物業(yè)服務(wù)跟蹤管理辦法一、前言親愛的同事們，物業(yè)服務(wù)對(duì)于我們服務(wù)的小區(qū)、商業(yè)園區(qū)等場(chǎng)所的居民和商戶來說至關(guān)重要。在過去二十年的物業(yè)服務(wù)工作中，我深刻體會(huì)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性以及跟蹤管理在保障服務(wù)質(zhì)量方面的關(guān)鍵作用。一份完善的物業(yè)服務(wù)跟蹤管理辦法，不僅能確保我們的服務(wù)始終保持在較高水平，滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求，更是我們企業(yè)樹立良好口碑、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要基石。希望大家在日常工作中，積極運(yùn)用本辦法，共同為提升我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量而努力。二、適用范圍本辦法適用于公司所承接的所有物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，包括但不限于住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)形態(tài)。無論是前期介入服務(wù)，還是日常運(yùn)營(yíng)管理階段，都應(yīng)遵循本辦法對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行跟蹤管理。三、基本原則1.以業(yè)主為中心原則：始終將業(yè)主的需求和滿意度放在首位，所有的跟蹤管理工作都圍繞如何更好地滿足業(yè)主需求、提升業(yè)主體驗(yàn)展開。我們鼓勵(lì)大家在工作中主動(dòng)傾聽業(yè)主的聲音，站在業(yè)主的角度思考問題，切實(shí)解決業(yè)主遇到的困難。2.全面性原則：對(duì)物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面進(jìn)行全面跟蹤管理，涵蓋安全保障、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施維護(hù)、社區(qū)文化建設(shè)等所有服務(wù)內(nèi)容，確保沒有管理盲區(qū)。3.及時(shí)性原則：對(duì)于業(yè)主反饋的問題、服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況等，要及時(shí)進(jìn)行處理和跟進(jìn)，避免問題積壓，影響業(yè)主生活和工作。希望大家養(yǎng)成高效處理問題的習(xí)慣，第一時(shí)間響應(yīng)業(yè)主訴求。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過對(duì)服務(wù)過程和結(jié)果的跟蹤分析，不斷發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。我們倡導(dǎo)大家積極提出改進(jìn)建議，共同推動(dòng)公司服務(wù)水平的提升。四、跟蹤管理職責(zé)分工1.項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)本項(xiàng)目日常物業(yè)服務(wù)跟蹤管理工作的具體實(shí)施，包括制定詳細(xì)的跟蹤計(jì)劃、組織人員開展檢查等。及時(shí)收集業(yè)主反饋信息，對(duì)業(yè)主提出的問題進(jìn)行分類整理，并協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行處理。定期對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)分析，向公司匯報(bào)服務(wù)質(zhì)量狀況及存在的問題，并提出改進(jìn)措施。2.品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)制定公司統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)跟蹤管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保各項(xiàng)目跟蹤管理工作的一致性和規(guī)范性。定期對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行抽檢，檢查項(xiàng)目管理處跟蹤管理工作的執(zhí)行情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。對(duì)公司整體物業(yè)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，為公司決策提供依據(jù)，推動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量的整體提升。3.其他相關(guān)部門如工程維修部門、安全管理部門等，按照各自的職責(zé)范圍，配合項(xiàng)目管理處和品質(zhì)管理部門做好物業(yè)服務(wù)跟蹤管理工作。例如，工程維修部門要及時(shí)響應(yīng)項(xiàng)目管理處提出的設(shè)施設(shè)備維修需求，并確保維修質(zhì)量；安全管理部門要加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目安全防范工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。五、跟蹤管理內(nèi)容1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況跟蹤安全管理服務(wù)檢查小區(qū)或園區(qū)出入口人員、車輛登記是否嚴(yán)格按照規(guī)定流程進(jìn)行，是否做到外來人員和車輛核實(shí)身份、登記信息后才予以放行。查看巡邏路線是否覆蓋重點(diǎn)區(qū)域，巡邏時(shí)間間隔是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，巡邏記錄是否完整準(zhǔn)確。檢查監(jiān)控設(shè)備是否正常運(yùn)行，監(jiān)控畫面是否清晰，監(jiān)控資料保存是否符合規(guī)定時(shí)長(zhǎng)。環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)檢查公共區(qū)域（如樓道、電梯間、停車場(chǎng)等）的清掃頻次是否達(dá)標(biāo)，地面、墻面、扶手等是否保持干凈整潔，無雜物、無污漬。查看垃圾收集、清運(yùn)是否及時(shí)，垃圾桶是否定期清洗，周邊環(huán)境是否保持清潔，無垃圾外溢現(xiàn)象。對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行跟蹤，檢查綠化修剪是否及時(shí)、整齊，澆水、施肥、病蟲害防治等工作是否按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，綠地內(nèi)是否無雜草、無枯枝敗葉。設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)檢查各類設(shè)施設(shè)備（如電梯、消防設(shè)施、供水供電設(shè)備等）的日常巡檢記錄，確保巡檢工作按時(shí)、按要求進(jìn)行，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題是否及時(shí)記錄并安排維修。查看設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行情況，是否按照計(jì)劃對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保養(yǎng)記錄是否完整。跟蹤設(shè)施設(shè)備維修的及時(shí)性和質(zhì)量，維修完成后是否經(jīng)過驗(yàn)收，業(yè)主對(duì)維修效果是否滿意?？蛻舴?wù)檢查客服人員的服務(wù)態(tài)度，是否熱情、禮貌、耐心地接待業(yè)主來訪和咨詢，使用文明用語(yǔ)。查看業(yè)主投訴、建議的處理流程是否規(guī)范，從受理、轉(zhuǎn)辦、處理到反饋，每個(gè)環(huán)節(jié)是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，處理結(jié)果是否得到業(yè)主認(rèn)可。對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)的組織情況進(jìn)行跟蹤，活動(dòng)策劃是否符合業(yè)主需求，參與度是否較高，活動(dòng)效果是否達(dá)到預(yù)期。2.業(yè)主滿意度跟蹤定期問卷調(diào)查：項(xiàng)目管理處每季度組織一次業(yè)主滿意度問卷調(diào)查，問卷內(nèi)容涵蓋物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面。問卷發(fā)放要保證一定的覆蓋面，盡量確保每個(gè)樓棟、每個(gè)單元都有業(yè)主參與。調(diào)查結(jié)束后，對(duì)問卷進(jìn)行認(rèn)真統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)業(yè)主對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度及存在的問題。日常溝通反饋：鼓勵(lì)客服人員、維修人員、安保人員等在日常工作中與業(yè)主保持良好的溝通，及時(shí)了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議。對(duì)于業(yè)主提出的問題，能當(dāng)場(chǎng)解決的要當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的要做好記錄，及時(shí)反饋給項(xiàng)目管理處進(jìn)行處理。重點(diǎn)客戶回訪：對(duì)于一些特殊業(yè)主（如長(zhǎng)期投訴的業(yè)主、對(duì)物業(yè)服務(wù)有較高期望的業(yè)主等），項(xiàng)目管理處要安排專人進(jìn)行定期回訪，深入了解他們的需求和意見，采取針對(duì)性的措施提升他們的滿意度。六、跟蹤管理方式1.現(xiàn)場(chǎng)檢查項(xiàng)目自查：項(xiàng)目管理處的管理人員要定期對(duì)本項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行全面自查，每天安排專人對(duì)各個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。自查過程中要做好詳細(xì)記錄，包括問題發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、具體情況、整改責(zé)任人及整改期限等。公司抽檢：品質(zhì)管理部門每月對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行抽檢，抽檢內(nèi)容不局限于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，還包括項(xiàng)目管理處跟蹤管理工作的落實(shí)情況。抽檢比例不低于公司所承接項(xiàng)目總數(shù)的30%，每次抽檢項(xiàng)目要隨機(jī)抽取，確保檢查的公正性和客觀性。抽檢結(jié)束后，要形成詳細(xì)的檢查報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出整改要求，并跟蹤整改情況。2.信息化管理利用物業(yè)管理軟件，對(duì)物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)工作進(jìn)行信息化記錄和跟蹤。例如，將設(shè)施設(shè)備巡檢、維修記錄，業(yè)主投訴處理記錄等信息及時(shí)錄入系統(tǒng)，方便隨時(shí)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。通過軟件生成的各類報(bào)表，直觀了解服務(wù)工作的進(jìn)展情況和存在的問題。建立業(yè)主反饋平臺(tái)，如微信公眾號(hào)、APP等，業(yè)主可以通過這些平臺(tái)隨時(shí)反饋問題、提出建議。項(xiàng)目管理處安排專人負(fù)責(zé)平臺(tái)信息的收集和處理，及時(shí)回復(fù)業(yè)主，讓業(yè)主感受到我們對(duì)他們意見的重視。同時(shí)，對(duì)平臺(tái)上業(yè)主反饋的信息進(jìn)行分類整理，分析業(yè)主關(guān)注的熱點(diǎn)問題，為服務(wù)改進(jìn)提供方向。3.數(shù)據(jù)分析對(duì)收集到的各類服務(wù)數(shù)據(jù)（如業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)、設(shè)施設(shè)備故障次數(shù)、投訴數(shù)量等）進(jìn)行定期分析。通過數(shù)據(jù)分析，找出服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)和趨勢(shì)性問題，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。例如，如果某個(gè)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備故障次數(shù)明顯增多，就要分析原因，是設(shè)備老化需要更新，還是維護(hù)保養(yǎng)不到位，然后采取相應(yīng)的解決辦法。建立服務(wù)質(zhì)量預(yù)警機(jī)制，設(shè)定一些關(guān)鍵指標(biāo)的預(yù)警閾值。當(dāng)某項(xiàng)指標(biāo)接近或超出預(yù)警閾值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒相關(guān)部門和人員關(guān)注并采取措施，避免問題進(jìn)一步惡化。比如，當(dāng)業(yè)主投訴率連續(xù)兩個(gè)月上升且超過一定比例時(shí)，就要啟動(dòng)預(yù)警，深入分析投訴原因，制定整改方案。七、問題處理與改進(jìn)1.問題分類輕微問題：對(duì)業(yè)主生活或工作影響較小，不涉及安全隱患，通過簡(jiǎn)單處理即可解決的問題，如個(gè)別區(qū)域衛(wèi)生清掃不及時(shí)、公共區(qū)域照明燈泡損壞等。一般問題：對(duì)業(yè)主生活或工作有一定影響，但不構(gòu)成嚴(yán)重后果，需要一定時(shí)間和資源來解決的問題，如電梯偶爾出現(xiàn)故障、部分設(shè)施設(shè)備老化影響使用等。重大問題：嚴(yán)重影響業(yè)主生活或工作，存在較大安全隱患，必須立即采取措施解決的問題，如消防設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞、房屋主體結(jié)構(gòu)出現(xiàn)安全問題等。2.處理流程輕微問題：現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)或業(yè)主反饋的輕微問題，由發(fā)現(xiàn)人或受理人當(dāng)場(chǎng)通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改，整改完成后進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到解決。整改情況要做好記錄。一般問題：對(duì)于一般問題，項(xiàng)目管理處要填寫《問題處理單》，明確問題描述、整改責(zé)任人、整改期限等信息。整改責(zé)任人按照要求進(jìn)行整改，整改過程中遇到困難及時(shí)向項(xiàng)目管理處匯報(bào)。項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)跟蹤整改進(jìn)度，整改完成后組織驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，并在《問題處理單》上做好記錄。重大問題：一旦發(fā)現(xiàn)重大問題，項(xiàng)目管理處要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取臨時(shí)措施保障業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)，迅速上報(bào)公司相關(guān)部門，由公司組織專業(yè)人員進(jìn)行研究，制定詳細(xì)的整改方案。整改方案要明確整改步驟、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任分工等內(nèi)容。在整改過程中，要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保整改工作按計(jì)劃進(jìn)行。整改完成后，邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后向業(yè)主通報(bào)整改情況。3.持續(xù)改進(jìn)定期總結(jié)分析：項(xiàng)目管理處每月召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)本月物業(yè)服務(wù)跟蹤管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題產(chǎn)生的原因，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。同時(shí)，對(duì)改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤評(píng)估，確保措施有效落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量得到提升。經(jīng)驗(yàn)分享與推廣：對(duì)于在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的好的做法和經(jīng)驗(yàn)，公司要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)推廣，組織各項(xiàng)目之間進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，共同提升服務(wù)水平。例如，某個(gè)項(xiàng)目在社區(qū)文化活動(dòng)組織方面有創(chuàng)新舉措，吸引了眾多業(yè)主參與，公司可以將該項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)分享給其他項(xiàng)目，供大家借鑒。八、培訓(xùn)與宣貫1.培訓(xùn)計(jì)劃：公司人力資源部門會(huì)同品質(zhì)管理部門，根據(jù)物業(yè)服務(wù)跟蹤管理辦法的內(nèi)容和要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃要明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象等。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀、跟蹤管理方法、問題處理技巧等。2.培訓(xùn)實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)：邀請(qǐng)公司內(nèi)部的管理專家、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，分享實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)和案例。例如，由具有豐富工程維修經(jīng)驗(yàn)的人員講解設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)的跟蹤要點(diǎn)，由優(yōu)秀客服人員分享業(yè)主溝通和投訴處理的技巧。外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，安排相關(guān)人員參加行業(yè)組織的培訓(xùn)課程、研討會(huì)等，學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)跟蹤管理理念和方法。同時(shí)，鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，參加相關(guān)的職業(yè)資格考試，提升自身業(yè)務(wù)水平。線上培訓(xùn)：利用公司內(nèi)部的培訓(xùn)平臺(tái)，上傳相關(guān)的培訓(xùn)資料、視頻課程等，供員工隨時(shí)學(xué)習(xí)。員工可以根據(jù)自己的時(shí)間安排，自主學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，并通過在線測(cè)試檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。3.宣貫工作：在公司內(nèi)部通過宣傳欄、內(nèi)部刊物、會(huì)議等多種形式，對(duì)物業(yè)服務(wù)跟蹤管理辦法進(jìn)行廣泛宣貫，確保全體員工了解辦法的內(nèi)容和要求，明確自己在跟蹤管理工作中的職責(zé)。同時(shí)，在項(xiàng)目管理處的辦公區(qū)域、小區(qū)公告欄等顯著位置張貼相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和跟蹤管理流程，讓業(yè)主也能了解我們的服務(wù)規(guī)范，便于他們監(jiān)督我們的工作。九、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制公司設(shè)立專門的監(jiān)督郵箱和電話，接受業(yè)主和員工的監(jiān)督和投訴。對(duì)于業(yè)主和員工反映的問題，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給當(dāng)事人。品質(zhì)管理部門在對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行抽檢的過程中，要對(duì)項(xiàng)目管理處跟蹤管理工作的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為及時(shí)糾正，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.考核制度建立物業(yè)服務(wù)跟蹤管理考核指標(biāo)體系，對(duì)項(xiàng)目管理處和相關(guān)部門的跟蹤管理工作進(jìn)行量化考核。考核指標(biāo)包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、業(yè)主滿意度提升情況、問題處理及