景點(diǎn)游客接待管理辦法總則目的與依據(jù)為了加強(qiáng)景點(diǎn)游客接待管理，保障游客的合法權(quán)益，維護(hù)景點(diǎn)的正常秩序，提升景點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《風(fēng)景名勝區(qū)條例》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本景點(diǎn)實(shí)際情況，制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于本景點(diǎn)范圍內(nèi)游客接待的各項(xiàng)管理活動(dòng)，包括游客的入園、游覽、安全保障、服務(wù)提供等各個(gè)環(huán)節(jié)。管理原則景點(diǎn)游客接待管理遵循安全第一、服務(wù)至上、科學(xué)管理、合理規(guī)劃的原則，確保游客能夠安全、舒適、愉快地游覽景點(diǎn)。游客入園管理門(mén)票管理1.門(mén)票銷(xiāo)售景點(diǎn)門(mén)票分為全價(jià)票、半價(jià)票、免票等不同類型，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行票價(jià)政策。門(mén)票銷(xiāo)售渠道包括現(xiàn)場(chǎng)售票窗口、官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序等。售票人員應(yīng)嚴(yán)格遵守票務(wù)管理制度，準(zhǔn)確售票，不得擅自提高或降低票價(jià)。2.門(mén)票查驗(yàn)游客入園時(shí)，必須出示有效門(mén)票。檢票人員應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)門(mén)票的真?zhèn)魏陀行?，?duì)持無(wú)效門(mén)票或無(wú)票入園的游客，應(yīng)拒絕其入園，并做好解釋工作。入園安檢1.安檢內(nèi)容景點(diǎn)應(yīng)在入園處設(shè)置安檢通道，對(duì)游客攜帶的物品進(jìn)行安全檢查。安檢內(nèi)容包括但不限于易燃易爆物品、管制刀具、毒品、淫穢物品等違禁物品。2.安檢程序游客應(yīng)自覺(jué)接受安檢，將隨身攜帶的物品放置在安檢設(shè)備上進(jìn)行檢查。安檢人員應(yīng)嚴(yán)格按照安檢程序進(jìn)行操作，發(fā)現(xiàn)違禁物品應(yīng)及時(shí)予以收繳，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。特殊人群入園1.兒童身高在一定標(biāo)準(zhǔn)以下的兒童可免票入園，但需在成人陪同下。對(duì)于身高超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的兒童，應(yīng)購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的門(mén)票。2.老年人、殘疾人符合條件的老年人、殘疾人可憑有效證件享受半價(jià)票或免票優(yōu)惠。景點(diǎn)應(yīng)設(shè)置專門(mén)的通道或服務(wù)窗口，為老年人、殘疾人提供便利。3.團(tuán)隊(duì)游客團(tuán)隊(duì)游客應(yīng)提前預(yù)約，并按照預(yù)約時(shí)間入園。導(dǎo)游應(yīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游客有序入園，遵守景點(diǎn)的各項(xiàng)規(guī)定。游覽管理游覽路線規(guī)劃1.合理規(guī)劃景點(diǎn)應(yīng)根據(jù)自身的地形、地貌和景觀分布，合理規(guī)劃游覽路線，設(shè)置明顯的指示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)游客安全、有序地游覽。2.動(dòng)態(tài)調(diào)整根據(jù)游客流量、天氣變化等情況，景點(diǎn)可對(duì)游覽路線進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保游客的游覽安全和舒適度。游客行為規(guī)范1.遵守秩序游客應(yīng)遵守景點(diǎn)的游覽秩序，不得擁擠、插隊(duì)、喧嘩，不得在禁止通行的區(qū)域內(nèi)行走。2.愛(ài)護(hù)環(huán)境游客應(yīng)愛(ài)護(hù)景點(diǎn)的自然環(huán)境和公共設(shè)施，不得隨地吐痰、亂扔垃圾，不得攀折花木、破壞文物古跡。3.文明游覽游客應(yīng)尊重其他游客和景點(diǎn)工作人員，不得進(jìn)行不文明行為，如隨地大小便、袒胸露背等。游覽安全保障1.安全設(shè)施景點(diǎn)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如護(hù)欄、警示標(biāo)識(shí)、消防設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。2.安全提示景點(diǎn)應(yīng)通過(guò)廣播、電子顯示屏等方式，及時(shí)向游客發(fā)布安全提示信息，提醒游客注意游覽安全。3.應(yīng)急救援景點(diǎn)應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資。一旦發(fā)生安全事故，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行救援和處理。服務(wù)提供咨詢服務(wù)1.咨詢臺(tái)設(shè)置景點(diǎn)應(yīng)在入園處、游客中心等顯著位置設(shè)置咨詢臺(tái)，為游客提供咨詢服務(wù)。2.服務(wù)內(nèi)容咨詢?nèi)藛T應(yīng)熱情、耐心地解答游客的咨詢問(wèn)題，提供景點(diǎn)的相關(guān)信息，如游覽路線、景點(diǎn)介紹、開(kāi)放時(shí)間等。休息設(shè)施1.休息區(qū)域設(shè)置景點(diǎn)應(yīng)合理設(shè)置休息區(qū)域，如長(zhǎng)椅、涼亭、茶室等，為游客提供休息場(chǎng)所。2.設(shè)施維護(hù)景點(diǎn)應(yīng)定期對(duì)休息設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全、整潔。餐飲服務(wù)1.餐飲場(chǎng)所管理景點(diǎn)內(nèi)的餐飲場(chǎng)所應(yīng)符合食品衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)，取得相關(guān)許可證件。餐飲服務(wù)人員應(yīng)持健康證上崗，嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生操作規(guī)范。2.餐飲質(zhì)量監(jiān)督景點(diǎn)管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)餐飲場(chǎng)所的質(zhì)量監(jiān)督，定期進(jìn)行檢查和抽檢，確保餐飲質(zhì)量和安全。購(gòu)物服務(wù)1.商品質(zhì)量景點(diǎn)內(nèi)的購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)銷(xiāo)售質(zhì)量合格的商品，不得銷(xiāo)售假冒偽劣商品。2.價(jià)格管理景點(diǎn)管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所的價(jià)格管理，要求商家明碼標(biāo)價(jià)，不得哄抬物價(jià)。游客流量管理流量監(jiān)測(cè)1.監(jiān)測(cè)手段景點(diǎn)應(yīng)采用先進(jìn)的技術(shù)手段，如人臉識(shí)別系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等，對(duì)游客流量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。2.數(shù)據(jù)分析景點(diǎn)管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)游客流量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握游客流量的變化規(guī)律，為游客流量管理提供依據(jù)。流量控制1.預(yù)警機(jī)制景點(diǎn)應(yīng)建立游客流量預(yù)警機(jī)制，根據(jù)景點(diǎn)的承載能力，設(shè)定不同的流量預(yù)警級(jí)別。當(dāng)游客流量達(dá)到預(yù)警級(jí)別時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行控制。2.限流措施當(dāng)游客流量超過(guò)景點(diǎn)的承載能力時(shí)，景點(diǎn)應(yīng)采取限流措施，如停止售票、限制入園人數(shù)等，確保游客的安全和游覽質(zhì)量。投訴處理投訴渠道1.投訴電話景點(diǎn)應(yīng)公布投訴電話，方便游客進(jìn)行投訴。2.投訴信箱景點(diǎn)應(yīng)在游客中心、入園處等顯著位置設(shè)置投訴信箱，接受游客的書(shū)面投訴。投訴處理流程1.受理景點(diǎn)管理部門(mén)接到游客投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，并記錄投訴內(nèi)容。2.調(diào)查景點(diǎn)管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，了解事情的真相。3.處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，景點(diǎn)管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給游客。投訴處理要求1.及時(shí)處理景點(diǎn)管理部門(mén)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)游客的投訴問(wèn)題進(jìn)行處理，不得拖延。2.公正公平景點(diǎn)管理部門(mén)應(yīng)公正、公平地處理游客的投訴問(wèn)題，維護(hù)游客的合法權(quán)益。