物業(yè)助理管理暫行辦法一、引言在物業(yè)管理工作中，物業(yè)助理是與業(yè)主直接接觸、為業(yè)主提供服務的關鍵崗位。他們的工作質(zhì)量和效率，直接影響著業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度以及整個物業(yè)管理項目的運營效果。為了規(guī)范物業(yè)助理的管理，提升物業(yè)服務水平，依據(jù)相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合本公司多年的物業(yè)管理實踐經(jīng)驗，特制定本《物業(yè)助理管理暫行辦法》。希望大家認真學習并遵守，共同為打造優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務環(huán)境而努力。二、適用范圍本辦法適用于本公司物業(yè)管理項目中所有擔任物業(yè)助理崗位的員工。無論是新入職的新手，還是經(jīng)驗豐富的物業(yè)助理，都需按照本辦法的相關規(guī)定開展工作。三、崗位定位與職責（一）崗位定位物業(yè)助理是物業(yè)管理服務團隊的重要組成部分，是連接業(yè)主與物業(yè)管理公司的橋梁和紐帶。其主要職責是協(xié)助項目經(jīng)理進行日常物業(yè)管理工作，為業(yè)主提供全方位、多層次的服務，及時解決業(yè)主的問題和需求，維護良好的社區(qū)秩序和環(huán)境。（二）具體職責1.客戶服務熱情接待來訪業(yè)主，認真傾聽業(yè)主的訴求，并做好詳細記錄。我們鼓勵大家以微笑服務，給業(yè)主帶來家的溫暖。及時回復業(yè)主的咨詢、建議和投訴，對于能當場解決的問題，要當場給予滿意答復；對于不能當場解決的問題，要向業(yè)主說明情況，并承諾解決時間，跟進直至問題解決。希望大家秉持高度負責的態(tài)度，做到事事有回應，件件有著落。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度，收集業(yè)主的意見和建議，及時反饋給上級領導，以便不斷優(yōu)化服務。2.物業(yè)費用管理協(xié)助財務部門做好物業(yè)費用的催繳工作。通過電話、短信、上門等方式，禮貌地提醒業(yè)主按時繳納物業(yè)費。在催繳過程中，要耐心向業(yè)主解釋物業(yè)費的構成和用途，爭取業(yè)主的理解和支持。對于拖欠物業(yè)費的業(yè)主，要進行詳細的原因分析，并根據(jù)不同情況制定相應的解決方案。同時，要建立欠費業(yè)主檔案，跟蹤欠費催繳進度。3.社區(qū)日常巡查按照規(guī)定的巡查路線和時間間隔，對小區(qū)進行日常巡查，包括公共區(qū)域、設施設備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等方面。在巡查過程中，要仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)問題并做好記錄。對于巡查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患、設施設備損壞等問題，要及時通知相關部門進行處理，并跟進處理結果。若遇到緊急情況，要立即采取應急措施，并上報上級領導。4.文件資料管理負責整理、歸檔業(yè)主資料、物業(yè)服務合同、各類通知、工作記錄等文件資料，確保文件資料的完整性和準確性。希望大家養(yǎng)成良好的文件整理習慣，便于日后查閱和使用。根據(jù)工作需要，協(xié)助撰寫各類報告、通知等文檔，并做好文件的收發(fā)、傳遞工作。5.協(xié)調(diào)溝通協(xié)助項目經(jīng)理協(xié)調(diào)業(yè)主與各部門之間的關系，促進信息的有效傳遞和工作的順利開展。在協(xié)調(diào)過程中，要善于站在雙方的角度思考問題，積極尋求解決方案。配合社區(qū)居委會、業(yè)委會等相關單位開展工作，共同維護社區(qū)的和諧穩(wěn)定。四、招聘與錄用（一）招聘要求1.基本條件年齡在[X][X]歲之間，身體健康，能夠勝任本職工作。具備[X]及以上學歷，物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營管理等相關專業(yè)優(yōu)先考慮。具有良好的溝通能力、服務意識和團隊協(xié)作精神，有較強的責任心和應變能力。熟悉物業(yè)管理相關法律法規(guī)和政策。2.專業(yè)技能具備一定的計算機操作能力，能夠熟練使用辦公軟件，如Word、Excel等。了解物業(yè)項目的基本運作流程，掌握客戶服務的基本技巧。（二）招聘流程1.發(fā)布招聘信息通過公司官網(wǎng)、招聘網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)布物業(yè)助理崗位招聘信息，詳細說明崗位要求、職責和待遇等內(nèi)容。2.簡歷篩選對收到的簡歷進行初步篩選，主要從學歷、工作經(jīng)驗、專業(yè)技能等方面進行評估，篩選出符合條件的候選人進入面試環(huán)節(jié)。3.面試面試分為初試和復試。初試由人力資源部門組織，主要考察候選人的基本素質(zhì)、溝通能力和服務意識等方面。復試由項目經(jīng)理及相關部門負責人組成面試小組，重點考察候選人的專業(yè)知識、工作經(jīng)驗和應變能力等。在面試過程中，要采用多樣化的面試方法，如結構化面試、情景模擬等，全面了解候選人的綜合素質(zhì)。同時，要給候選人足夠的時間進行自我介紹和提問，讓他們充分了解公司和崗位情況。4.背景調(diào)查對擬錄用的候選人進行背景調(diào)查，核實其學歷、工作經(jīng)歷、有無違法犯罪記錄等信息的真實性。5.錄用經(jīng)過面試和背景調(diào)查后，對符合要求的候選人發(fā)放錄用通知，明確入職時間、地點和相關手續(xù)。五、培訓與發(fā)展（一）入職培訓1.公司概況與企業(yè)文化介紹公司的發(fā)展歷程、組織架構、經(jīng)營理念和企業(yè)文化等內(nèi)容，讓新入職的物業(yè)助理盡快了解公司，增強對公司的認同感和歸屬感。2.物業(yè)管理法律法規(guī)與政策系統(tǒng)講解物業(yè)管理相關的法律法規(guī)和政策文件，如《物業(yè)管理條例》《民法典》中涉及物業(yè)管理的條款等，使物業(yè)助理了解自己工作的法律依據(jù)和規(guī)范要求。3.崗位職責與工作流程詳細闡述物業(yè)助理的崗位職責、工作內(nèi)容和操作流程，包括客戶服務流程、物業(yè)費用催繳流程、社區(qū)巡查流程等，通過理論講解和案例分析相結合的方式，讓新員工熟悉工作流程，掌握工作技巧。4.服務意識與溝通技巧開展服務意識和溝通技巧培訓，通過角色扮演、小組討論等方式，培養(yǎng)物業(yè)助理的服務意識，提升他們與業(yè)主、同事之間的溝通能力。入職培訓時間為[X]天，培訓結束后要進行考核，考核合格者方可正式上崗。（二）在職培訓1.定期內(nèi)部培訓每月組織一次內(nèi)部培訓，邀請公司內(nèi)部的業(yè)務骨干、專家或外部的專業(yè)講師，就物業(yè)管理的新知識、新技術、新政策以及服務技巧等方面進行培訓，不斷提升物業(yè)助理的業(yè)務水平。2.崗位技能提升培訓根據(jù)物業(yè)助理的工作表現(xiàn)和個人發(fā)展需求，有針對性地安排崗位技能提升培訓，如辦公軟件高級應用培訓、物業(yè)管理軟件操作培訓等，幫助他們更好地完成工作任務。3.案例分析與經(jīng)驗分享每季度組織一次案例分析與經(jīng)驗分享會，選取實際工作中的典型案例進行深入分析，總結成功經(jīng)驗和失敗教訓，促進物業(yè)助理之間的相互學習和交流。（三）職業(yè)發(fā)展1.晉升通道為物業(yè)助理提供明確的晉升通道，表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)助理可以晉升為項目經(jīng)理助理、項目經(jīng)理等管理崗位，也可以在物業(yè)管理的其他專業(yè)領域，如工程管理、客戶關系管理等方面發(fā)展。2.職業(yè)規(guī)劃指導公司人力資源部門將為物業(yè)助理提供職業(yè)規(guī)劃指導，幫助他們根據(jù)自身的興趣、特長和公司的發(fā)展需求，制定合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并提供必要的支持和幫助。我們鼓勵每一位物業(yè)助理積極參加培訓，不斷提升自己的能力，在公司實現(xiàn)自己的職業(yè)目標。六、績效考核（一）考核周期對物業(yè)助理的績效考核采用月度考核與年度考核相結合的方式。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月進行。（二）考核指標1.工作業(yè)績（70%）客戶服務滿意度：通過業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)助理服務的滿意度，以滿意度得分作為考核指標?？蛻舴諠M意度應達到[X]%以上，每低于目標值1個百分點，扣[X]分。物業(yè)費用收繳率：統(tǒng)計每月物業(yè)費用的實際收繳金額與應收繳金額的比例，作為物業(yè)費用收繳率的考核指標。物業(yè)費用收繳率應達到[X]%以上，每低于目標值1個百分點，扣[X]分。問題處理及時率：對社區(qū)巡查中發(fā)現(xiàn)的問題以及業(yè)主反饋的問題，統(tǒng)計在規(guī)定時間內(nèi)處理完成的比例，作為問題處理及時率的考核指標。問題處理及時率應達到[X]%以上，每低于目標值1個百分點，扣[X]分。2.工作能力（20%）溝通協(xié)調(diào)能力：主要考核物業(yè)助理與業(yè)主、同事、上級領導以及相關部門之間的溝通協(xié)調(diào)能力，包括語言表達能力、傾聽能力、協(xié)調(diào)解決問題的能力等。由上級領導和同事進行評價，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，分別對應[X][X]分、[X][X]分、[X][X]分、[X]分以下。學習能力：考察物業(yè)助理對新知識、新技能的學習掌握能力，以及在工作中不斷總結經(jīng)驗、改進工作方法的能力。通過培訓考核成績、日常工作表現(xiàn)等方面進行綜合評價，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，分別對應[X][X]分、[X][X]分、[X][X]分、[X]分以下。3.工作態(tài)度（10%）責任心：考核物業(yè)助理對工作的認真負責程度，是否積極主動地完成工作任務，有無敷衍塞責、推諉扯皮等現(xiàn)象。由上級領導和同事進行評價，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，分別對應[X][X]分、[X][X]分、[X][X]分、[X]分以下。團隊合作精神：考察物業(yè)助理與團隊成員之間的協(xié)作配合能力，是否能夠積極參與團隊活動，樂于分享經(jīng)驗和知識，共同解決問題。由上級領導和同事進行評價，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，分別對應[X][X]分、[X][X]分、[X][X]分、[X]分以下。（三）考核結果應用1.月度考核結果績效獎金發(fā)放：根據(jù)月度考核得分，發(fā)放相應的績效獎金?？己说梅衷赱X]分及以上的，發(fā)放全額績效獎金；得分在[X][X]分之間的，發(fā)放績效獎金的[X]%；得分在[X][X]分之間的，發(fā)放績效獎金的[X]%；得分在[X]分以下的，不發(fā)放績效獎金?？冃Ц倪M計劃：對于考核得分較低的物業(yè)助理，上級領導要與他們進行溝通，分析原因，制定績效改進計劃，并跟蹤執(zhí)行情況。2.年度考核結果薪酬調(diào)整：年度考核結果作為薪酬調(diào)整的重要依據(jù)?？己私Y果為優(yōu)秀的，給予[X]%[X]%的薪酬漲幅；考核結果為良好的，給予[X]%[X]%的薪酬漲幅；考核結果為合格的，給予[X]%左右的薪酬漲幅；考核結果為不合格的，不進行薪酬調(diào)整，連續(xù)兩年年度考核不合格的，予以辭退。晉升與評優(yōu)：年度考核結果優(yōu)秀的物業(yè)助理，在同等條件下優(yōu)先晉升，同時有資格參與公司年度優(yōu)秀員工、優(yōu)秀物業(yè)助理等評選活動，獲得相應的榮譽和獎勵。希望大家認真對待績效考核，通過不斷提升自己的工作表現(xiàn)，獲得更好的職業(yè)發(fā)展和回報。七、薪酬與福利（一）薪酬結構物業(yè)助理的薪酬由基本工資、績效工資和獎金三部分組成。1.基本工資根據(jù)當?shù)赝袠I(yè)薪酬水平、學歷、工作經(jīng)驗等因素確定，每月固定發(fā)放。2.績效工資與月度績效考核結果掛鉤，按照績效考核得分比例發(fā)放。具體發(fā)放標準見績效考核部分。3.獎金年終獎金：根據(jù)公司年度經(jīng)營業(yè)績和個人年度績效考核結果發(fā)放，一般為13個月的工資。專項獎金：對在工作中表現(xiàn)突出，如成功處理重大投訴、為公司節(jié)約成本、提出合理化建議并取得顯著成效等的物業(yè)助理，給予專項獎金獎勵。（二）福利待遇1.社會保險按照國家法律法規(guī)規(guī)定，為物業(yè)助理繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險，同時繳納住房公積金，為員工提供基本的社會保障。2.帶薪年假物業(yè)助理在公司連續(xù)工作滿1年的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工累計工作年限確定，具體按照國家相關規(guī)定執(zhí)行。3.節(jié)日福利在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等，公司為物業(yè)助理發(fā)放節(jié)日禮品或補貼，表達對員工的關懷和問候。4.培訓與晉升機會為員工提供豐富的培訓機會，幫助員工提升自身能力，同時為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間和晉升通道，鼓勵員工在公司實現(xiàn)自己的職業(yè)理想。5.員工活動公司定期組織各類員工活動，如團建活動、文體比賽、生日會等，增強員工之間的溝通與交流，豐富員工的業(yè)余生活，營造良好的企業(yè)文化氛圍。公司一直致力于為員工提供有競爭力的薪酬和完善的福利體系，希望大家在為公司創(chuàng)造價值的同時，也能感受到公司的關愛和支持。八、工作紀律與行為規(guī)范（一）工作紀律1.考勤制度嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應按照公司規(guī)定的請假流程辦理請假手續(xù)。2.工作時間物業(yè)助理的工作時間按照公司規(guī)定的正常工作時間執(zhí)行，如需加班，應提前填寫加班申請，經(jīng)上級領導批準后方可加班，并按照公司規(guī)定領取加班補貼。3.工作交接在離職、調(diào)崗或請假期間，要做好工作交接，將未完成的工作、重要文件資料以及業(yè)主信息等向接手人詳細說明，確保工作的連續(xù)性和準確性。（二）行為規(guī)范1.儀表儀態(tài)工作期間應保持良好的儀表儀態(tài)，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，做到著裝整齊、干凈整潔。言行舉止文明，不得在工作場合大聲喧嘩、爭吵。2.職業(yè)操守嚴格遵守職業(yè)道德，保守公司機密和業(yè)主隱私，不得將公司的商業(yè)機密、業(yè)主的個人信息等泄露給無關人員。不得接受業(yè)主的賄賂或其他不正當利益，不得利用職務之便謀取私利。