景區(qū)物業(yè)部門管理辦法總則目的為了加強(qiáng)景區(qū)物業(yè)管理，規(guī)范景區(qū)物業(yè)部門的管理行為，提高景區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)景區(qū)的正常秩序和良好環(huán)境，保障游客和景區(qū)內(nèi)各經(jīng)營單位的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于本景區(qū)內(nèi)物業(yè)部門的各項(xiàng)管理工作，包括但不限于景區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)等服務(wù)。管理原則景區(qū)物業(yè)部門的管理工作應(yīng)遵循以下原則：1.依法管理：嚴(yán)格遵守國家和地方有關(guān)法律法規(guī)，依法開展各項(xiàng)管理活動(dòng)。2.服務(wù)至上：以游客和景區(qū)內(nèi)經(jīng)營單位的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.科學(xué)管理：運(yùn)用現(xiàn)代管理理念和科學(xué)技術(shù)手段，提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量。4.協(xié)同合作：與景區(qū)管理機(jī)構(gòu)、各經(jīng)營單位及相關(guān)部門密切配合，形成管理合力。組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)根據(jù)管理工作的需要，設(shè)置合理的組織架構(gòu)，一般應(yīng)包括綜合管理部、工程維修部、環(huán)境衛(wèi)生部、安全保衛(wèi)部等部門。各部門應(yīng)明確職責(zé)分工，相互協(xié)作，共同完成景區(qū)物業(yè)管理工作。各部門職責(zé)綜合管理部1.負(fù)責(zé)制定景區(qū)物業(yè)部門的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)景區(qū)物業(yè)部門的人力資源管理，包括員工招聘、培訓(xùn)、績效考核等工作。3.負(fù)責(zé)景區(qū)物業(yè)部門的財(cái)務(wù)管理，包括預(yù)算編制、費(fèi)用收支管理等工作。4.負(fù)責(zé)與景區(qū)管理機(jī)構(gòu)、各經(jīng)營單位及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。5.負(fù)責(zé)處理游客和經(jīng)營單位的投訴和建議，維護(hù)景區(qū)的良好形象。工程維修部1.負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.負(fù)責(zé)制定設(shè)施設(shè)備的維修計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施。3.負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備的改造和更新工作進(jìn)行可行性研究和方案設(shè)計(jì)，并組織實(shí)施。4.負(fù)責(zé)對(duì)施工單位的施工質(zhì)量和安全進(jìn)行監(jiān)督管理。5.負(fù)責(zé)收集和整理設(shè)施設(shè)備的技術(shù)資料，建立設(shè)施設(shè)備檔案。環(huán)境衛(wèi)生部1.負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，包括道路清掃、垃圾清運(yùn)、廁所清潔等工作。2.負(fù)責(zé)制定環(huán)境衛(wèi)生保潔工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。3.負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督管理，確保綠化植物的生長良好。4.負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生保潔人員的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查和考核。5.負(fù)責(zé)處理景區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生突發(fā)事件。安全保衛(wèi)部1.負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏檢查、消防安全等工作。2.負(fù)責(zé)制定安全保衛(wèi)工作計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施。3.負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和管理，確保安全設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。4.負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營單位和游客的安全進(jìn)行宣傳教育和指導(dǎo)。5.負(fù)責(zé)處理景區(qū)內(nèi)的安全突發(fā)事件。人員管理員工招聘與培訓(xùn)1.景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)根據(jù)工作需要，制定員工招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、招聘條件和招聘程序。2.員工招聘應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，擇優(yōu)錄用。3.景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、安全培訓(xùn)等，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。4.員工培訓(xùn)應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案，并組織實(shí)施。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工績效考核的重要依據(jù)。員工績效考核1.景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)建立健全員工績效考核制度，明確績效考核的指標(biāo)、方法和程序。2.員工績效考核應(yīng)遵循客觀、公正、公平的原則，全面、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績。3.員工績效考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作。員工獎(jiǎng)懲1.景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)建立健全員工獎(jiǎng)懲制度，明確獎(jiǎng)懲的條件、標(biāo)準(zhǔn)和程序。2.對(duì)工作表現(xiàn)突出、為景區(qū)物業(yè)管理工作做出重要貢獻(xiàn)的員工，應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.對(duì)違反規(guī)章制度、工作失誤給景區(qū)物業(yè)管理工作造成損失的員工，應(yīng)給予批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備分類與登記1.景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)根據(jù)設(shè)施設(shè)備的性質(zhì)和用途，對(duì)景區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行分類，并建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬。2.設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬應(yīng)包括設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、使用地點(diǎn)、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、周期和責(zé)任人。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)按照計(jì)劃進(jìn)行，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、維護(hù)保養(yǎng)人員等信息。設(shè)施設(shè)備維修與更新1.景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備維修管理制度，明確維修的程序、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任人。2.設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修。維修工作應(yīng)確保質(zhì)量，盡量減少對(duì)景區(qū)正常運(yùn)營的影響。3.景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和技術(shù)狀況，制定設(shè)施設(shè)備更新計(jì)劃，及時(shí)對(duì)老化、落后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新。環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)1.景區(qū)內(nèi)的道路應(yīng)保持干凈整潔，無雜物、無積水。2.景區(qū)內(nèi)的垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)，垃圾桶應(yīng)保持清潔，無滿溢現(xiàn)象。3.景區(qū)內(nèi)的廁所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味、無污垢。4.景區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域應(yīng)定期進(jìn)行消毒，預(yù)防傳染病的發(fā)生。環(huán)境衛(wèi)生保潔作業(yè)流程1.環(huán)境衛(wèi)生保潔人員應(yīng)按照規(guī)定的作業(yè)時(shí)間和作業(yè)流程進(jìn)行保潔工作。2.道路清掃應(yīng)采用先清掃后沖洗的方式，確保道路干凈整潔。3.垃圾清運(yùn)應(yīng)采用封閉式垃圾車，避免垃圾泄漏和異味散發(fā)。4.廁所清潔應(yīng)采用專用清潔劑進(jìn)行清洗，確保廁所無異味、無污垢。環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查1.景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)建立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生保潔工作進(jìn)行檢查。2.環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查應(yīng)采用定期檢查和不定期抽查相結(jié)合的方式，確保環(huán)境衛(wèi)生保潔工作符合標(biāo)準(zhǔn)。3.對(duì)環(huán)境衛(wèi)生保潔工作不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求限期整改。安全保衛(wèi)管理門禁管理1.景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)在景區(qū)出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對(duì)進(jìn)入景區(qū)的人員和車輛進(jìn)行管理。2.門禁系統(tǒng)應(yīng)配備專業(yè)的管理人員，負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入景區(qū)的人員和車輛進(jìn)行登記和檢查。3.對(duì)進(jìn)入景區(qū)的游客和經(jīng)營單位人員，應(yīng)要求其出示有效證件，并進(jìn)行登記。4.對(duì)進(jìn)入景區(qū)的車輛，應(yīng)要求其遵守景區(qū)的交通規(guī)則，按照指定的路線和地點(diǎn)行駛和停放。巡邏檢查1.景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)建立巡邏檢查制度，定期對(duì)景區(qū)進(jìn)行巡邏檢查。2.巡邏檢查應(yīng)采用定時(shí)巡邏和不定時(shí)巡邏相結(jié)合的方式，確保景區(qū)的安全。3.巡邏檢查人員應(yīng)配備必要的通訊設(shè)備和安全防護(hù)設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。4.巡邏檢查人員應(yīng)做好巡邏檢查記錄，記錄內(nèi)容包括巡邏時(shí)間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息。消防安全管理1.景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)建立消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人和消防安全職責(zé)。2.景區(qū)內(nèi)應(yīng)配備足夠的消防設(shè)施設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。3.景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志，疏散通道和安全出口應(yīng)保持暢通。4.景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)定期組織消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工和游客的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定1.景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)根據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況，制定應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、事故災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案、社會(huì)安全事件應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。3.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。應(yīng)急演練1.景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工和游客的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)制定演練計(jì)劃和演練方案，并組織實(shí)施。演練結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)演練中存在的問題，及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急響應(yīng)程序進(jìn)行處置。2.應(yīng)急處置工作應(yīng)堅(jiān)持以人為本、快速反應(yīng)、科學(xué)處置的原則，最大限度地減少突發(fā)事件造成的損失。3.應(yīng)急處置工作結(jié)束后，景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析事件發(fā)生的原因和教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似事件的再次發(fā)生。投訴處理投訴受理1.景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)設(shè)立投訴受理電話和投訴受理郵箱，及時(shí)受理游客和經(jīng)營單位的投訴。2.投訴受理人員應(yīng)熱情接待投訴人，認(rèn)真聽取投訴人的意見和建議，并做好記錄。3.投訴受理人員應(yīng)向投訴人承諾處理時(shí)間和處理結(jié)果，并及時(shí)將投訴信息反饋給相關(guān)部門。投訴處理流程1.相關(guān)部門接到投訴信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴的具體情況。2.相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，制定處理方案，并及時(shí)向投訴人反饋處理方案。3.相關(guān)部門應(yīng)按照處理方案進(jìn)行處理，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果。4.對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的，投訴人可以提出復(fù)查申請(qǐng)，景區(qū)物業(yè)部門應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查處理，并及時(shí)向投訴人反饋復(fù)查