壽險(xiǎn)公司續(xù)期管理辦法一、引言親愛(ài)的各位同事，大家好！在壽險(xiǎn)行業(yè)摸爬滾打二十載，我深知續(xù)期管理對(duì)于我們公司的重要性。續(xù)期業(yè)務(wù)就像是公司穩(wěn)健發(fā)展的基石，源源不斷地為我們提供持續(xù)的現(xiàn)金流，保障公司的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，也讓我們能更好地為客戶提供長(zhǎng)期、優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。今天，我們就一起來(lái)制定一份全面且實(shí)用的續(xù)期管理辦法，希望大家都能積極參與，共同為公司的發(fā)展出謀劃策。二、續(xù)期管理目標(biāo)1.確保保費(fèi)按時(shí)足額收繳：這是我們續(xù)期管理最直接的目標(biāo)。每一筆保費(fèi)的按時(shí)到賬，都關(guān)系著客戶保障的延續(xù)以及公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。我們希望大家都能將保費(fèi)收繳工作放在心上，積極與客戶溝通，確保保費(fèi)按時(shí)足額到賬。2.提升客戶滿意度：在續(xù)期管理過(guò)程中，我們要注重與客戶的溝通和服務(wù)?？蛻暨x擇我們公司，是對(duì)我們的信任，我們要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的續(xù)期服務(wù)，讓這份信任不斷延續(xù)，提升客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。3.降低保單失效率：保單失效不僅意味著客戶失去保障，也會(huì)對(duì)公司的業(yè)績(jī)和聲譽(yù)造成影響。我們鼓勵(lì)大家在日常工作中，通過(guò)有效的溝通和服務(wù)，降低保單失效率，為公司和客戶創(chuàng)造雙贏的局面。三、續(xù)期管理職責(zé)分工1.續(xù)期管理部門(mén)制定續(xù)期管理策略和流程：根據(jù)公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略以及行業(yè)的特點(diǎn)，制定符合公司實(shí)際情況的續(xù)期管理策略和詳細(xì)的操作流程。這些策略和流程要具有前瞻性和可操作性，能夠適應(yīng)市場(chǎng)的變化和公司的發(fā)展需求。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：負(fù)責(zé)收集、整理和分析續(xù)期業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括保費(fèi)收繳情況、保單失效率、客戶反饋等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)續(xù)期管理中存在的問(wèn)題，并提出針對(duì)性的解決方案。協(xié)調(diào)與溝通：與公司內(nèi)部的其他部門(mén)，如銷售部門(mén)、客服部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)等保持密切的溝通與協(xié)作。確保信息的及時(shí)傳遞和工作的順暢銜接，共同推進(jìn)續(xù)期管理工作的開(kāi)展。2.銷售團(tuán)隊(duì)客戶信息維護(hù)：銷售人員要對(duì)自己所負(fù)責(zé)客戶的信息進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的維護(hù)。包括客戶的聯(lián)系方式、家庭狀況、工作變動(dòng)等信息，確保在續(xù)期管理過(guò)程中能夠順利與客戶取得聯(lián)系。續(xù)期提醒與溝通：在續(xù)期保費(fèi)繳納前，銷售人員要主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，提醒客戶保費(fèi)繳納的時(shí)間、金額和方式。同時(shí)，解答客戶關(guān)于續(xù)期的疑問(wèn)，增強(qiáng)客戶對(duì)續(xù)期的認(rèn)知和信任。協(xié)助處理問(wèn)題保單：對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的保單，如客戶對(duì)保費(fèi)金額有異議、繳費(fèi)方式需要變更等，銷售人員要積極協(xié)助續(xù)期管理部門(mén)和客戶進(jìn)行處理，推動(dòng)問(wèn)題的解決。3.客服團(tuán)隊(duì)咨詢解答：客服人員要具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、清晰地解答客戶關(guān)于續(xù)期的各種咨詢。無(wú)論是電話咨詢、在線咨詢還是面對(duì)面咨詢，都要為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。投訴處理：當(dāng)客戶對(duì)續(xù)期服務(wù)產(chǎn)生投訴時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)要及時(shí)受理，以積極的態(tài)度進(jìn)行調(diào)查和處理。在處理投訴過(guò)程中，要站在客戶的角度思考問(wèn)題，盡可能滿足客戶的合理訴求，維護(hù)公司的良好形象?？蛻絷P(guān)懷：在續(xù)期管理過(guò)程中，客服團(tuán)隊(duì)要適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷。比如在客戶生日、節(jié)假日等特殊時(shí)期，通過(guò)短信、電話等方式向客戶送上祝福，增強(qiáng)客戶與公司之間的情感聯(lián)系。4.財(cái)務(wù)部門(mén)保費(fèi)收繳與核對(duì)：負(fù)責(zé)保費(fèi)的實(shí)際收繳工作，并與續(xù)期管理部門(mén)提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)。確保保費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)入賬，同時(shí)對(duì)繳費(fèi)異常情況進(jìn)行反饋。發(fā)票開(kāi)具與管理：按照相關(guān)規(guī)定，為客戶開(kāi)具保費(fèi)發(fā)票，并做好發(fā)票的管理工作。確保發(fā)票的開(kāi)具及時(shí)、準(zhǔn)確，方便客戶留存和報(bào)銷。四、續(xù)期管理流程1.續(xù)期提醒提前規(guī)劃：續(xù)期管理部門(mén)根據(jù)保單信息，提前制定續(xù)期提醒計(jì)劃。明確每一張保單的提醒時(shí)間、提醒方式和責(zé)任人。一般來(lái)說(shuō)，在保費(fèi)到期前[X]天、[X]天和[X]天分別進(jìn)行不同形式的提醒。提醒方式：短信提醒：在保費(fèi)到期前[X]天，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送短信提醒，內(nèi)容包括保費(fèi)金額、繳費(fèi)截止日期、繳費(fèi)方式等關(guān)鍵信息。短信語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，易于客戶理解。電話提醒：在保費(fèi)到期前[X]天，銷售人員或客服人員通過(guò)電話與客戶進(jìn)行溝通，再次提醒客戶保費(fèi)繳納事宜。電話溝通時(shí)要注意語(yǔ)氣親切、專業(yè)，解答客戶的疑問(wèn)。郵件提醒：對(duì)于一些長(zhǎng)期合作、注重郵件溝通的客戶，在保費(fèi)到期前[X]天，發(fā)送郵件提醒。郵件內(nèi)容可以更加詳細(xì)，除了基本的繳費(fèi)信息外，還可以附上公司的最新資訊、保險(xiǎn)知識(shí)等，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)。2.保費(fèi)收繳繳費(fèi)方式：為客戶提供多種便捷的繳費(fèi)方式，如銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付（微信、支付寶等）、線下現(xiàn)金繳納等。在提醒過(guò)程中，向客戶詳細(xì)介紹各種繳費(fèi)方式的操作流程和注意事項(xiàng)。實(shí)時(shí)反饋：財(cái)務(wù)部門(mén)在收到保費(fèi)后，要及時(shí)將繳費(fèi)信息反饋給續(xù)期管理部門(mén)。續(xù)期管理部門(mén)對(duì)繳費(fèi)情況進(jìn)行更新和核對(duì)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。3.問(wèn)題處理客戶異議處理：如果客戶對(duì)保費(fèi)金額、保險(xiǎn)責(zé)任、繳費(fèi)方式等提出異議，銷售人員或客服人員要耐心傾聽(tīng)客戶的訴求，記錄相關(guān)信息，并及時(shí)反饋給續(xù)期管理部門(mén)。續(xù)期管理部門(mén)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析和處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)。逾期保單處理：對(duì)于逾期未繳費(fèi)的保單，要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。首先，再次與客戶取得聯(lián)系，了解客戶逾期原因。如果客戶是因?yàn)樘厥馇闆r導(dǎo)致暫時(shí)無(wú)法繳費(fèi)，可以根據(jù)公司政策為客戶提供一定的寬限期。在寬限期內(nèi)，繼續(xù)與客戶保持溝通，提醒客戶盡快繳費(fèi)。如果寬限期結(jié)束后客戶仍未繳費(fèi)，按照保險(xiǎn)合同的約定，對(duì)保單進(jìn)行相應(yīng)處理，如保單失效等，并及時(shí)通知客戶。五、續(xù)期管理考核與激勵(lì)1.考核指標(biāo)保費(fèi)收繳率：這是衡量續(xù)期管理工作成效的重要指標(biāo)。計(jì)算方法為實(shí)際收繳保費(fèi)金額與應(yīng)收繳保費(fèi)金額的比率。我們希望大家都能努力提高保費(fèi)收繳率，確保公司的現(xiàn)金流穩(wěn)定。保單失效率：反映了續(xù)期管理工作對(duì)客戶留存的影響。通過(guò)統(tǒng)計(jì)一定時(shí)期內(nèi)失效保單的數(shù)量與總保單數(shù)量的比例來(lái)計(jì)算。我們要共同努力，降低保單失效率，提高客戶的留存率?？蛻魸M意度：通過(guò)客戶問(wèn)卷調(diào)查、投訴率等方式來(lái)評(píng)估?？蛻魸M意度是我們服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)，希望大家在續(xù)期管理過(guò)程中，始終以客戶為中心，提升客戶的滿意度。2.激勵(lì)措施績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在續(xù)期管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，根據(jù)考核指標(biāo)的完成情況，給予相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)可以包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等，激勵(lì)大家積極做好續(xù)期管理工作。培訓(xùn)與發(fā)展：為在續(xù)期管理工作中有突出表現(xiàn)的員工提供更多的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。例如，參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)課程、研討會(huì)等，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力，為公司的發(fā)展儲(chǔ)備人才。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：對(duì)于完成續(xù)期管理目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)，組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，如戶外拓展、旅游等。增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和協(xié)作精神，營(yíng)造良好的工作氛圍。六、合規(guī)管理1.法律法規(guī)遵循：在續(xù)期管理過(guò)程中，我們要嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)，如《保險(xiǎn)法》等。確保我們的續(xù)期管理工作合法合規(guī)，保障客戶和公司的合法權(quán)益。2.信息安全保護(hù)：客戶信息是我們公司的重要資產(chǎn)，也是續(xù)期管理工作的基礎(chǔ)。我們要高度重視客戶信息的安全保護(hù)，采取必要的技術(shù)和管理措施，防止客戶信息泄露。同時(shí)，在