎo)致品牌形象受損。請根據(jù)以下情況，分析該企業(yè)面臨的公關(guān)危機(jī)及應(yīng)對策略。

（1）消費(fèi)者投訴內(nèi)容：產(chǎn)品質(zhì)量不合格，存在安全隱患。

（2）媒體報(bào)道：多家媒體報(bào)道該事件，引發(fā)公眾關(guān)注。

（3）企業(yè)內(nèi)部情況：部分員工對產(chǎn)品質(zhì)量問題存在質(zhì)疑。

（4）競爭對手：競爭對手趁機(jī)宣傳自身產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢。

答案：

（1）公關(guān)危機(jī)：產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)、品牌形象危機(jī)。

（2）應(yīng)對策略：①及時(shí)發(fā)布聲明，承認(rèn)問題，表達(dá)歉意；②積極與消費(fèi)者溝通，了解問題原因；③采取措施改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，防止類似問題再次發(fā)生；④加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量意識；⑤通過媒體宣傳，挽回品牌形象；⑥加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工質(zhì)量意識。

2.某政府部門在制定一項(xiàng)政策時(shí)，因與部分企業(yè)利益產(chǎn)生沖突，導(dǎo)致政策實(shí)施受阻。請根據(jù)以下情況，分析該政策實(shí)施受阻的原因及協(xié)調(diào)策略。

（1）政策內(nèi)容：限制企業(yè)排放污染物，提高環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。

（2）企業(yè)訴求：企業(yè)認(rèn)為政策過于嚴(yán)格，影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營。

（3）公眾意見：部分公眾支持政策，認(rèn)為有利于環(huán)境保護(hù)。

（4）媒體報(bào)道：媒體報(bào)道該政策，引發(fā)公眾關(guān)注。

答案：

（1）原因：政策與部分企業(yè)利益產(chǎn)生沖突，導(dǎo)致企業(yè)反對。

（2）協(xié)調(diào)策略：①與反對企業(yè)進(jìn)行溝通，了解其訴求；②對政策進(jìn)行修改，盡量滿足企業(yè)合理訴求；③加強(qiáng)政策宣傳，提高公眾認(rèn)知度；④開展政策試點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.答案：

（1）主要公關(guān)危機(jī)：產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致消費(fèi)者投訴，品牌形象受損。

（2）應(yīng)對措施：①及時(shí)發(fā)布聲明，承認(rèn)問題，表達(dá)歉意；②積極與消費(fèi)者溝通，了解問題原因；③采取措施改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，防止類似問題再次發(fā)生；④加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量意識；⑤通過媒體宣傳，挽回品牌形象。

（3）評估效果：①消費(fèi)者滿意度調(diào)查；②媒體報(bào)道數(shù)量及傾向；③品牌形象指數(shù)變化。

2.答案：

（1）原因：政策與部分企業(yè)利益產(chǎn)生沖突，導(dǎo)致企業(yè)反對。

（2）協(xié)調(diào)措施：①與反對企業(yè)進(jìn)行溝通，了解其訴求；②對政策進(jìn)行修改，盡量滿足企業(yè)合理訴求；③加強(qiáng)政策宣傳，提高公眾認(rèn)知度；④開展政策試點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)。

（3）評估效果：①政策實(shí)施效果；②企業(yè)滿意度調(diào)查；③公眾滿意度調(diào)查。

二、選擇題

1.答案：C

解析思路：公關(guān)危機(jī)的類型通常包括產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)、企業(yè)形象危機(jī)、網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)等，政策危機(jī)不屬于公關(guān)危機(jī)的范疇。

2.答案：C

解析思路：公關(guān)危機(jī)處理的原則包括及時(shí)性、主動性、真實(shí)性、透明度、誠信性和責(zé)任性，保密性不是公關(guān)危機(jī)處理的原則。

3.答案：C

解析思路：公關(guān)策劃的步驟通常包括確定目標(biāo)、分析環(huán)境、制定策略、制定實(shí)施計(jì)劃和評估效果，實(shí)施計(jì)劃是其中的一步，不是步驟本身。

4.答案：D

解析思路：公關(guān)危機(jī)傳播的渠道通常包括傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、口碑傳播和內(nèi)部溝通，企業(yè)內(nèi)部郵件不是公關(guān)危機(jī)傳播的渠道。

5.答案：B

解析思路：公關(guān)危機(jī)處理的關(guān)鍵在于及時(shí)應(yīng)對危機(jī)，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)、采取措施解決問題和提高企業(yè)知名度都是處理危機(jī)的手段，但及時(shí)應(yīng)對是關(guān)鍵。

6.答案：C

解析思路：公關(guān)危機(jī)處理的誤區(qū)包括過度關(guān)注輿論、忽視內(nèi)部溝通、掩蓋問題真相和推卸責(zé)任，主動承擔(dān)責(zé)任是正確的做法，不屬于誤區(qū)。

三、簡答題

1.答案：①及時(shí)性；②主動性；③真實(shí)性；④透明度；⑤誠信性；⑥責(zé)任性。

解析思路：公關(guān)危機(jī)處理的原則包括及時(shí)應(yīng)對危機(jī)、主動承擔(dān)責(zé)任、真實(shí)反映問題、保持透明度、誠信對待各方和負(fù)起責(zé)任。

2.答案：①確定目標(biāo)；②分析環(huán)境；③制定策略；④制定實(shí)施計(jì)劃；⑤評估效果。

解析思路：公關(guān)策劃的步驟包括明確策劃目標(biāo)、分析策劃環(huán)境、制定策劃策略、制定實(shí)施計(jì)劃和評估策劃效果。

3.答案：①傳統(tǒng)媒體；②網(wǎng)絡(luò)媒體；③口碑傳播；④內(nèi)部溝通。

解析思路：公關(guān)危機(jī)傳播的渠道包括傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、口碑傳播和內(nèi)部溝通，這些渠道都是信息傳播的重要途徑。

4.答案：①及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)；②及時(shí)應(yīng)對危機(jī)；③采取措施解決問題。

解析思路：公關(guān)危機(jī)處理的關(guān)鍵在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)、及時(shí)應(yīng)對危機(jī)和采取措施解決問題，這是處理危機(jī)的核心步驟。

5.答案：①過度關(guān)注輿論；②忽視內(nèi)部溝通；③掩蓋