杭州外賣(mài)騎手管理辦法總則目的與依據(jù)為了加強(qiáng)杭州地區(qū)外賣(mài)騎手的管理，規(guī)范外賣(mài)配送服務(wù)市場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者、騎手和外賣(mài)平臺(tái)的合法權(quán)益，促進(jìn)外賣(mài)行業(yè)健康、有序發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，結(jié)合杭州市實(shí)際情況，制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于在杭州市行政區(qū)域內(nèi)從事外賣(mài)配送服務(wù)的騎手，以及提供外賣(mài)配送服務(wù)的平臺(tái)企業(yè)和相關(guān)合作機(jī)構(gòu)。管理原則對(duì)外賣(mài)騎手的管理遵循依法依規(guī)、公平公正、安全有序、服務(wù)優(yōu)先的原則，注重保障騎手的合法權(quán)益，同時(shí)強(qiáng)化對(duì)騎手服務(wù)質(zhì)量和安全行為的監(jiān)督管理。騎手準(zhǔn)入管理基本條件1.年滿(mǎn)18周歲且不超過(guò)法定退休年齡，具有完全民事行為能力。2.持有有效的身份證明，如居民身份證等。3.身體健康，無(wú)傳染性疾病和可能影響安全配送的身體缺陷或疾病。4.具備相應(yīng)的駕駛技能和安全意識(shí)，持有與所使用配送交通工具相適應(yīng)的有效駕駛證。平臺(tái)審核1.外賣(mài)平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全騎手準(zhǔn)入審核機(jī)制，對(duì)申請(qǐng)加入的騎手進(jìn)行嚴(yán)格審核。審核內(nèi)容包括但不限于騎手的身份信息、駕駛證信息、健康證明等。2.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)與公安、交通等部門(mén)的信息共享，核實(shí)騎手的違法犯罪記錄、交通違法記錄等情況。對(duì)于有嚴(yán)重違法犯罪記錄或多次嚴(yán)重交通違法記錄的人員，不得準(zhǔn)入。3.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在騎手準(zhǔn)入前，對(duì)其進(jìn)行必要的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括平臺(tái)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等。培訓(xùn)合格后，方可為騎手開(kāi)通配送權(quán)限。信息登記1.騎手應(yīng)當(dāng)如實(shí)向平臺(tái)企業(yè)提供個(gè)人信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、居住地址等。平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)騎手的個(gè)人信息進(jìn)行保密，不得泄露給任何第三方。2.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將騎手的相關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)送至相關(guān)管理部門(mén)，以便進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)督。騎手服務(wù)規(guī)范訂單處理1.騎手接到訂單后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查看訂單信息，確認(rèn)訂單內(nèi)容和配送地址。如有疑問(wèn)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與商家或平臺(tái)客服聯(lián)系。2.騎手應(yīng)當(dāng)按照訂單要求的時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)確取餐和送餐。如因特殊情況無(wú)法按時(shí)取餐或送餐，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與商家、消費(fèi)者溝通，并向平臺(tái)企業(yè)報(bào)備。3.騎手在取餐時(shí)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)核對(duì)餐品數(shù)量、種類(lèi)和質(zhì)量，確保餐品無(wú)誤。如發(fā)現(xiàn)餐品有問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與商家協(xié)商解決。4.騎手在送餐過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保持餐品的安全和衛(wèi)生，避免餐品受到損壞或污染。服務(wù)態(tài)度1.騎手應(yīng)當(dāng)禮貌待人，使用文明用語(yǔ)。在與商家、消費(fèi)者溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)尊重對(duì)方，不得使用侮辱、謾罵等不文明語(yǔ)言。2.騎手應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)商家和消費(fèi)者的合理需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如消費(fèi)者提出額外的服務(wù)要求，騎手應(yīng)當(dāng)在力所能及的范圍內(nèi)予以滿(mǎn)足。3.騎手不得無(wú)故拒絕配送訂單或故意拖延配送時(shí)間。如因個(gè)人原因拒絕配送訂單，應(yīng)當(dāng)按照平臺(tái)企業(yè)的規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。著裝與標(biāo)識(shí)1.騎手在配送過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)穿著統(tǒng)一的工作服和佩戴工作標(biāo)識(shí)。工作服和工作標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)整潔、干凈，不得有破損、污漬等情況。2.工作服和工作標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)符合平臺(tái)企業(yè)的規(guī)定和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于消費(fèi)者識(shí)別和監(jiān)督。騎手安全管理交通安全1.騎手應(yīng)當(dāng)遵守道路交通安全法律法規(guī)，文明駕駛。駕駛電動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)等交通工具時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴安全頭盔，按照交通信號(hào)燈、交通標(biāo)志和交通標(biāo)線行駛。不得闖紅燈、逆行、超速、隨意變道等。2.騎手應(yīng)當(dāng)定期對(duì)所使用的交通工具進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保交通工具的性能良好。如發(fā)現(xiàn)交通工具存在安全隱患，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換。3.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)為騎手購(gòu)買(mǎi)必要的交通安全保險(xiǎn)，如第三者責(zé)任險(xiǎn)、人身意外傷害險(xiǎn)等，以保障騎手在配送過(guò)程中的安全。食品安全1.騎手在取餐和送餐過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意食品安全。不得將餐品與其他物品混放，避免餐品受到污染。2.騎手應(yīng)當(dāng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤換工作服。在接觸餐品前，應(yīng)當(dāng)洗凈雙手。3.如發(fā)現(xiàn)餐品有變質(zhì)、異味等食品安全問(wèn)題，騎手應(yīng)當(dāng)立即停止配送，并及時(shí)與商家和平臺(tái)企業(yè)聯(lián)系，采取相應(yīng)的處理措施。消防安全1.騎手應(yīng)當(dāng)了解消防安全知識(shí)，掌握基本的消防技能。在配送過(guò)程中，不得在易燃易爆物品附近停留或吸煙。2.騎手所使用的交通工具應(yīng)當(dāng)配備必要的消防器材，如滅火器等。如發(fā)生火災(zāi)事故，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取滅火措施，并向相關(guān)部門(mén)報(bào)警。平臺(tái)企業(yè)管理責(zé)任規(guī)則制定與執(zhí)行1.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定完善的騎手管理規(guī)則和服務(wù)規(guī)范，并向騎手進(jìn)行公示。規(guī)則和規(guī)范應(yīng)當(dāng)明確騎手的權(quán)利和義務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲措施等內(nèi)容。2.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行騎手管理規(guī)則和服務(wù)規(guī)范，對(duì)違反規(guī)則和規(guī)范的騎手進(jìn)行及時(shí)處理。處理方式包括警告、罰款、暫停配送權(quán)限、終止合作等。3.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者、商家對(duì)騎手的投訴和建議。對(duì)于消費(fèi)者、商家的合理訴求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予解決。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)騎手的訂單數(shù)據(jù)、配送時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解騎手的工作情況和服務(wù)水平，為優(yōu)化管理提供依據(jù)。2.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期向相關(guān)管理部門(mén)報(bào)送騎手的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括訂單數(shù)量、配送里程、交通違法次數(shù)等，以便管理部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。培訓(xùn)與教育1.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織騎手進(jìn)行培訓(xùn)和教育，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、安全知識(shí)、法律法規(guī)等。培訓(xùn)可以采用線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行。2.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)騎手參加相關(guān)的職業(yè)技能培訓(xùn)和認(rèn)證，提高騎手的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。對(duì)于參加培訓(xùn)并取得相關(guān)證書(shū)的騎手，平臺(tái)企業(yè)可以給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。應(yīng)急處理1.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全應(yīng)急處理機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案。對(duì)于突發(fā)情況，如自然災(zāi)害、交通事故、食品安全事故等，應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。2.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間向相關(guān)管理部門(mén)報(bào)告突發(fā)情況，并配合管理部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和處理。監(jiān)督與考核管理部門(mén)監(jiān)督1.相關(guān)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)外賣(mài)騎手和平臺(tái)企業(yè)的監(jiān)督管理。定期對(duì)平臺(tái)企業(yè)的騎手準(zhǔn)入管理、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、安全管理等情況進(jìn)行檢查。2.管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴舉報(bào)機(jī)制，接受消費(fèi)者、商家和社會(huì)公眾的投訴舉報(bào)。對(duì)于投訴舉報(bào)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。3.管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與平臺(tái)企業(yè)的溝通和協(xié)作，建立信息共享機(jī)制。及時(shí)了解外賣(mài)行業(yè)的動(dòng)態(tài)和存在的問(wèn)題，共同做好外賣(mài)騎手的管理工作。平臺(tái)企業(yè)考核1.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立騎手考核機(jī)制，對(duì)騎手的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、安全情況等進(jìn)行定期考核。考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)與騎手的收入、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等掛鉤。2.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀騎手進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格騎手進(jìn)行培訓(xùn)和整改。對(duì)于多次考核不合格或嚴(yán)重違反平臺(tái)規(guī)則的騎手，應(yīng)當(dāng)終止合作。騎手權(quán)益保障勞動(dòng)權(quán)益1.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法與騎手簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同或協(xié)議中應(yīng)當(dāng)包括工作內(nèi)容、工作時(shí)間、勞動(dòng)報(bào)酬、休息休假、社會(huì)保險(xiǎn)等內(nèi)容。2.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同或協(xié)議的約定，及時(shí)、足額支付騎手的勞動(dòng)報(bào)酬。勞動(dòng)報(bào)酬應(yīng)當(dāng)合理，不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。3.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保障騎手的休息休假權(quán)利，合理安排騎手的工作時(shí)間和工作量。不得強(qiáng)迫騎手超時(shí)工作或過(guò)度勞動(dòng)。安全保障1.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)為騎手提供必要的安全保障措施，如安全培訓(xùn)、安全裝備等。對(duì)于在工作中發(fā)生安全事故的騎手，平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予救助和賠償。2.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)為騎手購(gòu)買(mǎi)社會(huì)保險(xiǎn)或商業(yè)保險(xiǎn)，以保障騎手在工作中的權(quán)益。如騎手因工作原因受到傷害或患病，應(yīng)當(dāng)按照保險(xiǎn)規(guī)定給予相應(yīng)的賠償。職業(yè)發(fā)展1.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)為騎手提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，如晉升通道、培訓(xùn)課程等。鼓勵(lì)騎手通過(guò)自身努力提高服務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)技能，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展。2.平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立騎手評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)騎手的工作表現(xiàn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的騎手，可以給予晉升機(jī)會(huì)，如擔(dān)任組長(zhǎng)、區(qū)域負(fù)責(zé)人等。法律責(zé)任騎手責(zé)任1.騎手違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由平臺(tái)企業(yè)按照平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行處理；情節(jié)嚴(yán)重的，由相關(guān)管理部門(mén)依法予以處罰：提供虛假個(gè)人信息或隱瞞重要信息的；違反服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量的；違反安全管理規(guī)定，造成安全事故的；拒絕配合管理部門(mén)調(diào)查或提供虛假信息的。2.騎手因故意或重大過(guò)失給商家、消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。平臺(tái)企業(yè)責(zé)任1.平臺(tái)企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由相關(guān)管理部門(mén)責(zé)令限期改正；逾期不改正的，依法予以處罰：未建立健全騎手準(zhǔn)入審核機(jī)制，導(dǎo)致不符合條件的騎手進(jìn)入平臺(tái)的；未對(duì)騎手進(jìn)行必要的培訓(xùn)和教育，導(dǎo)致騎手服務(wù)質(zhì)量低下或安全事故頻發(fā)的；