ICS11.020

CCSC04

12

天津市地方標準

DB12/T1351—2024

衛(wèi)生健康行業(yè)投訴分類編碼

Thecodelibrariesofcomplaintclassificationhealthtrades

2024-08-09發(fā)布2024-11-01實施

天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由天津市衛(wèi)生健康委員會提出并歸口。

本文件起草單位：天津市衛(wèi)生健康委員會、天津市醫(yī)療服務(wù)評價和指導(dǎo)中心。

本文件主要起草人：劉先奪、常誠、馮括、王玉珠、王爽、余方青、劉金婷、齊天南、林寶祿。

I

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引言

天津市衛(wèi)生健康委員會為了加強醫(yī)院管理，遵循問題導(dǎo)向原則，自2018年初開始探索利用編碼庫開

展投訴分析，結(jié)合實際工作需求，在實踐中不斷修正、完善，目前編碼庫日趨成熟。2019年4月10日《醫(yī)

療機構(gòu)投訴管理辦法》（中華人民共和國國家衛(wèi)生健康委員會令第3號）頒布實施，其中第九條明確規(guī)

定：“醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)

療質(zhì)量安全的薄弱環(huán)節(jié)，落實整改措施，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量安全”，以落實該辦法為契機、鞏固投訴管

理成果、推廣投訴管理經(jīng)驗，特制定本標準。

II

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衛(wèi)生健康行業(yè)投訴分類編碼

1范圍

本文件界定了目前天津市衛(wèi)生健康行業(yè)各類主要投訴內(nèi)容，包含醫(yī)療行政管理類、醫(yī)療流程類、醫(yī)

療技術(shù)類、醫(yī)療產(chǎn)品類、醫(yī)療環(huán)境類、醫(yī)療行為規(guī)范類、醫(yī)療文書類、醫(yī)療收費類、職工投訴類、疾控

公衛(wèi)類、行風(fēng)投訴類、咨詢類、無效投訴、計生投訴等14個類別、4個層級、419項細目。

本文件適用于全市各級衛(wèi)生行政部門及各級各類醫(yī)療機構(gòu)的投訴管理。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4編碼原則

4.1編碼原則

4.1.1系統(tǒng)性

根據(jù)患者對天津市衛(wèi)生健康行業(yè)所涉投訴的特性，以方便信息處理為目標，對投訴信息按類別進行

編碼，形成系統(tǒng)的編碼體系。

4.1.2唯一性

每個投訴問題點僅對應(yīng)一個數(shù)字代碼，每個代碼只標識一個投訴問題點。

4.1.3實用性

代碼應(yīng)便捷、實用、易于編寫。

5編碼對象

天津市衛(wèi)生健康行業(yè)各級各類醫(yī)療機構(gòu)的各類行為，不包括各類非醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療行為（涉嫌非法

行醫(yī)）及其他非醫(yī)療行為。

6編碼格式

6.1共包括14個類別、4個層級、419項細目，每個層級對應(yīng)一個兩位數(shù)的編碼，由此形成每項細目

對應(yīng)的八位數(shù)字編碼。

6.2計生投訴因例數(shù)較少，且職責界限較模糊，故僅列條目，不設(shè)置編碼。

1

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6.3投訴分類編碼應(yīng)符合附錄A的要求。

2

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A

附錄A

（規(guī)范性）

投訴分類編碼

投訴分類編碼見表A.1～表A.14。

表A.1醫(yī)療行政類

一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍

醫(yī)療機構(gòu)無資質(zhì)/超范圍執(zhí)業(yè)-01010100此項包括機構(gòu)無證行醫(yī)及醫(yī)療機構(gòu)超出執(zhí)業(yè)許可證范圍行醫(yī)的問題。

資質(zhì)

醫(yī)務(wù)人員無資質(zhì)/超范圍行醫(yī)-01010200此項包括各類人員無證行醫(yī)及超出醫(yī)師資格證范圍行醫(yī)的問題。

醫(yī)療崗位設(shè)置缺陷-01020100此項包括醫(yī)療機構(gòu)缺乏必要的科室等問題。

此項包括醫(yī)療機構(gòu)有科室或設(shè)備，卻沒有工作人員的情況，但不包括因人力

人力資源安排缺陷-01020200

資源資源安排缺陷導(dǎo)致的等候時間長的問題。

醫(yī)用物品配置缺陷-01020300此項包括設(shè)備、器械、耗材、藥品等配置不足及分配不合理的問題。

醫(yī)療資源配置缺陷-01020400此項包括醫(yī)療機構(gòu)布局缺陷等問題。

重要政策制度缺失-01030100此項包括衛(wèi)生行政部門未及時出臺重要衛(wèi)生健康相關(guān)政策制度的問題。

醫(yī)療行政投訴放任政策制度不執(zhí)行-01030200此項包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構(gòu)不執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)定的問題。

衛(wèi)生政策/制度/規(guī)定不合理01030301此項包括衛(wèi)生行政部門的政策、制度、規(guī)定制定不合理的問題。

醫(yī)保政策/制度/規(guī)定不合理01030302此項包括醫(yī)保部門的政策、制度、規(guī)定制定不合理的問題。

政策/制度/規(guī)定不合理此項包括各類醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部規(guī)定不合理的情況，但不包含不恰當解讀政策并

政策制度醫(yī)院政策/制度/規(guī)定不合理01030303

執(zhí)行的情況。

其他政策/制度/規(guī)定不合理01030304此項包括除衛(wèi)生、醫(yī)保及醫(yī)院之外的政策、制度、規(guī)定不合理的問題。

不恰當解讀衛(wèi)生政策制度并執(zhí)行01030401此項包括醫(yī)療機構(gòu)錯誤解讀衛(wèi)生政策或制度并執(zhí)行的問題。

不恰當解讀政策制度并執(zhí)行不恰當解讀醫(yī)保政策制度并執(zhí)行01030402此項包括醫(yī)療機構(gòu)錯誤解讀醫(yī)保政策或制度并執(zhí)行的問題。

不恰當解讀其他政策制度并執(zhí)行01030403此項包括醫(yī)療機構(gòu)錯誤解讀衛(wèi)生和醫(yī)保之外的政策或制度并執(zhí)行的問題。

3

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表A.1醫(yī)療行政類（續(xù)）

一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍

服務(wù)態(tài)度問題-01040100此項包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構(gòu)行政工作人員的服務(wù)態(tài)度問題。

溝通溝通措辭不當導(dǎo)致誤解-01040200此項包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構(gòu)行政人員的溝通問題。

不恰當許諾處理結(jié)果-01040300此項包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構(gòu)行政人員不恰當許諾處理結(jié)果的問題。

時效性未在約定期限內(nèi)答復(fù)-01050100此項包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構(gòu)行政人員未在約定期限內(nèi)回復(fù)的問題。

衛(wèi)生行政部門履職不到位-01060100此項包括衛(wèi)生行政部門履職不到位的問題。

院領(lǐng)導(dǎo)履職不到位-01060200此項包括醫(yī)療機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)履職不到位的問題。

履職

部門負責人履職不到位-01060300此項包括醫(yī)療機構(gòu)行政部門負責人的履職不到位問題。

其他人員履職不到位-01060400此項包括醫(yī)療機構(gòu)行政部門普通工作人員的履職不到位問題。

醫(yī)院宣傳有誤導(dǎo)性-01070100此項包括醫(yī)療機構(gòu)的宣傳存在誤導(dǎo)患者的問題。

醫(yī)療行政投訴

醫(yī)院宣傳有攻擊性-01070200此項包括醫(yī)療機構(gòu)的宣傳存在攻擊同行、競爭對手的問題。

醫(yī)院宣傳與事實不符-01070300此項包括醫(yī)療機構(gòu)的宣傳與其實際提供的服務(wù)不符的問題。

宣傳、公示

政策宣傳不到位-01070400此項包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構(gòu)對于各類政策宣傳不到位的問題。

公示內(nèi)容不全01070501此項包括各類信息公示不全的問題。

信息公示不到位

公示不及時01070502此項包括衛(wèi)生行政機構(gòu)及醫(yī)療機構(gòu)未及時公布相關(guān)信息的問題。

領(lǐng)導(dǎo)違法違紀-01080100此項包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)違法違紀的問題，但不包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。

此項包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構(gòu)其他工作人員違法違紀的問題，但不包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

違法違紀其他工作人員違法違紀-01080200

問題。

政策制度規(guī)定內(nèi)容違法-01080300此項包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構(gòu)制定的政策或規(guī)章制度與法律相抵觸。

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表A.1醫(yī)療行政類（續(xù)）

一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍

無投訴人員或部門-01090100此項包括衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機構(gòu)未設(shè)立投訴部門或無人員處理投訴。

無法聯(lián)系-01090200此項包括投訴人無法與衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機構(gòu)的投訴受理部門取得聯(lián)系的問題。

投訴不受理-01090300此項包括衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機構(gòu)不受理投訴的問題。

投訴管理此項包括投訴人通過12345、現(xiàn)場等渠道進行投訴后，對處理結(jié)果不滿意，再次撥打

醫(yī)療行政投訴投訴處理結(jié)果不滿意-01090400

12345進行投訴。

咨詢/求助/建議處理結(jié)果不此項包括投訴人通過12345、現(xiàn)場等渠道進行咨詢、求助或建議后，對處理結(jié)果不滿意，

-01090500

滿意再次撥打12345進行投訴。

家庭醫(yī)生簽約--01100000此項包括涉及家庭醫(yī)生簽約、改簽等各類問題。

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表A.2醫(yī)療流程類

一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍

患者身份識別差錯-02010100此項包括診療過程中錯誤識別患者身份的問題。

識別差錯

相似物品識別差錯-02010200此項包括診療過程中錯誤識別相似物品的問題。

當班人員不在崗無人替代02020101此項包括各類人員空崗行為。

非正常狀態(tài)值崗當班人員不在崗由低級別

02020102此項包括當班人員不在崗由低級別人員替代的問題。

人員替代

擅離職守-02020200此項包括當班人員在上崗時間內(nèi)擅離職守的問題。

做與工作無關(guān)的事02020301此項包括工作人員在崗期間從事與工作無關(guān)的事項的問題。

崗位不作為

接診后無人應(yīng)診02020302此項包括患者至醫(yī)療機構(gòu)就診后，長時間無人應(yīng)診的問題。

此項包括工作人員未按照相關(guān)標準及規(guī)范履行其崗位職責，但不包含各類行政人員未

怠于履行崗位職責

未按照相關(guān)標準/規(guī)范執(zhí)行02020303認真履行崗位職責的問題，亦不包括上述非正常狀態(tài)值崗及擅離職守等問題，亦不包

括違法違紀和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問題。

醫(yī)療流程投訴其他02020304此項包括以上3類之外的其他怠于履行崗位職責的問題。

危急值未及時報告-02030100此項包括醫(yī)療機構(gòu)危急值未及時報告的問題。

忽略檢查結(jié)果-02030200此項包括醫(yī)療機構(gòu)診療時忽略檢查結(jié)果的問題。

此項包括醫(yī)療機構(gòu)在診療時丟失患者檢查結(jié)果的問題，但不包括檢查結(jié)果延遲及檢驗

傳遞過失丟失檢查結(jié)果-02030300

結(jié)果無法出具的問題。

丟失檢驗標本-02030400此項包括醫(yī)療機構(gòu)在診療時丟失檢驗標本的問題。

口頭醫(yī)囑傳遞錯誤-02030500此項包括在診療時口頭醫(yī)囑傳遞錯誤的問題。

預(yù)約/掛號難02040101此項包括通過各種途徑預(yù)約或掛號困難的問題。

自助機數(shù)量不足02040102此項包括醫(yī)療機構(gòu)自助機數(shù)量不足的問題，亦包括開放數(shù)量不足的問題。

便民服務(wù)智慧醫(yī)療自助機功能不全02040103此項包括醫(yī)療機構(gòu)自助機功能不全的問題。

自助機運行不穩(wěn)定02040104此項包括醫(yī)療機構(gòu)自助機運行不穩(wěn)定的問題。

自助機操作不便捷02040105此項包括醫(yī)療機構(gòu)自助機操作不便捷的問題。

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表A.2醫(yī)療流程類（續(xù)）

一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍

自助機故障02040106此項包括醫(yī)療機構(gòu)自助機發(fā)生故障的問題。

支付/結(jié)算方式單一02040107此項包括醫(yī)療機構(gòu)支付或結(jié)算方式單一的問題。

此項包括自助設(shè)備指導(dǎo)人員不足、指導(dǎo)不到位、為無相關(guān)需求的患者提供指導(dǎo)服務(wù)等

自助設(shè)備指導(dǎo)人員不到位02040108

問題。

手機App醫(yī)院端系統(tǒng)故障02040109此項包括醫(yī)院手機App無法正常使用的問題，但不包括使用者手機故障的問題。

網(wǎng)站系統(tǒng)故障02040111此項包括醫(yī)療機構(gòu)官方網(wǎng)站無法正常運行的問題。

網(wǎng)站功能不全02040112此項包括醫(yī)療機構(gòu)官方網(wǎng)站功能不全的問題。

智慧醫(yī)療

院內(nèi)無無線網(wǎng)絡(luò)02040113此項包括醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)無無線網(wǎng)絡(luò)（Wi-Fi）的問題。

此項包括醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)手機信號差的問題，但不包括影像科等特殊地點手機信號差的問

院內(nèi)手機信號差02040114

題。

醫(yī)院信息系統(tǒng)故障02040115此項包括醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)網(wǎng)信息系統(tǒng)（HIS、LIS、PACS等）故障的問題。

醫(yī)療流程投訴便民服務(wù)無法為特殊人群提供掛號

02040116此項包括醫(yī)療機構(gòu)無法為特殊人群提供掛號繳費服務(wù)的問題。

繳費服務(wù)

預(yù)約變化影響就醫(yī)02040117此項包括因各種情況導(dǎo)致的醫(yī)生無法按預(yù)約時間出診的問題。

掛號等候時間長02040201此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。

就診等候時間長02040202此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。

檢查檢驗等候時間長02040203此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。

取報告等候時間長02040204此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。

診療等候時間

取藥等候時間長02040205此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。

辦理住院/出院等候時間長02040206此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。

復(fù)印病歷等候時間長02040207此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。

預(yù)約等候時間長02040208此項包括患者雖預(yù)約成功，但需等待較長時間才能就診的問題。

重復(fù)掛號掛錯號02040301此項包括患者掛錯號后需再次掛號診療的問題。

7

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表A.2醫(yī)療流程類（續(xù)）

一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍

此項包括患者在同一科室診療但同時涉及醫(yī)保門診特殊病及普通醫(yī)保兩種報銷比例，

醫(yī)保門特+門大02040305

被要求同時掛兩個號的問題。

此項包括患者在同一科室診療但同時涉及醫(yī)保及非醫(yī)保兩種報銷比例，被要求同時掛

醫(yī)保+自費02040306

兩個號的問題。

重復(fù)掛號其他，未特指02040307此項包括上述6項之外的重復(fù)掛號問題。

此項包括患者等候并獲取檢查、檢驗、病理等報告后返回診室診療卻被要求再次掛號

未完成當次診療02040302

的問題。

同一疾病涉不同專業(yè)02040303此項包括患者同一疾病涉及不同專業(yè)，診療時需掛兩個及以上號的問題。

連續(xù)輸液、針灸、康復(fù)治療02040304此項包括患者多次輸液、針灸、康復(fù)治療時，每次均需掛號的問題。

導(dǎo)診/咨詢?nèi)藛T服務(wù)態(tài)度問

02040401此項包括醫(yī)療機構(gòu)的導(dǎo)診及咨詢服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度問題。

題

醫(yī)療流程投訴便民服務(wù)

此項包括醫(yī)療機構(gòu)導(dǎo)診及咨詢服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平低的問題，但不包括實際與咨詢情

導(dǎo)診/咨詢?nèi)藛T業(yè)務(wù)水平差02040402

況不符、無法明確解答咨詢內(nèi)容等問題。

預(yù)約/導(dǎo)診/咨詢電話打不通02040403此項包括醫(yī)療機構(gòu)的預(yù)約、導(dǎo)診及咨詢電話打不通的問題。

導(dǎo)診/咨詢問題

此項包括咨詢導(dǎo)診或咨詢?nèi)藛T后，實際情況與咨詢情況不符的問題，但不包括與醫(yī)務(wù)

實際與咨詢解釋情況不符02040404

人員就診療等問題咨詢結(jié)果與實際情況不符的問題。

多次/處咨詢解釋結(jié)果不一此項包括咨詢多位導(dǎo)診或咨詢?nèi)藛T后，各人員的解釋不一致的問題，但不包括就診療

02040405

致等問題咨詢多位醫(yī)務(wù)人員結(jié)果不一致的問題。

無法明確解答咨詢內(nèi)容02040406此項包括導(dǎo)診或咨詢?nèi)藛T無法明確解答除診療、收費和醫(yī)保政策外咨詢的問題。

平車輪椅數(shù)量不足02040501此項包括醫(yī)療機構(gòu)平車及輪椅數(shù)量不足的問題。

平車輪椅服務(wù)問題

平車輪椅租用不便捷02040502此項包括醫(yī)療機構(gòu)平車及輪椅租用不便捷的問題。

特殊人群優(yōu)先軍人優(yōu)先02040601此項包括醫(yī)療機構(gòu)未實施軍人、退役軍人及傷殘軍人優(yōu)先政策的問題。

8

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表A.2醫(yī)療流程類（續(xù)）

一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍

老年人優(yōu)先02040602此項包括醫(yī)療機構(gòu)未對老年人實施優(yōu)先政策的問題。

特殊人群優(yōu)先殘疾人優(yōu)先02040603此項包括醫(yī)療機構(gòu)未對殘疾人實施優(yōu)先政策的問題。

優(yōu)先，未特指02040604此項包括醫(yī)療機構(gòu)對以上3類人群之外或未特指人群優(yōu)先政策的問題。

病歷無法復(fù)印/復(fù)制02040701此項包括病歷無法復(fù)印或復(fù)制的問題。

病歷復(fù)印錯誤02040702此項包括病歷復(fù)印與需求不符的問題。

病歷復(fù)印流程繁瑣02040703此項包括病歷復(fù)印流程繁瑣的問題。

病歷復(fù)印

病歷復(fù)印無法郵寄02040704此項包括病歷復(fù)印后無法郵寄的問題。

病歷復(fù)印工作人員服務(wù)態(tài)

02040705此項包括病歷復(fù)印工作人員的服務(wù)態(tài)度問題。

度問題

證明無法開具02040801此項包括證明無法開具的問題。

證明開具錯誤02040802此項包括證明中患者信息錯誤、診斷內(nèi)容錯誤、日期錯誤及醫(yī)生簽名錯誤等問題。

開具證明

醫(yī)療流程投訴便民服務(wù)證明開具流程繁瑣02040803此項包括證據(jù)開具流程繁瑣的問題。

違規(guī)開具證明02040804此項包括醫(yī)療機構(gòu)違規(guī)為患者開具證明的問題。

標識導(dǎo)引缺失02040901此項包括醫(yī)療機構(gòu)標識導(dǎo)引缺失的問題。

標識導(dǎo)引問題標識導(dǎo)引不完善02040902此項包括醫(yī)療機構(gòu)雖具備標識導(dǎo)引，但尚不完善的問題。

標識導(dǎo)引不清楚02040903此項包括醫(yī)療機構(gòu)標識導(dǎo)引磨損嚴重或容易產(chǎn)生歧義的問題。

醫(yī)院不提供現(xiàn)場健康教育

02041001此項包括醫(yī)療機構(gòu)不提供現(xiàn)場健康教育服務(wù)的問題。

服務(wù)

醫(yī)院不發(fā)放健康教育宣傳

02041002此項包括醫(yī)療機構(gòu)不發(fā)放健康教育宣傳材料的問題