公共關系學危機溝通的成功案例研究及試題及答案案例一：海底撈后廚衛(wèi)生危機事件2017年8月25日，媒體曝光海底撈北京勁松店、太陽宮店存在老鼠爬進食品柜、洗碗機出水管被垃圾堵住、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等衛(wèi)生問題。這一事件瞬間在網絡上引發(fā)軒然大波，眾多消費者對海底撈的食品安全產生質疑，海底撈的品牌形象遭受重創(chuàng)。在危機發(fā)生后的數小時內，海底撈迅速做出反應，發(fā)布了第一份聲明。聲明中，海底撈承認了問題的存在，沒有推諉責任，表達了對顧客的歉意，并公布了初步的整改措施，包括對涉事兩家門店立即停業(yè)整改，對責任人員進行處理等。這種坦誠的態(tài)度為后續(xù)的危機溝通奠定了良好的基礎。緊接著，海底撈進一步與媒體和公眾展開溝通。他們邀請媒體和消費者代表實地參觀后廚整改情況，讓公眾了解其整改的決心和實際行動。同時，通過官方微博等渠道持續(xù)發(fā)布整改的進展情況，保持信息的公開透明。在員工溝通方面，海底撈對全體員工進行了食品安全培訓，強化員工的衛(wèi)生意識和服務意識。并且承諾不會辭退涉事門店的員工，而是給予他們重新培訓和提升的機會，這不僅穩(wěn)定了員工的情緒，也向公眾展示了其對員工負責的態(tài)度。經過一系列的危機溝通措施，海底撈成功地化解了這次危機。消費者看到了海底撈整改的誠意和行動，逐漸恢復了對品牌的信任。據后續(xù)的市場調查顯示，海底撈的客流量和銷售額在危機過后并沒有受到太大的影響，反而因為其積極應對危機的態(tài)度贏得了更多消費者的好感。案例二：三星Note7爆炸危機事件2016年，三星Note7手機因電池問題頻繁出現爆炸和起火事件，這一危機給三星帶來了巨大的損失。事件發(fā)生初期，三星并沒有及時意識到問題的嚴重性，在危機溝通上出現了一些失誤。他們最初將問題歸咎于供應商，沒有采取果斷的召回措施，這引發(fā)了消費者的不滿和媒體的批評。隨著事件的不斷發(fā)酵，三星逐漸認識到問題的嚴重性，開始采取積極的危機溝通措施。首先，三星宣布全球召回Note7手機，并承諾為消費者提供更換新機或退款的選擇。同時，三星向公眾公開了對電池問題的調查進展，詳細解釋了問題產生的原因和解決辦法，以增強消費者的信任。在與媒體的溝通方面，三星積極配合媒體的報道，及時回應媒體的疑問和關注。他們召開新聞發(fā)布會，向媒體和公眾展示了其對產品質量的重視和改進的決心。此外，三星還加強了與運營商和零售商的溝通，確保他們能夠及時了解召回和解決方案的相關信息，共同應對危機。經過一段時間的努力，三星逐漸挽回了部分市場聲譽。雖然這次危機給三星帶來了巨大的經濟損失，但通過積極的危機溝通措施，三星避免了品牌形象的進一步惡化，為后續(xù)的產品研發(fā)和市場推廣奠定了基礎。公共關系學危機溝通成功案例的啟示從以上兩個案例可以看出，成功的危機溝通需要具備以下幾個關鍵要素：1.及時響應：在危機發(fā)生后，企業(yè)應迅速做出反應，及時發(fā)布信息，表明態(tài)度。拖延時間只會讓危機進一步惡化，增加溝通的難度。2.坦誠相待：企業(yè)要勇于承認問題，不推諉責任。坦誠的態(tài)度能夠贏得消費者的理解和信任，為危機溝通奠定良好的基礎。3.信息透明：在危機溝通中，企業(yè)應保持信息的公開透明，及時向公眾公布危機的處理進展和解決方案。這有助于消除公眾的疑慮，增強公眾的信心。4.多渠道溝通：企業(yè)應通過多種渠道與媒體、消費者、員工等利益相關者進行溝通，確保信息的有效傳遞。可以利用官方網站、社交媒體、新聞發(fā)布會等多種方式進行信息發(fā)布和互動。5.持續(xù)改進：危機處理不僅僅是解決當前的問題，更重要的是要從中吸取教訓，進行持續(xù)改進。企業(yè)應加強內部管理，提高產品質量和服務水平，避免類似危機的再次發(fā)生。公共關系學危機溝通試題及答案選擇題1.以下哪一項不屬于公共關系學危機溝通的關鍵要素？（）A.及時響應B.隱瞞事實C.信息透明D.坦誠相待答案：B。隱瞞事實會讓危機進一步惡化，損害企業(yè)的形象和聲譽，不屬于危機溝通的關鍵要素。而及時響應、信息透明和坦誠相待都是成功危機溝通的重要方面。2.當企業(yè)面臨危機時，以下哪種做法是正確的？（）A.拖延時間，不做任何回應B.推諉責任，將問題歸咎于他人C.迅速做出反應，表明態(tài)度D.只與部分利益相關者進行溝通答案：C。在危機發(fā)生后，企業(yè)應迅速做出反應，及時發(fā)布信息，表明態(tài)度。拖延時間、推諉責任和只與部分利益相關者進行溝通都不利于危機的解決，可能會導致危機進一步擴大。3.企業(yè)在危機溝通中，應保持信息的（），及時向公眾公布危機的處理進展和解決方案。A.封閉性B.保密性C.透明性D.模糊性答案：C。信息透明是危機溝通的重要原則之一，企業(yè)應及時向公眾公布危機的處理進展和解決方案，以增強公眾的信任。封閉性、保密性和模糊性都不利于公眾了解危機的真實情況，可能會引發(fā)公眾的猜測和不滿。4.以下哪種溝通渠道不屬于企業(yè)在危機溝通中常用的渠道？（）A.官方網站B.社交媒體C.私人信件D.新聞發(fā)布會答案：C。官方網站、社交媒體和新聞發(fā)布會都是企業(yè)在危機溝通中常用的渠道，可以及時、廣泛地向公眾傳遞信息。而私人信件的傳播范圍有限，不適合用于危機溝通。5.危機處理不僅僅是解決當前的問題，更重要的是要（）。A.追究責任B.進行持續(xù)改進C.掩蓋問題D.忽視問題答案：B。危機處理的目的不僅僅是解決當前的問題，更重要的是要從中吸取教訓，進行持續(xù)改進。追究責任只是危機處理的一個方面，掩蓋問題和忽視問題會導致類似危機的再次發(fā)生。簡答題1.請簡述公共關系學危機溝通的定義和重要性。答：公共關系學危機溝通是指企業(yè)或組織在面臨危機時，通過有效的溝通手段，與利益相關者進行信息交流和互動，以減輕危機對企業(yè)或組織造成的影響，維護企業(yè)或組織的形象和聲譽。危機溝通的重要性主要體現在以下幾個方面：可以及時向公眾傳遞信息，消除公眾的疑慮和恐慌，避免謠言和不實信息的傳播?？梢员砻髌髽I(yè)或組織對危機的態(tài)度和處理措施，贏得公眾的理解和信任?？梢耘c利益相關者保持良好的溝通和合作，共同應對危機，減少危機對企業(yè)或組織的損失。可以為企業(yè)或組織提供一個改進和提升的機會，增強企業(yè)或組織的危機管理能力和應對能力。2.請列舉公共關系學危機溝通的主要步驟。答：公共關系學危機溝通的主要步驟包括：危機識別與評估：及時發(fā)現危機的跡象，對危機的性質、規(guī)模和影響進行評估，以便制定相應的危機溝通策略。成立危機溝通小組：組建專門的危機溝通小組，負責危機溝通的策劃、組織和實施。小組成員應包括企業(yè)或組織的高層管理人員、公關人員、法律人員等。制定危機溝通策略：根據危機的性質和特點，制定針對性的危機溝通策略。策略應包括溝通的目標、對象、渠道、內容等方面。及時發(fā)布信息：在危機發(fā)生后，及時向公眾發(fā)布信息，表明企業(yè)或組織的態(tài)度和處理措施。信息發(fā)布應遵循及時、準確、透明的原則。與利益相關者溝通：與利益相關者如消費者、媒體、員工、供應商等進行溝通，了解他們的需求和關切，及時回應他們的問題和意見。持續(xù)溝通與反饋：在危機處理過程中，持續(xù)與公眾和利益相關者進行溝通，及時反饋危機處理的進展情況。同時，根據公眾和利益相關者的反饋，調整危機溝通策略?？偨Y與評估：在危機處理結束后，對危機溝通的效果進行總結和評估，總結經驗教訓，為今后的危機管理提供參考。3.請分析海底撈后廚衛(wèi)生危機事件中危機溝通成功的原因。答：海底撈后廚衛(wèi)生危機事件中危機溝通成功的原因主要包括以下幾個方面：及時響應：在危機發(fā)生后的數小時內，海底撈迅速發(fā)布聲明，承認問題的存在，表達了對顧客的歉意，并公布了初步的整改措施，展現了對危機的重視和快速反應能力。坦誠相待：海底撈沒有推諉責任，而是坦誠地承認了問題的存在，并詳細說明了問題的具體情況。這種坦誠的態(tài)度贏得了消費者的理解和信任。信息透明：海底撈通過官方微博等渠道持續(xù)發(fā)布整改的進展情況，邀請媒體和消費者代表實地參觀后廚整改情況，讓公眾了解其整改的決心和實際行動，增強了信息的透明度。多渠道溝通：海底撈不僅與消費者進行了有效的溝通，還加強了與員工、媒體和供應商的溝通。他們對員工進行了食品安全培訓，穩(wěn)定了員工的情緒；積極配合媒體的報道，及時回應媒體的疑問；與供應商共同探討解決方案，確保食品安全問題得到徹底解決。持續(xù)改進：海底撈在危機處理過程中，不僅解決了當前的問題，還對整個食品安全管理體系進行了反思和改進。他們加強了對后廚的監(jiān)管和檢查，完善了食品安全制度和流程，以避免類似危機的再次發(fā)生。論述題1.結合公共關系學的相關理論，論述企業(yè)在危機溝通中應如何與媒體進行有效的溝通。答：在公共關系學中，媒體是企業(yè)與公眾進行信息溝通的重要橋梁。在危機溝通中，企業(yè)與媒體進行有效的溝通至關重要，它可以幫助企業(yè)及時傳遞信息，引導輿論，減輕危機對企業(yè)造成的影響。以下是企業(yè)在危機溝通中與媒體進行有效溝通的一些策略和方法：建立良好的媒體關系：企業(yè)在日常運營中應注重與媒體建立良好的關系?？梢酝ㄟ^定期舉辦媒體見面會、邀請媒體參觀企業(yè)等方式，加強與媒體的交流和合作。這樣在危機發(fā)生時，企業(yè)能夠更容易地與媒體取得聯(lián)系，獲得媒體的支持和理解。及時準確地提供信息：在危機發(fā)生后，企業(yè)應及時向媒體提供準確、全面的信息。信息應包括危機的基本情況、企業(yè)的態(tài)度和處理措施等。及時準確的信息可以避免媒體的猜測和不實報道，引導輿論的正確方向。選擇合適的溝通渠道：企業(yè)可以根據危機的性質和特點，選擇合適的溝通渠道與媒體進行溝通。常見的溝通渠道包括新聞發(fā)布會、新聞稿、社交媒體等。新聞發(fā)布會適用于重大危機事件，可以向媒體和公眾全面介紹危機的情況和企業(yè)的應對措施；新聞稿可以及時傳遞企業(yè)的最新信息；社交媒體則可以與公眾進行互動，及時回應公眾的疑問和關切。保持積極的溝通態(tài)度：企業(yè)在與媒體溝通時，應保持積極、坦誠的態(tài)度。不要回避問題，也不要試圖掩蓋事實。對于媒體的質疑和批評，企業(yè)應虛心接受，并及時改進。同時，企業(yè)應尊重媒體的報道權，配合媒體的采訪和報道工作。加強與媒體的互動：企業(yè)可以通過與媒體的互動，了解媒體和公眾的需求和關切?？梢远ㄆ谂c媒體進行溝通，聽取他們的意見和建議，及時調整危機溝通策略。此外，企業(yè)還可以通過社交媒體等渠道與公眾進行互動，了解公眾的反饋和意見，增強與公眾的溝通和信任。控制輿論導向：在危機溝通中，企業(yè)應通過與媒體的溝通，控制輿論導向?？梢酝ㄟ^發(fā)布正面的新聞報道、引導媒體關注企業(yè)的積極行動等方式，減輕危機對企業(yè)形象的負面影響。同時，企業(yè)應及時回應負面報道，通過合理的解釋和說明，消除公眾的誤解和疑慮