機(jī)場(chǎng)航班延誤管理辦法一、前言親愛(ài)的同事們，在航空運(yùn)營(yíng)這個(gè)充滿挑戰(zhàn)與機(jī)遇的領(lǐng)域，航班延誤是我們時(shí)常需要面對(duì)的情況。航班延誤不僅影響旅客的出行體驗(yàn)，還可能對(duì)航空公司的運(yùn)營(yíng)效率、聲譽(yù)等多方面產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。為了更好地應(yīng)對(duì)航班延誤，保障旅客權(quán)益，維護(hù)機(jī)場(chǎng)和航空公司的正常運(yùn)營(yíng)秩序，我們依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，制定了本《機(jī)場(chǎng)航班延誤管理辦法》。希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行，共同提升我們應(yīng)對(duì)航班延誤的能力，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、適用范圍本辦法適用于[機(jī)場(chǎng)名稱(chēng)]內(nèi)所有定期航班和不定期航班的延誤管理工作，涉及機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)、航空公司駐場(chǎng)機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)保障單位、空管部門(mén)以及其他相關(guān)協(xié)作單位。三、職責(zé)分工（一）機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)1.作為航班延誤管理的核心協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)航班延誤期間機(jī)場(chǎng)范圍內(nèi)的各項(xiàng)保障工作。2.實(shí)時(shí)監(jiān)控航班動(dòng)態(tài)，收集、分析和發(fā)布航班延誤信息，確保信息的準(zhǔn)確與及時(shí)傳遞。3.組織召開(kāi)航班延誤協(xié)調(diào)會(huì)議，協(xié)調(diào)各相關(guān)單位之間的工作，解決延誤處置過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題。4.制定和完善機(jī)場(chǎng)層面的航班延誤應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練，提高應(yīng)急處置能力。（二）航空公司駐場(chǎng)機(jī)構(gòu)1.負(fù)責(zé)本公司航班延誤的具體處置工作，包括旅客的通知、解釋、改簽、退票等服務(wù)。2.及時(shí)向機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)通報(bào)本公司航班延誤的原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間、旅客服務(wù)措施執(zhí)行情況等信息。3.根據(jù)航班延誤情況，合理調(diào)整航班計(jì)劃，調(diào)配運(yùn)力資源，盡量減少延誤對(duì)后續(xù)航班的影響。4.配合機(jī)場(chǎng)做好航班延誤期間的現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和旅客服務(wù)保障工作。（三）地面服務(wù)保障單位1.在航班延誤時(shí)，按照職責(zé)分工，為旅客提供必要的地面服務(wù)，如餐飲、住宿、引導(dǎo)等。2.協(xié)助航空公司做好旅客的行李處理工作，確保行李的安全、準(zhǔn)確運(yùn)輸。3.配合機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)和航空公司，做好候機(jī)樓內(nèi)的秩序維護(hù)和環(huán)境清潔工作。（四）空管部門(mén)1.負(fù)責(zé)空中交通的管制與指揮，優(yōu)化空中交通流量，盡量減少因空中交通擁堵導(dǎo)致的航班延誤。2.及時(shí)向機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)和航空公司通報(bào)天氣、空中交通管制等方面的信息，為航班延誤處置提供決策依據(jù)。3.在確保飛行安全的前提下，積極配合機(jī)場(chǎng)和航空公司，采取有效措施加速航班放行。（五）其他相關(guān)協(xié)作單位1.如公安、消防、醫(yī)療等單位，在航班延誤期間，按照各自職責(zé)，為機(jī)場(chǎng)提供必要的安全保障、應(yīng)急救援和醫(yī)療救助等支持。2.積極配合機(jī)場(chǎng)和航空公司，共同做好航班延誤的處置工作，維護(hù)機(jī)場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序。四、航班延誤信息的收集與發(fā)布（一）信息收集1.機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)通過(guò)空管部門(mén)、航空公司、氣象部門(mén)等多種渠道，實(shí)時(shí)收集航班延誤的相關(guān)信息，包括延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間、航班動(dòng)態(tài)等。2.航空公司駐場(chǎng)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)將本公司航班延誤的詳細(xì)情況反饋給機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.地面服務(wù)保障單位在服務(wù)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)與航班延誤相關(guān)的重要信息，應(yīng)立即報(bào)告給機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)或相關(guān)航空公司。（二）信息發(fā)布1.我們鼓勵(lì)采用多種方式及時(shí)、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布航班延誤信息，如通過(guò)候機(jī)樓內(nèi)的廣播系統(tǒng)、電子顯示屏、航空公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、短信等渠道。2.機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)候機(jī)樓內(nèi)廣播系統(tǒng)和電子顯示屏的信息發(fā)布工作，確保信息的一致性和及時(shí)性。廣播內(nèi)容應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔，電子顯示屏的信息應(yīng)醒目、易懂。3.航空公司應(yīng)通過(guò)自身的官方渠道，向旅客推送航班延誤的詳細(xì)信息，包括延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間、后續(xù)航班安排、旅客服務(wù)措施等，并及時(shí)更新信息，讓旅客隨時(shí)了解航班動(dòng)態(tài)。4.在信息發(fā)布過(guò)程中，要注重語(yǔ)言表達(dá)的親和力和準(zhǔn)確性，避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)或模糊的術(shù)語(yǔ)，盡量為旅客提供清晰、明確的指引。五、旅客服務(wù)保障（一）基本服務(wù)1.當(dāng)航班延誤時(shí)，希望大家能為旅客提供必要的餐飲服務(wù)。根據(jù)延誤時(shí)間的長(zhǎng)短，合理安排餐飲供應(yīng)。一般情況下，延誤2小時(shí)以上，應(yīng)向旅客提供點(diǎn)心和飲料；延誤4小時(shí)以上，應(yīng)提供正餐。餐飲的質(zhì)量和種類(lèi)應(yīng)盡量滿足不同旅客的需求。2.對(duì)于延誤時(shí)間較長(zhǎng)且需要住宿的旅客，航空公司或機(jī)場(chǎng)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，為旅客安排舒適、安全的住宿場(chǎng)所，并提供往返住宿地點(diǎn)與機(jī)場(chǎng)的交通接送服務(wù)。3.候機(jī)樓內(nèi)要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，地面服務(wù)保障單位應(yīng)及時(shí)清理垃圾，確保候機(jī)區(qū)域整潔干凈，為旅客創(chuàng)造一個(gè)舒適的候機(jī)環(huán)境。（二）信息溝通與解釋1.工作人員要主動(dòng)與旅客進(jìn)行溝通，耐心傾聽(tīng)旅客的訴求，及時(shí)為旅客解答疑問(wèn)。在解釋航班延誤原因和后續(xù)安排時(shí)，要做到客觀、真實(shí)，避免引起旅客的誤解和不滿。2.航空公司應(yīng)安排專(zhuān)門(mén)的客服人員，通過(guò)電話、在線客服等方式，為旅客提供咨詢(xún)服務(wù)，及時(shí)處理旅客的改簽、退票等需求。3.機(jī)場(chǎng)和航空公司要加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，提高他們的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，確保在航班延誤時(shí)能夠?yàn)槁每吞峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（三）特殊旅客服務(wù)1.對(duì)于老、弱、病、殘、孕等特殊旅客，我們要給予更多的關(guān)注和照顧。在航班延誤時(shí)，安排專(zhuān)人協(xié)助他們辦理相關(guān)手續(xù)，提供必要的幫助和服務(wù)，如輪椅服務(wù)、優(yōu)先安排餐飲和住宿等。2.對(duì)于攜帶嬰兒的旅客，要提供必要的嬰兒護(hù)理設(shè)施和用品，如嬰兒床、溫奶器等，確保嬰兒的舒適和安全。六、航班延誤應(yīng)急處置（一）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案1.當(dāng)航班延誤達(dá)到一定程度時(shí)，機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)應(yīng)根據(jù)延誤情況，及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的航班延誤應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)應(yīng)遵循快速、準(zhǔn)確的原則，確保各項(xiàng)應(yīng)急處置措施能夠迅速有效地展開(kāi)。2.在啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)應(yīng)立即通知各相關(guān)單位，明確各單位在應(yīng)急處置中的職責(zé)和任務(wù)，確保各單位能夠協(xié)同配合，共同應(yīng)對(duì)航班延誤。（二）應(yīng)急處置措施1.航班調(diào)配航空公司應(yīng)根據(jù)航班延誤情況，及時(shí)調(diào)整航班計(jì)劃，合理調(diào)配運(yùn)力資源。在確保飛行安全的前提下，盡量采取合并航班、更換機(jī)型、調(diào)整航班時(shí)刻等措施，減少航班延誤對(duì)旅客的影響。機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)應(yīng)積極協(xié)助航空公司做好航班調(diào)配工作，協(xié)調(diào)空管部門(mén)、地面服務(wù)保障單位等相關(guān)部門(mén)，為航班的順利調(diào)配提供支持。2.現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)公安部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)候機(jī)樓內(nèi)的巡邏和安保工作，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止出現(xiàn)旅客聚集、鬧事等情況。在處理旅客糾紛時(shí)，要做到公正、公平，依法依規(guī)進(jìn)行處理。機(jī)場(chǎng)和航空公司的工作人員要積極配合公安部門(mén)，做好旅客的疏導(dǎo)和勸解工作，引導(dǎo)旅客通過(guò)合理合法的途徑表達(dá)訴求。3.應(yīng)急救援與醫(yī)療保障消防部門(mén)應(yīng)在航班延誤期間，保持高度警惕，隨時(shí)做好應(yīng)急救援準(zhǔn)備。一旦發(fā)生突發(fā)事件，能夠迅速響應(yīng)，開(kāi)展救援工作。醫(yī)療部門(mén)應(yīng)在候機(jī)樓內(nèi)設(shè)置醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)，配備必要的醫(yī)療設(shè)備和藥品，為身體不適的旅客提供及時(shí)的醫(yī)療救助。（三）應(yīng)急預(yù)案的終止1.當(dāng)航班延誤情況得到緩解，航班運(yùn)行基本恢復(fù)正常后，機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)評(píng)估應(yīng)急處置效果，決定是否終止應(yīng)急預(yù)案。2.在終止應(yīng)急預(yù)案后，各相關(guān)單位應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急處置過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和整改，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力。七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，組織各相關(guān)單位的工作人員參加航班延誤管理培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括航班延誤處置流程、旅客服務(wù)技巧、應(yīng)急救援知識(shí)等方面。2.航空公司和地面服務(wù)保障單位等相關(guān)單位也應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，制定內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)本單位工作人員的培訓(xùn)，提高他們應(yīng)對(duì)航班延誤的能力。（二）培訓(xùn)方式1.我們鼓勵(lì)采用多種培訓(xùn)方式，如集中授課、案例分析、模擬演練、在線學(xué)習(xí)等，提高培訓(xùn)的效果和趣味性。2.邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、經(jīng)驗(yàn)豐富的一線工作人員進(jìn)行授課，分享實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)和技巧，讓培訓(xùn)內(nèi)容更貼近實(shí)際工作需求。（三）演練計(jì)劃1.機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)應(yīng)定期組織航班延誤應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高各相關(guān)單位在航班延誤情況下的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。演練應(yīng)至少每年進(jìn)行一次，根據(jù)實(shí)際情況可適當(dāng)增加演練次數(shù)。2.演練應(yīng)制定詳細(xì)的演練方案，明確演練目的、內(nèi)容、步驟和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。演練結(jié)束后，要對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改和完善。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)應(yīng)建立健全航班延誤管理監(jiān)督機(jī)制，對(duì)各相關(guān)單位在航班延誤處置過(guò)程中的工作情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。監(jiān)督內(nèi)容包括信息發(fā)布的及時(shí)性和準(zhǔn)確性、旅客服務(wù)保障措施的落實(shí)情況、應(yīng)急處置措施的執(zhí)行情況等。2.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、旅客反饋等多種方式，收集各相關(guān)單位在航班延誤處置過(guò)程中的工作信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。（二）考核指標(biāo)1.制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)，對(duì)各相關(guān)單位在航班延誤管理工作中的表現(xiàn)進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)可包括航班延誤信息發(fā)布準(zhǔn)確率、旅客服務(wù)滿意度、應(yīng)急處置響應(yīng)時(shí)間、航班放行正常率等。2.定期對(duì)各相關(guān)單位的考核指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，評(píng)估各單位在航班延誤管理工作中的成效。（三）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)于在航班延誤管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的單位和個(gè)人，我們將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金等，